【文章內(nèi)容簡介】 二、 公司管理理念 17 ?優(yōu)質(zhì)高效 誠信創(chuàng)新 ?光彩物業(yè) 情真意切 ?以人為本 誠信至上 三、 員工行為準則 ?愛崗敬業(yè) 盡職盡責(zé) ?團結(jié)進取 奮力拼博 ?服從指揮 聽從分配 ?艱苦奮斗 實現(xiàn)自我 四、 員工守則 模范遵守國家政策、法律、法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。 思想健康向上始終與公司保持 一致。 熱愛公司、熱愛崗位、努力完成本職工作。 努力學(xué)習(xí)、積極進取、認真鉆研業(yè)務(wù)、技術(shù)知識。 熱愛集體、關(guān)心同事、強化團隊合作意識。 著裝整潔、舉止大方、努力塑造公司品牌形象。 忠誠老實、光明磊落，不得有任何欺詐行為，不得以任何形式誹謗公司，不得泄露公司機密。 嚴格遵守工作時間和請假制度。 工作時間禁止非公會客，不在工作時間內(nèi)拔打私事電話。 不得利用工作之便假公濟私、損工肥私、謀取私利。 1 愛護公物，不得私自動用公司財物。 1 未經(jīng)公司允許，不得在其他單位兼職。 1 遇有臺風(fēng)、暴雨或火災(zāi)、水害等，相關(guān)管理人員（包括公 司分管領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任、設(shè)備管理、維修人員等）或臨時指定人員要及時到位，并按操作規(guī)程或現(xiàn)場指揮要求處理。 1 遵守社會公德，不得參與賭博，不得以任何形式參與帶有點社會及邪教性質(zhì)的任何組織。 五、 員工服務(wù)禮儀要求 （一） 儀容儀表 服飾著裝要求 18 1） 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。 2） 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 3） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。 4） 非 當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出。 5） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 6） 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 7） 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。 8） 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 須發(fā) 1) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型。 2) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：安管員頭發(fā)不得長于 5mm），不蓋耳，不留胡須。 3) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色。 4) 所有員工不允許剃光頭。 （二） 個人衛(wèi)生 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗。 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 （三） 行為舉止 服務(wù)態(tài)度 1） 對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。 2） 在 將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 19 3） 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 行走 1） 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。 2） 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。 3） 行走時，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。 4） 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。 5） 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線。 6） 盡量靠路右側(cè)行走。 7） 與上司或業(yè)主相遇時，應(yīng)主動點頭示意。 就坐 1） 就座時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直， 人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 2） 就坐時不允許有以下幾種姿勢： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腿。 b) 在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。 c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。 d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 其他行為： 1） 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。 2） 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。 3） 在公共場所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠，不允許口叼牙簽到處走。 4） 到業(yè)主處進 行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。 5） 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。 （四） 語言及日常服務(wù)細節(jié) 日常用語 1） 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 2） 歡迎語：歡迎您來我們廠區(qū)、歡迎您入住廠區(qū)、歡迎光臨廠區(qū)。 3） 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 4） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 20 5） 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 6） 道謝語：謝謝、非常感謝。 7） 應(yīng) 答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？您有別的事嗎？ 9） 請求語：請你協(xié)助我們??、請您??好嗎？ 10） 商量語：??你看這樣好不好？ 11） 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 12） 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 對來訪人員 1） 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示證件”（安管員專用）。 2） 確認來訪人要求后說“請稍等，我?guī)湍摇?，并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ ” 3） 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請理解！”（安管員專用） 4） 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生 /小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫工作人員前來協(xié)助辦理。 5） 當(dāng)確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入廠區(qū)，請配合我的工作?！碑?dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對將機呼叫就近員工，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 6） 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“ 謝謝您的合作，歡迎光臨”。 7） 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信，好嗎？” 8） 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 對業(yè)主 1） 為業(yè)主提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人已寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人已鎮(zhèn)定感。 2） 對業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談，而冷待另一位業(yè)主。當(dāng)值時有業(yè)主 有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。 3） 嚴禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號。 4） 業(yè)主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。 5） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍 21 觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。 6） 當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 7） 與業(yè)主交談時 ,要全神貫注用心傾聽 ,要等對方把話說完 ,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。 8） 對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道 、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 9） 在與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 10） 與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 11） 需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助 表示感謝。 12） 對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 13） 對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。 14） 見業(yè)主搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ò补軉T專用）”當(dāng)業(yè)主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業(yè)主表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 15） 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)說：“先生 /小姐”。 16） 當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，先生 /小姐”。 17） 當(dāng)業(yè)主有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給 您幫助”。當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 18） 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 19） 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是哪個意思”。 20） 對來咨詢辦事的業(yè)主，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生 /小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 21） 當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生 /小姐”。 22） 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。 23） 與業(yè)主交談時，應(yīng)注意： a) 對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先 生、小姐。 b) 與業(yè)主對話時宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。 c) 與業(yè)主談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨 22 意打斷業(yè)主的講話。 d) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。 e) 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。 f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 g) 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。 h) 任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。 上門拜訪業(yè)主 1） 應(yīng)先按門鈴 13 下，無門鈴時可用手輕 輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 2） 見到業(yè)主時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。切勿粗聲粗氣。 3） 拜訪完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻? 接聽電話 1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 2） 拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，部門”。 3） 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人。如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《來電來訪登記本》內(nèi)，并盡量詳細問答。 4） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 5） 接電話聽不懂對方語言 時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 6） 中途若遇急事需暫停與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 7） 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 撥打電話 1） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 2） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 3） 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 進行工作操作時 1） 進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時， 應(yīng)擺放警示牌。 2） 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢窗單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 23 3） 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 4） 工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 5） 無論何時不允許坐在地上操作。 與顧客同乘電梯時 1） 主動按“開門”鈕。 2） 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微