【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定提供依據(jù) （ 2）與課題不對(duì)應(yīng) （ 3）提供數(shù)據(jù)不充分、有效 ◆ 收集數(shù)據(jù)要有可比性（現(xiàn)狀優(yōu)良率，效果為合格率） ◆ 收集數(shù)據(jù)的時(shí)間缺少約束或無(wú)數(shù)據(jù)。 ◆ 各數(shù)據(jù)間關(guān)系不清楚 (故障率、故障周期等 )。二、現(xiàn)狀調(diào)查第五十八頁(yè)，共二百零三頁(yè)。（ 1）指令性目標(biāo) 不使用現(xiàn)狀調(diào)查的情況 指令性課題目標(biāo)明確，要進(jìn)行可行性分析。根據(jù)目標(biāo)要求，通過(guò)數(shù)據(jù)的排列分析來(lái)確定能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，分析手法類(lèi)似于現(xiàn)狀調(diào)查。 創(chuàng)新型課題，研制新產(chǎn)品，前人從未做過(guò)，無(wú)現(xiàn)狀可調(diào)查。（ 2）創(chuàng)新型課題 第五十九頁(yè)，共二百零三頁(yè)。第二章 問(wèn)題型課題程序、常用 QC工具、案例分析五、現(xiàn)狀調(diào)查的難度 —— 如何找到問(wèn)題的 “癥結(jié) ”（一）用事實(shí)數(shù)據(jù)歸納出問(wèn)題的 “癥結(jié) ”，探明解決問(wèn)題的途徑和方法（二）面向不合格數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)上找出關(guān)聯(lián)關(guān)系。（目的要找出不合格項(xiàng)的分布在哪里？）（三）多視角的審視，尋找 “關(guān)鍵的少數(shù) ”的分布規(guī)律。第六十頁(yè)，共二百零三頁(yè)。 % % % % % 飛條透故障 安全防護(hù)門(mén)打開(kāi) 手動(dòng)停機(jī) 美容器堵煙 加熱溫控器故障調(diào)查一：?輔機(jī)故障停機(jī)原因分類(lèi)匯總數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 其他現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 %存在的問(wèn)題：這些數(shù)據(jù)是如何得到的？反映什么時(shí)間段的？什么班次的？都沒(méi)有交代。第六十一頁(yè)，共二百零三頁(yè)。其它加熱器溫度飛條透故障防護(hù)門(mén)打開(kāi)手動(dòng)停機(jī)美容器堵煙0% 20% 40% 60% 80% 100% %輔機(jī)停機(jī)原因數(shù)據(jù)柱狀圖%%%%%調(diào)查一：輔機(jī)故障停機(jī)原因分類(lèi)匯總數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)日平均達(dá)到了 /臺(tái) .班存在的問(wèn)題：這張柱狀圖與前面一張圖作用一樣。沒(méi)有必要重復(fù)勞動(dòng)。第六十二頁(yè)，共二百零三頁(yè)。為檢查小透美容器堵煙次數(shù)的具體走勢(shì)，?根據(jù)堵煙總次數(shù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)制定出相應(yīng)的折線圖：最低值：Xmin=5次 最高值：Xmax=17次 單臺(tái)平均值：Xrt= 略高于平均值 三、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查存在的問(wèn)題：這些數(shù)據(jù)來(lái)源沒(méi)有交代哪個(gè)時(shí)間段。優(yōu)點(diǎn)：小組用折線圖表達(dá)了最好指標(biāo)是 5次和平均水平是，為下一步確定活動(dòng)目標(biāo) “埋下伏筆 ”。 第六十三頁(yè)，共二百零三頁(yè)。三、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查調(diào)查二：小透美容器堵煙頻次及分布數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)存在的問(wèn)題：入口堵塞的比例達(dá)不到 60％以上。 “問(wèn)題的癥結(jié) ”是什么呢？需要在餅分圖下面有簡(jiǎn)單說(shuō)明和一個(gè)結(jié)論。