【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 按照客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地 寫(xiě)在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客 人問(wèn)清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。第二篇：酒店管理及客房服務(wù)培訓(xùn)試題酒店管理及客房服務(wù)培訓(xùn)試題一、判斷題（每小題2分，共40分，請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)對(duì)的打√，錯(cuò)的打)酒店最大的特點(diǎn)就是直接性，由顧客直接尋找服務(wù)員為其服務(wù)。（）酒店服務(wù)員要具有完善的個(gè)性特征、良好的情緒體驗(yàn)和意志品質(zhì)。（√）前廳是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客、和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。（√）當(dāng)行李員將客人引領(lǐng)到接待處時(shí)接待員要首先登記客人資料信息。（）客房?jī)r(jià)格是客房產(chǎn)品價(jià)值的貨幣體現(xiàn)，指客人住宿一夜所應(yīng)支付的住宿費(fèi)用。（√）客房對(duì)客服務(wù)模式一般分為樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心兩種服務(wù)模式。（√）按照托盤(pán)的形狀一般可分為大托盤(pán)、中托盤(pán)和小托盤(pán)。（）遇到有兒童參加的宴會(huì)時(shí)，服務(wù)員分菜應(yīng)該采取慢分快撤的方法進(jìn)行服務(wù)。（）宴會(huì)從性質(zhì)上分，有國(guó)宴、家宴、婚宴、正式宴會(huì)和壽宴等。（√）酒店服務(wù)員的職業(yè)意識(shí)就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。（√）1客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門(mén)之一，但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。（√）1現(xiàn)代飯店提倡全員營(yíng)銷(xiāo)的理念，要求每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人都參與飯店的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。因此，客房部也必然要和公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。（√）1客房樓層面積占整個(gè)飯店總面積的65—85%，如果能在樓層設(shè)計(jì)中節(jié)省面積，給整個(gè)飯店帶來(lái)的效益就十分可觀。（√）1客房的舒適感由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。（√）1客房?jī)r(jià)格是客房產(chǎn)品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，指客人住宿一夜所應(yīng)支付的住宿費(fèi)用。（√）1為滿(mǎn)足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便的生（√）1行政樓層的突出特點(diǎn)是：以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商務(wù)客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。（√）1專(zhuān)業(yè)分工及崗位設(shè)置應(yīng)是靜態(tài)的，應(yīng)根據(jù)飯店及部門(mén)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作任務(wù)而固定不變。（）1客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購(gòu)、供應(yīng)和互通市場(chǎng)信息方面。（）不同國(guó)家、地區(qū)、不同等級(jí)的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。（）二、單項(xiàng)選擇題（每小題3分，共60 分，請(qǐng)將最佳答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)）入住酒店后客人基本的心理需求為求整潔干凈、舒適、安全和（C）。A、超值 B、享受 C、尊重 D、隱私客人投訴的原因大致可分為主觀原因和客觀原因，下列情況不屬于客觀原因的為（D）A、酒店設(shè)備損壞，沒(méi)有及時(shí)修好。B、酒店設(shè)備不完善。C、酒店服務(wù)項(xiàng)目少，收費(fèi)不合理。D、酒店工作人員工作不主動(dòng)，不認(rèn)真。酒店客房區(qū)域的消防滅火系統(tǒng)不包括（C）A、煙感報(bào)警器 B、防火門(mén) C、消防梯 D、安全通道示意圖泡沫滅火器不宜用來(lái)?yè)錅纾˙）火災(zāi)。A、汽油 B、電線走火 C、紡織品 D、木材家具是酒店組織客源、銷(xiāo)售客房、溝通和協(xié)調(diào)其它部門(mén)對(duì)客服務(wù)并提供各種接待服務(wù)的綜合性部門(mén)。A、前廳部 B、客房服務(wù)中心 C、餐廳部 D、洗衣場(chǎng)我國(guó)大中型酒店通常單獨(dú)設(shè)置（B）主要向客人提供迎送服務(wù)、行李服務(wù)及委托代辦服務(wù)。A、接待處 B、禮賓部 C、問(wèn)訊處 D、前廳部制定房?jī)r(jià)是酒店業(yè)主的自主經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，可（A）確定定價(jià)目標(biāo)。