【文章內(nèi)容簡介】 ? 嗎？”，“讓您久等了，這是 ?? 菜”，“您的菜上齊了，請品 嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長時間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點飯嗎？”，“我可以撤掉這個盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見” （ 1）語言要準確、恰當(dāng)。 a. 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。 b. 與客人講話要注意場合，語言要簡練清楚。服務(wù)員與賓客對話時，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問題，或是在與朋友交談時，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。 （ 2）語言、表情和行為要 協(xié)調(diào)一致。 a. 與賓客講話要注意舉止表情。 b. 服務(wù)員與賓客講話時，具體要做到下面幾點：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以 1 米左右為宜），不要依靠它物。 三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。 四、要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不得扭頭就走。 c. 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定 要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個信譽問題，但是遇到自己沒有把握的事情，要及時請示匯報，不能隨便答應(yīng)。 （八） 服務(wù)人員行為舉止標準 24 站立姿勢是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時，雙腳呈 v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時，雙腳距離與肩部同寬，身體不 要東倒西歪，站累時，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。 行走時身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動，肩部放松。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時，要腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑；多人一起行走時，不要橫作一排并行，以免擋路，更不 能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。 手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運用手勢來為賓客服務(wù)，如介紹菜點，引路，指方向等，手勢的具體要求如下： （ 1）手勢要求規(guī)范，在給賓客指方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧賓客是否看到指示目標。在為賓客指示方向時，忌用一個手指指點。 （ 2）使用手勢時還要注意各國的不同習(xí)慣。如豎起大拇指在我國和一些國家有稱贊夸獎的意思， 但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國人用手指組成“ O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認為是一種侮辱。 表情是面部姿態(tài)，它表達人們內(nèi)心的思想情感。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。 （ 1）在工作崗位不準高嗓音說話，兩人交談以對方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準，不準用手觸摸頭臉或置于口袋中。 24 （ 2）不準斜靠墻 或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準背對客人，不準跑步或行動遲緩，不準突然 轉(zhuǎn)身或停頓。 （ 3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。 （ 4）確定服務(wù)場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。 （ 5）不準堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，盡量不空手離開 餐廳，注意不準拿起超負荷的盤碟數(shù)。 （ 6）當(dāng)客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時避免靠在客人身上。 (7) 在服務(wù)食物時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （ 8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對別人的服務(wù)比對他好；客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。 （ 9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的 餐具。 （ 10）客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 （ 11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。 （ 12）熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要則需補齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 （ 13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。 (14) 在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉 、抱胸或瘙癢。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或看手表。 （ 15）客人有時想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說錯話時，不得糾正，以免引起客人不悅。 （ 16）當(dāng)客人無理取鬧，或有無理行為時，不得與客人爭吵，或批評客人，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。 24 （ 17）對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)通知經(jīng)理讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)；不能回絕客人提出的問題，遇到自己回答不上的問題，請客 人稍等，經(jīng)請示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。 （ 18）不允許有對客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。 （九） 接受客人電話預(yù)訂標準 電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽筒。 須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。 準確報出部門名稱。 表示愿意為客人提供服務(wù)。 客人報出姓名，須立即稱呼客人的姓名。 仔細聆聽客人提出的問題，必要時須重述客人提問，獲得準確。 準確回答客人問題。 如當(dāng)時回答有困難，須向客人講明原因并道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實后給予答復(fù)， 、訂餐預(yù)訂 禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、會議 /就餐比歐洲內(nèi)、抵達時間、電話、聯(lián)系人，準確迅速記錄在預(yù)訂單上。 