【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 巧 不當(dāng)說(shuō)法 得體說(shuō)法 客戶：我要開(kāi)戶。 營(yíng)銷人員：您要不要開(kāi)通手機(jī)銀行 ？ 客戶：不開(kāi)了 ， 不知道是什么東西 。 營(yíng)銷人員 ： 您很 符合 手機(jī)銀行的 開(kāi)通條件， 建議您開(kāi)通 手機(jī)銀行！特方便，我們都在使用。 客戶：手機(jī)銀行是打電話吧？ 營(yíng)銷人員 ：不是，手機(jī)銀行是用手機(jī)上網(wǎng)的。 客戶： 啊 ？不開(kāi)了，上網(wǎng)要錢的。 營(yíng)銷人員 ：您說(shuō)的是電話銀行， 手機(jī)銀行是通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)方式實(shí)現(xiàn)的，可以實(shí)現(xiàn)電話銀行的所有功能，但比電話銀行更便攜、更直觀、更安全 。 客戶：手機(jī)銀行月租太貴了，我一個(gè)月只用一次。 營(yíng)銷人員 ：也不算貴呀， 6 元 /月。 客戶：一年 就是 72 元 啊 ， 用得比較少，不開(kāi)了。 營(yíng)銷人員 ：對(duì)的，不過(guò)我?guī)?您 算算，您還是非常劃算的 ，您這次轉(zhuǎn) 10000 元，只需要 15 元，比在柜面轉(zhuǎn)節(jié)省 了 35 元， 35元相當(dāng)于半年月服務(wù)費(fèi) ，而且我們還有三個(gè)月的試用期呢 ！ 客戶：手機(jī)銀行流量費(fèi)太高。 營(yíng)銷人員 ： 這個(gè)不關(guān)我們的事， 是移動(dòng)收的。 客戶：可用你們手機(jī)銀行還是要上網(wǎng)的，上網(wǎng)就要收錢的呀， 不開(kāi)了。 營(yíng)銷人員：先生您來(lái)回的交通費(fèi)停車費(fèi)可遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)錢啊，還有您的寶貴時(shí)間和精力呢？這個(gè)是物超所值?。。ㄈ缬袟l件，可 為 客戶 計(jì)算成本 來(lái)進(jìn)行對(duì)比說(shuō)明，重點(diǎn)突出足不出戶的方便快捷。 ） 客戶：手機(jī)銀行太高科技了，我怕不會(huì)用， 還是辛苦一點(diǎn)排一下隊(duì)吧！ 營(yíng)銷人員 ：不會(huì)的，那你排隊(duì)多浪費(fèi)時(shí)間呀。 客戶：習(xí)慣了！ 營(yíng)銷人員 ：手機(jī)銀行是 以后 發(fā)展的必然趨勢(shì)，您看看現(xiàn)在排隊(duì)辦業(yè)務(wù)的人越來(lái)越多，辦一次業(yè)務(wù)花不少時(shí)間， 其實(shí)操作很簡(jiǎn)單，第一次我教您一下，以后您就方便了啊。 客戶：不開(kāi)了， 上一次開(kāi)了網(wǎng)銀 ，還算好用。 營(yíng)銷人員： 網(wǎng) 銀開(kāi)通 USBKey 要花錢，這個(gè)開(kāi)通免費(fèi)的，手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)更便宜呀！ 客戶：那你們以前還叫我開(kāi)網(wǎng)銀，現(xiàn)在推手機(jī)銀行又叫我開(kāi)手機(jī)銀行，你根本就是在推銷，不開(kāi)了。 營(yíng)銷人員 ：是啊，網(wǎng)銀是挺方便的，但是多一個(gè)更 便捷 的產(chǎn)品，給自己多一個(gè)選擇，各有各的優(yōu)勢(shì)，相對(duì)而 言，手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬更 便捷。 27 以下 提供幾個(gè)營(yíng)銷經(jīng)典情景對(duì)話，供營(yíng)銷人員參考。 1．轉(zhuǎn)賬的客戶 營(yíng)銷人員：您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù) ? 客戶： 我要轉(zhuǎn) 賬 ，往 湖南的老家建行匯 6000 元。