【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 速檢索，我們將信息分為顧客、物料、財(cái)務(wù)、人力資源、服務(wù)提供、政府、社會(huì)及其它八大類，并對(duì)每類信息確定了科學(xué)的編碼方法。公司目前的信息編碼已近萬個(gè)。 在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和維護(hù)方面，我們充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性，建立以公司總 部為中心的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。我們?yōu)楣镜姆?wù)器申請(qǐng)了獨(dú)立的IP 地址，各區(qū)域公司及管理處的職員隨時(shí)隨地都可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入公司服務(wù)器，并登陸公司辦公系統(tǒng)。 在寬頻建設(shè)方面，我們致力于與中國(guó)網(wǎng)通鼎力合作，建立以光纖為骨干網(wǎng)的社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)，將各物業(yè)管理處的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與社區(qū)業(yè)主的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連成一體，實(shí)現(xiàn)信息資源共享和智能化管理，從而為業(yè)主提供更快捷的服公司網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 [東域大廈 ]標(biāo)書 17 務(wù)。第一期工程“寬帶入戶”目前已經(jīng)基本完成。 在辦公環(huán)境方面，我們從原來的 C/S 結(jié)構(gòu)發(fā)展到目前較為流行的 B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，從而有效減少了系統(tǒng)的維護(hù)量，增加了遠(yuǎn) 程信息管理和控制功能，改變了信息傳遞方式，確保了信息傳遞的可靠性。 在軟件的配置方面，除自行開發(fā)的收費(fèi)系統(tǒng)、工資核算系統(tǒng)、培訓(xùn)記錄系統(tǒng)等單機(jī)版的軟件之外，我們還先后與金碟、思源、安碩得、清華斯維爾、啟易等軟件公司合作，共同開發(fā)了包括金碟財(cái)務(wù)管理、思源 版物業(yè)管理、人力資源管理、物料管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件以及 Lotus 辦公系統(tǒng)、遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)等。 在信息的發(fā)布方面，我們建立了自己的公眾網(wǎng)站，并擁有獨(dú)立的域名()。業(yè)主及相關(guān)方在長(zhǎng)城物業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)站上，可全面了解到我們的公司概況、業(yè)務(wù)范圍、理論成果、內(nèi)部刊物及最新動(dòng)態(tài)，業(yè)主還可通過 “長(zhǎng)城天空”的互動(dòng)窗口、 E— MAIL、 BBS，在線遞交服務(wù)申請(qǐng)及提出建議和投訴等。 [東域大廈 ]的信息系統(tǒng)的建設(shè)將納入到整個(gè)長(zhǎng)城物業(yè)信息管理系統(tǒng)中，充分享有已搭建的信息平臺(tái)所帶來的強(qiáng)大的資訊流、技術(shù)流、知識(shí)流。 第二章 服務(wù)體系的建立與提升 提 要： ◆ 針對(duì) [東域大廈 ]的客戶群體以及服務(wù)需求，長(zhǎng)城物業(yè)將搭建周到、細(xì) 致并且能夠迅速響應(yīng)客戶新需求的動(dòng)態(tài)服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量獲 得業(yè)主 的認(rèn)可以及較高的業(yè)主滿意率。 ◆為保障客戶有效服務(wù)需求得到滿足，管理處將提供無償服務(wù)和有償服務(wù)（ 詳見日常物業(yè)管理相關(guān)章節(jié)） 一、運(yùn)作模式：構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) — [東域大廈 ]客戶服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)： [東域大廈 ]標(biāo)書 18 前臺(tái)接待（客戶服務(wù)中心） 后臺(tái)作業(yè) SPP模型（服務(wù)提供平臺(tái)模型） 結(jié)合 [東域大廈 ]的情況我們將設(shè)立客戶服務(wù)中心并設(shè)置客戶服務(wù)助理提供正常工作時(shí)間服務(wù)，由客戶服務(wù)助理接待客戶的投訴、 請(qǐng)修、咨詢、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等。 