【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到點(diǎn)菜，如同客人同時(shí)到的話，迎賓在迎領(lǐng)其他客人到包廂后并將主人迎領(lǐng)至點(diǎn)菜區(qū)； B．服務(wù)人員須了解時(shí)令的菜肴及當(dāng)日的特別菜色，以便接受點(diǎn)菜，并適時(shí)提供建議； 5．落 單：通過(guò)具有無(wú)線功能的智能掌上 PDA 和點(diǎn)菜寶，服務(wù)員可以隨時(shí)隨地為客人點(diǎn)菜，最后應(yīng)重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式，以免有誤，確認(rèn)是上菜還是叫菜，點(diǎn)擊確認(rèn)即可； 6．點(diǎn)酒水 A．紅酒應(yīng)詢問(wèn)客人是否要加冰、檸檬片、可樂(lè)等； B．白酒應(yīng)確認(rèn)度數(shù)、規(guī)格等； C．啤酒應(yīng)詢問(wèn)要冰的還是不冰的； D．點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以免有誤、超過(guò) 100 元以上的酒水一定要給客人報(bào)金額（可小聲的告訴點(diǎn)酒水人員）； 7． 斟酒 A．為客人端送酒水，應(yīng)用托盤；倒酒時(shí)應(yīng)遵女士?jī)?yōu)先，先賓后主原則；要在客人的右側(cè)，切勿站在一個(gè)位置為左右兩位賓客倒酒；（不可以左右開弓） B．點(diǎn)的多種酒水時(shí)，必須征求客人的意見是否開啟； C．放在托盤上，左手托起托盤，從第一主賓開始，在為客人斟之前，應(yīng)先征詢意見，如“先生，請(qǐng)問(wèn)您用 哪種酒水？”“您喜歡喝什么飲料？”再為其斟上； D．在席間，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常觀察客人的酒杯，隨時(shí)為客人添加，絕對(duì)不允許出現(xiàn)空杯的現(xiàn)象；服務(wù)員要特別注意敬酒時(shí)，及時(shí)為無(wú)酒或少酒的客人倒酒； E．續(xù)杯時(shí)，左手拿一塊餐巾，右手握酒 瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）； 8．按序上菜 A．先冷后熱，先葷后蔬，先湯后點(diǎn)心； B．上菜的位置一定要在副主人右邊，第一位客人之間； C．上每一道菜，服務(wù)員應(yīng)放上公勺（勺把朝右）、雙手將菜放在轉(zhuǎn)盤上，同時(shí)報(bào)菜名，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前； 9．席間要求 A．骨碟內(nèi)有三分之一臟物須更換，一般撤換骨碟應(yīng)不少于 3 次； B．有二個(gè)煙蒂必須換上干凈的煙缸（干凈的煙缸內(nèi)可放點(diǎn)水，防止煙灰弄到客人身上）； C．上海鮮時(shí)吃完海鮮菜肴要撤換一道小毛巾； D．為客人添米飯，檢查菜肴是否上齊，及時(shí)撤下空菜 盤送洗碗間，使賓客有賓至如歸的感受； E．如客人在進(jìn)餐中不慎將餐具掉在地上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先拿來(lái)干凈的餐具送給客人，再收拾地面上的餐具； F．客人弄翻了飲料杯或酒杯，臟了臺(tái)面或衣服，服務(wù)員迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦凈衣服，用濕毛巾擦干凈臺(tái)布，有時(shí)要用餐巾蓋住被弄臟的臺(tái)面； G．當(dāng)賓客起身離座時(shí)，當(dāng)主賓起身站立敬酒時(shí)，要幫助主賓把椅子向后拉，就座時(shí)要將椅子向前推，拉椅、推椅時(shí)動(dòng)作輕穩(wěn)并注意賓客的安全； H．清潔洗手間 ①若客人用過(guò)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)檢查，維護(hù)洗手間的衛(wèi)生工作； ②與清洗員保持良好的溝通，若客人有嘔吐后， 應(yīng)及時(shí)通知清理； 10．分菜（要求掌握技巧、動(dòng)作熟練輕柔） A．根據(jù)菜肴的品種，盡可能直接在桌面操作； B．受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落臺(tái)操作；將分好的菜肴放在托盤上，從第一位主賓開始按順時(shí)針?lè)较蚍址挪⑹Ｓ嗟氖种徊穗确派瞎讛[放在轉(zhuǎn)盤上，以示菜肴的寬裕（視情況而定）； 11．