【文章內(nèi)容簡介】 計員和營銷文員未按時統(tǒng)計和傳真給客戶的，根據(jù)實際情況每次予以 520 元罰款。 駕駛員未能按時發(fā)貨或不按公司或客戶指定的貨運(yùn)站和運(yùn)輸方式發(fā)貨，給公司和客戶因發(fā)貨失誤造成經(jīng)濟(jì)損失的，根據(jù)實際情況，每次予以 520 元的罰款。 在發(fā)貨過程中，各相關(guān)人員忠于職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一視同仁，一切以公司和客 戶利益為重者，發(fā)貨工作成績顯著者、所負(fù)責(zé)的片區(qū)銷售業(yè)績明顯提高者，公司將根據(jù)實際情況，組織相關(guān)部門評定，每月給予頒發(fā)人民幣 100300 元的獎 17 金。 售后服務(wù)管理程序 2021 柒經(jīng)字第 [05]號 一、 目的：通過對產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的控制，完善公司經(jīng)營管理機(jī)制，提高售后服務(wù)質(zhì)量，公平合理地解決產(chǎn)品售后的有關(guān)問題，為公司和客戶減少不必要的損失，最終達(dá)到售后服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求。 二、 適用范圍：產(chǎn)品售后服務(wù)過程中所涉及到的經(jīng)營部營銷人員、倉管人員、產(chǎn)品開發(fā)部量體人員、質(zhì)管部質(zhì)檢員所有執(zhí)行人員。 三、 職責(zé)與權(quán)限： 經(jīng)營部負(fù)責(zé) 人負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核客戶的調(diào)退貨及協(xié)調(diào)務(wù)經(jīng)銷商之間貨源的調(diào)整。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)后同意客戶調(diào)貨的產(chǎn)品按公司有關(guān)規(guī)定給予檢驗和確認(rèn)符合進(jìn)倉質(zhì)量要求；負(fù)責(zé)處理客戶因質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品；對退回的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評定、分析和驗證。 售后服務(wù)科負(fù)責(zé)所有客戶的調(diào)退貨處理；負(fù)責(zé)處理顧客投訴及收集統(tǒng)計售后產(chǎn)品的質(zhì)量信息；分析統(tǒng)計和編寫質(zhì)量報告，向相關(guān)部門提供質(zhì)量資料。 市場銷售科負(fù)責(zé)配合和監(jiān)督售后服務(wù)科處理顧客的調(diào)換貨及顧客投訴等售后服務(wù)工作。 倉庫主管負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)科、質(zhì)管部清點和檢驗客戶調(diào)退貨；負(fù)責(zé)辦理退貨入庫手續(xù)，開具退貨單退回相關(guān)部門返修或處理。 營銷統(tǒng)計員負(fù)責(zé)統(tǒng)計客戶所調(diào)退貨的數(shù)量和金額并錄入電腦。 營銷文員負(fù)責(zé)審核和傳真客戶《退貨單》并進(jìn)行歸檔。 財務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)匯總并監(jiān)督所有客戶的退貨件數(shù)和金額；統(tǒng)計調(diào)貨比例，以便公司控制每個客戶的調(diào)換貨是否符合公司規(guī)定的調(diào)換率，發(fā)現(xiàn)問題即刻知會經(jīng)營部負(fù)責(zé)人和上報公司領(lǐng)導(dǎo)人。 駕駛員負(fù)責(zé)根據(jù)售后服務(wù)科的授權(quán)運(yùn)回所有客戶退貨并確保運(yùn)回貨物安全。 