【文章內(nèi)容簡介】 組織目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個(gè)人或團(tuán)體。它有以下基本特點(diǎn)：。從組織角度來說，介紹人在很大程度上具有群體的特征； 。即公眾的形成是由一個(gè)的性質(zhì)來確定的；。公眾不是封閉僵化的、一成不變的對(duì)象，而是一個(gè)開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程中；。公共關(guān)系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會(huì)相關(guān)聯(lián)的個(gè)人、群體和組織。這種關(guān)聯(lián)性是由組織與民眾之間的相互利益決定的。公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？答：通過組織的公共關(guān)系管理,可以在以下方面提高員工的素質(zhì)：（1）,提高為公眾服務(wù)的自覺性；通過公共關(guān)系教育,使員工真正認(rèn)識(shí)到公眾就是市場,就是資源；要使員工準(zhǔn)確理解組織的角色地位,明確組織對(duì)社會(huì)和公眾的責(zé)任.（2）,任何組織都不能孤立于社會(huì)的大環(huán)境之外,即組織與組織之間,個(gè)人與個(gè)人之間,都需要溝通信息,加強(qiáng)合作,才能實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)目標(biāo).（3）,但通過持之以恒的公關(guān)教育,也可以使組織中的每一個(gè)人樹立注重自身形象的意識(shí).（4）,在現(xiàn)代科技的推動(dòng)下,社會(huì)生產(chǎn)力一日千里,必須具備隨時(shí)更新知識(shí)的能力,、如何按照公眾的態(tài)度進(jìn)行公眾分類？答：一個(gè)組織所面對(duì)的各種公眾,由于他們自身所處的地位和環(huán)境、扮演的社會(huì)角色以及主觀認(rèn)識(shí)水平等條件不同,、逆意公眾和獨(dú)立公眾.（1）順意公眾,又稱為支持公眾,是指對(duì)組織持贊賞、支持、,其首要目標(biāo)是保持和擴(kuò)大順意公眾的隊(duì)伍,經(jīng)常與他們溝通聯(lián)系,不使他們的態(tài)度發(fā)生逆轉(zhuǎn),不讓他們被競爭對(duì)手爭取過去.（2）逆意公眾,又稱為敵對(duì)公眾,是指對(duì)組織持反對(duì)意見、不合作態(tài)度,：一種是在利益上與組織發(fā)生沖突；,如何爭取逆意公眾的轉(zhuǎn)變是一個(gè)難題,但組織不能因?yàn)檫@是一個(gè)難題而放棄將逆意公眾轉(zhuǎn)化為順意公眾的工作.（3）獨(dú)立公眾,又稱中立公眾或不確定公眾,是指那些持中立態(tài)度或態(tài)度不明朗,他們既可以向順意公眾轉(zhuǎn)化,也可以向逆意公眾轉(zhuǎn)化,因此組織宜采取說服、爭取的工作方式,順意公眾是組織的基本依靠對(duì)象,逆意公眾是組織急需轉(zhuǎn)化的對(duì)象,獨(dú)立公眾是組織值得爭取的對(duì)象組織形象的具體內(nèi)容有哪些？答：組織形象就是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。（1）產(chǎn)品形象。由產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)等一系列內(nèi)容共同構(gòu)成。產(chǎn)品形象是整個(gè)組織形象的基礎(chǔ)，其中一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，就將極大地破壞組織在公眾心目中的地位。（2）員工形象。員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為，便構(gòu)成了組織的員工形象。組織與公眾打交道，人們首先接觸到的就是組織的員工。如果有些員工言語粗魯、舉止失態(tài)、能力低下、態(tài)度傲慢，不僅反映出組織平時(shí)對(duì)員工缺乏教育，出會(huì)影響組織的整個(gè)形象。（3）機(jī)構(gòu)形象。主要指組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問題。外部公眾與組織發(fā)生關(guān)系，主要是和組織機(jī)構(gòu)打交道。這時(shí)他們便會(huì)對(duì)組織機(jī)構(gòu)是否健全、設(shè)置是否合理、人員是否精簡、運(yùn)轉(zhuǎn)是 否靈活、辦事效率高低等等方面形成一個(gè)完整的印象。（4）管理形象。就一個(gè)企業(yè)而言，它的管理形象包括：經(jīng)營決策管理，生產(chǎn)管理，銷售管理，人事管理。組織的管理形象不是物化的東西，但卻可以通過組織的行為表現(xiàn)出來。（5）企業(yè)文化形象。