以客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外采用酒店式接待方式面向客戶 ,對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。 二、 [東域大廈 ]管理處服務(wù)提供過程： 投訴 信息 指令 客戶服務(wù)中心 投訴 需求 業(yè)主 建議 核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品 反饋 服務(wù)要求 延伸服務(wù)產(chǎn)品 反饋 述職 指令 考核 授權(quán) 考核 反饋 指令 考核 作業(yè)人員 項(xiàng)目主 管 管理處經(jīng)理 長(zhǎng)城物業(yè) [東域大廈 ]標(biāo)書 19 [東域大廈 ]服務(wù)提供過程原理圖： 前臺(tái)接待（客戶服務(wù)中心） 后臺(tái)作業(yè) SPP模型（服務(wù)提供平臺(tái)模型） 長(zhǎng)城物業(yè)一切服務(wù)資源全部圍繞客戶需求而組織， [東域大廈 ]管理處將按這一運(yùn)作原理向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 以確保業(yè)主在安全需求、環(huán)境需求、資訊需求、服務(wù)需求、文化需求得以充分滿足。 居住 安全 環(huán)境 宜人 供給 可靠 服務(wù) 及時(shí) 消防中心 客戶服務(wù)中心 設(shè)施組 護(hù)衛(wèi) 環(huán)境組 咨詢 收費(fèi) 請(qǐng)修 處理 電梯、供水、供電、空調(diào)設(shè)施維護(hù) 消防設(shè)施、現(xiàn)場(chǎng)消防器材維護(hù) 電梯緊急救援 門廳值班、巡查、車場(chǎng)管理、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù) 避雷系統(tǒng)接地監(jiān)護(hù) 保潔 綠化 消殺 噪音 業(yè)主 業(yè)主基本要求 滿足業(yè)主基本要求崗位設(shè)置 保潔、綠化、 消殺、噪音 業(yè)主 客戶服務(wù)中心 咨詢、收費(fèi) 請(qǐng)修、處理 服務(wù)界面 前臺(tái) ： “ 一站式 ”服務(wù) 后臺(tái) ：“ 全方位 ” 保障 公用設(shè)施維護(hù) 護(hù)衛(wèi) 消防 安全 [東域大廈 ]標(biāo)書 20 三 、服務(wù)過程監(jiān)控方法與持續(xù)改進(jìn) 為確保服務(wù)的有效性和適用性，適時(shí)檢測(cè)服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率，長(zhǎng)城物業(yè)服務(wù)體系中還建立了非常完善的監(jiān)控方法。 公司制定《過程控制一覽表》，明確規(guī)定服務(wù)過程中重要的控制點(diǎn)、責(zé)任人、主要服務(wù)過程，通過管理體系執(zhí)行分級(jí)督導(dǎo)的方式對(duì)日常的服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行控制，收集服務(wù)過程的各種信息，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行改進(jìn)。 ◆ 公司品質(zhì)管理部根據(jù)公司所有的服務(wù)過程制定了《管理體系執(zhí)行督導(dǎo)程序》，及 302 條服務(wù)提供的過程 的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“總公司品質(zhì)管理部、分公司、物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理處項(xiàng)目組主管”督導(dǎo)的四級(jí)督導(dǎo)制（督導(dǎo)流程圖及督導(dǎo)責(zé)任要求請(qǐng)見附圖）。 ◆ 為確保服務(wù)過程的有效性，公司于 2021 年開始實(shí)現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作記錄及看板制度，將所有的服務(wù)過程控制點(diǎn)的要求放在提供服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，每個(gè)物業(yè)管理處根據(jù)提供服務(wù)的過程多少，設(shè)置 1530 個(gè)不等的現(xiàn)場(chǎng)工作控制點(diǎn)，（其中客戶服務(wù)中心、上門維修、消防檢查、保潔、園藝、護(hù)衛(wèi)、設(shè)備房等的現(xiàn)場(chǎng)控點(diǎn)是必須的）。