【文章內(nèi)容簡介】 采取及時措施化解顧客抱怨的，酌情給予 20100元獎勵。 凡是不能在最短時間內(nèi)向上級反饋（含配戴對講機的崗位不使用 對講機反饋），酒店通過其他渠道獲得顧客不滿和抱怨信息的（酒店已獲得信息后，責(zé)任人或部門再向上級反饋的視為未反饋）， 16 酌情給予責(zé)任人 100200元處罰，造成顧客投訴或?qū)频戤a(chǎn)生不良影響的，給予停職檢查處分。 凡是上級教唆下級將顧客不滿、抱怨信息隱瞞不報，或不允許使用對講機上報、不允許越級上報的，酌情給予責(zé)任管理人員扣除全月獎金直至降薪降級處分。 讓顧客滿意、驚喜、感動的方法 個性化 服務(wù)五字方針：查、問、聽、看、用 ?查 —— 查看客史檔案； ?問 —— 詢問客人要求； ?聽 —— 傾聽客人談話； ?看 —— 觀察客人行 色； ?用 —— 用是關(guān)鍵。 運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動，特別是在顧客提出之前及時識別和滿足，你就會有更多的收獲。 “ 四不放過 ” 的原則 追求 ” 好結(jié)果 “ 的核心 堅定 “ 顧客永遠(yuǎn)是對的 ” 文化理念，是面對顧客投訴、抱怨的最佳態(tài)度 。 對待 “ 發(fā)生問題 ” 的態(tài)度 ?顧客有抱怨，說明顧客在關(guān)心我們。 （關(guān)愛產(chǎn)生 “ 抱怨 ” 。為什么我們很關(guān)注自己孩子的錯誤） ?有抱怨的顧客最容易成我們的回頭客。 （他真正想說的是 “ 下次來不能再這樣了 ” ） ?失去了顧客的意見和建議，我們就失去了發(fā)展的方向 。（顧客的感受就是標(biāo)準(zhǔn)） ?牢記： 1： 24 的道理，心懷感激之情 對待顧客的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到： 在顧客不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。 在處理顧客投訴抱怨時，要堅信： ?顧客所提的意見、抱怨都是正確的； ?顧客的感受都是真實的； ?顧客的要求都是合理的； 每一個人都要警示自己 當(dāng)你看到或 聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯?？傊?，顧客永遠(yuǎn) 17 沒有錯，有錯都是我們的錯。 “ 把所有問題都自己扛 ” 顧客的需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇。當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他們又有了新的變化。除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。 海景歸納的企業(yè)成功要訣 追尋顧客的需求 追求顧客的贊譽 第四部分 如何讓文化做功 讓 文化做功的循環(huán)推動模式 認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動、結(jié)果。 認(rèn)同： ?每個員工認(rèn)知并肯定酒店的文化理念。招聘新員工時，要向應(yīng)聘者介紹酒店文化，錄用后進(jìn)行入職前的文化培訓(xùn)，認(rèn)同的留下。 領(lǐng)悟： ?就是從理論和實踐的結(jié)合上闡述企業(yè)文化，讓員工明白道理并產(chǎn)生誠心接受的態(tài)度。 滲透： ?就是通過耳濡目染，潛移默化地影響員工的思想觀念，是 “ 潤物細(xì)無聲 ” 、功到自然成的不斷下 “ 毛毛雨 ” 的過程。 “ 滲透 ” 的方法 ?班前會學(xué)習(xí)評說。 ?案例分析會。 ?針對問題學(xué)理念。 ?部門的案例分析解答。 ? 利用榜樣激勵（月表彰）。 ?及時獎勵激勵（ 每日評獎） ?一對一溝通會 ?酒店、部門、班組及針對經(jīng)理、主管、員工的三級學(xué)習(xí)制度 ?月總結(jié)表彰會 ?部門月總結(jié)交流會 ?專題演講會 ?巡回報告會 18 ?利用酒店媒體（閉路電視、宣傳欄、報紙、學(xué)習(xí)材料等立體營造氛圍） 建立行之有效的檢查考核機制 ?總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、企業(yè)文化部逐級上大課，并跟蹤考核， 80 分為及格。補考兩次不合格者脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。 ?凡是在意識上出現(xiàn)問題的，一律脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。 ?用心做事等數(shù)量、質(zhì)量考核的量化指標(biāo) ?在合乎標(biāo)準(zhǔn)的前提下，優(yōu)秀員工達(dá)到適當(dāng)?shù)谋壤? ?末梢檢查機制 ?抽驗考核（酒店每周組織 30%的員工進(jìn)行摸底考核 ） ?企業(yè)文化基礎(chǔ)建設(shè)按日、周、月不同周期進(jìn)行職能檢查。 激勵員工創(chuàng)造讓客人驚喜感動的服務(wù)故事 想得到什么就獎勵什么 想避免什么就懲罰什么 及時激勵，設(shè)立 13個獎項： 用心做事獎、爭得榮譽獎、快速反饋獎、精心策劃獎、信息傳遞獎、細(xì)節(jié)精品獎、管理人員為員工辦實事獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團隊獎、月度綜合獎、親和使者獎等獎項 表率作用：用心做事讓員工做最好 ?