第六十四頁(yè)，共二百零三頁(yè)。第二章 問(wèn)題型課題程序、常用 QC工具、案例分析第五節(jié) 設(shè)定目標(biāo)第六十五頁(yè)，共二百零三頁(yè)。為什么要設(shè)定目標(biāo)怎樣設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)不宜多目標(biāo)值設(shè)定的水平及依據(jù)第六十六頁(yè)，共二百零三頁(yè)。設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意三個(gè)問(wèn)題： 目標(biāo)要與問(wèn)題相對(duì)應(yīng) （ 1）課題 — 現(xiàn)狀 — 目標(biāo)具有一致性 （ 2）目標(biāo)不宜過(guò)多，一個(gè)適宜，最多不超過(guò)兩個(gè)。 （兩個(gè)目標(biāo)之間應(yīng)有相聯(lián)關(guān)系）如假設(shè)課題名稱(chēng)是 “降低 水耗率 ”，現(xiàn)狀也已調(diào)查清楚，設(shè)定目標(biāo)就要回答水耗率由現(xiàn)在的多少，降低到多少。如果通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀的反復(fù)分層調(diào)查分析已找出了問(wèn)題的癥結(jié)所在，數(shù)據(jù)已表明只要把此癥結(jié)點(diǎn)解決，整個(gè)問(wèn)題便能迎刃而解，那么，下一步分析原因，制訂對(duì)策，采取措施，都是針對(duì)這癥結(jié)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行的，便可先設(shè)定這癥結(jié)點(diǎn)由現(xiàn)在的多少，解決到多少的目標(biāo)，再設(shè)定整個(gè)問(wèn)題由多少，解決到多少的目標(biāo)。例如通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查分析，找出是不合格所造成， A工序不合格率降下來(lái)，整個(gè)零件的加工廢品率也就可大幅度下降。下面分析原因、制訂對(duì)策都 是針對(duì)解決 A工序不合格率來(lái)進(jìn)行的，則可先設(shè)定 A工序的不合格率由目前的多少降到多少，再設(shè)定 零件加工廢品率由目前的多少降到多少的目標(biāo)。這樣應(yīng)當(dāng)完全對(duì)應(yīng)起來(lái)?？偟膩?lái)說(shuō)，目標(biāo)不要設(shè)定得太多，以免把問(wèn)題復(fù)雜化，通常以 1個(gè)為宜，最多不要超過(guò) 2個(gè)。 三、設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)值是小組活動(dòng)解決問(wèn)題的程度，并為效果檢查提供依據(jù)。第六十七頁(yè)，共二百零三頁(yè)。(2) 目標(biāo)要明確表示。所謂明確表示，就要要用數(shù)據(jù)表達(dá)的目標(biāo)值。沒(méi)有量化的目標(biāo)，在對(duì)策實(shí)施后無(wú)法證明它是否已實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。如某小組以改變服務(wù)態(tài)度為目標(biāo)，沒(méi)有設(shè)定量化的目標(biāo)值，通過(guò)對(duì)策實(shí)施，出現(xiàn)了一批好人好事，有的事跡很感人，但服務(wù)態(tài)度改變到什么程度 ?說(shuō)不清楚，所以只有量化的目標(biāo)，才能檢查，才能對(duì)比。不能量化的目標(biāo)就不能把它設(shè)為目標(biāo)。 ?(3) 要說(shuō)明制訂目標(biāo)的依據(jù)。制訂目標(biāo)，既要有一定的挑戰(zhàn)性，又要是經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)該陳述清楚制定這個(gè)目標(biāo)水平的理由，使別的小組能從中得到啟發(fā)。能用事實(shí)、數(shù)據(jù)說(shuō)明更好。如目前國(guó)內(nèi)同行業(yè)先進(jìn)水平達(dá)到什么程度，而我們?cè)谠O(shè)備條件、人員條件、原材料等方面都一樣，所以我們也要達(dá)到這個(gè)水平；或是過(guò)去歷史上曾接近或達(dá)到的這個(gè)水平，現(xiàn)在部分條件又得到了改善；就應(yīng)該穩(wěn)定達(dá)到這個(gè)水平；或者上級(jí)對(duì)我們的考核指標(biāo)，我們必須達(dá)到等等。