【正文】 2． 區(qū)域分公司組織架構(gòu)： 區(qū)域分公司的組織架構(gòu)與總部一脈相承，依據(jù)區(qū)域市場形態(tài)、管理需求做適當(dāng)調(diào)整。 [東域大廈 ]標(biāo)書 1 東 域 大 廈 物 業(yè) 管 理 投 標(biāo) 書 [東域大廈 ]標(biāo)書 2 第一部分 企業(yè)基本情況 一、資格證明文件（見附件） 關(guān)于長城物業(yè) — 企 業(yè)名稱 ：深圳市長城物業(yè)管理有限公司 ShenZhen changcheng Property Management C0.， Ltd — 創(chuàng)立時(shí)間 ： 1987 年 — 注冊(cè)資金 ： RMB 165。 人力資源部 董事會(huì) 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)稽核部 行政事務(wù)部 發(fā)展研究室 資產(chǎn)管理部 區(qū)域分公司 （準(zhǔn)）事業(yè)部 市場拓展部 物業(yè)咨詢部 北京分公司 天津分公司 深圳分公司 成都分公司 [東域大廈 ]標(biāo)書 4 分公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理 行 政 財(cái) 務(wù) 品 質(zhì) 人 力 物料 工 程 事務(wù)部 核算部 管理部 資源部 配 送部 技術(shù)部 物業(yè) 管理處 3．管理處組織架構(gòu)（見第七部分） 4．組織架構(gòu)說明： 深圳總部負(fù)責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃、職能管理、品牌經(jīng)營、資源整合；區(qū)域分公司實(shí)施統(tǒng)一化管理模式，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理、服務(wù)體系的完善和提升；管理處是公司管理服務(wù)輸出的直接提供者，在享有總部、分公司強(qiáng)大資源的支持下，以滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)價(jià)值為第一目標(biāo)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。 五、企業(yè)所管理的寫字樓公寓規(guī)模 在我公司所管物業(yè)中，創(chuàng)展中心大廈（深圳）、第一世界廣場（深圳）、膠州政府辦公大樓（青島）、寬帶中心（浙江義烏）等為高檔智能化辦公樓；天創(chuàng)世緣（北京）、長豐苑（深圳）、長安花園（深圳）等為高檔商住公寓或底層帶商鋪式塔樓。 在管理工作中，我們強(qiáng)調(diào)結(jié)果和績效，遵循 “結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程” 的管理準(zhǔn)則，我們所做的一切都應(yīng)不斷改進(jìn)，追求卓越。我們目前管理的高層住宅區(qū) —— 百花村，系國內(nèi)最大的高層住宅區(qū)之一，總建筑面積達(dá)到 120 萬平方米，投入使用的年限已超過 10 年，但是各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施及地下管網(wǎng)仍然保持良好運(yùn)作。我們將在堅(jiān)持人力資源本土化的前提下，在北京、深圳分公司選擇優(yōu)秀高級(jí)管理人才介入小區(qū)的物業(yè)管理工作，充分整合人力資源。四年 多 的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，品質(zhì)體系已極具嚴(yán)密性和實(shí)操性。我們高度重視人才的儲(chǔ)備與培養(yǎng)，并與大型人才市場、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)高校等開展廣泛對(duì)等合作，建立暢通的人才培養(yǎng)與輸送渠道。 長城電梯工程公司 —— 中國電梯協(xié)會(huì)會(huì)員、廣東省特種設(shè)備管理協(xié)會(huì)會(huì)員； 是具有電梯安裝、維修、保養(yǎng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，（擁有廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的二級(jí)資質(zhì)，深圳市建設(shè)局頒發(fā)施工安全許可證），并在 97年于深圳同行中首家獲得德國 TUV 的 ISO9002 質(zhì)量體系認(rèn)證）。 建立了遠(yuǎn)程辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，長城物業(yè)中層以上職員都可在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)異地辦公，享受互聯(lián)網(wǎng)給 日常工作帶來的無窮便利，如，網(wǎng)上會(huì)議、文件發(fā)布、資料查詢、 e_mail、異地審批等功能的幫助，大大提高了工作效率，為長城物業(yè)提供高品質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)大保障，形成一條信息快速通道。 物 業(yè)形態(tài)與服務(wù)需求 本物業(yè)形態(tài)多樣，主要有高檔公寓、商場和辦公樓三種，相應(yīng)地，業(yè)主在對(duì)物業(yè)管理的需求重點(diǎn)上也會(huì)呈現(xiàn)多樣化，它不同于純住宅小區(qū)，因此今后的物業(yè)管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)業(yè)主的特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展工作。 