管理人員將用心做事的機會讓給員工，幫助員工抓住用心做事的機會，引導(dǎo)員工捕捉顧客個性化信 息，教給員工如何讓顧客滿意、驚喜甚至感動。 感謝信一 尊敬的總經(jīng)理： 您好！ 每次到海景來，每次都有新的感動。你們酒店的服務(wù)是最好的人性化服務(wù)。 去年四月份，我在西餐自助吃飯，發(fā)現(xiàn)有一種菜的口味特別適合我病危的母親，我隨便一講，有位經(jīng)理立即打包 ,要派服務(wù)員送到醫(yī)院，我婉言謝絕。在走的時候把飯菜帶給了母親。 如今，母親去世已經(jīng)一年多了，每當(dāng)想起母親，心中就涌出了對你們的感激之情。 今天我又帶著身患重病的父親，再次來西餐廳就餐，同樣，被你們周到的服務(wù)感動著。從服務(wù)員到經(jīng)理， 圍著我的父親問長問短，給我父親單獨開了小灶，做了多種父親愛吃的菜肴。被久病折磨的少有笑容的父親，今天一直在笑著，我知道， 19 他老人家是在用微笑感謝你們?yōu)樗冻龅男量?。餐廳楊經(jīng)理得知我父親在東部市立醫(yī)院住院后，又安排灶間給我父親做了幾種菜晚上回醫(yī)院熱一下吃。 謝謝她們給與我父親的關(guān)懷，這大 概也是臨終前的關(guān)懷，因為他的生命不是太長了…… 感謝信二 ……住過的酒店，包括在北京飯店貴賓樓，比較各家的客房服務(wù)，感覺海景的服務(wù)是最有心、有情、有愛的。我女兒六歲，剛上小學(xué)兩周，喜歡畫畫。 9 月14 日晚上 ，服務(wù)員給我的留言條中有這樣一段話：“看到小朋友畫了一些畫，我特意為她準(zhǔn)備了水彩筆、大便箋紙，送給小朋友畫畫用；送上兩只不同的小玩具，給小朋友玩，因為看她太喜歡了?！? 當(dāng)我把這段話念給女兒聽后，女兒當(dāng)即說要用阿姨送的水彩筆給阿姨畫一個有愛心的畫，送給阿姨們。畫是分成當(dāng)夜和第二天早上兩次畫好的，信封是孩子自己疊的，信封上“謝謝阿姨”四個字，是孩子早晨現(xiàn)學(xué)會歪歪扭扭寫上的，代表了女兒對海景人的感情 2621 房間客人 2021 年 9 月 15 日。 酒店管理模式簡介 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的 讓文化做功的循環(huán)推動模式 :認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動、結(jié)果 讓管理做功的循環(huán)推動模式 :檢查、問題、機制、執(zhí)行、結(jié)果。 海景文化和管理共同做功循環(huán)式發(fā)展過程；理念、機制、方法、 執(zhí)行、結(jié)果 為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的？ 建立和諧、完善的服務(wù)組織體系 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的。 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)如何保持 ?就需要通過強有力的檢查，確保班前和班中質(zhì)量，盡最大努力避免可能引起顧客抱怨的因素。 文化理念倡導(dǎo)的再好，沒有一個有效的落實機制，沒有落實到行動中，文化就只能是口號，這就需要機制建設(shè)。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤其是對顧客的親情服務(wù)，是靠員工創(chuàng)造的，員工如何就會自覺去做？用文化理念學(xué)習(xí)引導(dǎo)他，用激勵政策牽引他，用量化考核來約束他，最后用處罰來鞭 策他。 20 有效的機制是管理成功的基石 ?管理首先是建立秩序，而秩序是由規(guī)矩建立起來的。 就如依靠交通規(guī)則維持良好的交通秩序一樣。規(guī)矩包括制度、規(guī)范、規(guī)則、程序 、標(biāo)準(zhǔn)等，從基層定起，按照科學(xué)的管理原理組成不同的子系統(tǒng)和一個總系統(tǒng)，形成特定的管理機制。這是整個管理的基石。 ?機制就好像汽車的動力系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、制動系統(tǒng)等，有合理的結(jié)構(gòu)和裝配，有激發(fā)、推動和制約等 一系列功能。好的機制能夠充分發(fā)揮部門和員工的積極 性，提升企業(yè)活力和 整體工作效能，提升企業(yè)的業(yè)績。 督導(dǎo)檢查機制： 檢查經(jīng) 下級不會做你要求的，只會做你檢查的。檢查只是手段整改才是目的。哪里沒有檢查哪里就有問題。有問題不可怕，可怕的是查不出問題。檢查者查不出問題是檢查者出了問題 。檢查出問題不整改，檢查就失去了意義。為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查、再檢查， 堅定不移。 