【文章內(nèi)容簡介】 潔整齊 √ √ √ 安裝與連接 牢固可靠 √ √ 性能 靈敏正確性 √ √ 背景音響和消防緊急廣播系統(tǒng) 音 響 系統(tǒng) 外觀 清潔、擺放整齊 √ √ √ 性能 符合要求 √ √ √ √ √ 控制狀態(tài) 靈敏、正確 √ √ √ √ √ 緊 急 切換器 外觀 清潔、無損壞 √ √ √ 切換功能 順利無斷點 √ √ 音箱 外觀 清潔、無破損 √ √ √ 性能 符合標(biāo)準(zhǔn) √ √ √ 接插件及線路 牢固、無接觸不良 √ √ √ 備注：消防自動控制系統(tǒng)維護(hù)根據(jù)國家消防部門規(guī)定的日常維護(hù)要操作。 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序、故障處理程序、誤報處理程序 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序 維護(hù)計劃 報主任批準(zhǔn) 與住戶預(yù)約 通知監(jiān)控中心 故障處理程序如圖所示： 誤報處理程序如圖所示： 住戶誤操作 系統(tǒng)故障 檢測 與監(jiān)控中心聯(lián)系 故障確認(rèn) 上門檢測 故障確認(rèn) 修維 住戶及使用簽字 理進(jìn)電腦存檔 故障確認(rèn) 故障現(xiàn)象記錄 故障分析 與管理中心通訊 檢測 更換零部件 故障排除 記錄 住戶及使用人簽字 工作匯報 誤報確認(rèn) 原因分析 對住戶進(jìn)行示范、教育、培訓(xùn) 轉(zhuǎn)入故障處理程序 3. 綠地商務(wù)大廈管理處擬采取的工作方式 ? 本公司 將根據(jù)《市物業(yè)管理條例》和與綠地商務(wù)大廈業(yè)委會簽定的《綠地商務(wù)大廈物業(yè)管理委托合同》，成立綠地商務(wù)大廈物業(yè)管理處。 ? 綠地商務(wù)大廈管理處將采用公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制。管理處人員配備精干高效、一專多能，部門設(shè)置簡捷、職責(zé)明確。 ? 綠地商務(wù)大廈管理處在共享公司資源的基礎(chǔ)上，實行自主經(jīng)營、單獨核算、自負(fù)盈虧，將有限的利潤更多的反饋給業(yè)主。 ? 綠地商務(wù)大廈管理處在內(nèi)部管理中，按照 ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定各項管理制度，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，對綠地商務(wù)大廈實行專業(yè)化、規(guī)范化管理和綜合服務(wù) 。 ? 綠地商務(wù)大廈管理處在人力資源的管理上，堅持“以人為本”的管理方式，多元化的激勵機(jī)制和“人情化”的管理方法相結(jié)合，調(diào)動員工積極性、團(tuán)結(jié)性，不斷提升管理服務(wù)質(zhì)量。 記錄、統(tǒng)計、總結(jié)、匯報 ? 綠地商務(wù)大廈管理處將運用 CI 系統(tǒng)設(shè)計，對公寓進(jìn)行整體形象包裝，形成獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，提升物業(yè)的整體品位。 4. 綠地商務(wù)大廈管理處工作計劃 一、按程序做好交接工作 A、 業(yè)主資料移交 B、 各類圖紙資料的移交 C、 設(shè)施、設(shè)備的移交 D、 財務(wù)清算與移交 二、制定工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 員工崗位職責(zé) 工作流程與操作規(guī)范 管理期處工作計劃 管理期 主要規(guī)劃項 目 備注 接管階段 A、業(yè)主詳細(xì)資料移交 B、各類圖紙資料的移交 C、設(shè)施、設(shè)備的移交 D、財務(wù)清算與移交 第一年 A、 全面導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系，修訂和完善符合綠地商務(wù)大廈特點的各項管理規(guī)章制度及操作規(guī)范。 B、 開展宣傳教育活動，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。 C、 全面導(dǎo)入 CI 識別系統(tǒng)。 A、 建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公自動化。 B、 員工系統(tǒng)培訓(xùn)開展。 C、 開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，有償、無償服務(wù)。 D、 按照年度社區(qū)活動計劃，開展適合綠地商務(wù)大廈特點的業(yè)主活動。 E、 管理水平達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，在達(dá)到評比資格的前提下，申報 “市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”。 F、 開展多渠道與業(yè)主的溝通，了解需求，調(diào)整工作，在能力具備情況下滿足業(yè)主需求。 