四、 工作程序： 為提高公司產(chǎn)品銷售和管理水平，經(jīng)營部、質(zhì)管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方 利益的產(chǎn)品售后政策并規(guī)定統(tǒng)一的及不同地區(qū)不適銷產(chǎn)品的調(diào)換比例和產(chǎn)品質(zhì)量問題的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 調(diào)退貨程序： 18 客戶因不適銷或質(zhì)量問題而要求調(diào)退的貨物應(yīng)先填寫《調(diào)退貨明細(xì)表》交予或傳真給公司售后服務(wù)科審核。 客戶傳真所要求的調(diào)退貨《明細(xì)表》由電腦室統(tǒng)一收集登記并及時交予售后服務(wù)科人員確認(rèn)簽收。 對客戶因不適銷產(chǎn)品要求調(diào)換貨所交予或傳真的《明細(xì)表》由售后服務(wù)科人員協(xié)調(diào)財務(wù)部評審，如所要求調(diào)換貨是在合同或公司現(xiàn)定的調(diào)換率和限期以內(nèi)應(yīng)予以確認(rèn)簽字并交經(jīng)營部負(fù)責(zé)人審批同意后，及時通知客 戶辦理退貨；如超過合同或公司規(guī)定的調(diào)換率和限期，一律不予批準(zhǔn)調(diào)換并耐心向客戶說明；如客戶屬特殊情況可以退調(diào)貨的則應(yīng)報經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)。 對客戶因質(zhì)量問題而要求調(diào)退貨的《明細(xì)表》，售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人評審確認(rèn)簽字后報經(jīng)營部通知客戶退貨。 售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人接到貨運(yùn)站的客戶退貨的到貨通知后，及時下達(dá)《退貨運(yùn)輸單》通知駕駛員到貨運(yùn)站提貨；售后服務(wù)科沒有下達(dá)《退貨運(yùn)輸單》，駕駛員一律不予提貨。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗所有的客戶調(diào)退貨，對客戶因不適銷需調(diào)貨的退貨，質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗所調(diào)換退貨的原質(zhì)量是否有 損并確認(rèn)簽字，對客戶因質(zhì)量問題退回的產(chǎn)品，質(zhì)管部及時予以評定，分析和驗證。如真正屬公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，質(zhì)管部應(yīng)予以確認(rèn)簽字并根據(jù)《產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制程序》確定責(zé)任部門及責(zé)任人及時予以糾正和預(yù)防；如屬客戶損壞而影響產(chǎn)品質(zhì)量的，質(zhì)管部有權(quán)不予確認(rèn)簽字并做詳細(xì)的書面說明，以便售后服務(wù)科反饋客戶，做為不予調(diào)退貨的依據(jù)。 倉庫主管根據(jù)售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人、經(jīng)營部負(fù)責(zé)人及質(zhì)管部評審簽字后的《調(diào)退貨明細(xì)單》辦理入庫手續(xù)；如沒有以上各部門的簽字確認(rèn)，倉庫一律不予辦理入庫手續(xù)，對客戶因不適銷而退回的產(chǎn)品，倉庫按公司規(guī) 定根據(jù)原品種予以調(diào)換，對質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品，倉庫可根據(jù)客戶要求或?qū)嶋H情況予以調(diào)換或退貨。 倉庫開具退貨入庫單后，營銷統(tǒng)計員及時統(tǒng)計退貨單的數(shù)量和金額并電腦錄入以確保財務(wù)賬目的準(zhǔn)確性。 《退貨單》統(tǒng)計完畢后，營銷文員負(fù)責(zé)及時審核《退貨單》并予第二天上午 12： 00 前把《退貨單》傳真給各客戶，以便客戶及時了解退貨情況。 市場銷售科人員應(yīng)配合售后服務(wù)科人員辦理所管轄片區(qū)的客戶調(diào)退貨。 