檢查的作用 檢查可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成 建立有效組織體系 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 班前、班中檢查 用機制建設(shè)讓文化落到實處 用激勵政策培養(yǎng)激活組織積極性 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 選人用人機制 1顧客創(chuàng)維機制 誠信打造機制 問題管理機制 團隊合作機制 考核評估機制 十二大機制 員工成長機制 督導(dǎo)檢查機制 1自主創(chuàng)新機制 快速反饋機制 多重激勵機制 自我檢討機制 1故事管理機制 21 檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，它只是找出問題，只有糾正了查出的問題和差錯，才能產(chǎn)生一個螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。 檢查的形式 全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢 查，人人受檢查，事事、時時有人查。 員工自查 上級（主管、經(jīng)理）檢查 下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查：如菜品檢查、布草檢查 職能部門每日專業(yè)分工檢查：九大職能部門 酒店、部門每周大質(zhì)檢 蹲點檢查：財務(wù)廚房蹲點，企管部到部門蹲點 末梢檢查 暗查暗訪 錄音筆檢查 錄音電話檢查 檢查周期 每日必查 每日選查 對查出問題的復(fù)查 對黃牌警告的驗收 周期性必查 海景管理程式： 表格量化走動式管理 表格可隨時顯示酒店各部位的 “ 體溫 ” 和 “ 脈搏 ” ；量化可以使目標(biāo)清晰；走動式管理的目的是為了有效的控制服務(wù)和工作的過程。 表格量化管 理效能：量化目標(biāo)任務(wù)、反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況、反映和評價績效等。 走動式管理（現(xiàn)場巡視）的六項要求：掌握動態(tài)、糾正偏差、 解決困難、現(xiàn)場激勵、指導(dǎo)工作、及時補位。 督導(dǎo)四環(huán)節(jié) —— 班前布置、班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評。 督導(dǎo)四關(guān)鍵 —— 關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題、關(guān)鍵人員。 表 格 把制度落實到表格上。 表格的作用： 工作的依據(jù) —— 沒有記錄，等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表，如電梯、綠色植物等。 工作的指導(dǎo)：每日必做表。 22 輔助檢查者的檢查：檢查指南表等。 反映執(zhí) 行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況， 輔助企管部落實機制的執(zhí)行，把各種機制落實到可考核，可檢查上。 量 化 量化主要用于考核管理人員的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。 在目標(biāo)性任務(wù)中加入對部門、員工的量化。 量化是為了給予部門和員工工作的壓力和動力，沒有量化，目標(biāo)任務(wù)就無法考核。員工用心做事有量化、管理人員檢查部位、檢查問題有量化、沒有量化就沒法考核。 走動式管理 走動式管理，又叫 “ 現(xiàn)場管理 ” 、 “ 面對面管理 ” 。酒店服務(wù)是面對面的客我接觸活動，而且要求一次做好。所以，走動式管理尤其適用。 走動式管理包括餐中督 導(dǎo)巡視，和例行的走動式到位檢查。 走動式管理先解決人到位的問題，再解決到位不負(fù)責(zé)任的問題：出了問題，誰到過位追究誰的責(zé)任。 問題管理機制 基本理念： 管理從發(fā)現(xiàn)問題開始。 最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。只有糾正了查出的問題和差錯，才能產(chǎn)生一個螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。 在我們的理念中，有這樣的表述：查不出問題是最大的問題。由于種種因素的作用，雖然工作和服務(wù)預(yù)先控制，但出現(xiàn)問題總是難以避免的。因此，發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題是管理工作的重要內(nèi)容。 實行 “ 問題管理 ” 模式，我們主要 做了四個方面。 一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。 檢查的目的是整改，檢查者也是補位者、是服務(wù)者，檢查時必須以結(jié)果為導(dǎo)向，以最終整改為目的。 二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報會，當(dāng)場研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。 當(dāng)日檢查問題，要求職能部門做到三知道：責(zé)任人知道、主管知道、經(jīng)理知道。部門經(jīng)理必須對查出的問題進(jìn)行簽