有關(guān)列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2024-11-19 01:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ？答：客運(yùn)人員正確的手勢(shì)是：五指并攏，手臂向斜下方伸出，手心朝向?qū)Ψ剑讣庵赶蛞蚊?，身體微微向前彎曲，以示尊敬。？答：(1)客運(yùn)人員為旅客引領(lǐng)行走時(shí)，應(yīng)走在旅客的左前方約1m處，并時(shí)常關(guān)注旅客是否隨行，行進(jìn)的速度與對(duì)方相協(xié)調(diào)。(2)及時(shí)關(guān)照提醒。引導(dǎo)旅客時(shí)，要處處以對(duì)方為中心；經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)彎或有障礙物的地方時(shí)，須提醒對(duì)方留意。(3)采用正確的體態(tài)。請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面對(duì)對(duì)方，稍許欠身；在行進(jìn)中與旅客交談或答復(fù)對(duì)方提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。？答：在拾取地上物品時(shí)，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時(shí)，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側(cè)的手輕扶在膝蓋上，腿低一側(cè)的手用來(lái)取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。？答：當(dāng)客運(yùn)人員與旅客走對(duì)面時(shí)，不要搶先，要主動(dòng)停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道、并行。？答：使用托盤時(shí)，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤內(nèi)沿，其余四指托住托盤底部；托盤的高度應(yīng)該在腰間以上胸部以下，托盤端平，微向里傾斜；托盤上放置的物品不應(yīng)過(guò)高，以不超過(guò)胸部為宜。？同時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題？ 答：客運(yùn)人員標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)是挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動(dòng)或者兩手相握自然垂放于體前，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不過(guò)重、過(guò)大、過(guò)急。同時(shí)，巡視時(shí)要減少對(duì)旅客的干擾，不要面無(wú)表情或左右張望，遇特殊情況應(yīng)微笑和旅客致意并詢問(wèn)是否有需要幫助。？答：當(dāng)客運(yùn)人員留意到有旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，保持目光接觸，關(guān)切詢問(wèn)，雙手自然擺放在身前，和旅客保持適當(dāng)距離，詢問(wèn)時(shí)聲線要溫和：“您好，有什么可以幫忙嗎？”我們要讓旅客知道我們留意到他的需要，并且樂(lè)意提供幫助，不可視若無(wú)睹。？答：客運(yùn)服務(wù)人員與旅客交談時(shí)，通常情況下應(yīng)注視旅客面部的中三角區(qū)域，即眼睛到嘴之間。避免對(duì)旅客上下打量，眼神閃躲或看向別處。？答：客運(yùn)人員應(yīng)微笑點(diǎn)頭，目光親切柔和，身體鞠躬30176。，同時(shí)使用迎送語(yǔ)——“您好！”“您請(qǐng)進(jìn)！”“請(qǐng)慢走！”迎送旅客時(shí)向旅客致意是為了讓對(duì)方知道我們留意到他們的存在并且歡迎他們。？答：遇到這種情況，客運(yùn)服務(wù)人員切不可從旅客中間橫穿過(guò)去，可以微笑分別向兩位旅客致意，請(qǐng)兩位先行就座再通過(guò)，或者可以從其中一位旅客后面繞行通過(guò)。、工作環(huán)境等原因造成妝面脫落時(shí)應(yīng)如何處理？ 答：此時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員不可帶殘妝上崗，應(yīng)及時(shí)到洗手間或無(wú)人區(qū)域進(jìn)行補(bǔ)妝以維持良好的服務(wù)形象。切記，不能在眾目睽睽之下掏出化妝盒來(lái)對(duì)鏡修飾一番，更不要在男同事面前化妝，因?yàn)檫@樣于人于己都是非常不禮貌的。？答：(1)口紅的顏色要亮麗，不得使用珠光色口紅和不健康色的口紅。(2)眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色，同時(shí)應(yīng)修剪秀麗、整齊，眉筆應(yīng)使用黑色或深棕色。(3)使用眼影時(shí)，顏色應(yīng)與制服顏色一致。(4)畫眼線時(shí)，顏色應(yīng)使用黑色或深棕色。(5)香水以清香、淡雅型香水為限，不可過(guò)香、過(guò)濃?？蓢娍谙銊┍３挚跉馇逍?。(6)雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脫落現(xiàn)象。涂色指甲的長(zhǎng)度不超過(guò)3mm，不途色指甲不超過(guò)2mm，手指甲長(zhǎng)度應(yīng)保持一致。？答：(1)頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留大鬢角，更不能剃光頭。(2)頭發(fā)要干凈，有光澤，無(wú)頭皮屑。(3)發(fā)型要修剪得體，梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺(jué)。(4)頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然色，不得使用假發(fā)套。？ 答：(1)頭發(fā)要干凈，有光澤，無(wú)頭皮屑。(2)短發(fā)不得短于兩寸，發(fā)長(zhǎng)最長(zhǎng)不得超過(guò)衣領(lǐng)底線，劉海應(yīng)保持在眉毛上方，禁止理奇異發(fā)型。(3)任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺(jué)。(4)頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然色，不得染彩色發(fā)，不得使用假發(fā)套。？答：(1)查票時(shí)的語(yǔ)言要親切禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，如“請(qǐng)出示您的車票”、“請(qǐng)收好您的車票，謝謝”，切忌使用“查票啦，把車票拿出來(lái)”、“為什么不買票”、“補(bǔ)票去”等生硬、冷漠的語(yǔ)言。(2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，無(wú)論是什么原因，我們都不能計(jì)較，可略提高音量，態(tài)度和藹地說(shuō)：“先生/女士，請(qǐng)出示您的車票，如果您沒(méi)來(lái)及補(bǔ)票，可以辦理補(bǔ)票手續(xù)”。只要我們據(jù)理說(shuō)事，態(tài)度和藹，旅客會(huì)出示車票的?！拔⑿Ψ?wù)”的操作規(guī)范是什么？答：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略成弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲的前提下微微一笑。微笑時(shí)要做到，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起，目光柔和發(fā)亮，雙眼略睜大。微笑時(shí)要力求表里如一，親切自然。，標(biāo)準(zhǔn)化做法是什么？答：(1)鞠躬時(shí)應(yīng)面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，以腰為軸，頭部、頸部、背部成一條直線，腰部下彎曲；上身抬起時(shí)，要比下彎時(shí)稍慢些；視線隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng)，視線的順序是：旅客的眼睛—腳—眼睛。(2)感謝旅客或回禮時(shí)，行15176。鞠躬禮。(3)迎送重要旅客時(shí)，行30176。鞠躬禮。(4)向旅客道歉時(shí)，行45176。鞠躬禮。？答：首先，客運(yùn)人員要使用雙手將筆等物品遞送出去，不能使用雙手時(shí)也要盡量使用右手。其次，注意尖刃朝向自己。最后，要主動(dòng)走到旅客身邊將物品遞送出去
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1