財務(wù)部主管隨時檢查和監(jiān)督經(jīng)營部市場銷售科退貨情況并認(rèn)真統(tǒng)計所調(diào)換貨占總進(jìn)貨的比例是否按 公司規(guī)定執(zhí)行。 19 消費(fèi)者投訴處理程序： 對消費(fèi)者的投訴和投訴電話，售后服務(wù)科人員應(yīng)及時予以詳細(xì)記錄填寫《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問題，判斷投訴是否成立，在了解顧客投訴的內(nèi)容后，應(yīng)先明確顧客投訴的理由是否充足；投訴要求是否合理；如果投訴不成立，即以溫和的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的理解，消除誤會。 如消費(fèi)者投訴所表述確屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)科人員首先應(yīng)向顧客表示謙意，然后根據(jù)顧客的要求，協(xié)商是否到當(dāng)?shù)乇竟緦Ｙu店予以退貨、換貨、讓步折價或直接寄回公司予以調(diào)換； 如屬無法解決問題，應(yīng)向顧客索取聯(lián)系電話，待經(jīng)營部研究處理方法后給予答復(fù)并由售后服務(wù)科負(fù)責(zé)服務(wù)的全過程。 對消費(fèi)者因質(zhì)量問題投訴而退回的產(chǎn)品，按 執(zhí)行。 售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月對消費(fèi)者投訴進(jìn)行總結(jié)和分析，提出有關(guān)改善辦法和方案，不斷完善公司的經(jīng)營管理機(jī)制，提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低顧客和消費(fèi)者投訴率。 售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月定期收集統(tǒng)計產(chǎn)品售后服務(wù)的客戶信息，匯總后交經(jīng)營部負(fù)責(zé)人。 五、獎罰辦法 為確保本管理程序的有效性，提高各相關(guān)執(zhí)行人員的工作積極性并考核售后服務(wù)過程 中各執(zhí)行人員的工作業(yè)績，特制訂本獎罰辦法： 本管理程序的執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)有關(guān)執(zhí)行人員玩忽職守、疏于監(jiān)管、粗心大意、嚴(yán)重失職而給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的行為，根據(jù)實際情況和損失程度每月給予各相關(guān)執(zhí)行人員 20100 元的罰款。 在本管理程序執(zhí)行過程中，相關(guān)執(zhí)行人員，忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一視同仁、秉公辦事，一切以公司和客戶利益為重，工作成績突出者，公司將根據(jù)實際情況組織有關(guān)部門評定，每月予以頒發(fā)人民幣 50200 元的獎金。 售后服務(wù)科人員在為消費(fèi)者的售后服務(wù)中態(tài)度端正、服務(wù)到位、處理得體，既維護(hù) 公司利益又深得消費(fèi)者的滿意表現(xiàn)突出、成績顯著，每月由經(jīng)營部組織評定，給予 20100 元的獎金。 20 廣告企劃管理控制程序 2021 柒經(jīng)字第 [06]號 一、目的 提高及推廣公司品牌知名度，以創(chuàng)中國知名品牌為目的，向世界名牌看齊。 二、適用范圍 廣告計劃執(zhí)行過程中企劃科負(fù)責(zé)人及科室所有人員。 三、職責(zé)與權(quán)限： 維護(hù)公司整體形象，負(fù)責(zé)制訂可行性品牌營銷策劃方案。 負(fù)責(zé)對客戶要求的店堂平面設(shè)計，貨架下單制作，并監(jiān)督貨架質(zhì)量、交貨期限及發(fā)貨。 收集客戶對噴繪、店堂設(shè)計及貨架設(shè)計等的反饋信息。 整 理和收集相關(guān)的廣告信息資料。 負(fù)責(zé)公司所有的平面設(shè)計 ,嚴(yán)格執(zhí)行公司 CI 手冊，力求形象統(tǒng)一，內(nèi)外一致。 