請(qǐng)問(wèn)填什么單 ? （先 不要急于推薦手機(jī)銀行，可 引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)，出示匯款憑條）同時(shí)給客戶確認(rèn)匯款信息。 營(yíng)銷人員： 先生 您的轉(zhuǎn)賬 手續(xù)費(fèi)是 30 元。 客戶：這么貴？ 上次我在 XX 銀行只要收 十 幾元。 營(yíng)銷人員：我們這里也有比它更便宜的， 我們有手機(jī)銀行封頂 15 元， 像您的這樣一筆業(yè)務(wù)只要手續(xù)費(fèi) 10 元就夠了， 較柜面實(shí)實(shí)在在幫 您 省了 20 元， 現(xiàn)在的轉(zhuǎn) 賬客 戶都開(kāi)手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬了，真的是太方便了。我們自己都用！ 客戶： 呵呵 ……那是?？墒謾C(jī)銀行開(kāi)通要錢嗎？如何開(kāi)通？ 營(yíng)銷人員： 這個(gè) 您 放心，我會(huì)給 您 解釋清楚 ， 開(kāi)通是免費(fèi)的，前三個(gè)月也是免費(fèi)的，三個(gè)月以后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)會(huì)提示 您，并由您確認(rèn)，您 不用擔(dān)心的。 客戶： 嗯。我 就今天匯這一次，也省二十元，以后不用了，不花錢吧？ 營(yíng)銷人員：不用，確定不花錢。 客戶：嘿嘿，這么省錢，那就開(kāi)一個(gè)吧。 28 2．信用卡還款客戶 客戶正在著急打信用卡中心的電話確定還款金額，使用以往的 ATM存款還信用卡方式。 ATM 處 人滿為患。 營(yíng)銷人員：您 好，有什 么幫到您 ！ 客戶：我每一次來(lái)好像人都好多，我想問(wèn)一下，你能不能幫我趕緊查一下還款金額，好像到期了，你們要收滯納金的，信用卡是方便，可就是還款太麻煩， 不想用了。 營(yíng)銷人員：這樣吧，不排隊(duì)了！ 我教 您 另外一種方式吧 ，開(kāi)個(gè)手機(jī)銀行就行了， 其實(shí)很方便的 ，現(xiàn)場(chǎng)演示并查給您看，學(xué)會(huì)這個(gè)呀， 一勞永逸。 客戶：行吧，只要方便就行了，不過(guò)會(huì)不會(huì)很麻煩的？ 我趕時(shí)間。 營(yíng)銷人員： 很簡(jiǎn)單的。 您 只需要現(xiàn)在的一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，那以后不是可以省更多的 時(shí)間。我們這用手機(jī)銀行來(lái)還款現(xiàn)在都成為趨勢(shì)了，這手機(jī)銀行上面呀， 自己的消費(fèi)明細(xì)，每個(gè)月的還款清 單 明細(xì)，清清楚楚，讓您明明白白消費(fèi)，確定金額后輕輕松松在家還款 。 客戶：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，您幫我開(kāi)個(gè)， 我想自己來(lái)試一下。 （ 迅速開(kāi)通，并即時(shí)追加 賬戶，查詢消費(fèi)明細(xì)給客戶看，引導(dǎo)客戶自己操作還款， 客戶 還款成功后 滿意點(diǎn)點(diǎn)頭 。 ） 營(yíng)銷人員： 這手機(jī)銀行還可以做其他的業(yè)務(wù) ，您 看，轉(zhuǎn) 賬用這個(gè)更方便了， 其他的功能都很好用的。 29 （ 客戶開(kāi)始產(chǎn)生興趣，并想自己來(lái)操作熟悉， 營(yíng)銷人員 積極協(xié)助完成。 ） 客戶：可以為我先生的信用卡還款嗎？ 營(yíng)銷人員： 當(dāng)然！ 客戶： 怎么您們以前不早一點(diǎn)介紹呢， 害得我們老是跑銀行。 營(yíng)銷人員：抱歉，為了避免您 身邊的朋友有類似的經(jīng)歷，您也可以推薦他們來(lái)開(kāi)一個(gè)， 現(xiàn)在使用手機(jī)銀行已經(jīng)成為一種時(shí)尚了。 客戶：那我也可以去炫一下了， 謝謝！ 3．公共事業(yè)繳費(fèi) 客戶：上一次在你們銀行排了好長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)交水電費(fèi)，你們銀行太不方便了！ 營(yíng)銷人員： 不好意思，給 您 帶來(lái)不便了。