【文章內(nèi)容簡介】 們將通過 OHSAS 職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)境。 科學的人力資源管理體系 物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務的質(zhì)量和效果，公司在天偉區(qū)行政中心的物業(yè)管理中，并對人力資源管理進行全程的有效控制。 定員、定崗、定編、定崗位工作標準。 通過精干的人員達到高效運作的目的。 人員錄用入職政審。 確保行政中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。 實行擔保人制度。 所有新招操作員工及一般管理人員須由有長沙市戶口的可靠人士提供擔保，并由其戶口所在地公安機關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇。 保安人員實行準軍事化管理。 練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。 實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。 促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。 科學培訓。 通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學習國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方 法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。 量化考核和末尾淘汰制。 考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。 崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗 。激勵員工求知上進。 內(nèi)部職稱評定。 肯定并充分發(fā)揮員工的能力。 崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。 嚴密的安全管理和保密體系 以“外弛內(nèi)張”為 原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應規(guī)定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反 應力量，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位，通過完善各狀態(tài)應急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。 消防重點部位重點防范，制定實施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會議中心，接待中心等重點部位的消防管理措施。 保密管理 —— 所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。 —— 對重要場所進行有效的管制，限定進入權(quán)限。 —— 對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。 —— 物業(yè)管理人員撿到的具有秘密 性的內(nèi)部文件、資料、一律上交天偉區(qū)機關(guān)事務管理部門處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。 —— 將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核。 —— 物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。 人、財、物的有力保障 實施精英人才組合戰(zhàn)略。 委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理團隊，我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、責任心強的同志出任天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個管理處中抽調(diào)專業(yè) 技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團隊。 配置齊全、先進的行政中心物業(yè)管理設(shè)備 ，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。 公司經(jīng)過十年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ)，天偉區(qū) 行政中心項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。 提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力 正式進駐后，立即完成機電設(shè)備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。 日常管理 —— 預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。 —— 對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要設(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。 —— 實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。 —— 完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。 —— 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費用。 —— 制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細 的應急處理方案，確保在出現(xiàn)應急情況時及時有序處理。 高效的客戶管理管理和信息處理平臺 本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在 天偉區(qū) 行政中心物業(yè)管理項目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理報告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢，并以本公司的 24 小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務。我們的客戶：物業(yè)的所有使用人 —— 外部客戶；員工 ——內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn) 員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。 實施 CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使客戶感到滿意。 擬構(gòu)建集知識、服務、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) —— 數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實，并將落實反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨 時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務。 建立客戶服務快速反應系統(tǒng) —— 管理處專設(shè)客戶服務中心，與宏 豐物業(yè)公司已設(shè)立的貴州省唯一一家 24 小時值守的客戶投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。 —— 建立用戶信息庫，注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學的方法進行深入細致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分 析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務潛在的需求，行政中心的物業(yè)管理服務，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務上品位，講科學，有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務工作，使物業(yè)管理工作更具活力， 更具新意。 