【正文】 務(wù)辦理的私密性、便捷性、準(zhǔn)確性 和安全性，對(duì)投資理財(cái)及個(gè)性化服務(wù)的需求較多 手機(jī)銀行獨(dú)特的安全性 ，投資理財(cái) 、電子機(jī)票、人保財(cái)險(xiǎn)等功能； 代發(fā)工資的企業(yè) 客戶 每月通過(guò)我行代發(fā)工資，并經(jīng)常使用工資卡進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)等資金交易 不直接面對(duì)銀行， 需要銀行上門(mén)服務(wù)， 看重電子銀行的功能強(qiáng)大以及易用性 信用卡還款、轉(zhuǎn)賬、 余額明細(xì)查詢、繳費(fèi) 22 三 、 適當(dāng)選擇放棄策略 在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作中，營(yíng)銷人員要在有限的時(shí)間、資源下合理安排，最大限度地發(fā)展更多的客戶，提高工作效率。 2． 客戶的年齡在 50 歲以上的老年客戶。 第二節(jié) 如何打動(dòng) 目標(biāo) 客戶 有些營(yíng)銷人員的營(yíng)銷積極性頗高，但是效果并不是很理想，在鎖定目標(biāo)以后感覺(jué)無(wú)從下手，或者因方法不當(dāng)而錯(cuò)失客戶，實(shí)踐表明，要成功打動(dòng)客戶，并讓客戶接受和使用手機(jī)銀行，需要注意以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。 （二）站在客戶的角度為客戶著想。 在營(yíng)銷的過(guò)程中把自己塑造成手機(jī)銀行專家的形象， 樹(shù)立起業(yè)務(wù)專家的權(quán)威，這樣才能增強(qiáng)說(shuō)服力， 從而讓客戶 認(rèn)同營(yíng)銷人員， 認(rèn)同手機(jī)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。 營(yíng)銷前要針對(duì)不同客戶的 24 特點(diǎn)制定好針對(duì)性的營(yíng)銷策略， 營(yíng)銷人員可以根據(jù)客戶特征和需求，判斷客戶屬于哪類群體，針對(duì)不同群體合理設(shè)計(jì)營(yíng)銷策略。 營(yíng)銷不是推銷，不要讓客戶覺(jué)得你是在強(qiáng)行給他灌輸東西，是在說(shuō)服他接受你的產(chǎn)品，而是要他產(chǎn)生你是在為他服務(wù)，解決他的需求這樣的良好印象。如同 其它電子產(chǎn)品 相 比較 ，手機(jī)銀行的優(yōu)勢(shì)在于： 1． 比短信銀行更安全，功能更強(qiáng)大，操作更簡(jiǎn)單。 也可以同其它產(chǎn)品相比較，如我行手機(jī)股市業(yè)務(wù)是免費(fèi)的， 25 而中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)證券業(yè)務(wù)及中國(guó)電信的 CDMA 掌上股市業(yè)務(wù)每月 15－ 20 元不等，通過(guò)比較可以強(qiáng)化我行手機(jī)銀行的優(yōu)勢(shì)，使客戶更容易接受我們的產(chǎn)品。 營(yíng)銷人員：您要不要開(kāi)通手機(jī)銀行 ？ 客戶：不開(kāi)了 ， 不知道是什么東西 。 營(yíng)銷人員 ：您說(shuō)的是電話銀行， 手機(jī)銀行是通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)方式實(shí)現(xiàn)的，可以實(shí)現(xiàn)電話銀行的所有功能，但比電話銀行更便攜、更直觀、更安全 。 營(yíng)銷人員 ：對(duì)的，不過(guò)我?guī)?您 算算，您還是非常劃算的 ，您這次轉(zhuǎn) 10000 元，只需要 15 元，比在柜面轉(zhuǎn)節(jié)省 了 35 元， 35元相當(dāng)于半年月服務(wù)費(fèi) ，而且我們還有三個(gè)月的試用期呢 ！ 客戶：手機(jī)銀行流量費(fèi)太高。 ） 客戶：手機(jī)銀行太高科技了，我怕不會(huì)用， 還是辛苦一點(diǎn)排一下隊(duì)吧！ 營(yíng)銷人員 ：不會(huì)的，那你排隊(duì)多浪費(fèi)時(shí)間呀。 營(yíng)銷人員 ：是啊，網(wǎng)銀是挺方便的，但是多一個(gè)更 便捷 的產(chǎn)品，給自己多一個(gè)選擇，各有各的優(yōu)勢(shì)，相對(duì)而 言，手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬更 便捷。 