【文章內(nèi)容簡介】 立有效地降低了納稅人的稅收風(fēng)險。三、當(dāng)前納稅服務(wù)工作中存在的問題納稅服務(wù)理念有待進一步強化。少數(shù)國稅干部不同程度上存在“官本位”意識，對征納關(guān)系的認(rèn)識仍然停留在“管理與被管理”的層面，思想上沒有實現(xiàn)由“管理者”向“服務(wù)者”的轉(zhuǎn)變；過多注重表層形象服務(wù)，僅限于對稅務(wù)窗口人員精神文明建設(shè)方面，如要求熱情服務(wù)、禮貌用語等。未能滿足納稅人深層次服務(wù)需求，如：程序性服務(wù)、職能性服務(wù)和權(quán)益性服務(wù)等。納稅服務(wù)大多從稅務(wù)機關(guān)管理需要出發(fā)，未能遵從納稅人自愿的原則；少數(shù)稅務(wù)干部服務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)低質(zhì)低效，難以滿足納稅人日益增長的納稅服務(wù)需求。納稅服務(wù)體系不完善。一是縣級以下稅務(wù)機關(guān)沒有專門的納稅服務(wù)機構(gòu)，納稅服務(wù)與稅收管理等工作統(tǒng)一由征管科牽頭負(fù)責(zé)，形成職能交叉，職責(zé)不清；二是尚未形成納稅服務(wù)工作機制。在服務(wù)監(jiān)督、業(yè)務(wù)考評和責(zé)任追究等方面均未形成一套工作機制。征納之間尚未建立長期溝通機制。納稅人與國稅機關(guān)沒有固化、暢通和高效的聯(lián)系渠道。雙方缺乏必要的溝通，納稅服務(wù)方面的信息反饋受阻。國稅部門難以了解納稅人多樣化、個性化需求，無法有效迅速、高效地滿足其需求，國稅系統(tǒng)內(nèi)部征收、管理、評估、稽查環(huán)節(jié)所征求的納稅服務(wù)需求未及時向有關(guān)部門環(huán)節(jié)集中反饋。系統(tǒng)內(nèi)部未建立協(xié)調(diào)高效的運行機制，導(dǎo)致納稅服務(wù)工作出現(xiàn)缺位現(xiàn)象。業(yè)務(wù)流程與納稅服務(wù)效率原則不相適應(yīng)。目前的業(yè)務(wù)流程主要基于落實內(nèi)部管理規(guī)定和要求，不可避免地設(shè)置過多的審批環(huán)節(jié)，增加了納稅人的遵從成本。現(xiàn)行的CTAIS業(yè)務(wù)規(guī)范，軟件操作與新政策出臺不同步，如省局統(tǒng)一網(wǎng)上申報軟件不支持補充申報功能，導(dǎo)致手工操作與信息并用，嚴(yán)重影響了辦稅效率，與納稅服務(wù)便捷、經(jīng)濟的要求不相適應(yīng)。信息化服務(wù)形式和渠道有待深入拓展。納稅服務(wù)以人工服務(wù)為主，信息服務(wù)應(yīng)用不夠。目前在稅收信息化建設(shè)中存在一些誤區(qū)：一是重實物信息輕數(shù)據(jù)信息；二是輕視信息資源整合及一體化建設(shè)，信息資源沒有實現(xiàn)充分共享，沒有形成合力。目前服務(wù)手段還比較落后，還達不到直接、快捷、便利的服務(wù)要求，辦稅效率有待提高，納稅服務(wù)現(xiàn)代化、信息化水平有待進一步提升；納稅服務(wù)局限于對所有納稅人的普遍服務(wù)，存在普適性。沒有考慮不同素質(zhì)、不同需求的納稅人，不能對不同納稅人提供動態(tài)服務(wù)和特色服務(wù)。信息服務(wù)方式單一，缺乏參與式、互動式。服務(wù)稅收能力有待提高。部分稅收管理人員對稅收政策不能夠及時學(xué)習(xí)，不夠熟記于心，當(dāng)納稅人急需服務(wù)時，卻不能服務(wù)到位；部分稅收管理員還存在著“執(zhí)法不公”、“關(guān)系稅”、“人情稅”。“衙門”作風(fēng)等現(xiàn)象嚴(yán)重影響了稅務(wù)人員在廣大納稅人心中的形象。四、創(chuàng)新服務(wù)方式提高納稅服務(wù)效能的措施換位思考轉(zhuǎn)變觀念。引導(dǎo)稅務(wù)人員換位思考，增強服務(wù)意識，理解納稅人辦稅需求，轉(zhuǎn)換納稅服務(wù)新觀念。從“人治觀念”向“法治觀念”轉(zhuǎn)變，從“權(quán)力觀念”向“責(zé)任觀念”轉(zhuǎn)變。從單純的征管向征管與服務(wù)并重，真正最大限度地把為納稅人服務(wù)的工作理念落到實處。以納稅人為中心轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)理念，牢固樹立“納稅服務(wù)無小事”的服務(wù)理念。