要成功達(dá)到 [東域大廈 ]的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。 2021 年 12月，以 ISO9004:2021 標(biāo)準(zhǔn)為基本框架，按照 ISO14001 環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)及 OHSA18001 職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建ISO9001：2021 管理體系提升 量化考核 簡單規(guī)章 創(chuàng)新再造 ISO9002 ISO9004（ ISO14001 、OHSAS18001 ）創(chuàng)獎(jiǎng)追求卓越 [東域大廈 ]標(biāo)書 13 立了文件化的環(huán)境管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，所有的這兩個(gè)體系文件完全融合在原有的管理體系文件中，并于 2021 年 5 月通過了深圳質(zhì)量認(rèn)證中心（ SQCC）的第三方認(rèn)證。 IS0900 IS01400OHSAS18001 所涉及的文件是一體化的，在環(huán)境和安全體系運(yùn)作初期，各部門都編寫了對(duì)照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求的對(duì)照表，僅作備查所用。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。而要使這些標(biāo)準(zhǔn)得以長遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)，必須在物業(yè)管理環(huán)節(jié)予以充分配合。在 [東域大廈 ]，我 [東域大廈 ]標(biāo)書 15 們將對(duì)信息化建設(shè)予以高度重視，將其納入長城物業(yè)的信息管理系統(tǒng)，充分共享信息資源。同時(shí)，在公司總部建立了基 于 NOVELL 操作系統(tǒng)的擁有 20 個(gè)節(jié)點(diǎn)的內(nèi)部局域網(wǎng)，使信息的收集和利用從單純的業(yè)主基本資料擴(kuò)展到房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面。主網(wǎng)是以公司 OA 系統(tǒng) 為中心的公用信息平臺(tái)，各輔網(wǎng)的信息可在主網(wǎng)上進(jìn)行匯總、存檔和共享；輔網(wǎng)包括財(cái)務(wù)專網(wǎng)、物業(yè)管理系統(tǒng)專網(wǎng)、人力資源專網(wǎng)、物料管理專網(wǎng)等，主要負(fù)責(zé)處理本專網(wǎng)的信息數(shù)據(jù)并將結(jié)果通過局域網(wǎng)或遠(yuǎn)程網(wǎng)傳遞至主網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息的快速交換、存儲(chǔ)、檢索。我們?yōu)楣镜姆?wù)器申請(qǐng)了獨(dú)立的IP 地址，各區(qū)域公司及管理處的職員隨時(shí)隨地都可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入公司服務(wù)器，并登陸公司辦公系統(tǒng)。 在軟件的配置方面，除自行開發(fā)的收費(fèi)系統(tǒng)、工資核算系統(tǒng)、培訓(xùn)記錄系統(tǒng)等單機(jī)版的軟件之外，我們還先后與金碟、思源、安碩得、清華斯維爾、啟易等軟件公司合作，共同開發(fā)了包括金碟財(cái)務(wù)管理、思源 版物業(yè)管理、人力資源管理、物料管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件以及 Lotus 辦公系統(tǒng)、遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)等。 第二章 服務(wù)體系的建立與提升 提 要： ◆ 針對(duì) [東域大廈 ]的客戶群體以及服務(wù)需求，長城物業(yè)將搭建周到、細(xì) 致并且能夠迅速響應(yīng)客戶新需求的動(dòng)態(tài)服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量獲 得業(yè)主 的認(rèn)可以及較高的業(yè)主滿意率。 居住 安全 環(huán)境 宜人 供給 可靠 服務(wù) 及時(shí) 消防中心 客戶服務(wù)中心 設(shè)施組 護(hù)衛(wèi) 環(huán)境組 咨詢 收費(fèi) 請(qǐng)修 處理 電梯、供水、供電、空調(diào)設(shè)施維護(hù) 消防設(shè)施、現(xiàn)場消防器材維護(hù) 電梯緊急救援 門廳值班、巡查、車場管理、現(xiàn)場救護(hù) 避雷系統(tǒng)接地監(jiān)護(hù) 保潔 綠化 消殺 噪音 業(yè)主 業(yè)主基本要求 滿足業(yè)主基本要求崗位設(shè)置 保潔、綠化、 消殺、噪音 業(yè)主 客戶服務(wù)中心 咨詢、收費(fèi) 請(qǐng)修、處理 服務(wù)界面 前臺(tái) ： “ 一站式 ”服務(wù) 后臺(tái) ：“ 全方位 ” 保障 公用設(shè)施維護(hù) 護(hù)衛(wèi) 消防 安全 [東域大廈 ]標(biāo)書 20 三 、服務(wù)過程監(jiān)控方法與持續(xù)改進(jìn) 為確保服務(wù)的有效性和適用性，適時(shí)檢測服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率，長城物業(yè)服務(wù)體系中還建立了非常完善的監(jiān)控方法。