應(yīng)避免用豪言壯語(yǔ)、口號(hào)式的內(nèi)容作為制訂目標(biāo)的依據(jù)。 ?對(duì)于指令性的課題，由于課題和目標(biāo)者是指令性的，不用進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，要對(duì)目標(biāo)的可行性進(jìn)行分析。這里的分析是要說(shuō)明現(xiàn)實(shí)情況與指令性目標(biāo)之間的差距如何，差距的癥結(jié)所在，以便針對(duì)它進(jìn)一步分析原因。 ?設(shè)定目標(biāo)所用的方法，通?？捎弥鶢顖D、折線圖等簡(jiǎn)易圖表。第六十八頁(yè)，共二百零三頁(yè)。目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)（ 1）是上級(jí)的考核指標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)的要求）必須達(dá)到。（ 2）是顧客的需求，必須予以滿(mǎn)足。（ 3）通過(guò)水平對(duì)比，同行業(yè)已經(jīng)達(dá)到的先進(jìn)水平，我們 的設(shè)備條件人員水平、環(huán)境條件等方面都差不多， 我們也應(yīng)該達(dá)到該水平。（ 4）歷史上曾經(jīng)達(dá)到過(guò)的水平。（ 5）通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查，找到癥結(jié)所在、預(yù)計(jì)解決的程度， 測(cè)算出能達(dá)到的水平。應(yīng)避免用豪言壯語(yǔ)、口號(hào)式的內(nèi)容作為制定目標(biāo)的依據(jù)。第六十九頁(yè)，共二百零三頁(yè)。設(shè)定目標(biāo)存在的問(wèn)題目標(biāo)值太多目標(biāo)沒(méi)有量化目標(biāo)值太高目標(biāo)設(shè)定沒(méi)有依據(jù)第七十頁(yè)，共二百零三頁(yè)。小組成員分別從事設(shè)備維修、設(shè)備管理、車(chē)間核算、工藝質(zhì)量管理等工作 與國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家進(jìn)行廣泛交流，獲知先進(jìn)的技術(shù)正在不斷推廣和應(yīng)用于過(guò)程控制中先進(jìn)的技術(shù)信息 現(xiàn)狀調(diào)查豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)兩個(gè)班次的最好水平達(dá)到了5次 /班 存在問(wèn)題：第一個(gè)和第二個(gè)分析空洞，沒(méi)有數(shù)據(jù)支撐。第七十一頁(yè)，共二百零三頁(yè)。現(xiàn)狀目標(biāo)值5存在的問(wèn)題：從 5次，跨度很大，僅從上述三個(gè)方面分析，理由不夠充分攻關(guān)的目標(biāo)：將 GDX2小透美容器堵煙次數(shù)由平均 /臺(tái) .班降低到 5次 /臺(tái) .班第七十二頁(yè)，共二百零三頁(yè)。第二章 問(wèn)題型課題程序、常用 QC工具、案例分析自選目標(biāo)活動(dòng)程序選題小組問(wèn)題有多大（上級(jí)沒(méi)有對(duì)小組的活動(dòng)目標(biāo)提出 要求 ） 或（ 1）上級(jí)要求達(dá)到多少（不作為目標(biāo)值）（ 2）實(shí)際達(dá)到 多少現(xiàn)狀調(diào)查（ 1）把握問(wèn)題的現(xiàn)狀（現(xiàn)狀不明確）（ 2）找出主要問(wèn)題（ 3）目標(biāo)值的依據(jù)（測(cè)算分析法）（通過(guò)小組預(yù)測(cè)，估計(jì)主要問(wèn)題可以解決到多少，然后據(jù)此來(lái)推算目標(biāo)值可以達(dá)到多少。）目標(biāo)值（自訂的）原因分析（針對(duì)主要問(wèn)題）指令性目標(biāo)活動(dòng)程序選題（ 1）上級(jí)要求 QC小組達(dá)到多少（作為目標(biāo)值） （ 2）實(shí)際達(dá)到 多少或（ 1）上級(jí)要求部門(mén)指標(biāo)達(dá)到多少（作為目標(biāo)值）（ 2）實(shí)際達(dá)到 多少目標(biāo)值（把上級(jí)要求作為目標(biāo)值） 目標(biāo)值的可行性分析(1)把握問(wèn)題的現(xiàn)狀（現(xiàn)狀不明確）(2)找出差距的問(wèn)題 (3)目標(biāo)可行（結(jié)合小組的能力，通過(guò)計(jì)算、分析來(lái)預(yù)計(jì)小組究竟能解決哪些問(wèn)題后，才能保證指令性目標(biāo)值的實(shí)現(xiàn)。）