營(yíng)銷人員： 先生 您的轉(zhuǎn)賬 手續(xù)費(fèi)是 30 元。可手機(jī)銀行開(kāi)通要錢(qián)嗎？如何開(kāi)通？ 營(yíng)銷人員： 這個(gè) 您 放心，我會(huì)給 您 解釋清楚 ， 開(kāi)通是免費(fèi)的，前三個(gè)月也是免費(fèi)的，三個(gè)月以后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)會(huì)提示 您，并由您確認(rèn)，您 不用擔(dān)心的。 28 2．信用卡還款客戶 客戶正在著急打信用卡中心的電話確定還款金額，使用以往的 ATM存款還信用卡方式。 客戶：行吧，只要方便就行了，不過(guò)會(huì)不會(huì)很麻煩的？ 我趕時(shí)間。 客戶：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，您幫我開(kāi)個(gè)， 我想自己來(lái)試一下。 ） 客戶：可以為我先生的信用卡還款嗎？ 營(yíng)銷人員： 當(dāng)然！ 客戶： 怎么您們以前不早一點(diǎn)介紹呢， 害得我們老是跑銀行。 客戶：這么好嗎？ 營(yíng)銷人員：我來(lái)教您吧，學(xué)點(diǎn)金融知識(shí)，方便自己， 以后每個(gè)月 就不用 來(lái)銀行排隊(duì)了，連我自己家的水電費(fèi)都是用手機(jī)銀行交的。在公交車上、在開(kāi)會(huì)中，我們自己是用手機(jī)來(lái)炒股的， 權(quán)當(dāng)省臺(tái)電腦的錢(qián)。 5．存取款客戶 柜員： 請(qǐng)問(wèn) 您的手機(jī)號(hào)是移動(dòng)的 嗎？ 客戶：是 的。 客戶：平常老是跑銀行查余額，現(xiàn)在如果可以自己查，也好放心呀！好吧！ 6．開(kāi)戶的客戶 大堂經(jīng)理：您好，有什么可以為您服務(wù)？ 客戶：謝謝，我想開(kāi)個(gè)戶。 客戶： 開(kāi)通 免費(fèi)嗎？有什么用途？ 大堂經(jīng)理：確定免費(fèi)，您除了存取款業(yè)務(wù)外其它的業(yè)務(wù)都可以在手機(jī)銀行上自助完成，足不出戶?？蛻艉灱s完以后，柜 員 一定要及時(shí)提醒客戶進(jìn)行激活，或者主動(dòng)示意大堂經(jīng)理前來(lái)協(xié)助客戶完成激活步驟，以免造成客戶流失。 第三節(jié) 如何消除客戶疑慮 客戶普遍關(guān)心手機(jī)銀行的安全、收費(fèi)和操作方面的問(wèn)題，他們關(guān)心手機(jī)銀行是 否安全，如果感覺(jué)不安全 絕對(duì) 不會(huì)開(kāi)通手機(jī)銀行；他們關(guān)心手機(jī)銀行是否收費(fèi)，如果認(rèn)為使用成本較高就會(huì)打消使用的念頭；他們關(guān)心手機(jī)銀行的操作是否簡(jiǎn)便，如果感覺(jué)太復(fù)雜則會(huì)降低使用的興趣。 還有一個(gè)方法也可以很好地向客戶解釋安全性，即 營(yíng)銷人員 現(xiàn)身說(shuō)法，以手機(jī)銀行用戶的身份向客戶解釋手機(jī)銀行是非常安全 的 ，所有銀行員工都在使用，包括自己。實(shí)踐表明，以下四句話可較完整、清晰地向客戶解釋手機(jī)銀行的收費(fèi)政策： （一）移動(dòng)用戶開(kāi)通手機(jī)銀行即 享免費(fèi)體驗(yàn)三個(gè)月， 體驗(yàn)期中可免費(fèi)使用所有功能 。如果每月使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在 10 筆以上 ,建議客戶定制數(shù)據(jù)流量費(fèi)套餐以節(jié)省費(fèi)用，如移動(dòng) 5 元 /10M/月的流量套餐，可以滿足客戶做約 300 筆交易。 四、如何消除對(duì)手機(jī)丟失擔(dān)憂的疑慮 重點(diǎn)向客戶解釋手機(jī)銀行是跟 SIM卡唯一綁定，與手機(jī)無(wú)關(guān)。 