負(fù)責(zé)編輯和完善《專賣店管理手冊》 四、工作控制程序； 廣告投入計劃書及品牌推行方案制定后，呈送總經(jīng)理或董事長審核批準(zhǔn)后，付諸實施，所需經(jīng)費(fèi)及人員的配置應(yīng)一步到位，以免貽誤良機(jī)。 全國專賣店的形象統(tǒng)一管理勢在必行，計劃對典型的專賣店進(jìn)行整改工作，上報總經(jīng)理或董事長批準(zhǔn)后，到指定各專賣店進(jìn)行全面輔導(dǎo)。 有關(guān)專賣店貨架的重新設(shè)計方案，經(jīng)總經(jīng)理或董事長審核后，將對全國專賣店的貨柜進(jìn)行適 度調(diào)整。 所有設(shè)計方案上報總經(jīng)理或董事長審批后付諸實施。 與各種媒體進(jìn)行廣泛接觸，如有可行性的品牌推廣方案，經(jīng)研究探討后，上報總經(jīng)理或董事長審批后付諸實施。 店堂平面設(shè)計、貨架的提供，專管負(fù)責(zé)人收到客戶的店堂平面草圖后，交營銷部負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字后，及時填寫《店面設(shè)計、貨架制作登記表》，交企劃科確認(rèn)簽字并及時設(shè)計。 企劃科設(shè)計完畢后，交專賣店設(shè)備管理科負(fù)責(zé)即日發(fā)出門楣標(biāo)志和字體，及 21 時通知貨架及配件制作商予以制作。 專賣店設(shè)備管理科負(fù)責(zé)監(jiān)督貨架及配件的質(zhì)量，貨架制作完畢后，經(jīng)營銷部負(fù)責(zé)人審批后及 時發(fā)貨。 噴畫提供；企劃科收到客戶的《噴繪申請表》確認(rèn)簽字后，及時填寫《噴繪下單制作表》按噴繪規(guī)格權(quán)限，如超過公司規(guī)定的面積時，上報營銷部負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)審批簽字后，即日下單噴繪公司制作，并檢驗噴繪質(zhì)量，及時寄發(fā)客戶。 五、考核依據(jù)： 是否嚴(yán)格遵守公司所制度的各項規(guī)章制度。 是否按廣告計劃順利完成各項任務(wù)。 是否對全國專賣店進(jìn)行統(tǒng)一形象管理。（但前提是公司有無下放權(quán)力及配合此項工作） 是否積極推行及維護(hù)公司品牌形象。（前提是公司高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)配合支持此項工作的正常運(yùn)作） 是否 按要求完成店面設(shè)計及下單制作。 是否按控制程序及時下單制作噴繪并發(fā)貨。 貨架是否有錯發(fā)或遺漏配件等。 是否配合營銷部門進(jìn)行有關(guān)之工作。 是否依據(jù)公司所制定的營銷策略按期制定促銷活動。 六、獎懲辦法： 鑒于企劃科不屬于直接與效益掛鉤的部門，很難考評業(yè)績的成效。但其作用是極其重要的，一個公司的形象及品牌知名度也直接影響到公司的效益，為了更有效地發(fā)揮工作職能，增強(qiáng)責(zé)任心及工作積極性，最大限度地施展才能，使公司品牌知名度穩(wěn)步提高，制造良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本辦法： 按時完成公司 的各項任務(wù)； 維護(hù)及推廣品牌取得了成效（以銷售業(yè)績?yōu)榭荚u標(biāo)準(zhǔn)，但社會效益及知名度無從考評，有待探討）； 專賣店形象及管理有明顯改善（但前提是公司要支持本部門順利開展這項工作）； 專賣店貨架及噴畫在既定時間內(nèi)發(fā)送給客戶； 22 完成各項設(shè)計任務(wù)； 致力于塑造品牌形象； 各項計劃得以順利實施后，有明顯成效的。 如果以上各項按既定要求完成的，當(dāng)月獎金設(shè)定為 元至 元（以個人為單位計）。 如基本上完成的，當(dāng)月獎金設(shè)定為 元 /人。 如設(shè)有明顯成 效，且損害公司形象，造成不良影響的，視情節(jié)輕重扣罰當(dāng)月獎金或基本薪金的百分比率。 