【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 須按要求填寫會(huì)員登記表，會(huì)員部收到登記表，核查無(wú)誤后應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將做好的會(huì)員卡交給會(huì)員簽收。 ③會(huì)員一旦上交會(huì)員登記表，即有權(quán)享受會(huì)員權(quán)利。 ④會(huì)員卡只可由會(huì)員本人使用，不得交他人代用。 ⑤會(huì)員卡遺失，由會(huì)員親自申請(qǐng)補(bǔ)辦手續(xù)，并交納手續(xù)費(fèi)，由會(huì)員部確認(rèn)后方可補(bǔ)辦。 ⑥會(huì)員部根據(jù)會(huì)員所交申請(qǐng)表制作會(huì)員檔案 ，一卡一檔。 (2)會(huì)員費(fèi) ①會(huì)員須每月交納月費(fèi)，如在會(huì)所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不交會(huì)員費(fèi)，視作會(huì)員自動(dòng)退會(huì)，會(huì)員卡失效，會(huì)員所享有的權(quán)利一并失效。 ②會(huì)員退會(huì)須交回會(huì)員卡，否則將按《會(huì)所會(huì)員章程》有關(guān)規(guī)定自行負(fù)責(zé)；會(huì)員必須遵守《會(huì)所會(huì)員章程》所定條款，并享受章程內(nèi)規(guī)定的權(quán)利；有關(guān)會(huì)員的咨詢、投訴及會(huì)籍的管理由會(huì)員部負(fù)責(zé)處理。 二、會(huì)所服務(wù)程序 (1)清潔和消毒 ①早班 ，并進(jìn)行水底吸塵。 ，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果，投藥凈化。必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是： pH值 ～ ；游離余氯 ～ ／ l。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫（ 24～ 28℃）。 ，沖凈地面，擦清門窗，整潔綠化和盆景，并用高效消毒劑（片）溶液消毒和揩凈客用的躺椅、臺(tái)幾和拖鞋、拖鞋架等設(shè)施和用具。 ，擦清地面和四壁，揩凈衣箱、潔具、噴淋器、鏡面和臺(tái)椅，并進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。 ，清點(diǎn)送洗和調(diào)換各種布件、毛巾。 ②中班 ，視水質(zhì)情況，定期換水。 ，除去水中 出現(xiàn)的浮雜物和沉淀物。 ，更換消毒池水樣。 ，進(jìn)行補(bǔ)充清潔和整理，補(bǔ)齊客用物品。 、消毒處理。 (2)服務(wù)和急救 ①接待客人親切招呼、問(wèn)好。 ②準(zhǔn)確發(fā)放更衣箱的鑰匙，及時(shí)遞上浴巾。 ③引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置。 ④及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，遞送飲料時(shí)應(yīng)用托盤。 ⑤堅(jiān)持池中游情的巡查，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，及時(shí)急救，確保安全，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池規(guī)則，禮貌勸止違規(guī)行為。 ⑥客人離別時(shí)，要主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)，親切告別，并將客人提出的意見(jiàn) 和建議，及時(shí)報(bào)告管理員或主管。 ⑦準(zhǔn)確及時(shí)地做好交接班工作，并有記錄。 ⑧營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查，整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門窗，保證水電安全。 (1)上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。 (2)上崗后，要仔細(xì)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)部位是否安全、可靠，并做好場(chǎng)地和設(shè)備的清潔工作，清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。 (3)站立于門口，做好迎賓準(zhǔn)備，親切禮貌地接待每一位客人。 (4)根據(jù)客人體能狀況，征 詢客人的訓(xùn)練項(xiàng)目和要求，引領(lǐng)客人至最適合的運(yùn)動(dòng)器械前，主動(dòng)講清要領(lǐng)，并做示范。 (5)細(xì)心觀察客人運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)提醒客人注意事項(xiàng)，當(dāng)客人要變更和加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，特別要測(cè)試一下鎖扣是否插牢，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人換檔。 (6)如客人使用跑步器，應(yīng)站于客人左后方保護(hù)，確?？腿税踩?。 (7)對(duì)不熟悉器械的客人，一要熱誠(chéng)服務(wù)；二要耐心指導(dǎo)；三要以身示范。 (8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動(dòng)作一絲不茍。 (9)在客人運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂(lè)，并主動(dòng)遞送毛巾，按客人要求送上飲料和冰水。 (10)如客人要求幫助制 訂訓(xùn)練計(jì)劃，應(yīng)視其體質(zhì)情況，合理制訂并為客人做好每次訓(xùn)練記錄。 (11)嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行為。 (12)客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束時(shí)，引領(lǐng)客人至浴室淋浴。 (13)客人離別時(shí)，親切告別，并及時(shí)整理客人使用過(guò)的場(chǎng)地，將運(yùn)動(dòng)器械復(fù)原，站立原位，迎接下一位客人。 (14)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要檢查工作場(chǎng)所，整理和擺放好各類用品，切斷器械電源，關(guān)閉門窗及燈火，并做好交接班記錄。 (1)工作準(zhǔn)備 ①簽到上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。 ②清潔網(wǎng)球場(chǎng)場(chǎng)地，校正球網(wǎng)高 度，查點(diǎn)球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時(shí)補(bǔ)齊。 ③清潔保齡球道并按時(shí)打蠟，揩擦干凈球面并擺放整齊，清潔桌、椅、煙具和服務(wù)臺(tái)，放好記分表和筆，清理球鞋。 ④打開(kāi)門窗，清新壁球房空氣，清潔地面和墻面，檢查和備齊用具。 ⑤吸清桌球臺(tái)面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺(tái)椅，清點(diǎn)和備齊桌球及用具。 (2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ①網(wǎng)球場(chǎng)。 。 ，并引領(lǐng)客人至更衣室更衣，為客人準(zhǔn)備好球和球拍。 ，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿球服務(wù)。 需的飲料和毛巾，并用托盤送上。 ，要認(rèn)真發(fā)揮自己的球藝。 ②保齡球房。 。 ，主動(dòng)征求客人穿著球鞋尺碼意見(jiàn)，并請(qǐng)客人試穿，直至客人滿意為止。 ，幫助記分，對(duì)客人理想的得分，以鼓掌致意。 ，應(yīng)注意發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，禮讓在先。 。 ③壁球、桌球房和棋牌室。 ，迎候客人到來(lái)。 。 。送上球拍、球桿和棋牌等娛具。 。 ，禮貌、周到地提供陪打服務(wù)，或幫助記分。 ，球類及棋牌室的服務(wù)人員應(yīng)親切與之告別，并迅速整理和清潔場(chǎng)地，繼續(xù)做好迎賓準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)要認(rèn)真檢查場(chǎng)地，整理和擺放好各種物品和用具，關(guān)閉門窗和燈火，防止散失，確保安全。 三、會(huì)所服務(wù)禮儀 (1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。 (2)工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。 (3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。 (4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角或胡須。 (5)長(zhǎng)統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。 (6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。 (7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。 (8)不得有耳垢和眼屎。 (9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。 (10)衣服接鏈要拉足。 (11)不可濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。 (12)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 (1)站立要求 ①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。 ②姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。 ③雙腳稍微分開(kāi)呈 30度角。 ④要顯得莊重有禮，落落大方。 ⑤不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。 (2)行走要求 ①走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。 ②走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 ③多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成 隊(duì)形。 ④服務(wù)人員在會(huì)所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人先通過(guò)，但切不可把背對(duì)著客人。 ⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。 ⑥行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。 ⑦行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。 ⑧快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。 ⑨如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。 ⑩如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處 ，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。 與客人同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。 (3)目光要求 ①注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的 1/3，否則給人不信任的感受。 ②注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。 ③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語(yǔ)。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)。 ④切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。 總之，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)客人的熱情關(guān)注。 (4)行為要求 ① 服務(wù)動(dòng)作要輕。 ②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 ③路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。 ④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。 (5)手勢(shì)要求 ①手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。 ②在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同 時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。 ③在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。 ④談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。 生要求 (1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前 3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話口無(wú)異味。 (2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。 (3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 (4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。 (5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。 (6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。 (1)語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話。 (2)適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。 (3)稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等 不禮貌的語(yǔ)言。 (4)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。 (5)語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。 (6)同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。 (7)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。 (8)遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好。 (9)對(duì)客人的要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，表示抱歉。 (10)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，符合語(yǔ)法。 業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)管理 一、目的 為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，使業(yè)戶 主動(dòng)參與小區(qū)管理，配合和支持物業(yè)管理工作，應(yīng)開(kāi)展業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。 二、程序和方法 管理處每季度發(fā)放一次《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù) 20%，抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù)，做好統(tǒng)計(jì)分析和回訪工作，并落實(shí)整改措施。 由管理處組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，每季張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。 不定期召開(kāi)業(yè)戶座談會(huì)，征詢改進(jìn)工作的意見(jiàn)，座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請(qǐng)業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。 三、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)試題范本 內(nèi)容見(jiàn)附。 附： 業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)試題范本 尊敬 的業(yè)戶： 您好 ! 為了更好地服務(wù)于業(yè)戶，特請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)評(píng)，請(qǐng)?jiān)谙卤碇心J(rèn)為合適的“□”內(nèi)劃√。 一、您的基本情況： : ；性別：□男□女，年齡：□ 2030歲□ 3140歲□ 4150歲□ 5160歲□ 61歲以上；聯(lián)系電話： 。 ： ；物業(yè)管理單位 。 物業(yè)屬性：□商品房□售后公房□租用公房□其他；物業(yè)類型：□高層□小高層□多層□別墅□其他；入住時(shí)間： 。 二、物業(yè)管理各類服務(wù)項(xiàng)目滿意度測(cè)評(píng)： ； ； ； ； 。 (1)保安人員崗位規(guī)范服務(wù) (儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、環(huán)境熟悉、秩序維護(hù)、防范到位、服務(wù)態(tài)度等 ) □□□□□ (2)24小時(shí)保安立崗、巡崗安全服務(wù) □□□□□ (3)外來(lái)／訪客／閑雜人員／物品的進(jìn)出管理 □□□□□ (4)機(jī)動(dòng)車輛管理 (車輛登記、停車證發(fā)／收、車輛指揮、收費(fèi)等 ) □□□□□ (5)停車場(chǎng) (露天／地下 )／自行車庫(kù)進(jìn)出管理 (場(chǎng)地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標(biāo)識(shí)清楚等 ) □□□□□ (6)消防及保安設(shè)施管理 (消防栓、滅火機(jī)、防 盜門、電子對(duì)講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等 ) □□□□□ (1)清潔人員的崗位規(guī)范服務(wù) (儀表儀容、舉止文明、服務(wù)態(tài)度等 ) □□□□□ (2)室內(nèi)公用部位清潔服務(wù) (門廳／大堂、樓梯／扶手、臺(tái)階、樓道走廊墻面／天花板、玻璃窗、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識(shí)與裝飾物等 ) □□□□□ (3)室外公用區(qū)域清潔服務(wù) (道路、廣場(chǎng)、雕塑、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識(shí)與裝飾物等 ) □□□□□ (4)生活垃圾袋裝化，日產(chǎn)日清，垃圾筒／垃圾箱房定期衛(wèi)生滅殺 □□□□□ (5)建筑垃圾的清運(yùn)與管理 □□□□□ (1)綠化養(yǎng) 護(hù)現(xiàn)狀 (花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)、修剪狀況、補(bǔ)種換苗等 ) □□□□□ (2)綠化養(yǎng)護(hù)情況 (澆灌、施肥、病蟲(chóng)害防治等 ) □□□□□ (3)綠化區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生 □□□□□ (1)物業(yè)接待辦公場(chǎng)所的環(huán)境與布置 □□□□□ (2)服務(wù)接待人員的崗位規(guī)范服務(wù) (儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等 ) □□□□□ (3)全年 365天的業(yè)戶服務(wù) □□□□□ (4)公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)辦事紀(jì)律、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn) □□□□□ (5)各類 (電話／書(shū)