原因分析 (針對(duì)要解決的問(wèn)題 )一、指令性目標(biāo)和自選目標(biāo) QC小組活動(dòng)程序?qū)φ毡淼谄呤?yè)，共二百零三頁(yè)。第二章 問(wèn)題型課題程序、常用 QC工具、案例分析二、一般指令性目標(biāo)的通常形式一般主要有如下三種形式：上級(jí)以指令形式下達(dá)給小組的目標(biāo)指標(biāo)（必須是硬性的，或明確的）；小組直接選定上級(jí)的考核指標(biāo)；把客戶(hù)的要求做為活動(dòng)目標(biāo)。注意兩點(diǎn)：指令性目標(biāo)一定是指令性課題指令性課題不一定是指令性目標(biāo)（如客戶(hù)的需求）第七十四頁(yè)，共二百零三頁(yè)。第二章 問(wèn)題型課題程序、常用 QC工具、案例分析三、如何進(jìn)行目標(biāo)可行性分析？注意：分析的方法與自選課題的現(xiàn)狀調(diào)查要求基本一致。分析目標(biāo)的差距、并找出問(wèn)題的癥結(jié)，看小組能否解決或解決的程度如何；注意對(duì)相關(guān)資料的收集、整理分層；運(yùn)用適宜的數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；應(yīng)科學(xué)地計(jì)算或分析小組能否實(shí)現(xiàn)活動(dòng)目標(biāo)的指標(biāo)。第七十五頁(yè)，共二百零三頁(yè)。制圖人：羅園 制圖時(shí)間： 2024019目標(biāo)可行性分析 09年重復(fù)投訴率呈上漲趨勢(shì)，但在 2月和 4月接近目標(biāo)值 2%，目標(biāo)可行。 縱向?qū)Ρ? 課題名稱(chēng)：降低重復(fù)投訴率第七十六頁(yè)，共二百零三頁(yè)。人員保證： 小組所有成員都有 310年的投訴管理經(jīng)驗(yàn)。目標(biāo)可行性分析如何才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，降低重復(fù)投訴率呢？指標(biāo)測(cè)算： “ 對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意 ” 主要癥結(jié)引起的重復(fù)投訴占了重復(fù)投訴總量的 77%，經(jīng)測(cè)算，我們只要解決主要癥結(jié)的 60%，就可以達(dá)到目標(biāo)值。解決主要癥結(jié) 60%后，重復(fù)投訴率可達(dá)標(biāo)：現(xiàn)階段重復(fù)投訴率 （ 1主要癥結(jié)占比 60% ）= （ 177%60% ）=課題名稱(chēng)：降低重復(fù)投訴率第七十七頁(yè)，共二百零三頁(yè)。第二章 問(wèn)題型課題程序、常用 QC工具、案例分析第六節(jié) 原因分析第七十八頁(yè)，共二百零三頁(yè)。需要解決 3個(gè)問(wèn)題：針對(duì)什么分析原因原因分析應(yīng)用的工具原因分析中應(yīng)注意的問(wèn)題針對(duì)課題癥結(jié)所在分析原因集思廣益，找出可能存在的全部原因逐層展開(kāi)，分析到底，直至可以采取對(duì)策第七十九頁(yè)，共二百零三頁(yè)。一個(gè)老故事：關(guān)上你的窗簾 據(jù)說(shuō)美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)有名的杰弗遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為能保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)研討。 最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨。專(zhuān)家們進(jìn)一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)墻體侵蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對(duì)建筑物有酸蝕作用。而每天為什么要沖洗墻壁呢？是因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅康镍B(niǎo)糞。