【文章內(nèi)容簡介】 選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶， 最大限度地增加利潤和利潤占有率。 （二） 顧客關(guān)系管理對 銀行業(yè) 發(fā)展的意義 在營銷學(xué)中，我們可以發(fā)現(xiàn)這些“顧客至上”、“顧客第一”、“顧客就是 上 帝”的俗話。但是，用它來說明顧客關(guān)系的意義卻是一點也不過份的。在 銀行業(yè) 中，貫徹“顧客至上”，就是要竭力維護(hù)銀行的顧客，主要是信貸顧客或是中間業(yè)務(wù)的顧客的利益，這樣 銀行業(yè) 的利潤才得以保證。在 銀行業(yè) 滯之中，“顧客至上”能極大提高 銀行業(yè) 的整體形象和人氣，通過建立完好的服務(wù)態(tài)度和良好的服務(wù)意識，從而從“顧客至上”中得到 銀行業(yè) 的應(yīng)有利益。 銀行業(yè) 作為一種金融的服務(wù)業(yè)種的重要分支， 能否在顧客心中保持一種良好的行業(yè)形象，事關(guān)到整個行業(yè)的發(fā)展和興衰。因此， 銀行業(yè) 應(yīng)該通過建立一種科學(xué)、完善的顧客關(guān)系管理體系來保證與顧客的良好溝通，通過一種互惠、和諧的良好的、可持續(xù)的溝通方式保證與原有顧客的關(guān)系建立、協(xié)調(diào)的機(jī)制，從而使得 銀行業(yè) 的原來顧客得以忠誠于銀行中，避免了銀行應(yīng)失去原有顧客而在開發(fā)新顧客上又顯得力不從心，從而失去了穩(wěn)定利潤來源的同時，還應(yīng)市場開發(fā)損害 銀行業(yè) 的元氣。 此外，建立良好的顧客關(guān)系管理，這也是 銀行業(yè) 社會責(zé)任的一種表現(xiàn)形式， 銀行業(yè) 作為 2 社會金融業(yè)的巨頭行業(yè)，在社會上的表現(xiàn)具有重要的影 響意義，因此， 銀行業(yè) 不能只追求一時的經(jīng)濟(jì)效益而不顧社會效益，一味追求本行業(yè)利潤而不顧顧客利益的做法。在本輪金融危機(jī)中，世界各地銀行通過了建立與顧客持久的合作關(guān)系，通過制定相關(guān)措施來保證顧客的理財安全，保證好顧客以及社會財產(chǎn)避免因金融危機(jī)而導(dǎo)致了大量縮水， 銀行業(yè) 充分利用了本行業(yè)中具有優(yōu)秀的理財人才和金融專業(yè)人士，為顧客提供了具有較高穩(wěn)定性的投資產(chǎn)品和投資工具，穩(wěn)定 銀行業(yè) 顧客對資產(chǎn)的信心，從而保證了與顧客的良好關(guān)系，并且在社會上形成一種良好的風(fēng)氣。 二 、 銀行業(yè) 顧客關(guān)系管理環(huán)境分析 要保證好 銀行業(yè) 顧客關(guān)系管理健康 、可持續(xù)發(fā)展下去，就必須要了解到目前 銀行業(yè) 顧客關(guān)系環(huán)境的現(xiàn)狀，從而保證 銀行業(yè) 在實施積極、有效的顧客關(guān)系管理策略時收到良好的實效，因此，以下主要是通過了對 銀行業(yè) 顧客關(guān)系環(huán)境在宏觀、顧客行為以及客戶期望這寫方面來分析顧客關(guān)系環(huán)境的現(xiàn)狀。 （一） 銀行業(yè) 宏觀環(huán)境分析 銀行是我國金融體系中機(jī)構(gòu)主體最多，分支機(jī)構(gòu)數(shù)量最龐大以及在金融體系中與顧客關(guān)系最為密切、普通百姓接觸最多的金融行業(yè)，因此， 銀行業(yè) 在金融服務(wù)業(yè)中的發(fā)展好壞直接關(guān)系到了國家金融體系的健康與普通百姓的信貸、儲存以及投資理財?shù)葐栴}的發(fā)生。 