第二年 A、 根據(jù)前年開支預(yù)算，合理調(diào)整財政收支，開展各項增收節(jié)支工作。 B、 開展各項便民服務(wù)活動。 C、 爭創(chuàng)“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并獲得稱號。 D、 管理水平達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范居住區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到評比資格的前提下，申報。 E、 中修計劃制定。 F、 個性化服務(wù)的提供和推廣。 5. 綠地商務(wù)大廈物資裝備 物業(yè)管理辦公、商業(yè)用房配置 綠地商務(wù)大廈總建筑面積 萬平方米計，因為是商住樓， 除了應(yīng)配置辦公用房和經(jīng)營用房外，為了給業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因在大堂設(shè)立商務(wù)中心，提供打字、復(fù)印、傳真，郵件快遞、票務(wù)代理、代訂酒店，代訂鮮花、代辦各類保險等。 行政辦公用品 序號 項目 數(shù)量 1 電腦 2 2 打印機(jī) 1 3 空調(diào) 2 4 復(fù)印機(jī) 1 5 電話 2 門 6 辦公桌椅 12 業(yè)主接待桌椅 1 套 7 文件柜 5 8 飲水機(jī) 2 9 計算器 3 10 驗鈔機(jī) 1 11 保險箱 1 12 電風(fēng)扇 2 保安設(shè)備 序號 名 稱 數(shù) 量 1 對講機(jī)及電池塊 6 2 消防斧手專用把手 2 3 雨具 3 套 4 手電筒 2 5 警示牌 1 批 6 警棍 2 7 錄像帶 100 環(huán)保用品 序號 名 稱 數(shù) 量 1 鐵鏟 2 2 垃圾車 2 3 雨具（清潔工用） 3 套 工程維修設(shè)備工具 序號 名 稱 數(shù) 量 1 萬用電表 1 2 便攜式工具包 1 3 電工工具 1 4 管工工具 1 5 各類扳手 1 6 各類鉗子 1 7 鋁合金 5 步梯 1 6． 綠地商務(wù)大廈管理機(jī)構(gòu)、管理人員配備、培訓(xùn)、管理。 綠地商務(wù)大廈管理處機(jī)構(gòu)圖 綠 地 商 務(wù) 大 廈 業(yè) 主 委 員 會 或業(yè)主委 員會 物 業(yè) 管 理 有限責(zé)任公司 綠地商務(wù)大廈管理處 工 程 部 綜 合 部 環(huán) 保 部 設(shè) 備 維 修 養(yǎng) 護(hù) 清 潔、綠 化 接待、投訴、采 購 檔 案 、 商 務(wù)、 內(nèi) 務(wù) 收 銀 、 社 區(qū) 文 化 保安部 業(yè) 主 報修、倉 儲 治安、消防 裝修管理、經(jīng)營 車輛管理 3. 綠地商務(wù)大廈管理處運行機(jī)制 指令 指揮機(jī)構(gòu) (主任 ) 執(zhí)行機(jī)構(gòu) (各主管、專業(yè)人員 ) 監(jiān)督機(jī)構(gòu) (主 任 和 公 司 質(zhì)量管理部 ) 反饋渠道 6． 3 綠地 商務(wù)大廈管理處工作流程 規(guī)章制度的建立 崗位培訓(xùn) 日常管理與維修養(yǎng)護(hù) 工 程 部 保 安 部 環(huán) 保 部 綜 合 部 完善配套及各部關(guān)系的協(xié)調(diào) 7． 綠地商務(wù)大廈人員配備 所有管理人員及技術(shù)專業(yè)人員由本物業(yè)公司統(tǒng)一調(diào)配使用，以滿足不同情況下的各種要求，人員配置一專多能、兼職管理，組建一支專業(yè)、精干、高效、團(tuán)結(jié)、有序的隊伍。 8． 綠地商務(wù)大廈管理處擬采用的培訓(xùn)方式 8． 1 培訓(xùn)的意義 對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。 8． 2 培訓(xùn)的目標(biāo) 培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè) 人員。 通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對管理服務(wù)的認(rèn)識，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。特別是針對涉外公寓，要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。 培訓(xùn)的方式 綠地商務(wù)大廈管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行，管理處將根據(jù)不同時期，不同情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。 崗前培訓(xùn)：上崗前安排訓(xùn)練課程，以便在最短時間內(nèi)，熟悉物業(yè) ,了解物業(yè)管理制度、進(jìn)行職業(yè)道德和公司規(guī)章制度培訓(xùn)。令員工能充分認(rèn)識本身的工作職責(zé)及工作氛圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。 