【文章內(nèi)容簡介】 酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語： “先生（小姐）請問您喜歡用哪一種 ”。 5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺進(jìn)行。 ，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地 堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 ，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩 1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 31 頁 斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎 而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。 七 .上菜 .分菜服務(wù)程序及規(guī)范 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜 → 例湯 → 熱菜 → 湯 → 面點(diǎn) → 水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會在開餐前 8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入 座 10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜 10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在 30分鐘內(nèi)上完。 上菜的操作要求： (1) 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用： “對不起，打擾一下 ”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名： “宮保雞丁，請品嘗 ”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹； (2) 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會，等客人講完 話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂； (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見： “先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？ ”；同類菜品征詢客人的意見： “這菜可以給你合盤嗎？ ”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見： “這菜可以給您加熱一下嗎？ ”； (4) 上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語： “各位來賓，這是特色菜 ххх，請您品嘗并多提寶貴意見 ”此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹； (5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語， “您的菜已經(jīng)上齊了 ”； (6) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 上菜的注意事項(xiàng)： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。 (2) 上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意 “雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊 ”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動 或用嘴吹除，必須翻動時(shí)，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。 分菜服務(wù)，在宴會和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語 “請稍等，我來分一下這道菜 ”，然后再進(jìn)行分派； 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 31 頁 (2) 用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺進(jìn)行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余 2/10再裝小盤然后放桌上 ，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時(shí)針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語： “您請用 ”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； (4) 用轉(zhuǎn)臺分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用 具一同撤下； (5) 服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說明。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派； (2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分 的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。 八 .訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。 訂餐員接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。 (1) 電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，自報(bào)酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時(shí)做好記錄。如： “您好！雙鴻大酒店餐飲部。 ”“請問您貴姓 ”/“請問怎么稱呼您 ”/“請問您的公司（單位） ”， “請問您一共幾位？ ”/“能告 訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù) ”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎？ ”/“X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有 ……（標(biāo)準(zhǔn)） ”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？ ”“X先生，您訂的餐廳是 ……”/“X先生，您訂的餐桌是 ……”/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？ ”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機(jī)后方可放下電話）。 ” (2) 客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報(bào)身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、 預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會要求時(shí)，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時(shí)，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如： “X先生，我們的餐廳有 ……/特色菜有 ……”；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。 落實(shí)訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應(yīng)迅速填寫 “更改通知單 ”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁 共 31 頁 寫 “訂餐取消報(bào)告 ”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。 訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時(shí)反饋賓客意見和建議。 5. 當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。 訂餐員要做 到 “三清 ”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見反饋及時(shí)。 九 .迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前 30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離 3米時(shí)向客人微笑致意，距離 ，行 600鞠躬禮，用手勢表示請進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。 ”；若是熟客，應(yīng)直接稱呼： “X書記，（ X總）中午（ 晚上）好，歡迎光臨，里邊請。 ” (2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應(yīng)主動上前攙扶。 (3).若是無法確定有無預(yù)定，應(yīng)詢問： “先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預(yù)定？ ”若賓客表示沒預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語 “先生（小姐）您訂的是 ХХ 餐廳（ ХХ號桌） ”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方 2―3步，按客人步履快慢行走（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語： “您這邊請 ”）。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見： “您喜歡這張桌子嗎？ ”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離 10―15厘米為宜。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語 “請您先過目一下菜單 ”。 .迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺服務(wù)員，用禮貌用語 “祝各位就餐愉快 ”，回到迎賓崗位。 (4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地 方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 (5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時(shí)向上級匯報(bào)。 (6).送客人時(shí)應(yīng)為客人主動開門，用禮貌用語： “您走好，歡迎下次光臨 ”。 十 .送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見（可在客人未離座時(shí)或在送客人離開時(shí)征求意見）。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客 人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。 如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。 送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別， “謝謝，請走好，歡迎再次光臨。 ”再由迎賓員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨 “謝謝，再見，歡迎再次光臨 ”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。 大型宴會結(jié)束后，服 務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門口歡送。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 31 頁 十一 . 中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺， .工作臺備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量， .準(zhǔn)備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。 入席服務(wù)： .開餐前 30 分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語 “先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨 ”，同時(shí)接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌 用語 “您請坐 ”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。 餐中服務(wù)： (1).送上熱毛巾，用語 “請用香巾 ”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語 “請用茶 ”，一般斟 2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)行自我介紹： “先生 /小姐，中午（晚上）好，我是 ХХ號服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