【文章內(nèi)容簡介】 須按要求填寫會員登記表，會員部收到登記表，核查無誤后應在兩個工作日內(nèi)將做好的會員卡交給會員簽收。 ③會員一旦上交會員登記表，即有權(quán)享受會員權(quán)利。 ④會員卡只可由會員本人使用，不得交他人代用。 ⑤會員卡遺失，由會員親自申請補辦手續(xù)，并交納手續(xù)費，由會員部確認后方可補辦。 ⑥會員部根據(jù)會員所交申請表制作會員檔案 ，一卡一檔。 (2)會員費 ①會員須每月交納月費，如在會所規(guī)定的時間內(nèi)不交會員費，視作會員自動退會，會員卡失效，會員所享有的權(quán)利一并失效。 ②會員退會須交回會員卡，否則將按《會所會員章程》有關規(guī)定自行負責；會員必須遵守《會所會員章程》所定條款，并享受章程內(nèi)規(guī)定的權(quán)利；有關會員的咨詢、投訴及會籍的管理由會員部負責處理。 二、會所服務程序 (1)清潔和消毒 ①早班 ，并進行水底吸塵。 ，并根據(jù)化驗結(jié)果，投藥凈化。必須達到的標準是： pH值 ～ ；游離余氯 ～ ／ l。室內(nèi)泳池應調(diào)節(jié)好水溫（ 24～ 28℃）。 ，沖凈地面，擦清門窗，整潔綠化和盆景，并用高效消毒劑（片）溶液消毒和揩凈客用的躺椅、臺幾和拖鞋、拖鞋架等設施和用具。 ，擦清地面和四壁，揩凈衣箱、潔具、噴淋器、鏡面和臺椅，并進行常規(guī)消毒，補齊手紙、香皂、護膚品等規(guī)定的各種客用供應品。 ，清點送洗和調(diào)換各種布件、毛巾。 ②中班 ，視水質(zhì)情況，定期換水。 ，除去水中 出現(xiàn)的浮雜物和沉淀物。 ，更換消毒池水樣。 ，進行補充清潔和整理，補齊客用物品。 、消毒處理。 (2)服務和急救 ①接待客人親切招呼、問好。 ②準確發(fā)放更衣箱的鑰匙，及時遞上浴巾。 ③引領客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項服務設施和位置。 ④及時為客人提供各項服務，遞送飲料時應用托盤。 ⑤堅持池中游情的巡查，發(fā)現(xiàn)險情，及時急救，確保安全，嚴格執(zhí)行游泳池規(guī)則，禮貌勸止違規(guī)行為。 ⑥客人離別時，要主動征求客人的意見，親切告別，并將客人提出的意見 和建議，及時報告管理員或主管。 ⑦準確及時地做好交接班工作，并有記錄。 ⑧營業(yè)結(jié)束時，對工作場所進行檢查，整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運轉(zhuǎn)，關閉照明燈具和門窗，保證水電安全。 (1)上崗前應先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。 (2)上崗后，要仔細檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動部位是否安全、可靠，并做好場地和設備的清潔工作，清點和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。 (3)站立于門口，做好迎賓準備，親切禮貌地接待每一位客人。 (4)根據(jù)客人體能狀況，征 詢客人的訓練項目和要求，引領客人至最適合的運動器械前，主動講清要領，并做示范。 (5)細心觀察客人運動狀態(tài)，及時提醒客人注意事項，當客人要變更和加大運動量時，特別要測試一下鎖扣是否插牢，必要時應主動為客人換檔。 (6)如客人使用跑步器，應站于客人左后方保護，確?？腿税踩?。 (7)對不熟悉器械的客人，一要熱誠服務；二要耐心指導；三要以身示范。 (8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動作一絲不茍。 (9)在客人運動過程中，應為其播放符合節(jié)奏的音樂，并主動遞送毛巾，按客人要求送上飲料和冰水。 (10)如客人要求幫助制 訂訓練計劃，應視其體質(zhì)情況，合理制訂并為客人做好每次訓練記錄。 (11)嚴格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行為。 (12)客人運動結(jié)束時，引領客人至浴室淋浴。 (13)客人離別時，親切告別，并及時整理客人使用過的場地，將運動器械復原，站立原位，迎接下一位客人。 (14)營業(yè)結(jié)束時，要檢查工作場所，整理和擺放好各類用品，切斷器械電源，關閉門窗及燈火，并做好交接班記錄。 (1)工作準備 ①簽到上崗前應先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。 ②清潔網(wǎng)球場場地，校正球網(wǎng)高 度，查點球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時補齊。 ③清潔保齡球道并按時打蠟，揩擦干凈球面并擺放整齊，清潔桌、椅、煙具和服務臺，放好記分表和筆，清理球鞋。 ④打開門窗，清新壁球房空氣，清潔地面和墻面，檢查和備齊用具。 ⑤吸清桌球臺面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺椅，清點和備齊桌球及用具。 (2)現(xiàn)場服務 ①網(wǎng)球場。 。 ，并引領客人至更衣室更衣，為客人準備好球和球拍。 ，應端正站立于一旁，并提供撿球服務。 需的飲料和毛巾，并用托盤送上。 ，要認真發(fā)揮自己的球藝。 ②保齡球房。 。 ，主動征求客人穿著球鞋尺碼意見，并請客人試穿，直至客人滿意為止。 ，幫助記分，對客人理想的得分，以鼓掌致意。 ，應注意發(fā)揚風格，禮讓在先。 。 ③壁球、桌球房和棋牌室。 ，迎候客人到來。 。 。送上球拍、球桿和棋牌等娛具。 。 ，禮貌、周到地提供陪打服務，或幫助記分。 ，球類及棋牌室的服務人員應親切與之告別，并迅速整理和清潔場地，繼續(xù)做好迎賓準備工作，營業(yè)結(jié)束時要認真檢查場地，整理和擺放好各種物品和用具，關閉門窗和燈火，防止散失，確保安全。 三、會所服務禮儀 (1)工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務標志。 (2)工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。 (3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。 (4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過肩，不準梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長發(fā)、大鬢角或胡須。 (5)長統(tǒng)襪不準抽絲和脫落。 (6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。 (7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。 (8)不得有耳垢和眼屎。 (9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。 (10)衣服接鏈要拉足。 (11)不可濃妝，不使用香水，不準戴耳環(huán)、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不能當眾化妝。 (12)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準戴有色眼鏡。 (1)站立要求 ①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。 ②姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。 ③雙腳稍微分開呈 30度角。 ④要顯得莊重有禮，落落大方。 ⑤不準背靠他物或趴在服務臺上。 (2)行走要求 ①走姿端莊。行走時，身體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。 ②走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 ③多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成 隊形。 ④服務人員在會所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對著客人。 ⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。 ⑥行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。 ⑦行進時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。 ⑧快速行走時不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。 ⑨如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。 ⑩如引領客人時走在客人左前方兩步遠處 ，行至轉(zhuǎn)彎處服務員應伸手示意。 與客人同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。 (3)目光要求 ①注視對方時間應占談話時間的 1/3，否則給人不信任的感受。 ②注視的位置要適當，一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。 ③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。所以，會所服務人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。 ④切忌閉眼，因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。 總之，會所服務人員應恰當?shù)剡\用語言和目光表達對客人的熱情關注。 (4)行為要求 ① 服務動作要輕。 ②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 ③路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應主動禮讓。 ④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。 (5)手勢要求 ①手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。 ②在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標；同 時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否已看清目標。 ③在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。 ④談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。 生要求 (1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前 3小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。 (2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。 (3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 (4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。 (5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。 (6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。 (1)語調(diào)親切，音量適度，講普通話。 (2)適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。 (3)稱呼要得當，不要用“哎、喂”等 不禮貌的語言。 (4)不準粗言粗語，高聲喊叫。 (5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。 (6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右距離。 (7)語言簡潔、明確、充滿熱情。 (8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。 (9)對客人的要求無法滿足時，應說“對不起”，表示抱歉。 (10)講究語言藝術，說話力求語意完整，符合語法。 業(yè)戶滿意度測評管理 一、目的 為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡，及時溝通、理解物業(yè)管理工作的有關情況，使業(yè)戶 主動參與小區(qū)管理，配合和支持物業(yè)管理工作，應開展業(yè)戶滿意度測評活動。 二、程序和方法 管理處每季度發(fā)放一次《業(yè)戶滿意度測評表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù) 20%，抽樣對象盡量避免重復，做好統(tǒng)計分析和回訪工作，并落實整改措施。 由管理處組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關信息，每季張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。 不定期召開業(yè)戶座談會，征詢改進工作的意見，座談會可根據(jù)管理服務上的實際情況，以邀請業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進行。 三、業(yè)戶滿意度測評試題范本 內(nèi)容見附。 附： 業(yè)戶滿意度測評試題范本 尊敬 的業(yè)戶： 您好 ! 為了更好地服務于業(yè)戶，特請您對我們的服務工作進行測評，請在下表中您認為合適的“□”內(nèi)劃√。 一、您的基本情況： : ；性別：□男□女，年齡：□ 2030歲□ 3140歲□ 4150歲□ 5160歲□ 61歲以上；聯(lián)系電話： 。 ： ；物業(yè)管理單位 。 物業(yè)屬性：□商品房□售后公房□租用公房□其他；物業(yè)類型：□高層□小高層□多層□別墅□其他；入住時間： 。 二、物業(yè)管理各類服務項目滿意度測評： ； ； ； ； 。 (1)保安人員崗位規(guī)范服務 (儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、環(huán)境熟悉、秩序維護、防范到位、服務態(tài)度等 ) □□□□□ (2)24小時保安立崗、巡崗安全服務 □□□□□ (3)外來／訪客／閑雜人員／物品的進出管理 □□□□□ (4)機動車輛管理 (車輛登記、停車證發(fā)／收、車輛指揮、收費等 ) □□□□□ (5)停車場 (露天／地下 )／自行車庫進出管理 (場地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標識清楚等 ) □□□□□ (6)消防及保安設施管理 (消防栓、滅火機、防 盜門、電子對講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等 ) □□□□□ (1)清潔人員的崗位規(guī)范服務 (儀表儀容、舉止文明、服務態(tài)度等 ) □□□□□ (2)室內(nèi)公用部位清潔服務 (門廳／大堂、樓梯／扶手、臺階、樓道走廊墻面／天花板、玻璃窗、公共設備與設施、標識與裝飾物等 ) □□□□□ (3)室外公用區(qū)域清潔服務 (道路、廣場、雕塑、公共設備與設施、標識與裝飾物等 ) □□□□□ (4)生活垃圾袋裝化，日產(chǎn)日清，垃圾筒／垃圾箱房定期衛(wèi)生滅殺 □□□□□ (5)建筑垃圾的清運與管理 □□□□□ (1)綠化養(yǎng) 護現(xiàn)狀 (花草樹木長勢、修剪狀況、補種換苗等 ) □□□□□ (2)綠化養(yǎng)護情況 (澆灌、施肥、病蟲害防治等 ) □□□□□ (3)綠化區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生 □□□□□ (1)物業(yè)接待辦公場所的環(huán)境與布置 □□□□□ (2)服務接待人員的崗位規(guī)范服務 (儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務態(tài)度等 ) □□□□□ (3)全年 365天的業(yè)戶服務 □□□□□ (4)公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目與標準 □□□□□ (5)各類 (電話／書