詢問客人對會議 /就餐是否有特殊要求，并詳細填寫在紀錄預(yù)定單上。 。 須用禮貌、熱情的語氣征詢客人無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，告之客人費用及預(yù)訂員的姓名，獲得客人確認。 與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。 完成會議 /就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須及時通知會議中心、各餐廳的負責(zé)人（以預(yù)訂單為準），讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準 備工作。 （十） 接受客人當(dāng)面預(yù)訂標準 當(dāng)面接受客人預(yù)訂，須禮貌問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標準、時間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會議室，待客人確認后，告之費用及 酒店 預(yù)訂員的姓名。 客人確認后，預(yù)訂員須在會議 /宴會預(yù)訂本上登記。 （ 1）接受客人會議預(yù)訂： 詢問客人時間、人數(shù)，是否需要飲品、茶點等， 詢問客人是否需要投影儀、錄像機、麥克風(fēng)等影像設(shè)備。 確認后及時通知會議中心，提前做好相應(yīng)的準備工作 . （ 2）接受客人就餐預(yù)訂： 詢問客人是否有特殊要求，有無飲食忌口或民 族習(xí)慣。 24 詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影像設(shè)備及鮮花等。 及時通知宴會或餐廳的負責(zé)人，根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準備工作，并按規(guī)定及時收取費用。 （十一） 更改預(yù)訂標準 ： 接受客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。 問清客人要求更改的具體情況。 ： 在確認新的日期之前，首先須確認場地的情況。 在有空場地的情況下，預(yù)訂員方可為客人確認并更改預(yù)訂，并重新填寫預(yù)訂單。 ： 如客人更改日期的場地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時要禮貌地 告訴客人。 如果有空余場地，須及時與客人聯(lián)系或告之。 ： 更改預(yù)訂完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人的及時通知。 再次感謝客人的理解與支持。 預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。 （十二） 取消預(yù)訂標準 ，預(yù)訂員須問清取消客人的姓名等諸項事宜（就餐 /會議時間、地點） ： 如不是預(yù)訂本人通知，預(yù)訂員須記錄代理人的姓名和聯(lián)系電話。 ： 預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息及時通知營業(yè)場所及銷售部。 預(yù)訂員須再次詢問客人是否要做下一次預(yù)訂。 （十三） 餐 廳設(shè)備設(shè)施檢查標準 ： （ 1）電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。 （ 2）背景音樂、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。 （ 3）電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。 ： （ 1）門須完好，使用正常，表面無脫漆、開裂、破損。 （ 2）開關(guān)自如，無異響，門把手完好，使用正常。 ： （ 1） 餐桌、椅、沙發(fā) 表面完好，無開裂、表面無脫漆。 （十四） 班前會標準 1開會時間： 每天營業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時間約為 5— 10分鐘。 2會議內(nèi)容： （ 1）傳達 酒店 和部門的要求與任務(wù)。 （ 2）對發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并采取糾正和預(yù)防措施。 （ 3）表揚好人好事。 （ 4）征求員工工作意見和建議。 （ 6）通報當(dāng)日特薦菜品喝酒水及缺相種類。 24 3檢查儀表儀容： （ 1）制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。 （ 2）襪子完好，無跳絲，無破損。 （ 3）工作鞋斜面光亮，無破損。 （ 4）手干凈無污跡，指甲剪短，嚴禁戴戒指或涂指甲油。 （ 5）頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，長發(fā)盤起，嚴禁留怪發(fā)，染怪依發(fā)。 （ 6）徐化淡妝和使用淡 色口紅。 （ 7）保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。 （ 8）名牌佩帶在左胸，名牌端正、完好、字跡清晰。 （十五） 問候客人標準 ： （ 1） 食用 酒店 禮貌用語問候客人，遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則。 （ 2） 如果知道客人的姓名或職務(wù)，須稱呼客人的姓名或職務(wù)。 如果客人第一次問候客人時，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問候客人。 （十六） 引領(lǐng)客人入座標準 程 序 標 準 當(dāng)客人來到餐廳、酒吧時，領(lǐng)位員須熱情禮 貌問候客人。 預(yù)定 服務(wù)員首先確定客人是否預(yù)訂，如可認未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂。 位 （ 1） 領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，四指合攏、手心向上 嚴禁用一指為客人指示方向。 （ 2）進餐廳、酒吧時，同客人保持 1米左右距離。 （ 3）將客人引領(lǐng)到預(yù)訂的餐位，須征詢客人意見。 放物品 （ 1）提示客人保管好自己的貴重物品。 （ 2）用椅套套住客人的衣物。 務(wù)員交接 領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務(wù)員能夠稱呼客人的名字，為客人提供 熱情周到的服務(wù)。 （十七） 菜單展示程序標準 程 序 標 準 查菜單 （ 1）領(lǐng)位員在開餐前須認真檢查菜單，保持干凈、整潔、無涂改、無褶皺，并在第一頁配有廚師長特別推薦菜。 （ 2）菜單要有一定數(shù)量，以保證餐廳的使用。 24 遞送菜單 （ 1）領(lǐng)位員須按客人人數(shù)，拿取一定數(shù)量的菜單。 （ 2） 當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，征詢客人的意見后，將菜單用雙手送到點菜客人的手中（臺面服務(wù)員填寫訂餐單），同時等候客人點菜。 單 （ 1）客人訂餐完畢后，領(lǐng)位員須把菜單整齊地擺放在領(lǐng)位臺上。 （ 2）領(lǐng)位員須適時進餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺。 （ 3）再次檢查菜單的數(shù)量，同時準備為下一批客人提供服務(wù)。 （十八） 茶水、 服務(wù)標準 ： （ 1）主動請客人確定茶品種類，然后為客人遞送茶水。 （ 2）為客人斟到茶水時，左手持 12厘米見方的口布，右手持茶壺，大母指按住壺蓋，先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)為客人到茶水。 （ 3）每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦凈壺嘴。 （ 4）茶水倒入客人茶杯的八分滿即可。 （ 5） 輕聲表示“請 慢用”