通過這一舉措使得顧客也參與了公司服務(wù)過程的控制。 對(duì)過程檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問題及需要改進(jìn)的 缺口，長(zhǎng)城物業(yè)提請(qǐng)管理處在充分而全面考慮客戶利益的基礎(chǔ)上提出持續(xù)改進(jìn)要求，并形成方案立即實(shí)施，觀察實(shí)施后效果。 督導(dǎo)類型 督導(dǎo)單位 責(zé)任單位 頻次 一級(jí)督導(dǎo) 公司管理者代表、公司品質(zhì)管理部 分公司 1 次 /月 二級(jí)督導(dǎo) 分公司管理者代表、分公司品質(zhì)管理部門 管理處（部門） 24 次 /月 [東域大廈 ]標(biāo)書 21 督 導(dǎo) 有效性 適用性 Y 評(píng)估 每半年 文件執(zhí)行 N 發(fā)《糾正通知單》 輔導(dǎo)糾正 驗(yàn) 證 N Y 四、長(zhǎng)城物業(yè)與顧客建立良好關(guān)系的方法 方 法 要 求 依法成立 業(yè)主委員會(huì) 定期召開業(yè)主委員會(huì)例會(huì)及業(yè)主代表座談會(huì)，耐心聽取業(yè)主意見；向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)小區(qū)的收支狀況、工作計(jì)劃； 按規(guī)定召開業(yè)主大會(huì)，對(duì)小區(qū)的重大管理事項(xiàng)進(jìn)行通報(bào)和表決； 設(shè)置客戶 服務(wù)中心 保持良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，提供“一站式”服務(wù)； 社區(qū)文化活動(dòng) 組織豐富多彩的社區(qū) 活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的社區(qū)榮譽(yù)感及凝聚力； 管理報(bào)告制度 每季度公布管理處收支情況、工作計(jì)劃等，增加管理透明度； 設(shè)置總經(jīng)理信箱 對(duì)業(yè)主的投訴和建議必須立即改進(jìn)并及時(shí)反饋； 24 小時(shí)服務(wù)熱線 隨時(shí)受理業(yè)主的投訴、建議及服務(wù)申請(qǐng)，并及時(shí)處理和反饋； 管理職員上門走訪 定期走訪業(yè)主，業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件時(shí)必須立即到場(chǎng)處理或安慰； 建立業(yè)主檔案 不斷完善檔案內(nèi)容，為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)； 建立互聯(lián)網(wǎng)站 即時(shí)發(fā)布公司動(dòng)態(tài)，在線接受業(yè)主投訴、建議及服務(wù)申請(qǐng)； 三級(jí)督導(dǎo) 管理處（部門）經(jīng)理、品質(zhì)督導(dǎo)員 項(xiàng)目組 1 次 /周 四級(jí)督導(dǎo) 項(xiàng)目組主管管理處（部門）經(jīng)理（無主管的職員） 職員 1 次 /日 [東域大廈 ]標(biāo)書 22 第三章 企業(yè)文化體系的建立與提升 在十 五年的發(fā)展歷程中，長(zhǎng)城物業(yè)的管理層始終高度重視企業(yè)文化的培育和建設(shè)，并把它作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉和核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們認(rèn)為：“只有微笑的員工，才有滿意的客戶”通過企業(yè)文化力的作用，對(duì)職員進(jìn)行有效地激勵(lì)及約束。 一 、精神文化 在十五年的市場(chǎng)礫煉和持續(xù)發(fā)展中，長(zhǎng)城物業(yè)將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)文化建設(shè)緊密結(jié)合，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念逐步滲透到每一個(gè)員工的內(nèi)心深處，并形成公司的共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，提出了 “服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)、創(chuàng)中華物業(yè)管理民族品牌” 的最高使命。