在 2021年的 3月份 ，我國央行公布的我國中小銀行不良資產(chǎn)率中的比例再次呈現(xiàn)下降趨勢，銀行通過了自身的業(yè)務(wù)水平的提高以及處理平常事務(wù)的能力和安規(guī)辦事的程度在逐漸加強(qiáng)；同時，幾大國有銀行也在逐漸完善內(nèi)部控制和內(nèi)部管理，因此，從這一點中可以看出我國 銀行業(yè) 的整體環(huán)境呈現(xiàn)了前所未有的良好發(fā)展趨勢，表明了 銀行業(yè) 經(jīng)過了在央行在2021到 2021年的一系列措施和規(guī)定中得到了一定的完善，可以看到在這樣的大背景下， 銀行業(yè) 在對于顧客關(guān)系的建立和管理上的水平就上升到了一個新的層次，通過了一種完善的內(nèi)部控制管理制度的建立，從而有利于 銀行業(yè) 在開展外部業(yè)務(wù) 開拓和市場開發(fā)中具有良好的條件，保證了顧客關(guān)系建立的條件和顧客關(guān)系管理的科學(xué)先進(jìn)水平。 （二） 銀行客戶行為研究 我國的 銀行業(yè) 在過去的幾年中更多的都是以儲存、信貸作為銀行的主要業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)占據(jù)了 銀行業(yè) 收入的一大半，因此，從這一點中可以看出，我國 銀行業(yè) 的客戶主要是信貸、儲存這方面上的顧客，因此，這些顧客的行為關(guān)系到了 銀行業(yè) 在開展顧客關(guān)系管理所取得的成果。 此外， 銀行業(yè) 客戶在進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或是業(yè) 務(wù)辦理時，更多的是趨向于一種比較相信大銀行、國有銀行，而對于一些新興的中小銀行或是外資抱以一種懼怕的心理，從而在心底里面排斥了這些銀行，因此，在早期中小銀行在我國的生存空間極小。此外，銀行客戶在我國主要是以普通百姓的銀行存儲和日常一些繳費業(yè)務(wù)辦理為主，此外，在中國建設(shè)銀行、中國工商銀行等主要的大型銀行中在最近幾年興起的抵押住房貸款中，也是的相當(dāng)一部分白領(lǐng)階層與銀行的接觸更加頻繁， 銀行業(yè) 所要面對的客戶群也在逐漸增長。 （三） 銀行客戶期望調(diào)查 銀行業(yè) 客戶對于 銀行業(yè) 的期望在這今年中的期望值從三四年前到現(xiàn)在，呈現(xiàn)出 了一個比較明顯的變化趨勢，就是客戶對于 銀行業(yè) 的服務(wù)態(tài)度和 銀行業(yè) 營業(yè)廳中的內(nèi)部設(shè)置的滿意度在逐漸提高。 早在兩三年前，我國 銀行業(yè) 客戶對于銀行在過去都普遍存在著一個共識，就是一個高高的柜臺，隔著一層玻璃，只有一個小小的窗口是傳遞證件和文件，因此，從 銀行業(yè) 營業(yè)廳的布局就使得顧客對 銀行業(yè) 產(chǎn)生一種感覺到自己的渺小、心中具有一種壓抑以及對 銀行業(yè) 一種不可挑戰(zhàn)的權(quán)威，顧客對此根本談不上什么溝通可言。此外，銀行客戶對于 銀行業(yè) 中的柜臺 3 工作人員還表現(xiàn)出的一種不耐煩、不禮貌的行為感到無奈和不適。這些都是銀行客戶對 銀行業(yè) 一個整體的認(rèn) 識。 從 2021年底，自從外資銀行逐漸進(jìn)入我國之后，我國的 銀行業(yè) 面臨著一種重要的挑戰(zhàn)，同時，這也是警示著我國 銀行業(yè) 是要改變服務(wù)態(tài)度的時候了。在這一兩年間，我國 銀行業(yè) 對于到前臺辦理業(yè)務(wù)的客戶或是進(jìn)行投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)推廣時， 銀行業(yè) 所表現(xiàn)出來的整體形象都使得客戶的期望值大大地提高，并且對于一些銀行的笑面迎客更是得到了客戶的好評，可以看出， 銀行業(yè) 在客戶心目中的期望值呈現(xiàn)出了提升的趨勢。 三 、 銀行業(yè) 顧客關(guān)系管理策略現(xiàn)狀 （一） 客戶識別 進(jìn)行 銀行業(yè) 顧客關(guān)系管理，所需要的第一步就是要對客戶進(jìn)行開發(fā)，