不過(guò)， 我們現(xiàn)在有一個(gè)手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)倒是很適合您，您可以在手機(jī)上交費(fèi)呀，只要輸入相關(guān)繳費(fèi)信息， 輕輕松松，在家自助完成。 客戶：這么好嗎？ 營(yíng)銷人員：我來(lái)教您吧，學(xué)點(diǎn)金融知識(shí)，方便自己， 以后每個(gè)月 就不用 來(lái)銀行排隊(duì)了，連我自己家的水電費(fèi)都是用手機(jī)銀行交的。 客戶：是嗎 ，那我也跟你好好學(xué)學(xué)，開(kāi)個(gè)試試。 30 4．基金 、 股票等理財(cái)客戶 營(yíng)銷人員： 現(xiàn)在在幫 您 做一個(gè) 銀行 存管業(yè)務(wù) ， 做好以后 您就可以買賣股票了。 客戶：我是第一次開(kāi)戶，請(qǐng)問(wèn)怎么買？如何操作？聽(tīng)說(shuō)是電腦上下軟件嗎？ 營(yíng)銷人員：對(duì)的，不過(guò)現(xiàn)在大家都流行用手機(jī)看，您想想，行情是實(shí)時(shí)的， 分分鐘 鐘跌漲我們都想知道，電腦再方便，也不如手機(jī)好呀。在公交車上、在開(kāi)會(huì)中，我們自己是用手機(jī)來(lái)炒股的， 權(quán)當(dāng)省臺(tái)電腦的錢。 客戶：手機(jī)也能看行情和買賣嗎？ 那你告訴我，我打算買XX 股票， 現(xiàn)在是多少錢？ 營(yíng)銷人員： 那當(dāng)然了，現(xiàn)在是 元 。 您 看還有 K線 圖，漲跌幅都可以看得到， 輕松理財(cái) ！ 客戶： 剛剛 還 12 元，漲了呀。 客戶：這個(gè)倒是挺實(shí)在的，平常忙，開(kāi)會(huì)的時(shí)候還可以偷偷看一下，真好，麻煩幫我也開(kāi)一個(gè)和你一樣的吧 。 5．存取款客戶 柜員： 請(qǐng)問(wèn) 您的手機(jī)號(hào)是移動(dòng)的 嗎？ 客戶：是 的。 柜員： 這里我可以免費(fèi)幫 您 辦一個(gè)保證賬戶資金安全的業(yè)務(wù)。 31 客戶： 有什么用？ 柜員：隨時(shí)隨地可以查詢賬戶余額、明細(xì)，交手機(jī)話 費(fèi)或進(jìn)行賬戶掛失，是免費(fèi)辦理的。 您開(kāi)通完以后就可以立即確認(rèn)剛剛的這一筆交易。 客戶：平常老是跑銀行查余額，現(xiàn)在如果可以自己查，也好放心呀！好吧！ 6．開(kāi)戶的客戶 大堂經(jīng)理：您好，有什么可以為您服務(wù)？ 客戶：謝謝，我想開(kāi)個(gè)戶。 大堂經(jīng)理：好的，這邊先填單。 （大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶填寫開(kāi)戶單，了解一下客戶是否符合手機(jī)銀行的基本開(kāi)通條件，如是否是中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)客戶或CDMA客戶，其后為客戶復(fù)印身份證） 大堂經(jīng)理：您手機(jī)是移動(dòng)的么？ 客戶：是的，是我本人的。 大堂經(jīng)理：太好了，建行現(xiàn)在開(kāi)卡就送手機(jī)銀行的免費(fèi)查詢版本，非常方便，建議您使用。 客戶： 開(kāi)通 免費(fèi)嗎？有什么用途？ 大堂經(jīng)理：確定免費(fèi)，您除了存取款業(yè)務(wù)外其它的業(yè)務(wù)都可以在手機(jī)銀行上自助完成，足不出戶。轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)還 是 最 便宜 的 呢！ 32 客戶：哦， 這么好？ 大堂經(jīng)理： 是的 ， 而且 我們?yōu)槭謾C(jī)銀行的體驗(yàn)客戶提供 VIP通道， 優(yōu)先辦理 ！ 客戶：那就先開(kāi)一個(gè)試一下吧！ （客戶在柜面簽約完成后） 柜員：（主動(dòng)提醒客戶）您去大堂拿一份操作指南，并讓大堂經(jīng)理教您如何使用手機(jī)銀行。 （大堂經(jīng)理也可以在客戶簽約完成后主動(dòng)協(xié)助客戶激活。） 