第十四章國際市場營銷面向企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)(ppt)(編輯修改稿)
2024-11-19 22:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ,推行(tuīx237。ng)ISO9000的好處,一、強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大(ku242。d224。)市場份額 二、獲得了國際貿(mào)易綠卡——“通行證〞，消除了國際貿(mào)易壁壘 三、節(jié)省了第二方審核的精力和費用 四、在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地 五、有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流 六、強化企業(yè)內(nèi)部管理，穩(wěn)定經(jīng)營運作，減少因員工辭工造成的技術(shù)或質(zhì)量波動 七、提高企業(yè)形象。,第十六頁，共三十七頁。,14.3 工業(yè)效勞 對于許多工業(yè)產(chǎn)品來說，從與產(chǎn)品相關(guān)的效勞中獲得的收入超過了來自產(chǎn)品本身的收入。 —為了獲得 合同，有時 是免費贈送的。 —購置打印機時，考慮到使用本錢〔如墨盒〕高于打印機本身本錢。 對于許多設(shè)備制造商而言，從售后效勞〔維修保養(yǎng)、修理、零件(l237。nɡ ji224。n)更換等〕得到的收益要比從設(shè)備本身獲得的收益大得多。 企業(yè)還購置與產(chǎn)品沒有聯(lián)系的很多種效勞。 —波音公司與俄羅斯海軍潛艇部隊提供的海上衛(wèi)星發(fā)射效勞。,第十七頁，共三十七頁。,14.3.1 售后效勞 要在國際市場上開展有效(yǒuxi224。o)地競爭，不僅需要恰當?shù)漠a(chǎn)品設(shè)計，還需要有效(yǒuxi224。o)的效勞、迅速的交貨、及時提供設(shè)備和更換所需零件的能力。 —在競爭高度劇烈的歐盟，給客戶提供當?shù)毓净蛘邭W盟公司所能提供的一樣的效勞是至關(guān)重要的。 很多技術(shù)產(chǎn)品，賣方是否愿意提供安裝效勞和技術(shù)培訓可能是買方選擇某一家產(chǎn)品的決定因素。 客戶培訓正迅速成為一項主要的售后效勞。 售后效勞不僅僅在建立顧客的忠誠和至關(guān)重要的聲譽方面非常重要，而且?guī)缀蹩偸潜葘嶋H銷售機器或產(chǎn)品更有利可圖。,第十八頁，共三十七頁。,售后效勞的問題主要有以下幾種情況： 1. 方面的問題 根本打不通，可能 早就壞了或者 成心沒扣上； 是空號，目的就是忽悠消費者； 總占線，可能這部 并不是專業(yè)的售后 ，或者 的線路數(shù)太少了。 2.效勞態(tài)度很差 售后效勞人員面假設(shè)冰霜，根本不接茬。他們都沒耐心聽消費者把問題講明白，就先否認消費者，不成認自己有任何過錯，然后以要下班了、要開會了等為借口把消費者趕出去。還有的售后人員說，人家買了都說很好，就是你買了有問題，你還是自己回家好好找原因吧，不由分說就把消費者轟出去。 3.推諉扯皮不辦實事 你打 或者找售后部門，人家笑臉相迎，說一些客套話，讓你填登記表，又是留 ，又是留聯(lián)絡(luò) ，然后告訴你回家等著吧，到解決問題的時候就通知你，可是左等右等，始終等不到他們給你解決問題，你再找他們，你還是要填表、留 、留地址，老一套，就是來來回回折騰(zhē t233。ng)你，反正不給你辦實事。,下面來看一個(yī ɡ232。)案例：,第十九頁，共三十七頁。,第二十頁，共三十七頁。,第二十一頁，共三十七頁。,3. 案例(224。n l236。)啟示,效勞質(zhì)量管理體系的建立 效勞質(zhì)量差距模型的運用 流程上的差距〔表象與內(nèi)因〕 準確運用管理工具與模型進行(j236。nx237。ng)管理改進,第二十二頁，共三十七頁。,對售后效勞(xi224。o l225。o)提幾點建議： 1. 企業(yè)要選擇高素質(zhì)的人員擔當售后效勞職責，能夠真正解決消費者遇到的問題。 2. 售后效勞部門要成為企業(yè)的核心部門之一，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要靠上抓，要真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后效勞部門。 3. 企業(yè)要建立標準的售后效勞職責，要監(jiān)督到位，要落實責任，實行獎罰。企業(yè)主管售后的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常走訪消費者，傾聽消費者對售后部門的建議、意見。 4. 對于消費者反映的問題，要限時解決，要一個 就把問題解決明白，要實行首問負責制，但凡接待消費者的售后人員要一竿子插到底，直到把消費者問題解決好，讓消費者滿意為止。 5. 售后效勞部門要變被動為主動，對企業(yè)產(chǎn)品、效勞等方方面面出現(xiàn)的問題，要主動為消費者溝通好、解決好，即使消費者一時還沒有發(fā)
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