文獻綜述之數(shù)據(jù)挖掘與客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-01-22 11:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 流的特點 CRM 在其中的應用” 在深入分析第三方物流企業(yè)客戶特點的基礎上，提出了一個客戶關系管理的結構模型 ； 鄒建平在他的論文 “第三方物流企業(yè)導入客戶關系管理的研究”中提出了物流企業(yè)導入客戶關系管理的方法和應注意的 問題 ； 段圣賢 在“第三方物流企業(yè)的客戶關系管理研究”中 闡述了第三方物流客戶關系管理的理論和策略 ； 黃立平 等 在論文 “第三方物流企業(yè)客戶關系管理的研究” 中提出了一個物流企業(yè)客戶關系管理的模型并進行了應用研究。 目前，電信業(yè)、金融業(yè)、大型零售業(yè)這些行業(yè)是客戶關系管理的主要應用領域，一些世界級的企業(yè)，如英國電信、 ATamp。T、花旗銀行、沃爾瑪?shù)龋疾捎昧丝蛻絷P系管理。在我國，CRM 的管理思想也逐漸受到了我國物流企業(yè)管理層的高度重視，在部分經(jīng)濟較發(fā)達、思想意識走在前列的物流企業(yè)己經(jīng)開始規(guī)劃甚至已經(jīng)著手實施客戶關系管理戰(zhàn)略了 ，如海爾物流、中外運、中遠、中海洋等，但我國大部分的中小型第三方物流企業(yè)受觀念、模式、資金的限制，都 很少 實施客戶關系管理戰(zhàn)略。 CRM 中的應用研究進展 目前，面向 CRM 的數(shù)據(jù)挖掘應用研究是數(shù)據(jù)挖掘應用研究領域的一個重要課題。研究涉及應用功能、應用方法、算法、模型、數(shù)據(jù)處理、系統(tǒng)設計和開發(fā)等方面。 Padmanabhan B 和 Tuzhilin A 對基于 Web 的 CRM(eCRM)的數(shù)據(jù)挖掘優(yōu)化問題進行了總結，提出在最大化客戶生命周期價值（ LTV）、涉及點擊流數(shù)據(jù)預處理和客戶特征的客戶分析，以及基于網(wǎng) 站設計和個性化問題的客戶交互方法方面，可以采用數(shù)據(jù)挖掘和優(yōu)化的整合技術，以提高數(shù)據(jù)分析能力。 Alis 、神經(jīng)網(wǎng)絡和徑向基函數(shù)等方法進行客戶細分和客戶關系的評價。 IBM Almaden 研究中心的 Rakesh Agrawal 等提出的 Apriori 算法是關聯(lián)規(guī)則的經(jīng)典算法，經(jīng)常用于超級市場的購物籃分析等交叉銷售分析中。目前許多學者對數(shù)據(jù)挖掘中的決策樹算法在 CRM 中的應用也進行了深入的研究，經(jīng)常采用的算法包括 CART、 CHAID、ID 等。決策樹算法主要應用于 CRM 中的 多維組合型分析，根據(jù)客戶的一些自然屬性和個性需求等進行多維的組合型分析，快速地給出符合條件的客戶名單和數(shù)量。這屬于數(shù)據(jù)挖掘中的數(shù)據(jù)概化技術。聚類分析也被廣泛的應用在 CRM 數(shù)據(jù)分析的研究中，如客戶忠誠度分析等。目前應用比較多的是 KMeans 聚類方法。另外，現(xiàn)在已有不少數(shù)據(jù)挖掘的原型系統(tǒng)、實用化系統(tǒng)和開發(fā)工具出現(xiàn)，已廣泛的應用在 CRM 中的市場銷售預測、金融投資、社會保險等領域。例如 Rogian 大學的 KDDR 已被用于電信工業(yè)的市場分析； Lock Head Martin 公司的 AI 中心開發(fā)的 Recon 系統(tǒng)用來輔助 預測某種股票的趨勢或推斷是否可能出現(xiàn)異常變化等等。 研究數(shù)據(jù)挖掘技術在 CRM 中應用問題的文章非常多，比如 何榮勤的“ CRM 管理實踐實施”以及李寶東、宋瀚濤發(fā)表的“數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理（ CRM）中的應用” 等從總體上闡述了數(shù)據(jù)挖掘技術在客戶關系管理中的 重 要作用，以及應用范圍 。 結合具體行業(yè)研究數(shù)據(jù)挖掘在 CRM 中的應用有 ： 馬思宇在文章“淺析數(shù)據(jù)挖掘與企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略”中從企業(yè)市場營銷角度，全面闡述了數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的重要作用。分析了數(shù)據(jù)挖掘在電信領域的具體應用，以及目前面臨的 問題 和解決的措施 。 王爾平與崔 寶靈在文章“數(shù)據(jù)挖掘技術在電信 CRM 中的應用” 介紹了將數(shù)據(jù)挖掘技術應用到電信企業(yè)客戶關系管理中的流程和方法，以具體案例說明了數(shù)據(jù)挖掘技術是如何在企業(yè)的經(jīng)營分析中發(fā)揮作用。 郭瑩、張曉
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