有關(guān)列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2024-11-19 01:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ？答：客運人員正確的手勢是：五指并攏，手臂向斜下方伸出，手心朝向?qū)Ψ剑讣庵赶蛞蚊?，身體微微向前彎曲，以示尊敬。？答：(1)客運人員為旅客引領(lǐng)行走時，應(yīng)走在旅客的左前方約1m處，并時常關(guān)注旅客是否隨行，行進(jìn)的速度與對方相協(xié)調(diào)。(2)及時關(guān)照提醒。引導(dǎo)旅客時，要處處以對方為中心；經(jīng)過轉(zhuǎn)彎或有障礙物的地方時，須提醒對方留意。(3)采用正確的體態(tài)。請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面對對方，稍許欠身；在行進(jìn)中與旅客交談或答復(fù)對方提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?？答：在拾取地上物品時，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側(cè)的手輕扶在膝蓋上，腿低一側(cè)的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。？答：當(dāng)客運人員與旅客走對面時，不要搶先，要主動停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道、并行。？答：使用托盤時，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤內(nèi)沿，其余四指托住托盤底部；托盤的高度應(yīng)該在腰間以上胸部以下，托盤端平，微向里傾斜；托盤上放置的物品不應(yīng)過高，以不超過胸部為宜。？同時應(yīng)注意什么問題？ 答：客運人員標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢是挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動或者兩手相握自然垂放于體前，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不過重、過大、過急。同時，巡視時要減少對旅客的干擾，不要面無表情或左右張望，遇特殊情況應(yīng)微笑和旅客致意并詢問是否有需要幫助。？答：當(dāng)客運人員留意到有旅客需要幫助時，應(yīng)主動上前，保持目光接觸，關(guān)切詢問，雙手自然擺放在身前，和旅客保持適當(dāng)距離，詢問時聲線要溫和：“您好，有什么可以幫忙嗎？”我們要讓旅客知道我們留意到他的需要，并且樂意提供幫助，不可視若無睹。？答：客運服務(wù)人員與旅客交談時，通常情況下應(yīng)注視旅客面部的中三角區(qū)域，即眼睛到嘴之間。避免對旅客上下打量，眼神閃躲或看向別處。？答：客運人員應(yīng)微笑點頭，目光親切柔和，身體鞠躬30176。，同時使用迎送語——“您好！”“您請進(jìn)！”“請慢走！”迎送旅客時向旅客致意是為了讓對方知道我們留意到他們的存在并且歡迎他們。？答：遇到這種情況，客運服務(wù)人員切不可從旅客中間橫穿過去，可以微笑分別向兩位旅客致意，請兩位先行就座再通過，或者可以從其中一位旅客后面繞行通過。、工作環(huán)境等原因造成妝面脫落時應(yīng)如何處理？ 答：此時，客運服務(wù)人員不可帶殘妝上崗，應(yīng)及時到洗手間或無人區(qū)域進(jìn)行補(bǔ)妝以維持良好的服務(wù)形象。切記，不能在眾目睽睽之下掏出化妝盒來對鏡修飾一番，更不要在男同事面前化妝，因為這樣于人于己都是非常不禮貌的。？答：(1)口紅的顏色要亮麗，不得使用珠光色口紅和不健康色的口紅。(2)眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色，同時應(yīng)修剪秀麗、整齊，眉筆應(yīng)使用黑色或深棕色。(3)使用眼影時，顏色應(yīng)與制服顏色一致。(4)畫眼線時，顏色應(yīng)使用黑色或深棕色。(5)香水以清香、淡雅型香水為限，不可過香、過濃?？蓢娍谙銊┍３挚跉馇逍隆?6)雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脫落現(xiàn)象。涂色指甲的長度不超過3mm，不途色指甲不超過2mm，手指甲長度應(yīng)保持一致。？答：(1)頭發(fā)不宜過長，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留大鬢角，更不能剃光頭。(2)頭發(fā)要干凈，有光澤，無頭皮屑。(3)發(fā)型要修剪得體，梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。(4)頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然色，不得使用假發(fā)套。？ 答：(1)頭發(fā)要干凈，有光澤，無頭皮屑。(2)短發(fā)不得短于兩寸，發(fā)長最長不得超過衣領(lǐng)底線，劉海應(yīng)保持在眉毛上方，禁止理奇異發(fā)型。(3)任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。(4)頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然色，不得染彩色發(fā)，不得使用假發(fā)套。？答：(1)查票時的語言要親切禮貌，“請”字當(dāng)頭，如“請出示您的車票”、“請收好您的車票，謝謝”，切忌使用“查票啦，把車票拿出來”、“為什么不買票”、“補(bǔ)票去”等生硬、冷漠的語言。(2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，無論是什么原因，我們都不能計較，可略提高音量，態(tài)度和藹地說：“先生/女士，請出示您的車票，如果您沒來及補(bǔ)票，可以辦理補(bǔ)票手續(xù)”。只要我們據(jù)理說事，態(tài)度和藹，旅客會出示車票的?！拔⑿Ψ?wù)”的操作規(guī)范是什么？答：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略成弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲的前提下微微一笑。微笑時要做到，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起，目光柔和發(fā)亮，雙眼略睜大。微笑時要力求表里如一，親切自然。，標(biāo)準(zhǔn)化做法是什么？答：(1)鞠躬時應(yīng)面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，以腰為軸，頭部、頸部、背部成一條直線，腰部下彎曲；上身抬起時，要比下彎時稍慢些；視線隨著身體的移動而移動，視線的順序是：旅客的眼睛—腳—眼睛。(2)感謝旅客或回禮時，行15176。鞠躬禮。(3)迎送重要旅客時，行30176。鞠躬禮。(4)向旅客道歉時，行45176。鞠躬禮。？答：首先，客運人員要使用雙手將筆等物品遞送出去，不能使用雙手時也要盡量使用右手。其次，注意尖刃朝向自己。最后，要主動走到旅客身邊將物品遞送出去
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