【文章內(nèi)容簡介】 可隨營業(yè)時間人流量的起伏或 淡旺季銷售狀況作出精簡、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。 人力資源有效管理 今日事今日畢。 門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各項交辦事物或政 令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間進度 安排，落實執(zhí)行。門店店長可以根據(jù)來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從 事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去 不必要的加班，增加了成本營運。 對加班加以控制，避免不必要的成本 開支。門店加班必須事先申請，由門店責任 人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對于加班后其績效補充記錄。 充分調(diào)動人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。 創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團隊效率、效能。 五、門店商品管理 商品分區(qū)分類管理 按功能系統(tǒng)分類管理 按處方藥與非處方藥分類管理 按銷售品種分區(qū)管理 門店商品管理 收貨 所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請貨計劃配發(fā)； 各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量、單價等信息項，一一對應，準確 無誤； 驗收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨 品外包裝完 整性及標識準確性； 以上（ 2）、（ 3）項均符合相關要求，方可在貨單上簽名確認，收貨完畢； 進貨驗收時限：一小時內(nèi)確認商品數(shù)量；三日內(nèi)確認商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換， 填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù)。 門店店長根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認由配送中心傳遞的配貨信息，針對實收、退 回等不同情況做出相應處理。 以上各項出現(xiàn)差錯，當事人扣考核分 1 分。 銷售 及時核查收銀機流水銷售記錄。 日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對。 商品上柜擺放： 商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準文號、批號、規(guī) 格、商標以 及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關鍵文字說明；打碼面 擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）； 推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。 損壞品處理 進貨驗收時發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編 號、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。 門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關責任區(qū)域責任人員承擔損失。 門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實 際情況報 損或做其他處理。 退貨處理 商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應先打印或填具退貨單，注明原因，嚴格按規(guī)定 時間交由配送中心運回總部； 退回的商品應依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應注明 其貨品編號、品名及數(shù)量。 門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù) 實際情況報損或做其他處理。 商品變價管理 變價、特價的權限在總部業(yè)務，各門店負責執(zhí)行到位，價格按國家政策《物價公報》為依 據(jù)上揚下調(diào)，原則上價格不可隨意改動。 變價、特價的發(fā)生情況： 促銷特賣 變價； 商品售價按《物價公報》定期調(diào)整； 同行競爭商機； 成本變動。 變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴格依照通知的 具體時間實施；在實施之前，以 POP 告知消費者優(yōu)惠訊息。 借貨管理 特殊情況下門店雙方借貨應履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。 由需貨門店店長（店長授權人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權人）復核發(fā) 貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。 生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生 后 2 小時內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容 制出相關單據(jù)，該調(diào)撥單由核 算人員保存?zhèn)洳椋坏谌?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳椤? 配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后 24 小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門 店退貨單，交需貨門店收貨單。 交手時門店店長復核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實輸錄 電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存， 其余由配送人員帶回交財務兩聯(lián)，業(yè)務一聯(lián)，核算一聯(lián)。 內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財務定期監(jiān)毀。 六、門店質(zhì)量管理（ 商品質(zhì)量、服務質(zhì)量） 門店商品質(zhì)量管理 嚴格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗收、銷售和售后服務三大環(huán)節(jié)，對終端 行為負責。 調(diào)配處方 藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不 得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費者權益。 積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫 未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進貨，給予顧客滿意答復。 售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當事人及時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情 況，視情節(jié)輕重追究責任，責任人寫出書 面報告上報領導。 中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員應具有 強烈的責任心，工作時精力集中，服務熱情主動。 收到處方認真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥， 應請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過 3 日，應請?zhí)幏结t(yī)生重新處方 簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認，重新簽字后 計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應向患者說明情況，謝 絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。 審方時如有自費藥 ，經(jīng)患者同意后計價。 藥味如有不同規(guī)格或細料貴重藥品，應在藥名的頂部注明單價，以免調(diào)配時錯付規(guī)格。 西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準確無誤： 保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生； 拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥； 按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥； 拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存 放； 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認無誤，調(diào)配人簽名，交復核人復核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào) 劑要求不符應及時請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。 包裝藥品袋上應寫清患者姓名和 取藥號碼，發(fā)藥時認真核對，向患者交代藥 品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。 