為什么會(huì)有那么多鳥(niǎo)糞呢？因?yàn)榇髲B周?chē)奂撕芏嘌嘧?。為什么?huì)有那么多燕子呢？因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍?ài)吃的蜘蛛。為什么會(huì)有那么多蜘蛛呢？因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲(chóng)。為什么有這么多飛蟲(chóng)？因?yàn)轱w蟲(chóng)在這里繁殖特別快。而飛蟲(chóng)在這里繁殖特別快的原因，是這里的塵埃最適宜飛蟲(chóng)繁殖。為什么這里最適宜飛蟲(chóng)繁殖？因?yàn)殚_(kāi)著的窗陽(yáng)光充足，大量飛蟲(chóng)聚集在此，超常繁殖 … 由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡(jiǎn)單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。 說(shuō)明：我們處理問(wèn)題，若能透過(guò)重重迷霧，追本溯源，抓住事物的根源，往往能夠收到四兩撥千斤的功效。就如杰弗遜大廈出現(xiàn)的裂紋，只要關(guān)上窗簾就能解決幾百萬(wàn)美元的維修費(fèi)用，這是那些專(zhuān)家始料不及的。在遇到困難的時(shí)候，你真的能關(guān)上你的窗簾嗎？ 第八十頁(yè)，共二百零三頁(yè)。原因分析主要工具頭腦風(fēng)暴法因果圖樹(shù)圖關(guān)聯(lián)圖第八十一頁(yè)，共二百零三頁(yè)。因果圖（展示造成問(wèn)題的原因全貌） 目 標(biāo)人 料法 環(huán)第八十二頁(yè)，共二百零三頁(yè)。原因分析中應(yīng)注意的問(wèn)題一、根據(jù)具體情況正確、恰當(dāng)?shù)剡x用工具二、要展示原因的全貌三、原因要展開(kāi)分析到可直接采取對(duì)策的程度為止沒(méi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、沒(méi)按要求自檢、來(lái)料不合理、沒(méi)及時(shí)修整砂輪、人員素質(zhì)低、工藝不合理、制度不健全、質(zhì)量意識(shí)淡漠、設(shè)備精度低如：操作時(shí)看不清 光線太暗 ① 燈少 ② 燈泡瓦數(shù)第八十三頁(yè)，共二百零三頁(yè)。第二章 問(wèn)題型課題程序、常用 QC工具、案例分析—— 引起產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)主要有哪些方面？人：操作者的質(zhì)量意識(shí)、技術(shù)水平、文化素質(zhì)等。機(jī)器：機(jī)器、設(shè)備的精度及保養(yǎng)維護(hù)狀態(tài)燈。材料：材料的化學(xué)成分、物理特征和外觀質(zhì)量。方法：加工工藝、操作規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的正確度。環(huán)境：工作場(chǎng)地的溫度、濕度、照明、噪音等。測(cè)量：測(cè)量設(shè)備、試驗(yàn)手段和測(cè)試方法等。第八十四頁(yè)，共二百零三頁(yè)。第二章 問(wèn)題型課題程序、常用 QC工具、案例分析自選目標(biāo)值能找到主要問(wèn)題的，要針對(duì)主要問(wèn)題。如：課題名稱(chēng)：縮短 5號(hào)機(jī)開(kāi)機(jī)準(zhǔn)備時(shí)間序號(hào) 開(kāi)機(jī)準(zhǔn)備項(xiàng)目 頻數(shù)（小時(shí)） 累計(jì)頻數(shù)（小時(shí)） 累計(jì)百分比（％）１ 油循環(huán)時(shí)間長(zhǎng) 96 96 80２ 開(kāi)機(jī)試驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng) 12 108 90３ 開(kāi)機(jī)試驗(yàn)準(zhǔn)備 時(shí)間長(zhǎng) 9 117 ４ 靜態(tài)試驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng) 3 120 100合 計(jì) 120油循環(huán)時(shí)間長(zhǎng)第八十五頁(yè)，共二百零三頁(yè)。第二章 問(wèn)題型課題程序、常用 QC工具、案例分析 開(kāi)機(jī)試驗(yàn)時(shí)間