通過(guò)售后回訪，對(duì)已經(jīng)開(kāi)通手機(jī)銀行的客戶仍不忘宣傳手機(jī)銀行其他的服務(wù)功能、解決客戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題、告知客戶最新的 營(yíng)銷優(yōu)惠活動(dòng)，鼓勵(lì)客戶多嘗試、多體驗(yàn)，加深客戶對(duì)手機(jī)銀行的理解，讓客戶認(rèn)識(shí)手機(jī)銀行方便的 不僅僅是 轉(zhuǎn)賬、查詢功能，它最大的優(yōu)點(diǎn)是集多種功能于一身，對(duì)建行業(yè)務(wù)的許多需求都可以在手機(jī)銀行上完成，只有讓客戶一想到建行的業(yè)務(wù)第一件事就是想到手機(jī)銀行，才會(huì)形成依賴，成為手機(jī)銀行 的忠實(shí)客戶 ，才會(huì)從根本上提高手機(jī)銀行的收費(fèi)客戶數(shù)量和中間業(yè)務(wù)收入 。 37 第三 章 營(yíng)銷 流程與 案例 成功的營(yíng)銷是需要借鑒和學(xué)習(xí)的，很多網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)銷方面已經(jīng)取得了很大的成績(jī)并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在此匯集一些經(jīng)典案例，供大家借鑒和參考。 3．大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并主動(dòng)采用“一句話”營(yíng)銷或體驗(yàn)式營(yíng)銷。 38 營(yíng) 銷 客 戶 通 過(guò) 柜 面 簽 約 或 網(wǎng)站 、 手 機(jī) 開(kāi) 通 手 機(jī) 銀 行 服 務(wù)輔 導(dǎo) 客 戶 手 機(jī) 登 錄W A P . C C B . C O M點(diǎn) 擊 “ 快 速 登 錄 ”輸 入 開(kāi) 通 時(shí) 預(yù) 設(shè) 的 “ 登錄 密 碼 ” ； 輸 入 頁(yè) 面 顯示 的 “ 附 加 碼 ” ； 點(diǎn) 擊“ 確 認(rèn) ”選 擇 “ 中 國(guó) 移 動(dòng) 用 戶 ”或 “ 中 國(guó) 電 信 用 戶 ”登 錄 成 功確 認(rèn) 客 戶 信 息 后 ， 點(diǎn) 擊“ 確 認(rèn) ” ， 進(jìn) 入 手 機(jī) 行主 菜 單點(diǎn) 擊 “ 快 速 查 詢 ” ， 輔導(dǎo) 客 戶 辦 理 一 次 賬 戶 余額 查 詢 ， 激 活 客 戶 。手 動(dòng) 設(shè) 置 上 網(wǎng) 參 數(shù) 方法 、 多 普 達(dá) 手 機(jī) 上 網(wǎng) 設(shè)置 方 法 參 見(jiàn) 附 錄 1 ； 水貨 手 機(jī) 上 網(wǎng) 設(shè) 置 參 見(jiàn) 附錄 2 ； 各 大 手 機(jī) 廠 家 客服 電 話 參 見(jiàn) 附 錄 3 。手 手 手 手 手 手 手 手 手 手 手 手 手 手 手 手 W A P 手 手 手 眾人種樹(shù)樹(shù)成林，大家栽花花才香 記上海分行 閔行支行莘中路支行 手機(jī)銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例 39 背景：該行自響應(yīng)上海分行“ 351”電子銀行營(yíng)銷活動(dòng)以來(lái)，全行上下齊心協(xié)心，共同努力，始終保持著濃厚的手機(jī)銀行營(yíng)銷氛圍。設(shè)定當(dāng)天目標(biāo)銷量。 保安負(fù)責(zé)叫號(hào)機(jī)，分流客戶并掌握客戶需求，符合手機(jī)銀行的開(kāi)通條件立即示意大堂經(jīng)理。 客戶 在低柜綠色通道簽約，此過(guò)程中 柜員 可 言簡(jiǎn)意賅 地介紹手機(jī)銀行的主要特點(diǎn)，簽約結(jié)束后，柜員提醒客戶激活手機(jī)銀行，并提前安排相關(guān)人員協(xié)助客戶 激 活 (節(jié)約客戶的時(shí) 間 ，為客戶著想 ) 。 1． 調(diào)查摸底。根據(jù)寧德移動(dòng)公司提供的移動(dòng)星級(jí)優(yōu)質(zhì)客戶， 寧德分行前往寧德城澳、三都港海上養(yǎng)殖海域， 拜訪了部分海上“漁老大”，對(duì)海上作業(yè)的養(yǎng)殖戶的 資金往來(lái)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研、分析，針對(duì)客戶的需求進(jìn)行了建行手 機(jī)銀行 的 業(yè)務(wù)宣傳。 建 41 行手機(jī)銀行將通過(guò)他們，走進(jìn)寧德養(yǎng)殖業(yè)這一優(yōu)質(zhì)客戶群體 。 