通過這一舉措使得顧客也參與了公司服務(wù)過程的控制。以此為指引，長城物業(yè)努力培育 “全員參與、追求卓越” 的企業(yè)精神 ，積極塑造 “專業(yè)、誠信、親切” 的企業(yè)形象，并形成了長城物業(yè)獨(dú)特的文化特色，即 “結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程” 的管理文化、 “顧客滿意經(jīng)營” 的服務(wù)文化、 “質(zhì)量 — 成本雙否決”的經(jīng)營文化以及 “增值及效能最大化” 的團(tuán)隊(duì)文化。以科學(xué)的架構(gòu)及先進(jìn)的體制為基礎(chǔ)，長城物業(yè)大力推進(jìn)管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，并最終形成了縱向四個(gè)層次、橫向九大系統(tǒng)的文件化的長城物業(yè)管理體系。通 過豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)，增強(qiáng)職員的團(tuán)隊(duì)凝聚，促進(jìn)組織合力的形成。 2021 年，長城物業(yè)在全國范圍內(nèi)各管理處建立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心 ,為業(yè)主提供了舒適、干凈、整潔的服務(wù)平臺(tái)。 96 年，長城物業(yè)推出了 16 項(xiàng)服務(wù)承諾，坦然接受業(yè)主及行政主管部門的監(jiān)督； 97 年， 長城物業(yè)建立了首問責(zé)任制，倡導(dǎo)“讓顧客第一次就 [東域大廈 ]標(biāo)書 24 滿意”的管理服務(wù)理念。 工作結(jié)果既是工作過程的終點(diǎn)，又是工作過程的起點(diǎn)。在設(shè)計(jì)保安、保潔、園藝、維修等各項(xiàng)服務(wù)流程時(shí)，長城物業(yè)廣泛地運(yùn)用這種方法，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的特質(zhì)、缺陷出現(xiàn)的 概率、可控制性、后果進(jìn)行分析，并制訂出相應(yīng)的對(duì)策。 [東域大廈 ]標(biāo)書 25 第四章 人力資源開發(fā)體系的建立與提升 圍繞“人力資源增值 和效能最大化”的目標(biāo)，通過人力資源管理體系的不斷完善和有效運(yùn)作，公司人力資源管理的結(jié)果得到了持續(xù)改善和穩(wěn)步提高。對(duì)于管理人員，將在人力資源部的指導(dǎo)下進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，全員以開放的心態(tài)充分合作。 [東域大廈 ]標(biāo)書 26 堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。 三 、定期考核， 績效為本 績效考核 ,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。 四 、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長久工作動(dòng)力的有效手段。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。每年底，對(duì)于個(gè) 人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。 職員滿意度指數(shù)7075808590 職員滿意度指數(shù) [東域大廈 ]標(biāo)書 28 （ 一）安全性： 1． 加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警 惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍 結(jié)合我們的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。 2． 出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客 戶 出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn) 公寓部分 “封閉式管理的關(guān)鍵 ”，在過去參與管理的項(xiàng)目中，我們?cè)?jīng)對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)了專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法。 3． 特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障。 7． 安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測 在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、煤氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，我們將應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶室 內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。 2． 推行“首問責(zé)任制” 對(duì)客戶服務(wù)過程中的任何一個(gè)失誤，我們都將化十倍甚至 更多的精力