23 文件檔案管理控制程序 2021 柒經(jīng)字第 [07]號 經(jīng)營部檔案定義：從經(jīng)銷商合同、采購合同、合格供方資料及評審記錄、市場調(diào)研資料、企業(yè)整體形象宣傳資料、客戶聯(lián)系資料（含總代理及所有專賣店）、客戶經(jīng)營情況、客戶訂單（包括產(chǎn)品訂單、展廳設(shè)備訂單、宣傳資料《廣告畫》訂單）、客戶書面反饋情況、經(jīng)營部投標(biāo)文件、量體訂制的客戶個人資料、發(fā)貨記錄 包括產(chǎn)品、宣傳資料、展廳設(shè)備 、部門合同評審資料、空白合同、經(jīng)營部會議記錄、經(jīng)營部職員工作總 結(jié)報告、經(jīng)營部工作計劃 工作報告 、經(jīng)營部制度及工作程序文件、經(jīng)營部職員出差記錄等經(jīng)營資料中轉(zhuǎn)化為經(jīng)營部留底備查的資料統(tǒng)稱為經(jīng)營部檔案。 一、 目的 通過對經(jīng)營部檔案的管理確保公司所有經(jīng)營資料的完整性并保障公司經(jīng)營活動的可追溯性，有效督導(dǎo)經(jīng)營部職員嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)工作程序并作為公開、公平考核經(jīng)營部職員工作成績的依據(jù)。 二、 適用范圍 適用于經(jīng)營部所有工作人員的檔案管理，并作為經(jīng)營部人員文件處理程序指導(dǎo)文件。 三、 管理職責(zé) 經(jīng)營部配備檔案管理員運(yùn)用專用電腦及文件柜開展檔案管理工作。 檔案管理員負(fù)責(zé)經(jīng)營部檔案的電腦輸入 、輸出處理及分類整理、保密管理，提供檔案處理意見；負(fù)責(zé)對檔案的完整性及審批程序與公司工作程序及制度的核對工作；負(fù)責(zé)管理檔案的借閱、外調(diào)；負(fù)責(zé)客戶定單的傳真、確認(rèn)工作。 經(jīng)營部主管負(fù)責(zé)檔案管理員的工作指導(dǎo)、監(jiān)督及檔案資料處理的建議工作；負(fù)責(zé)經(jīng)營部職員經(jīng)營資料的監(jiān)督管理及相關(guān)經(jīng)營資料評審程序監(jiān)督管理。 經(jīng)營部職員按工作程序開展工作并配合檔案管理員工作及時提供準(zhǔn)確、全面的經(jīng)營資料，以便于轉(zhuǎn)化為經(jīng)營部檔案。 財務(wù)部負(fù)責(zé)經(jīng)營部合同、定單、發(fā)貨記錄等經(jīng)濟(jì)類檔案的審計、統(tǒng)計、報告工作；負(fù)責(zé)經(jīng)營部檔案管理 專用電腦與財務(wù)部電腦聯(lián)網(wǎng)的管理工作。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)財務(wù)部與經(jīng)營部檔案管理工作的協(xié)調(diào)及監(jiān)督；負(fù)責(zé)經(jīng)營部經(jīng) 24 營資料歸檔情況的監(jiān)督；負(fù)責(zé)經(jīng)營部檔案借閱、外調(diào)的審批及經(jīng)營部檔案處理的最終審批。 董事長負(fù)責(zé)財務(wù)部對經(jīng)濟(jì)類檔案管理工作的監(jiān)督審核及報告的審批。 四、 管理程序 經(jīng)營部合同必須依照公司相關(guān)要求逐級審批后簽訂并結(jié)合合同評審文件方可視為有效文件存檔。 客戶訂單經(jīng)逐級審批后發(fā)貨的文檔方可視為有效文件存檔。 客戶反饋情況的書面報告、經(jīng)營部職員工作總結(jié)報告、經(jīng)營部工作計劃(工作報告 )經(jīng)有關(guān)人員或領(lǐng) 導(dǎo)批示意見后方可視為有效文件存檔。 經(jīng)營部會議記錄由參會人員簽名后作為有效文件存檔。 客戶聯(lián)系資料、客戶經(jīng)營情況由客戶負(fù)責(zé)人簽名后作為有效文件存檔。 經(jīng)營部投標(biāo)文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)標(biāo)書內(nèi)容之日起存檔。 量體訂制的客戶個人資料自客戶驗收產(chǎn)品之日起存檔。 發(fā)貨記錄自倉庫發(fā)貨并傳真客戶確認(rèn)之日起作為有效文件存檔。 經(jīng)營部職員出差記錄、經(jīng)營部制度及工作程序文件由經(jīng)營部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后交檔案管理員整理記錄作為有效文件存檔。 檔案管理員將 19 文