【文章內容簡介】 到點菜，如同客人同時到的話，迎賓在迎領其他客人到包廂后并將主人迎領至點菜區(qū)； B．服務人員須了解時令的菜肴及當日的特別菜色，以便接受點菜，并適時提供建議； 5．落 單：通過具有無線功能的智能掌上 PDA 和點菜寶，服務員可以隨時隨地為客人點菜，最后應重復一遍客人所點的菜式，以免有誤，確認是上菜還是叫菜，點擊確認即可； 6．點酒水 A．紅酒應詢問客人是否要加冰、檸檬片、可樂等； B．白酒應確認度數、規(guī)格等； C．啤酒應詢問要冰的還是不冰的； D．點完后，應重復一遍，以免有誤、超過 100 元以上的酒水一定要給客人報金額（可小聲的告訴點酒水人員）； 7． 斟酒 A．為客人端送酒水，應用托盤；倒酒時應遵女士優(yōu)先，先賓后主原則；要在客人的右側，切勿站在一個位置為左右兩位賓客倒酒；（不可以左右開弓） B．點的多種酒水時，必須征求客人的意見是否開啟； C．放在托盤上，左手托起托盤，從第一主賓開始，在為客人斟之前，應先征詢意見，如“先生，請問您用 哪種酒水？”“您喜歡喝什么飲料？”再為其斟上； D．在席間，服務人員應經常觀察客人的酒杯，隨時為客人添加，絕對不允許出現空杯的現象；服務員要特別注意敬酒時，及時為無酒或少酒的客人倒酒； E．續(xù)杯時，左手拿一塊餐巾，右手握酒 瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）； 8．按序上菜 A．先冷后熱，先葷后蔬，先湯后點心； B．上菜的位置一定要在副主人右邊，第一位客人之間； C．上每一道菜，服務員應放上公勺（勺把朝右）、雙手將菜放在轉盤上，同時報菜名，轉動轉盤，將菜肴轉至主賓面前； 9．席間要求 A．骨碟內有三分之一臟物須更換，一般撤換骨碟應不少于 3 次； B．有二個煙蒂必須換上干凈的煙缸（干凈的煙缸內可放點水，防止煙灰弄到客人身上）； C．上海鮮時吃完海鮮菜肴要撤換一道小毛巾； D．為客人添米飯，檢查菜肴是否上齊，及時撤下空菜 盤送洗碗間，使賓客有賓至如歸的感受； E．如客人在進餐中不慎將餐具掉在地上時，服務員應首先拿來干凈的餐具送給客人，再收拾地面上的餐具； F．客人弄翻了飲料杯或酒杯，臟了臺面或衣服，服務員迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦凈衣服，用濕毛巾擦干凈臺布，有時要用餐巾蓋住被弄臟的臺面； G．當賓客起身離座時，當主賓起身站立敬酒時，要幫助主賓把椅子向后拉，就座時要將椅子向前推，拉椅、推椅時動作輕穩(wěn)并注意賓客的安全； H．清潔洗手間 ①若客人用過應及時跟進檢查，維護洗手間的衛(wèi)生工作； ②與清洗員保持良好的溝通，若客人有嘔吐后， 應及時通知清理； 10．分菜（要求掌握技巧、動作熟練輕柔） A．根據菜肴的品種，盡可能直接在桌面操作； B．受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落臺操作；將分好的菜肴放在托盤上，從第一位主賓開始按順時針方向分放并將剩余的十分之一菜肴放上公勺擺放在轉盤上，以示菜肴的寬裕（視情況而定）； 11．最后水果上桌前，先更換骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后將水果拼盤放在轉臺上，并做以簡單說明“這是酒店贈送的水果拼盤，您的菜已上齊！”； 12．結帳主食爭求客人的同意直接在桌面上分（面類可以在落臺上操作）； A．客 人用餐結束時，主動詢問賓客，有什么需要服務； B．如客人示意結帳，問清是現金、簽單還是刷卡并盡快清點酒水立即退至酒水吧臺； C．從其右邊遞上帳單，按規(guī)定結帳，并記得道謝； 13．送客 A．服務員應為客人拉開椅子，并提醒客人帶好個人物品（如打火機、香煙、眼鏡等）“請您帶好隨身物品”； B．將賓客送到電梯口，按指示燈待客人進電梯后并用好禮貌用語跟賓客道別“再見 ,歡迎您下次光臨”； 三、餐后工作 1．清理程序 A．關（開）燈、電器，拉窗簾 ①在陰雨天打開照明燈，晴天關掉開著的燈，關掉所有開著的電器、空調； ②拉開 遮光簾、紗簾，檢查有無污跡、破洞、脫鉤； ③在晴天，打開窗子換氣； B．查房 ①檢查地面和臺面有無燃著的煙頭，以保證安全； ②檢查桌底等，如發(fā)現賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級； C．