在職培訓(xùn)：完成上崗培訓(xùn)課程后，安排到各崗位，加強(qiáng)崗位 專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。 提高培訓(xùn)：進(jìn)入公司工作滿一定時期，安排更新培訓(xùn)，務(wù)使員工服務(wù)的素質(zhì)，保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)課程： 管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效地運作。 （ 1）、基本物業(yè)管理概況 （ 2）、管理處的具體運作 客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧、水平達(dá)至星級酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）、客戶服務(wù)準(zhǔn)則 （ 2）、電話用語、禮貌培訓(xùn) （ 3）、客戶接待禮儀 （ 4）、客戶投訴 （ 5）、客戶管理制度：包括郵件、寵物、保姆、酒店式公寓設(shè)施（ 曬衣架、防盜門）、停水、停電等。 工程培訓(xùn)：根據(jù)現(xiàn)場實際情況、安排具有針對性的培訓(xùn) （ 1）、物業(yè)交接驗收 （ 2）、二次裝修程序控制 （ 3）、設(shè)備維修和保養(yǎng) 保安培訓(xùn)：加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識 保安準(zhǔn)則及工作綱要 儀表、行為及紀(jì)律 裝備及使用 巡邏目的及注意事項 處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度 交接班制度 處理緊急情況 火災(zāi)緊急處理辦法 車輛出入控制 保安人員組織架構(gòu) 事故記錄 另：隊列操練（每周兩次，每次一小時） 清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法 清潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 清潔器材和物料 檢查標(biāo)準(zhǔn) 外包合同的管 理 綠色植物的管理 9． 綠地商務(wù)大廈管理處人員管理 9． 1 人員管理的原則 （ 1）、綠地商務(wù)大廈管理處以政府有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度、 ISO9000 質(zhì)量體系、企業(yè) CI 手冊作為員工行為規(guī)范和考核的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）、全體員工均采用聘用合同制，做到管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰。 9． 2 錄用、培訓(xùn)和淘汰 （ 1）、按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)把招聘關(guān)。辦公室和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗進(jìn)行考核、選拔。做到人盡其才，物盡其用。 （ 2）、凡聘 用人員都要進(jìn)行上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者留用，不合格者解聘。留用者根據(jù)崗位的特點和要求實行 36 個月的試用，試用期滿由辦公室和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽定聘用合同。 （ 3）、公司根據(jù)培訓(xùn)計劃，實施全員全階段培訓(xùn)戰(zhàn)略，不斷學(xué)習(xí)新觀念、新方法、新技術(shù)。培訓(xùn)考核成績優(yōu)秀者，晉級升職。 （ 4）、 *人員的聘用要求、招聘程序（略） *職員調(diào)動、辭職和解聘（略） *培訓(xùn)程序 （ 5）、公司已制定了一系列量化管理和量化考核的制度，根據(jù)考評，實行末位淘汰制，并激勵員工，多勞多得。 考核方法 （ 1）、綠地商務(wù)大廈管理處實施負(fù)責(zé)人目標(biāo)責(zé)任制，簽定目標(biāo)責(zé)任書，落實責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員的工資獎金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。責(zé)任者每月總結(jié)上月工作完成情況，制定本月工作計劃。上級責(zé)任者按 ISO9000質(zhì)量體系對下級責(zé)任者進(jìn)行考核、評審。 （ 2）、綠地商務(wù)大廈管理處實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考評一次，以此決定下屬員工的工資、獎金。 （ 3）、對部門工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均