最后水果上桌前，先更換骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后將水果拼盤放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并做以簡(jiǎn)單說(shuō)明“這是酒店贈(zèng)送的水果拼盤，您的菜已上齊！”； 12．結(jié)帳主食爭(zhēng)求客人的同意直接在桌面上分（面類可以在落臺(tái)上操作）； A．客 人用餐結(jié)束時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)賓客，有什么需要服務(wù)； B．如客人示意結(jié)帳，問(wèn)清是現(xiàn)金、簽單還是刷卡并盡快清點(diǎn)酒水立即退至酒水吧臺(tái)； C．從其右邊遞上帳單，按規(guī)定結(jié)帳，并記得道謝； 13．送客 A．服務(wù)員應(yīng)為客人拉開椅子，并提醒客人帶好個(gè)人物品（如打火機(jī)、香煙、眼鏡等）“請(qǐng)您帶好隨身物品”； B．將賓客送到電梯口，按指示燈待客人進(jìn)電梯后并用好禮貌用語(yǔ)跟賓客道別“再見 ,歡迎您下次光臨”； 三、餐后工作 1．清理程序 A．關(guān)（開）燈、電器，拉窗簾 ①在陰雨天打開照明燈，晴天關(guān)掉開著的燈，關(guān)掉所有開著的電器、空調(diào)； ②拉開 遮光簾、紗簾，檢查有無(wú)污跡、破洞、脫鉤； ③在晴天，打開窗子換氣； B．查房 ①檢查地面和臺(tái)面有無(wú)燃著的煙頭，以保證安全； ②檢查桌底等，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級(jí)； C．收拾餐臺(tái) ①按先收拾布件（餐巾、小毛巾） 玻璃器具（各類酒杯等） 不銹鋼等其他材質(zhì)器具（鐵板、沙鍋、煲等） 瓷器（大、小餐具分開撤下）順序進(jìn)行； ②轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)臺(tái) a 玻璃轉(zhuǎn)盤須用清潔劑擦洗，先再用清水濕布擦凈； b 杜絕用臺(tái)布邊、口布、小毛巾等擦拭（專門配備的操作工具）； ③清理垃圾 a 清理所有臺(tái)面及煙缸 內(nèi)雜物； b 換垃圾筒內(nèi)垃圾袋； 2．抹塵程序（必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央；靠壁紙的家具邊和所有的電器設(shè)備要用干抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑） A．房門：擦內(nèi)外門框、正面、把手； B．展示櫥、壁面： ①?gòu)膬?nèi)向外擦拭，壁櫥 門框 門面 壁面（除墻紙外的其他壁面）； ②檢查鎖、拉手等是否完好； C．窗、鏡子 ①窗：窗框、窗槽、窗臺(tái)（玻璃列為周計(jì)劃衛(wèi)生）； ②鏡子：框、鏡面； D．沙發(fā)、茶幾、椅子 ①沙發(fā)：根據(jù)不同的材質(zhì)不同的要求做好清潔（注 意死角）； ②茶幾：桌面、桌柱、底座； ③椅子：扶手、椅墊下縫、椅腿； E．電器設(shè)備 ①電視機(jī)：上部?jī)蓚?cè)面、后部及屏幕（注意屏幕四角）； ②電腦：顯示屏（正面、反面）、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)及電腦桌（檢查是否靈活）； F．裝飾品、小件類 ①金屬框及塑料邊用干抹布； ②燈：燈罩內(nèi)外、燈泡、燈桿、燈座； ③書刊架及煙缸：表面及內(nèi)部均擦，檢查架內(nèi)所需種類是否齊全； ④花瓶：認(rèn)真擦拭，如擦不凈再用洗潔精，花瓶的水每周換 34 次； ⑤酒水籃的清潔，酒瓶的清潔； G．備餐間 ①落臺(tái) a 柜內(nèi)、抽屜內(nèi)（應(yīng)墊一塊口布，每周換一次），備用餐具按照規(guī)范擺放有序； 餐廳服務(wù)員常見問(wèn)題 餐廳服務(wù)員 常見問(wèn)題： Q:裁判員 Q:客人一個(gè)人來(lái)到餐廳用餐，期間想去洗手間，要求你幫忙看著包和電腦，你應(yīng)怎么做？ Q:客人在餐廳喝醉酒，你應(yīng)如何處理？ Q:如果有客人問(wèn)酒店 R0309 住客的姓名，你應(yīng)怎么回答？ Q:賓客要到餐廳用自助早餐，在入口 處被要求出示房卡或早餐券時(shí)，賓客表示自己沒有帶，房卡或早餐券在其他賓客那里，又拒絕付現(xiàn)金或刷卡，你應(yīng)怎么做？ Q:賓客用餐時(shí)，不小心打翻酒杯，并濺濕上衣，你應(yīng)怎么做？ Q:賓客用餐后要求結(jié)帳，你將打印好的帳單請(qǐng)賓客看過(guò)后，賓客用某種信用卡結(jié)帳，但你發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足以支付餐費(fèi)，你應(yīng)怎么做？ Q:賓客在正餐時(shí)間以外，在 客房 內(nèi)電話要求送餐服務(wù)，但所點(diǎn)的菜肴不在送餐的菜單 上，希望你幫助解決問(wèn)題，你應(yīng)怎么做？ Q:客人到餐廳點(diǎn)餐廳沒有的菜式時(shí)，你應(yīng)該怎么做？ Q:你在為客人上湯的時(shí)候，未提醒客人，正在此時(shí)客人突然起身與你相撞，湯倒在客人身上，你應(yīng)如何處理？ Q:客人到餐廳用餐，可此時(shí)餐廳已客滿，但客人一定要在此用餐，并且比較趕時(shí)間，你會(huì)如何讓客人得到滿意的服務(wù)？ Q:客人在餐廳用餐后無(wú)意將餐廳的物品帶出餐廳（按酒店規(guī)定是不允許帶出的餐廳），當(dāng)你發(fā)現(xiàn)后，你怎樣與客人溝通？ Q:客人在餐廳用餐過(guò)程中突然感到身體不適，你會(huì)怎么做？ Q:有年老客人行動(dòng)不方便，吃東西時(shí)手會(huì)發(fā)抖，要求你提供瓷勺，你考慮到客人的情況，為了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺給客人，這樣做是否妥當(dāng)，為什么？ Q:你提供了煙灰盅給客人，客人卻把煙灰掉到地毯上，你應(yīng)怎樣處理？ Q:客人預(yù)留了餐位，預(yù)訂員已解釋清楚留位最晚的時(shí)間。而留位時(shí)間已過(guò)，客人未到，又聯(lián)系不到客人（由于餐廳很多人候位），你應(yīng)如何處理？ Q:餐廳推出節(jié)日期間贈(zèng)送甜品的活動(dòng)，已送完，但后到的客人沒辦法提供，怎么辦？ Q:客人反映賬單不符，你應(yīng) 如何服務(wù)？ Q:如果遇到客人用完餐后才說(shuō)沒錢結(jié)賬，你應(yīng)如何處理？ Q:有兩位客人來(lái)用餐，想坐靠窗邊的餐臺(tái)，但靠窗邊只剩下可提供 10 人座位的大臺(tái)，你應(yīng)如何處理？ Q:操作不慎，將湯菜灑在客人身上，你如何處理？ Q:客人用餐期間，突然停電，你應(yīng)如何處理？ Q:客人反映菜肴不熟，你應(yīng)如何處理？ Q:提供紅酒服務(wù)時(shí)，請(qǐng)展示正確的持瓶姿勢(shì)及說(shuō)明？ Q:當(dāng)你給客人提供紅 /白葡萄時(shí)，你應(yīng)如何告知客人紅白葡萄酒的配菜？ Q:客人跟你說(shuō)日語(yǔ)而且你意識(shí)到客人是不會(huì)說(shuō)中文和英文的，你應(yīng)如何做？ Q:客人比餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間早 10 分鐘到 達(dá)，你應(yīng)如何做？ Q:客人來(lái)到餐廳并說(shuō)他們是素食者，你應(yīng)如何做？ Q:客人問(wèn)了你一個(gè)有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施的問(wèn)題，但是你對(duì)答案不確定，你應(yīng)如何做？ Q:看見客人總是在用左手吃東西，你應(yīng)如何做？ Q:見窗臺(tái)的一桌，一家三口的客人在餐廳用餐，其中有個(gè)四歲左右小孩子，你應(yīng)如何做？ Q:看見一桌的佳肴，但是客人只吃了一點(diǎn)食物 ,這時(shí)你應(yīng)如何做？ Q: 你正在為客人點(diǎn)菜時(shí)，突然有個(gè)客人說(shuō)他們中大部分是信奉伊斯蘭教，你應(yīng)如何做？ Q:客人在進(jìn)餐過(guò)程中損壞了餐具，你應(yīng)如何處理？ Q：客人要向你敬酒，你應(yīng)如何處理？ Q：如何對(duì)待客 人帶小動(dòng)物進(jìn)餐廳用餐？ 酒樓開業(yè)前總體規(guī)劃 標(biāo)標(biāo) 簽簽 ：： 開開 業(yè)業(yè) 規(guī)規(guī) 劃劃 成成 立立 籌籌 備備 小小 組組 ， 確確 定定 小小 組組 成成 員員 及及 分分 工工 。 開開 始始 著著 手手 制制 定定 員員 工工 手手 冊(cè)冊(cè) 、 規(guī)規(guī) 章章 制制 度度 、 服服 務(wù)務(wù) 程程 序序 、 崗崗位位 職職 責(zé)責(zé) 等等 。 