一是實現(xiàn)由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)轉(zhuǎn)變；二是實現(xiàn)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是實現(xiàn)由職業(yè)道德要求向具體行政行為轉(zhuǎn)變；四是實現(xiàn)由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。規(guī)范行為完善體系。一是建立高效的納稅服務(wù)組織體系。建立專門的納稅服務(wù)部門，明確工作職責(zé)，科學(xué)劃分納稅服務(wù)專門機構(gòu)與征收、管理、稽查、稅政等部門的服務(wù)層級和職責(zé)權(quán)限，形成納稅服務(wù)的工作合力；二是健全考核評價、優(yōu)化納稅服務(wù)質(zhì)量。不斷加強干部職工服務(wù)觀念教育，進一步提升納稅服務(wù)的自覺性。在完善納稅服務(wù)行為規(guī)范，明確納稅服務(wù)的職責(zé)、流程、時限和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，依托服務(wù)問卷調(diào)查，服務(wù)質(zhì)量回訪，監(jiān)督服務(wù)制度和承諾落實情況，查找分析服務(wù)中存在的問題，切實改進和提高服務(wù)質(zhì)量。并按照“內(nèi)外結(jié)合，量質(zhì)并重”的原則，根據(jù)納稅人稅法遵從度和滿意度，建立納稅服務(wù)定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的納稅服務(wù)績效評價指標(biāo)，開展績效考評，強化考核結(jié)果運用，加強績效考評持續(xù)改進機制，實現(xiàn)績效考評的制度化、常態(tài)化，切實提高納稅服務(wù)工作水平。實施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范納稅服務(wù)工作內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是保障納稅服務(wù)工作質(zhì)量和效率的重要途徑。一是要著眼于服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范統(tǒng)一，不斷健全納稅服務(wù)工作制度。在規(guī)范統(tǒng)一上，實現(xiàn)四個統(tǒng)一，四個推進?！八膫€統(tǒng)一”即統(tǒng)一全省納稅申報軟件；統(tǒng)一12366熱線運行；統(tǒng)一全省國稅短信平臺；統(tǒng)一納稅咨詢知識庫?！八膫€推進”即推進辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；推進國地稅聯(lián)合辦稅；推進辦稅流程優(yōu)化和報表資料簡化；推進自助辦稅服務(wù)。在納稅服務(wù)工作制度上，要完善《納稅服務(wù)崗責(zé)體系》《辦稅服務(wù)規(guī)程》《分級分類服務(wù)制度》《提示提醒服務(wù)制度》《辦稅服務(wù)廳管理辦法》《辦稅服務(wù)承諾制度》《納稅服務(wù)定期發(fā)布制度》《納稅服務(wù)工作考評辦法》等內(nèi)容的納稅服務(wù)制度；二是著眼于服務(wù)過程的便捷高效，不斷健全納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程。進一步整合優(yōu)化辦稅流程。整合相關(guān)事項，優(yōu)化節(jié)點設(shè)置，大力推行全職能窗口，實行一窗通辦，同城通辦，壓縮辦稅時間，推行影像管理系統(tǒng)，實現(xiàn)征管資料一次采集、反復(fù)利用、信息共享、無紙化儲存，提高辦稅效率。適應(yīng)深化稅源管理專業(yè)化要求，優(yōu)化辦稅服務(wù)廳與各有關(guān)分局的職能和辦稅流程，切實減輕納稅人和基層負(fù)擔(dān)；三是著眼于服務(wù)要求的有效落實，不斷完善納稅服務(wù)崗責(zé)體系；四是著眼于服務(wù)水平的持續(xù)提高，不斷強化納稅服務(wù)績效考核，努力形成內(nèi)容科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序規(guī)范的納稅服務(wù)運行機制。