收拾餐臺 ①按先收拾布件（餐巾、小毛巾） 玻璃器具（各類酒杯等） 不銹鋼等其他材質器具（鐵板、沙鍋、煲等） 瓷器（大、小餐具分開撤下）順序進行； ②轉盤、轉臺 a 玻璃轉盤須用清潔劑擦洗，先再用清水濕布擦凈； b 杜絕用臺布邊、口布、小毛巾等擦拭（專門配備的操作工具）； ③清理垃圾 a 清理所有臺面及煙缸 內雜物； b 換垃圾筒內垃圾袋； 2．抹塵程序（必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央；靠壁紙的家具邊和所有的電器設備要用干抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑） A．房門：擦內外門框、正面、把手； B．展示櫥、壁面： ①從內向外擦拭，壁櫥 門框 門面 壁面（除墻紙外的其他壁面）； ②檢查鎖、拉手等是否完好； C．窗、鏡子 ①窗：窗框、窗槽、窗臺（玻璃列為周計劃衛(wèi)生）； ②鏡子：框、鏡面； D．沙發(fā)、茶幾、椅子 ①沙發(fā)：根據不同的材質不同的要求做好清潔（注 意死角）； ②茶幾：桌面、桌柱、底座； ③椅子：扶手、椅墊下縫、椅腿； E．電器設備 ①電視機：上部兩側面、后部及屏幕（注意屏幕四角）； ②電腦：顯示屏（正面、反面）、主機、鍵盤、鼠標及電腦桌（檢查是否靈活）； F．裝飾品、小件類 ①金屬框及塑料邊用干抹布； ②燈：燈罩內外、燈泡、燈桿、燈座； ③書刊架及煙缸：表面及內部均擦，檢查架內所需種類是否齊全； ④花瓶：認真擦拭，如擦不凈再用洗潔精，花瓶的水每周換 34 次； ⑤酒水籃的清潔，酒瓶的清潔； G．備餐間 ①落臺 a 柜內、抽屜內（應墊一塊口布，每周換一次），備用餐具按照規(guī)范擺放有序； 餐廳服務員常見問題 餐廳服務員 常見問題： Q:裁判員 Q:客人一個人來到餐廳用餐，期間想去洗手間，要求你幫忙看著包和電腦，你應怎么做？ Q:客人在餐廳喝醉酒，你應如何處理？ Q:如果有客人問酒店 R0309 住客的姓名，你應怎么回答？ Q:賓客要到餐廳用自助早餐，在入口 處被要求出示房卡或早餐券時，賓客表示自己沒有帶，房卡或早餐券在其他賓客那里，又拒絕付現金或刷卡，你應怎么做？ Q:賓客用餐時，不小心打翻酒杯，并濺濕上衣，你應怎么做？ Q:賓客用餐后要求結帳，你將打印好的帳單請賓客看過后，賓客用某種信用卡結帳，但你發(fā)現信用卡余額不足以支付餐費，你應怎么做？ Q:賓客在正餐時間以外，在 客房 內電話要求送餐服務，但所點的菜肴不在送餐的菜單 上，希望你幫助解決問題，你應怎么做？ Q:客人到餐廳點餐廳沒有的菜式時，你應該怎么做？ Q:你在為客人上湯的時候，未提醒客人，正在此時客人突然起身與你相撞，湯倒在客人身上，你應如何處理？ Q:客人到餐廳用餐，可此時餐廳已客滿，但客人一定要在此用餐，并且比較趕時間，你會如何讓客人得到滿意的服務？ Q:客人在餐廳用餐后無意將餐廳的物品帶出餐廳（按酒店規(guī)定是不允許帶出的餐廳），當你發(fā)現后，你怎樣與客人溝通？ Q:客人在餐廳用餐過程中突然感到身體不適，你會怎么做？ Q:有年老客人行動不方便，吃東西時手會發(fā)抖，要求你提供瓷勺，你考慮到客人的情況，為了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺給客人，這樣做是否妥當，為什么？ Q:你提供了煙灰盅給客人，客人卻把煙灰掉到地毯上，你應怎樣處理？ Q:客人預留了餐位，預訂員已解釋清楚留位最晚的時間。而留位時間已過，客人未到，又聯系不到客人（由于餐廳很多人候位），你應如何處理？ Q:餐廳推出節(jié)日期間贈送甜品的活動，已送完，但后到的客人沒辦法提供，怎么辦？ Q:客人反映賬單不符，你應 如何服務？ Q:如果遇到客人用完餐后才說沒錢結賬，你應如何處理？ Q:有兩位客人來用餐，想坐靠窗邊的餐臺，但靠窗邊只剩下可提供 10 人座位的大臺，你應如何處理？ Q:操作不慎，將湯菜灑在客人身上，你如何處理？ Q:客人用餐期間，突然停電，你應如何處理？ Q:客人反映菜肴不熟，你應如何處理？ Q:提供紅酒服務時，請展示正確的持瓶姿勢及說明？ Q:當你給客人提供紅 /白葡萄時，你應如何告知客人紅白葡萄酒的配菜？ Q:客人跟你說日語而且你意識到客人是不會說中文和英文的，你應如何做？ Q:客人比餐廳營業(yè)時間早 10 分鐘到 達，你應如何做？ Q:客人來到餐廳并說他們是素食者，你應如何做？ Q:客人問了你一個有關酒店服務設施的問題，但是你對答案不確定，你應如何做？ Q:看見客人總是在用左手吃東西，你應如何做？ Q:見窗臺的一桌，一家三口的客人在餐廳用餐，其中有個四歲左右小孩子，你應如何做？ Q:看見一桌的佳肴，但是客人只吃了一點食物 ,這時你應如何做？ Q: 你正在為客人點菜時，突然有個客人說他們中大部分是信奉伊斯蘭教，你應如何做？ Q:客人在進餐過程中損壞了餐具，你應如何處理？ Q：客人要向你敬酒，你應如何處理？ Q：如何對待客 人帶小動物進餐廳用餐？ 酒樓開業(yè)前總體規(guī)劃 標標 簽簽 ：： 開開 業(yè)業(yè) 規(guī)規(guī) 劃劃 成成 立立 籌籌 備備 小小 組組 ， 確確 定定 小小 組組 成成 員員 及及 分分 工工 。 開開 始始 著著 手手 制制 定定 員員 工工 手手 冊冊 、 規(guī)規(guī) 章章 制制 度度 、 服服 務務 程程 序序 、 崗崗位位 職職 責責 等等 。 編編 排排 各各 分分 部部 門門 工工 作作 計計 劃劃 （（ 根根 據據 實實 際際 必必 要要 情情 況況 下下 進進 行行修修 正正 ）） 。 確確 定定 培培 訓訓 計計 劃劃 、 人人 員員 、 時時 間間 、 地地 點點 。 對對 當當 地地 地地 區(qū)區(qū) 餐餐 飲飲 進進 行行 考考 察察 ， 確確 定定 經經營營 方方 式式 及及 菜菜 系系 。 對對 酒酒 店店 的的 特特 殊殊 崗崗 位位 人人 才才 列列 出出 需需 求求 表表 ， 并并 開開 始始 注注 意意 招招聘聘 專專 業(yè)業(yè) 崗崗 位位 人人 才才 。 列列 出出 采采 購購 清清 單單 。 培培 訓訓 經經 理理 到到 位位 。 確確 定定 餐餐 廳廳 、 包包 間間 等等 服服 務務 場場 所所 名名 稱稱 。（（ 中中英英 文文 ）） 進進 行行 市市 場場 調調 查查 、 了了 解解 本本 地地 酒酒 店店 員員 工工 工工 資資 待待 遇遇 ， 制制 定定開開 業(yè)業(yè) 前前 人人 員員 福福 利利 方方 案案 報報 批批 。 1 拿拿 出出 各各 部部 門門 具具 體體 的的 培培 訓訓 計計 劃劃 和和 方方 案案 及及 安安 排排 。 1 酒酒 店店 管管 理理 層層 和和 美美 術術 兼兼 策策 劃劃 學學 習習 VI 設設 計計 手手 冊冊 。 1 招招 聘聘 廚廚 師師 長長 及及 爐爐 灶灶 大大 廚廚 ， 并并 陸陸 續(xù)續(xù) 開開 始始 試試 菜菜 。 1 與與 員員 工工 簽簽 定定 培培 訓訓 合合 同同 。 1 員員 工工 培培 訓訓 。 1 確確 定定 廚廚 師師 長長 及及 大大 廚廚 人人 選選 ， 并并 安安 排排 到到 崗崗 日日 期期 。 1 確確 認認 供供 應應 商商 ， 進進 行行 全全 面面 采采 購購 ， 并并 與與 供供 應應 商商 簽簽 定定 采采 購購 合合 同同 。 1 確確 定定 各各 餐餐 廳廳 特特 色色 菜菜 單單 、 團團 隊隊 餐餐 價價 格格 ， 并并 制制 定定 成成 完完 整整資資 料料 送送 銷銷 售售 部部 。 1 酒酒 店店 各各 部部 門門 管管 理理 人人 員員 熟熟 悉悉 掌掌 握握 程程 序序 。 完完 成成 員員 工工 食食 堂堂 廚廚 房房 設設 備備 及及 物物 品品 采采 購購 工工 作作 。 2 舉舉 辦辦 一一 連連 串串 公公 關關 活活 動動 ， 以以 提提 高高 酒酒 店店 對對 外外 知知 名名 度度 。 2 酒酒 店店 消消 防防 安安 全全 ， 控控 制制 體體 系系 建建 立立 ， 收收 集集 安安 全全 通通 道道 ， 疏疏散散 路路 線線 圖圖 。 2 確確 定定 家家 具具 物物 品品 安安 放放 位位 置置 。 2 編編 寫寫 各各 種種 菜菜 式式 、 份份 量量 、 構構 成成 標標 準準 制制 作作 成成 本本 卡卡 ， 送送 財財務務 部部 成成 本本 控控 制制 組組 。 2 配配 合合 各各 部部 門門 培培 訓訓 進進 度度 ， 安安 排排 計計 劃劃 ， 確確 定定 各各 部部 門門 實實 地