A、自由選擇 B、根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) C、根據(jù)當(dāng)?shù)胤績(jī)r(jià)均價(jià) D、遵循稅務(wù)部門(mén)規(guī)定我國(guó)旅游酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不得小于（B）。A、13平方米 B、16平方米 C、20平方米 D、25平方米（C）是指酒店客房產(chǎn)品在滿(mǎn)足客人健康要求的前提下在生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程中對(duì)環(huán)境影響最小和對(duì)物資消耗最低的環(huán)保型客房。A、星級(jí)客房 B、經(jīng)濟(jì)客房 C、綠色客房 D、低碳客房（B）是客人最關(guān)心的問(wèn)題，他直接影響到客人的住店感受。A、餐飲衛(wèi)生 B、客房清潔 C、安全舒適 D、交通便利1（）是酒店對(duì)客服務(wù)的重要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。A、前廳C服務(wù) B、餐飲服務(wù) C、客房服務(wù) D、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)1洗衣房洗衣機(jī)主要包括兩種，即（A）和干洗機(jī)。前者主要用于棉織品洗滌，后者主要用于一些不適合水洗的布草和衣物，比如一些縮水、變形及褪色的織物。A、濕洗機(jī) B、干衣機(jī) C、洗干一體機(jī) D、熨染機(jī)1住客送洗衣物洗滌流程中第一步應(yīng)為（C）A、清潔特殊斑漬 B、干洗或濕洗 C、打碼分類(lèi) D、烘干、熨燙1酒店客房設(shè)備不包括（D）A、家具設(shè)備 B、電器設(shè)備 C、衛(wèi)生設(shè)備 D、出行設(shè)備1按照其用途托盤(pán)的分類(lèi)不包括（C）A、長(zhǎng)方形或圓形大托盤(pán) B、中圓形托盤(pán) C、金屬托盤(pán) D、小圓形托盤(pán)1西餐宴會(huì)中擺置餐具時(shí)從裝飾盤(pán)的右側(cè)按順序擺放，首先擺放的餐具為（B）A、餐叉 B、餐刀 C、餐勺 D、餐巾1客人用餐中撤換骨碟時(shí)應(yīng)該左手托托盤(pán)，右手撤換，從（B）開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。A、主人 B、第一主賓 C、客人中年長(zhǎng)者 D、女士1（A）是指賓客隨點(diǎn)隨吃、自行付款的餐廳，通常設(shè)置散臺(tái)，并接受預(yù)約訂餐。A、零點(diǎn)餐廳 B、中餐廳 C、自助餐廳 D、宴會(huì)廳1目前中國(guó)公認(rèn)的四大菜系分別為（B）A、魯菜、川菜、豫菜、蘇菜 B、粵菜、川菜、魯菜、蘇菜 C、湘菜、川菜、魯菜、粵菜 D、湘菜、魯菜、粵菜、蘇菜蘇菜即江蘇菜，主要由淮陽(yáng)菜、蘇州菜和南京菜組成下面不屬于蘇菜的為（D）A、獅子頭 B、叫花雞 C、清蒸鰣魚(yú) D、白斬雞第三篇：客房服務(wù)流程水療各崗位職責(zé)一、領(lǐng)班職責(zé)：配合主管維護(hù)和執(zhí)行各項(xiàng)制度的落實(shí)，做好服務(wù)員日常服務(wù)工作。監(jiān)督員工的工作紀(jì)律，行為規(guī)范，儀容、儀表，保證工作正常運(yùn)行。根據(jù)本部門(mén)的工作時(shí)間，合理安排服務(wù)員的班次及公休。每日班前檢查各崗位物品，物料準(zhǔn)備情況，督促服務(wù)員打掃本區(qū)域的衛(wèi)生，保持優(yōu)雅的環(huán)境。每天配合經(jīng)理開(kāi)好班前例會(huì)，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，邊主持交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度。經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，評(píng)定所屬員工的勞動(dòng)和工作表現(xiàn)。熟悉本部門(mén)各崗位的工作特點(diǎn)，隨時(shí)可以到任何崗位并進(jìn)入狀態(tài)。二、前臺(tái)（收銀員）職責(zé)：必須著裝整潔，微笑待客，主動(dòng)熱情問(wèn)候客人。向客人介紹本部門(mén)的設(shè)施，項(xiàng)目的服務(wù)收費(fèi)及有關(guān)規(guī)定，耐心解答客人的詢(xún)問(wèn)。接聽(tīng)電話要細(xì)心解答等客人的詢(xún)問(wèn)，能傾聽(tīng)賓客電話預(yù)訂，本部門(mén)設(shè)施，做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向經(jīng)理做匯報(bào)。必要時(shí)贈(zèng)送酒店的簡(jiǎn)介及經(jīng)理名片，注意儀容、儀表及本崗位環(huán)境。如遇客人投訴，建議做好記錄并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。認(rèn)真做好交接班工作，下班后認(rèn)真做好物品、物料檢查?？腿穗x開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌征求意見(jiàn)，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。三、男、女桑拿區(qū)服務(wù)員職責(zé)：熟知并會(huì)操作桑拿浴室內(nèi)的各種設(shè)施，調(diào)節(jié)好桑拿房、蒸氣房的溫度，留心觀察，對(duì)超過(guò)正常使用時(shí)間的客人及年老體弱者，婉言提醒他們適當(dāng)休息，以防萬(wàn)一。經(jīng)常保持桑拿浴室的環(huán)境衛(wèi)生及區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。注意儀容、儀表、服務(wù)主動(dòng)熱情（三勤一微笑）。不得向客人泄露本部門(mén)的業(yè)務(wù)及與本崗位無(wú)關(guān)事情。注意防水、防盜、節(jié)約用水、安全用電，認(rèn)真維護(hù)各種設(shè)