推行專業(yè)化服務(wù)，提升納稅服務(wù)工作質(zhì)量。專業(yè)化服務(wù)是為納稅人提供針對性強、有價值的服務(wù)措施的重要保證。一是要突出服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化，在進一步拓展納稅服務(wù)領(lǐng)域上下功夫。加強政策解讀，稅務(wù)機關(guān)在發(fā)布重要稅收政策及管理措施等規(guī)范性文件時，按照“誰制定，誰解讀”的原則確保解讀稿與正式文件同步起草、同步報審、同步發(fā)布。要及時更新稅收業(yè)務(wù)知識庫中的政策解讀內(nèi)容，將稅收業(yè)務(wù)知識庫作為開展稅法宣傳、納稅咨詢的重要依據(jù)，作為12366熱線，辦稅服務(wù)廳、稅源管理和稅收執(zhí)法人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要內(nèi)容。要拓寬解讀發(fā)布渠道，充分利用稅務(wù)機關(guān)網(wǎng)站、12366熱線和辦稅服務(wù)廳等途徑，將政策解讀信息第一時間告知納稅人。要利用納稅人學(xué)校、納稅人之家等形式開展集中培訓(xùn)輔導(dǎo)；二是要突出服務(wù)策略的專業(yè)化，在進一步細分納稅服務(wù)方法上下功夫。要建立大企業(yè)高層溝通機制，為大企業(yè)提供個性化服務(wù)，主動貼進涉稅需求，開展稅收政策確定性服務(wù)，有效促進企業(yè)健康發(fā)展。要為中小企業(yè)提供集群化服務(wù)。在國稅網(wǎng)站開辟納稅服務(wù)專欄，為納稅人提供辦稅導(dǎo)航，稅法查詢等服務(wù)。發(fā)揮短信平臺功能，定期群發(fā)稅收快訊，涉稅提醒等多種電子服務(wù)產(chǎn)品。要為新辦企業(yè)推出一次性告知，一次性申請，一次性調(diào)查、一次性審批“四個一”的套餐服務(wù)。要開展定點聯(lián)系服務(wù)。定點幫助協(xié)調(diào)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的問題，做好稅收服務(wù)。三是要突出服務(wù)機構(gòu)的專業(yè)化，在進一步完善納稅服務(wù)部門職責(zé)上下功夫。要明確納稅服務(wù)專門機構(gòu)的工作職責(zé)，發(fā)揮好對納稅服務(wù)工作組織、協(xié)調(diào)、管理和指導(dǎo)的職能；要明確各職能部門的納稅服務(wù)職責(zé)，形成內(nèi)容完善、職責(zé)清晰、協(xié)調(diào)一致、運行高效的納稅服務(wù)職責(zé)體系。四是要突出服務(wù)隊伍的專業(yè)化，在進一步提高納稅服務(wù)人員素質(zhì)上下功夫。要加強思想培訓(xùn)，增強其責(zé)任意識，努力建設(shè)負(fù)責(zé)任的納稅服務(wù)隊伍。要加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，打造一支既懂業(yè)務(wù)又有專業(yè)服務(wù)素質(zhì)的干部隊伍。要加強納稅服務(wù)行為培訓(xùn)，提高服務(wù)理念，服務(wù)行為，服務(wù)語言及溝通技巧等行為能力，提升納稅服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。依托信息化手段，創(chuàng)新納稅服務(wù)工作方式。一是要立足于提高納稅服務(wù)效率，大力推進“一窗多能”，同城通辦等業(yè)務(wù)操作平臺建設(shè)；二是要立足于拓展辦稅渠道，大力推進具備網(wǎng)上報稅、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上審批、網(wǎng)開發(fā)票、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上提醒等功能的網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺建設(shè)；二是要立足于方便快捷，大力推進集語言服務(wù)、短信服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于一體的綜合性“12366”服務(wù)平臺建設(shè)；四是要立足于持續(xù)改進，大力推進全過程監(jiān)控，動態(tài)分析的納稅服務(wù)績效考評系統(tǒng)建設(shè)。