四、 重視激活演示 營(yíng)銷人員 要高度重視讓客戶激活手機(jī)銀行這一環(huán)節(jié)，以免功虧一簣?？蛻艉灱s完以后，柜 員 一定要及時(shí)提醒客戶進(jìn)行激活，或者主動(dòng)示意大堂經(jīng)理前來(lái)協(xié)助客戶完成激活步驟，以免造成客戶流失。 在整個(gè)激活過(guò)程中， 營(yíng)銷人員 要做 到協(xié)助客戶完成，讓客戶自主體驗(yàn)，切身感受手機(jī)銀行的便捷。若遇到激活過(guò)程中出現(xiàn)意外時(shí)，如網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、手機(jī)沒(méi)有開(kāi)通上網(wǎng)服務(wù)、無(wú)法收到WAPPUSH短信等情況導(dǎo)致激活時(shí)間過(guò)長(zhǎng)， 營(yíng)銷人員 要靈活處理、隨機(jī)應(yīng)變，不要急躁，更不要拼命去解釋，這樣容易給客戶造成不良印象，而應(yīng)做好客戶的安撫工作，用如贊美客戶手機(jī)或服飾、贈(zèng)送小禮物等的方式轉(zhuǎn)移客戶的注意力，爭(zhēng)取時(shí)間。若當(dāng)時(shí)因各種原因確實(shí)無(wú)法激活， 營(yíng)銷人員 可在事后做好客戶 33 的回訪工作。 第三節(jié) 如何消除客戶疑慮 客戶普遍關(guān)心手機(jī)銀行的安全、收費(fèi)和操作方面的問(wèn)題，他們關(guān)心手機(jī)銀行是 否安全，如果感覺(jué)不安全 絕對(duì) 不會(huì)開(kāi)通手機(jī)銀行；他們關(guān)心手機(jī)銀行是否收費(fèi)，如果認(rèn)為使用成本較高就會(huì)打消使用的念頭；他們關(guān)心手機(jī)銀行的操作是否簡(jiǎn)便，如果感覺(jué)太復(fù)雜則會(huì)降低使用的興趣。因此回答好客戶提出的這類問(wèn)題，消除客戶的疑慮，對(duì)營(yíng)銷的成功與否起到關(guān)鍵作用。 一、如何消除手機(jī)銀行安全方面的疑慮 營(yíng)銷時(shí) 可 向客戶強(qiáng)調(diào)手機(jī)銀行有雙重密碼保護(hù)，不但有卡密碼，還有登錄密碼，雙重保障， 并且客戶身份和手機(jī)號(hào)碼綁定， 層層保護(hù)客戶資金安全。其次，在協(xié)助客戶開(kāi)通激活時(shí)，可示意客戶手機(jī)銀行頁(yè)面上的安全小鎖標(biāo)記，向客戶說(shuō)明手機(jī)銀行對(duì)客戶 的所有操作記錄都進(jìn)行保密，這時(shí)候客戶可直觀地感受手機(jī)銀行的安全，更有說(shuō)服力。 還有一個(gè)方法也可以很好地向客戶解釋安全性，即 營(yíng)銷人員 現(xiàn)身說(shuō)法，以手機(jī)銀行用戶的身份向客戶解釋手機(jī)銀行是非常安全 的 ，所有銀行員工都在使用，包括自己。 二、如何消除手機(jī)銀行收費(fèi)方面的疑慮 這里特指移動(dòng)手機(jī)銀行的收費(fèi)問(wèn)題。移動(dòng) 手機(jī)銀行的收費(fèi)問(wèn)題一直是營(yíng)銷的瓶頸，如果客戶主動(dòng)問(wèn)起，營(yíng)銷人員有如實(shí)告知的義務(wù)，同時(shí)又要能說(shuō)得巧妙，以達(dá)到營(yíng)銷的目的。有些 34 營(yíng)銷人員 擔(dān)心收費(fèi)解釋得不完整會(huì)產(chǎn)生客戶投訴，這大可不用擔(dān)心，手機(jī)銀行系統(tǒng)在客戶試用期滿時(shí)會(huì)主 動(dòng)提示客戶是否接受收費(fèi)。實(shí)踐表明，以下四句話可較完整、清晰地向客戶解釋手機(jī)銀行的收費(fèi)政策： （一）移動(dòng)用戶開(kāi)通手機(jī)銀行即 享免費(fèi)體驗(yàn)三個(gè)月， 體驗(yàn)期中可免費(fèi)使用所有功能 。 （二）體驗(yàn)期過(guò)后，系統(tǒng)將自動(dòng)提示客戶是否愿意接受成為收費(fèi)客戶，繼續(xù)使用所有功能， 客戶不接受則無(wú)需繳納任何費(fèi)用，還可永久免費(fèi)享用余額查詢功能。 （三）客戶自主接受成為收費(fèi)客戶后，即可坐享匯款、跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)全渠道最低的折扣（轉(zhuǎn)賬匯款金額的 %， 115元），如需匯款 10000 元，柜面需手續(xù)費(fèi) 50元，手機(jī)僅需 15元，立省 35 元。 （四）客 戶使用手機(jī)銀行產(chǎn)生的上網(wǎng)流量費(fèi)由運(yùn)營(yíng)商收取，與建行無(wú)關(guān)。如果每月使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在 10 筆以上 ,建議客戶定制數(shù)據(jù)流量費(fèi)套餐以節(jié)省費(fèi)用，如移動(dòng) 5 元 /10M/月的流量套餐，可以滿足客戶做約 300 筆交易。（具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可咨詢當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商）。 三、如何消除手機(jī)銀行使用方面的疑慮 有些客戶認(rèn)為手機(jī)銀行操作高端、復(fù)雜，不敢嘗試， 營(yíng)銷人員 可通過(guò)自己的手機(jī)銀行或電子銀行仿真手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示給客戶看，向客戶展示手機(jī)銀行頁(yè)面友好，方便易用的特點(diǎn)。 35 當(dāng)客戶簽約開(kāi)通后，可為客戶提供操作指南，或建議客戶在使用遇到困難的時(shí)候撥打 95533 咨詢 。 四、如何消除對(duì)手機(jī)丟失擔(dān)憂的疑慮 重點(diǎn)向客戶解釋手機(jī)銀行是跟 SIM卡唯一綁定，與手機(jī)無(wú)關(guān)。手機(jī)銀行有登錄密碼保護(hù)、手機(jī)本身不保存賬務(wù)信息，若手機(jī)丟失了，可建議客戶通過(guò)任何一部手機(jī)或者直接到建行柜臺(tái)注銷手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，待開(kāi)通新的手機(jī)號(hào)或換卡后重新開(kāi)通；您還可以 通過(guò)中國(guó)電信的 10000、中國(guó)移動(dòng)的 10086 服務(wù)熱線報(bào)停手機(jī) 號(hào)碼 ，手機(jī)銀行 即被暫停 使用 。 第四節(jié) 如何做好售后服務(wù) 大多數(shù)客戶在激活手機(jī)銀行后最多只體驗(yàn)使用過(guò)余額查詢功能、部分客戶放棄使用手機(jī)銀行的原因是因?yàn)樵谑褂脮r(shí)遇到的問(wèn)題不知如何解決……這些現(xiàn) 象告訴我們?yōu)槔峡蛻籼峁┝己弥艿降氖酆蠓?wù)同樣重要，這樣才能留住客戶，讓客戶真正把手機(jī)銀行用起來(lái)。 一、 培養(yǎng)客戶的忠實(shí)度 在營(yíng)銷過(guò)程中為了迅速吸引客戶注意，營(yíng)銷人員通常采取針對(duì)性的營(yíng)銷策略 ——著重宣傳與客戶迫切需求相關(guān)的手機(jī)銀行功能，這使得營(yíng)銷在效率提高的同時(shí)也導(dǎo)致了大部分客戶對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)識(shí)是不夠全面的，誤認(rèn)為手機(jī)銀行功能僅限于營(yíng)銷人員介紹的部分，從而影響了客戶對(duì)手機(jī)銀行服務(wù)的認(rèn)識(shí) 36 和體驗(yàn)。 通過(guò)售后回訪，對(duì)已經(jīng)開(kāi)通手機(jī)銀行的客戶仍不忘宣傳手機(jī)銀行其他的服務(wù)功能、解決客戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題、告知客戶最新的 營(yíng)銷優(yōu)惠活動(dòng)，鼓勵(lì)客戶多嘗試、多體驗(yàn)，加深客戶對(duì)手機(jī)銀行的理解，讓客戶認(rèn)識(shí)手機(jī)銀行方便的 不僅僅是 轉(zhuǎn)賬、查詢功能，它最大的優(yōu)點(diǎn)是集多種功能于一身，對(duì)建行業(yè)務(wù)的許多需求都可以在手機(jī)銀行上完成，只有讓客戶一想到建