以此為指引，長(zhǎng)城物業(yè)努力培育 “全員參與、追求卓越” 的企業(yè)精神 ，積極塑造 “專業(yè)、誠(chéng)信、親切” 的企業(yè)形象，并形成了長(zhǎng)城物業(yè)獨(dú)特的文化特色，即 “結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程” 的管理文化、 “顧客滿意經(jīng)營(yíng)” 的服務(wù)文化、 “質(zhì)量 — 成本雙否決”的經(jīng)營(yíng)文化以及 “增值及效能最大化” 的團(tuán)隊(duì)文化。 二 、制度文化 首先，長(zhǎng)城物業(yè)對(duì)公司的組織架構(gòu)進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)，并形成了董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的，總部、區(qū)域公司、物業(yè)管理處三級(jí)管理的直線職能式的組織架構(gòu)。總部的六大職能部門及兩大事業(yè)部門（市場(chǎng)拓展、物業(yè)咨詢），是公司管理架構(gòu)中的核心層，北京分公司和深圳分公司是公司管理架構(gòu)中的緊密層，參股和控股企業(yè)則形成了公司管理架構(gòu)的松 散層。長(zhǎng)城物業(yè)對(duì)企業(yè)管理體制進(jìn)行了徹底的變革，并于 98 年實(shí)施了職員控股的內(nèi)部職員持股制度。以科學(xué)的架構(gòu)及先進(jìn)的體制為基礎(chǔ)，長(zhǎng)城物業(yè)大力推進(jìn)管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，并最終形成了縱向四個(gè)層次、橫向九大系統(tǒng)的文件化的長(zhǎng)城物業(yè)管理體系。（前文已經(jīng)詳細(xì)提及，此處不在詳述），嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫? [東域大廈 ]標(biāo)書 23 體系的制定，促成并推動(dòng)了長(zhǎng)城物業(yè)的制度文化。 三 、行為文化 長(zhǎng)城物業(yè)通過最高管理者及管理層職員的示范作用，為職員樹立了良好的工作楷模。此外公司還通過組織大量的研討訓(xùn)練活動(dòng)，不斷增強(qiáng)職員對(duì)企業(yè)理念的認(rèn)同度，糾正和保持職員良好的工作心態(tài)。通 過豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)，增強(qiáng)職員的團(tuán)隊(duì)凝聚，促進(jìn)組織合力的形成。 對(duì)理念的認(rèn)知進(jìn)而認(rèn)同，加之具體的行為規(guī)范的約束和管理，體現(xiàn)在行 為 上就 是長(zhǎng) 城物 業(yè)人 在為 客戶 提 供服 務(wù)過 程具 有典 型的 長(zhǎng)城 物業(yè) 的 文化特征，成為可供識(shí)別的一種文化符號(hào)。 四 、物質(zhì)文化 長(zhǎng)城物業(yè)多年來一直致力于物化環(huán)境的改善，積極引進(jìn)新技術(shù)、新工藝和新材料，不斷提升長(zhǎng)城物業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力。 97 年，長(zhǎng)城物業(yè)導(dǎo)入了形象鮮明的視覺識(shí)別系統(tǒng) ,并在公司的辦公區(qū)域及各社區(qū)內(nèi)全面推廣；2021 年，長(zhǎng)城物業(yè)購置了包括物料管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理及物業(yè)管理等專業(yè)軟 件，建立了基于廣域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)上的遠(yuǎn)程辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)。 2021 年，長(zhǎng)城物業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)各管理處建立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心 ,為業(yè)主提供了舒適、干凈、整潔的服務(wù)平臺(tái)。 五 、長(zhǎng)城物業(yè)的特色文化 “顧客滿意經(jīng)營(yíng)” —— 服務(wù)文化 在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，只有獲得了顧客和社會(huì)的認(rèn)可，才能獲得市場(chǎng)的準(zhǔn)入證?；谶@種認(rèn)識(shí)，長(zhǎng)城物業(yè)始終堅(jiān)持“顧客