編編 排排 各各 分分 部部 門門 工工 作作 計(jì)計(jì) 劃劃 （（ 根根 據(jù)據(jù) 實(shí)實(shí) 際際 必必 要要 情情 況況 下下 進(jìn)進(jìn) 行行修修 正正 ）） 。 確確 定定 培培 訓(xùn)訓(xùn) 計(jì)計(jì) 劃劃 、 人人 員員 、 時(shí)時(shí) 間間 、 地地 點(diǎn)點(diǎn) 。 對(duì)對(duì) 當(dāng)當(dāng) 地地 地地 區(qū)區(qū) 餐餐 飲飲 進(jìn)進(jìn) 行行 考考 察察 ， 確確 定定 經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng) 方方 式式 及及 菜菜 系系 。 對(duì)對(duì) 酒酒 店店 的的 特特 殊殊 崗崗 位位 人人 才才 列列 出出 需需 求求 表表 ， 并并 開開 始始 注注 意意 招招聘聘 專專 業(yè)業(yè) 崗崗 位位 人人 才才 。 列列 出出 采采 購(gòu)購(gòu) 清清 單單 。 培培 訓(xùn)訓(xùn) 經(jīng)經(jīng) 理理 到到 位位 。 確確 定定 餐餐 廳廳 、 包包 間間 等等 服服 務(wù)務(wù) 場(chǎng)場(chǎng) 所所 名名 稱稱 。（（ 中中英英 文文 ）） 進(jìn)進(jìn) 行行 市市 場(chǎng)場(chǎng) 調(diào)調(diào) 查查 、 了了 解解 本本 地地 酒酒 店店 員員 工工 工工 資資 待待 遇遇 ， 制制 定定開開 業(yè)業(yè) 前前 人人 員員 福福 利利 方方 案案 報(bào)報(bào) 批批 。 1 拿拿 出出 各各 部部 門門 具具 體體 的的 培培 訓(xùn)訓(xùn) 計(jì)計(jì) 劃劃 和和 方方 案案 及及 安安 排排 。 1 酒酒 店店 管管 理理 層層 和和 美美 術(shù)術(shù) 兼兼 策策 劃劃 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) VI 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 手手 冊(cè)冊(cè) 。 1 招招 聘聘 廚廚 師師 長(zhǎng)長(zhǎng) 及及 爐爐 灶灶 大大 廚廚 ， 并并 陸陸 續(xù)續(xù) 開開 始始 試試 菜菜 。 1 與與 員員 工工 簽簽 定定 培培 訓(xùn)訓(xùn) 合合 同同 。 1 員員 工工 培培 訓(xùn)訓(xùn) 。 1 確確 定定 廚廚 師師 長(zhǎng)長(zhǎng) 及及 大大 廚廚 人人 選選 ， 并并 安安 排排 到到 崗崗 日日 期期 。 1 確確 認(rèn)認(rèn) 供供 應(yīng)應(yīng) 商商 ， 進(jìn)進(jìn) 行行 全全 面面 采采 購(gòu)購(gòu) ， 并并 與與 供供 應(yīng)應(yīng) 商商 簽簽 定定 采采 購(gòu)購(gòu) 合合 同同 。 1 確確 定定 各各 餐餐 廳廳 特特 色色 菜菜 單單 、 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 餐餐 價(jià)價(jià) 格格 ， 并并 制制 定定 成成 完完 整整資資 料料 送送 銷銷 售售 部部 。 1 酒酒 店店 各各 部部 門門 管管 理理 人人 員員 熟熟 悉悉 掌掌 握握 程程 序序 。 完完 成成 員員 工工 食食 堂堂 廚廚 房房 設(shè)設(shè) 備備 及及 物物 品品 采采 購(gòu)購(gòu) 工工 作作 。 2 舉舉 辦辦 一一 連連 串串 公公 關(guān)關(guān) 活活 動(dòng)動(dòng) ， 以以 提提 高高 酒酒 店店 對(duì)對(duì) 外外 知知 名名 度度 。 2 酒酒 店店 消消 防防 安安 全全 ， 控控 制制 體體 系系 建建 立立 ， 收收 集集 安安 全全 通通 道道 ， 疏疏散散 路路 線線 圖圖 。 2 確確 定定 家家 具具 物物 品品 安安 放放 位位 置置 。 2 編編 寫寫 各各 種種 菜菜 式式 、 份份 量量 、 構(gòu)構(gòu) 成成 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 制制 作作 成成 本本 卡卡 ， 送送 財(cái)財(cái)務(wù)務(wù) 部部 成成 本本 控控 制制 組組 。 2 配配 合合 各各 部部 門門 培培 訓(xùn)訓(xùn) 進(jìn)進(jìn) 度度 ， 安安 排排 計(jì)計(jì) 劃劃 ， 確確 定定 各各 部部 門門 實(shí)實(shí) 地