九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識 物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式，更高、更精、更好的服務是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標。宏豐物業(yè)公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標，為此，我們將把 建設(shè)部物業(yè)管理最高標準與星級酒店服務標準相結(jié)合，開掘天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理服務的內(nèi)容的深度及廣度： 本公司在天偉區(qū)行政中心確立的物業(yè)管理標準，將以國家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標準與星級酒店的服務標準相結(jié)合。本公司所提供的服務標準可以用 SERVICE（即中文“服 務”一詞）中的 7 個字母來概述： S，即 SMILE（微笑），服務人員要對每一位客戶微笑； E，即 EXCELLENT（出色），服務人員要將每一項工作都做得很出色； R，即 READY（準備），服務人員要隨時準備為客戶服務； V，即 VIEWING（看待），服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待； I，即 INVITING（邀請），服務人員每一次服務結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請； C，即 CREATION（創(chuàng)造），服務人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛； E，即 EYE（眼光），服務人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶 。 這里的 7項服務標準都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標準。其中，除了 EXCELLENT 與服務保證性有關(guān)外，其余都與服務關(guān)懷性有關(guān)。這樣的軟標準比較靈活，不死板，體現(xiàn)本公司人性化服務、親情式服務的不懈努力和追求。 雙語日常接待 根據(jù)天偉區(qū)行政中心物業(yè)特點，外賓接待將成為物業(yè)管理中一個特殊的服務環(huán)節(jié)。本公司將在天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處配備專業(yè)人員（國家英語專業(yè)六級、貴州省翻譯工作者協(xié)會會員）提供中英文雙語接待，實現(xiàn)外賓接待的無障礙交流。 邀請知名學者講學、開設(shè)講座 天偉區(qū)行政中心為各級公務員辦公場所 ，所有客戶對國內(nèi)國際先進管理理論有了解和認知的需求，我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系，聘請知名專家學者到天偉區(qū)行政中心進行講學和開設(shè)講座，為公務員們帶來管理學及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知識。 會議、商務服務 ： 本公司成立了專業(yè)的商務服務中心，在會議服務、商務服務接待方面具有豐富經(jīng)驗及較高專業(yè)化程度，我們將在 天偉區(qū) 行政中心提供具備酒店服務標準的會議服務與商務服務，同時，提供打字、復印、傳真，代訂飛機票、車船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞 等服務內(nèi)容，使政府不再為事務性工作投入大量人力物力財力，并為各界人士到 天偉區(qū) 行政中心辦理公務所需處理的諸多事務提供便利條件，為政府工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅實保證。 第二章 擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況 提要： 建立長沙市政府、市房管局、 XX 投資股份公司→ XX 物業(yè)公司→長沙市天偉行政中心物管事務所→各部門的四級管理機制。 物業(yè)服務實行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標準化、一體化管理。 設(shè)立物業(yè)服務中心值班室，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)指揮。 實施科技型物業(yè)管理模式。采取整合型管理體系。 高效的組 織架構(gòu)， 24 小時信息處理。 實施首問責任制，全程跟蹤落實，確保問題得到圓滿解決。 迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時 5 分鐘內(nèi)人員到達現(xiàn)場處理。 科學、完善且操作性強的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。 第一節(jié) 管理方式 （一） 實施高新智能型物業(yè)管理摸式 伴隨社會經(jīng)濟和科學技術(shù)迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代化建筑發(fā)展的必然趨勢，計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動控制技術(shù)，新型建筑材料等已充分應用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效，節(jié)能、安全、便捷、個性化強的優(yōu)勢備受使用者和管理者的推崇，行政中心物業(yè) 是現(xiàn)代高新技術(shù)的集合體，其智能化系統(tǒng)綜合配置了樓宇管理系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)，通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，其現(xiàn)代化程度在貴州省乃至全國都是領(lǐng)先的，我公司將在充分熟悉各個設(shè)備系統(tǒng)，各種材料化學性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，利用計算機等現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學的管理方法，推行科技型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個物業(yè)管理活動中。 充分運用計算機技術(shù)，實現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟效益。 為實現(xiàn)對行政中心的水、電、空調(diào)、車輛、消防、防盜報警、等各系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達到設(shè)備設(shè)施在優(yōu)化與經(jīng)濟的情況下運行， 我們將充分利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用樓宇自動化系統(tǒng)中央控制計算機的圖形顯示，動態(tài)適時數(shù)據(jù)刷新功能，使設(shè)備的運行狀態(tài)。運行參數(shù)一目了然，從而節(jié)省大量的 人才資源，提高經(jīng)濟效益；通過特有的報警優(yōu)先顯示功能，使操作人員及時準確地了解設(shè)備是否正常，一旦接到報警信號，迅速做出反映，及時排除故障；將分散于各子系統(tǒng)與中央計算機的連接，達到分散控制，集中管理的功能模式。 充分利用行政中心設(shè)備自身的性能優(yōu)勢。 行政中心設(shè)備自動化系統(tǒng)可對物業(yè)的各種機電設(shè)施進行自動化控制，包括通風，空氣調(diào)節(jié)、給排水、供配電、照明等，其終端設(shè) 備可動態(tài)檢測，顯示設(shè)備的運行參數(shù)，