特別是經(jīng)營(yíng)魚(yú)苗、餌料、成魚(yú)的客戶對(duì)建行手機(jī)銀行抱以 極大的 興趣，一位客戶感慨道：“以前提著幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)的款項(xiàng)去做生意，雇了保鏢還提心吊膽 ！ 現(xiàn)在好了，有了建行手機(jī)銀行，買魚(yú)只要輕輕一摁”。私營(yíng)業(yè)主工作移動(dòng)性、自由性較強(qiáng) ,需要自己管理財(cái)務(wù)，賬務(wù)情況經(jīng)常變動(dòng)且需要經(jīng)常進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)，部分有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的企業(yè)主還進(jìn)行投資理財(cái) ，需常與銀行打交道，手機(jī)銀行隨時(shí)隨地的便利性可以增強(qiáng)其對(duì)自身財(cái)務(wù)狀況的了解，提高資金運(yùn)用的效率和交易的速度，同時(shí)手機(jī)銀行的安全性還滿足了他們對(duì)資金交易安全的要求。通過(guò)良好的售后服務(wù)，把新客戶轉(zhuǎn)化成忠實(shí)的老客戶，并通過(guò)老客戶帶動(dòng)自己的上下買家也開(kāi)通手機(jī)銀行，可以帶來(lái)更廣泛的市場(chǎng)。 營(yíng)銷重點(diǎn)：根據(jù)該校學(xué)生的需求，針對(duì)性地宣傳手機(jī)銀行的便攜、安全和良好的 操作性 ，手機(jī)銀行強(qiáng)大的查詢、轉(zhuǎn)賬、信用卡還款等功能，還有 異地轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi) 3折的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。 營(yíng)銷期間， 手機(jī)銀行 產(chǎn)品得到 了客戶的好評(píng)和認(rèn)可。同時(shí)大學(xué)生的行為又具有 高度一致性 ， 希望并主動(dòng)與群體保持一致 ，因此在大學(xué)生群體中進(jìn)行手機(jī)銀行宣傳，容易形成營(yíng)銷高潮，影響力大，是批量發(fā)展手機(jī)銀行客戶的目標(biāo)群體之一。 公司實(shí)行封閉式管理， 員工有 銀 行業(yè)務(wù) 需求沒(méi)法 及時(shí) 解決 ，為此深圳分行沙頭角支行固定每周為該公司員工 提供上門(mén) 服務(wù)，并已成為慣例 。 比亞迪公司通常于每月 15 日 發(fā) 放員工 工資，員工賬上有錢(qián)了， 可以 開(kāi)通手機(jī)銀行查 詢 工資 的 明細(xì) 、余額，還可以 轉(zhuǎn)賬 回家、 信用卡 還款 ，因此這段時(shí)間員工的需求最旺盛，沙頭角抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī)，從 15 號(hào)至 20號(hào)提供手機(jī)銀行全天候服務(wù)，尤其 是中餐和晚餐的 黃金段時(shí)間。 為避免由于 人太多 造成現(xiàn)場(chǎng)混亂 ， 沙頭角支行還加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)控制 。該網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合自身資源，迅速將代發(fā)工資客戶作為重點(diǎn)營(yíng)銷對(duì)象 ，并根據(jù)代發(fā)工資員工的特點(diǎn)，分析其迫切需求，確定宣傳重點(diǎn)，制定周密的營(yíng)銷計(jì)劃，取得了非常好的成績(jī)。 3. 選擇好營(yíng)銷的時(shí)間和地點(diǎn)，保證天時(shí)地利人和。在掛失期間，卡內(nèi)的錢(qián)是凍結(jié)的，直 47 到補(bǔ)到身份證。要不，先幫您查一下您的賬號(hào)里的錢(qián)還在不在？” 大堂經(jīng)理向值班的柜面領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明此事，大家一聽(tīng)都為之著急，在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后， 大堂經(jīng)理 帶客戶到低柜，查詢卡內(nèi)余額信息，經(jīng)確定， 13萬(wàn)元還在，錢(qián)一分沒(méi)有少 ，大家都長(zhǎng)長(zhǎng)松了一口氣，客戶也平靜了許 多。 ” 大堂經(jīng)理 讓客戶 嘗試 登錄 手機(jī)銀行， 輸入登錄密碼，登錄成功，還是第一次登錄，經(jīng) 查詢，余額完全吻合，這讓客戶大吃一驚。 手機(jī)銀行還支持向?qū)~號(hào)轉(zhuǎn)賬。 案例分析： 本案例提供了一個(gè)手機(jī)銀行應(yīng)用的活例。 49 案例五 ： 柜員發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷手機(jī)銀行成績(jī)顯著 在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)中，適者生存，強(qiáng)者恒強(qiáng)。很多客戶反映 ： “在購(gòu)買產(chǎn)品之前，是先看中這個(gè)柜員的”。 50 柜員和大堂經(jīng)理一樣，是營(yíng)銷的主力軍，有的柜員擔(dān)心營(yíng)銷會(huì)浪費(fèi)時(shí)間導(dǎo)致排隊(duì)的客戶投訴，或是擔(dān)心在有限的時(shí)間內(nèi)會(huì)解釋不清引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，一直不敢開(kāi)口。 面對(duì)客戶沒(méi)那么恐懼了，反正就那么回事，每個(gè)人都是我的手機(jī)銀行的客戶， 每個(gè)人都有簽約成功的可能，總之，不能放過(guò)任何一個(gè)可以成功的機(jī)會(huì)。因?yàn)樗磉呌信笥言?jīng)辦過(guò)也用過(guò)手機(jī)銀行，就建議她辦，于是這位客戶一進(jìn)門(mén)就點(diǎn)名說(shuō)要 辦手機(jī)銀行，而且說(shuō)要去移動(dòng)辦上網(wǎng)包月流量。我也遇到過(guò)這樣一位客戶，他本來(lái)是陪朋友來(lái)開(kāi)電話銀行的，說(shuō)要查詢卡里的資金情況，我建議他朋友開(kāi)手機(jī)銀行，說(shuō)查詢余額終身免費(fèi)，開(kāi)始他執(zhí)意不肯開(kāi)，對(duì)我深表疑問(wèn)，后來(lái)我堅(jiān)持幫他朋友開(kāi)了一個(gè)并演示了一遍，最后他 發(fā)現(xiàn)真的很不錯(cuò)，最終他主動(dòng)說(shuō)了一句：“我也想開(kāi)個(gè)，你幫我開(kāi)下吧！” 所以，大家真的要相信，我們的手機(jī)銀行其實(shí)誘惑力還是挺大的，又方便又省錢(qián)又省力，真的不錯(cuò)，大家要相信自己，相信我們的手機(jī)銀行！我覺(jué)得每個(gè)人都是我們的客戶，每個(gè)人都用得著它！ 體會(huì) 二 ： 再多說(shuō)一句話！ 剛接觸到客戶的時(shí)候，總難免會(huì)害羞，靦腆，甚至對(duì)客戶說(shuō)話的時(shí)候都會(huì)口吃。門(mén)口迎接，當(dāng)客戶在 填 單子時(shí)，當(dāng)客戶咨詢你時(shí)，在 ATM 機(jī)存取錢(qián)時(shí)，或客戶拿著建行儲(chǔ)蓄卡排隊(duì)時(shí)等等，凡進(jìn)銀行所有辦業(yè)務(wù) 的客戶都是營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，一個(gè)都不放過(guò)。 （ 2）封閉的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，免受黑客和木馬的攻擊 。 3. 手機(jī)銀行登錄密碼每日錯(cuò)誤次數(shù)最多幾次？ 答：手機(jī)銀行登錄密碼每日累計(jì)輸錯(cuò) 3 次，系統(tǒng)會(huì)提示密碼校驗(yàn)次數(shù)超限并鎖定登錄密碼，第二日自動(dòng)解鎖。您免費(fèi)試用期到期后，若您一直未登錄，則不會(huì)收取您手機(jī)銀行的月服務(wù)費(fèi)用。 自 2021 年 1月 1日，所有首次開(kāi)通手機(jī)銀行的客戶均有三個(gè)月免費(fèi)試用期，三個(gè)月以后，客戶可選擇是否接受成為收費(fèi)客戶，收費(fèi)客戶可以使用全部功能，不限使用次數(shù)；免費(fèi)客戶僅能 使用賬戶余額查詢、我的服務(wù)和賬戶管理的功能，對(duì)于手機(jī)股市、基金、萬(wàn)易通商城、賬戶明細(xì)、轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)等功能都