因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要及時組織召 開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié) 給予行政處分，經(jīng)濟上按損失金額的 30%處罰相關人員，重則追究刑事責任。 單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅持遞減分戥。 需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應在小包裝上注明煎熬服用方 法。 調(diào)劑處方時，應按處方劑量認真稱量，依次進行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交 專業(yè)核 對人員復核，調(diào)配與核對人員雙簽名，確認無誤后裝袋，按處方姓名 發(fā)藥。 定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應控制在正負 5%以內(nèi)，每劑金額誤差應控制在 正負 元以內(nèi) ,調(diào)配后復核率要求 100%. 調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應放置在固定位置，保持清潔。 發(fā)藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時向顧客說明 需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及箭服方法等。 銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴格按按時間要 求保存處方。 銷售藥品時，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或 中藥師）職 稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。 銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核 權，無更改和代用權。 銷售非處方藥時，如顧客有相關要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應負責指導購買和使 用。 特殊藥品銷售 二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設立專柜或單獨存放，具有相關特殊標識，實行 雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴格做到帳貨及處方數(shù)量相符。 銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴格審方，處方不得涂改；配方操 作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過 7 日常用量，毒性藥材每次處方量 不得 超過 2 日極量； 1 人調(diào)配后，另 1 人負責復核，雙人簽名后方可發(fā)藥。 （二）門店商品整理 目的 應隨時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌 握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費；也利于按 GSP 要求先進先 出，效期管理。 范圍 保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應。 檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。 檢查商品的有效期，近期應擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報表，及時作出售出或 退貨處理。 控制商品存貨，及時添補商品，嚴防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補貨單 ，并及時填寫緊急補 貨單。 對責任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計劃時提供可靠性 依據(jù)。 在門店店長、駐店藥師和柜長的指導下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。 對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期（每月）匯報門店經(jīng)理。 隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。 藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查 門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時，駐店藥師需及時填寫商 品質(zhì)量查詢表，報上級主管部門。 接待投訴當時不能作出答復的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、答 復時 間（二日內(nèi)）。 查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責任，落實整改措施，切實做到售藥放心，顧客滿 意。 工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽。 藥品不良反應 工作中對所售藥品顧客反應的副作用與不良反應應加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應 應詳細記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。 仔細填寫藥品不良反應報告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報一次。 質(zhì)量信息 門店所有人員應及時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關部門。 店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內(nèi)下 達并落實到柜組或個人，具體執(zhí)行。 門店藥品養(yǎng)護 門店由駐店藥師負責藥品的養(yǎng)護工作。認真做好門店的溫濕度管理，堅持每日兩次 （上午 9： 00、下午 3： 00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和 商品的性質(zhì)要求及時調(diào)節(jié)溫濕度。 （三）門店服務質(zhì)量管理 售前準備 （ 1） 提前 15 分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌 ,儀表端莊，精神飽滿 。 （ 2） 正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈 45176。 ,雙手虎口交叉相握 ,自然垂于腹前 ,左手在外 , 右手在內(nèi) 。收腹 ,挺胸 ,雙肩向后張 ,目光平視顧客 ,面帶微笑 .） ,接待顧客 。 （ 3） 到崗后主動做好營業(yè)準備工作 ,如查補商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。 售中要求 普通話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴禁使用服務忌語。 盡力做好“接一顧二招呼三”。 收方發(fā)藥應核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。 對有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復 核完畢均應雙人簽名方可發(fā)藥。 堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記 錄顧客需求。 收銀找款應唱收唱找，銀貨兩訖，交代清 楚。打印電腦小票應與找款一并交與顧客，憑電腦 小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號專人管理。 交易結束應與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。 售后服務 實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負責不影響第二次 銷售又要顧及消費者利益。 凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務。 購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。 配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務質(zhì)量的監(jiān)督意見。 服務紀律 嚴格執(zhí)行法定價格政策，貨真價 實，明碼標價，商品陳列清潔對位。 妥善解決供需方矛盾，認真及時處理顧客投訴，維護消費者合法權益 。 服務規(guī)范： 不遲到、早退和擅自脫崗，有事應先請假，準假后方可執(zhí)行。 營業(yè)時間嚴禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。 禁說服務忌語或與顧客頂嘴吵架。 營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。 不以結帳、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。 嚴禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。 玩忽職守、假公濟私和泄露公司或門店商業(yè)機密為瀆職行為。 七、門店安全管理 消防管理 設立緊急出口及 安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡電話以備急需之用。 門店裝修時，設置消防滅火裝置，并定期檢查。 賣場內(nèi)嚴禁吸煙，清理垃圾時應確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設備不可置 放于易燃物旁。 門店人員在下班前應徹底檢查瓦斯、總電源開關是否安全關閉，全體人員皆應知曉 總電源開關、滅火器位置及使用方法。 火災發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并 急速電話聯(lián)絡消防隊。