主要指企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任感；企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識(shí)，合作精神；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識(shí)，遠(yuǎn)見卓識(shí)；員工對(duì)組織的責(zé)任心、自豪感，奉獻(xiàn)意識(shí)和進(jìn)取精神；企業(yè)理念的提煉和標(biāo)志的設(shè)計(jì)等等。設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)要注意哪些問題？ 答：調(diào)查人員在設(shè)計(jì)問卷時(shí)要注意以下問題：（1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對(duì)公眾情感造成傷害。（2）問題的組織要有順序，合乎邏輯。每一個(gè)問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。（3）文字簡潔、明確、通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。（4）不要用雙重提問，即一個(gè)問題最好只有一個(gè)答案。如：你喜歡我廠的產(chǎn)品和包裝嗎？這個(gè)提問實(shí)際上含有兩個(gè)問題，使公眾難以回答。（5）措辭準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可。（6）避免使用帶傾向性的措辭。如為了加強(qiáng)全廠職工的團(tuán)結(jié)，我廠準(zhǔn)備舉行廠慶30周年大會(huì)，你贊成嗎？（7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。（8）如果對(duì)問卷沒有把握，可以先在小范圍內(nèi)進(jìn)行測試，請(qǐng)部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。良好的員工關(guān)系對(duì)企業(yè)有何重要意義？答：員工是形成組織力量的主體，是企業(yè)創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關(guān)系，其意義主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1）企業(yè)需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力。一個(gè)組織如果其形象得不到自己成員的認(rèn)可，就很難贏得社會(huì)的支持，因此搞好員工關(guān)系，使員工組成一個(gè)有機(jī)整體，就要將員工視作傳播溝通的首要對(duì)象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任和諧的內(nèi)部氣氛；2）組織需要通過全員公關(guān)增強(qiáng)外張力。一個(gè)組織的對(duì)外影響有賴于全體成員的努力和配合。因?yàn)槊總€(gè)組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處于對(duì)外公共關(guān)系的第一線，組織的整體形象必須通過他們?cè)诟髯詬徫簧系牧己帽憩F(xiàn)具體體現(xiàn)出來。舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答：組織新聞發(fā)布會(huì)，是公關(guān)部門經(jīng)常性的業(yè)務(wù)工作。在籌備記者招待會(huì)時(shí)，組織要注意以下問題： ①邀請(qǐng)記者。②統(tǒng)一宣傳口徑。③選擇主要發(fā)言人。④準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。⑤準(zhǔn)備好會(huì)場。⑥會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作。⑦準(zhǔn)備輔助工具。⑧安排好記者活動(dòng)。請(qǐng)說明公共關(guān)系預(yù)算的基本方法及其基本內(nèi)容。答：公共關(guān)系預(yù)算的基本方法主要有二種：(1),即按過去（或?qū)恚┑目備N售額,抽取一定的百分比用于公共關(guān)系開支.(2)“目標(biāo)作業(yè)法”,即按照事先制定的公關(guān)目標(biāo)和公關(guān)計(jì)劃,將完成公關(guān)任務(wù)所需經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出,即勞務(wù)上時(shí)報(bào)酬；咨詢、培訓(xùn)費(fèi)；行政辦公費(fèi)；專項(xiàng)資料費(fèi)；專項(xiàng)器材費(fèi)；公關(guān)廣告宣傳費(fèi)；實(shí)際活動(dòng)費(fèi)和提供贊助費(fèi)5．經(jīng)營策略是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)時(shí)所遵循的最高指導(dǎo)原則，它為企業(yè)指出了前進(jìn)的大()7．企業(yè)理念的文字形式包括(AB)。A．標(biāo)語口號(hào) B．訓(xùn)詞C．企業(yè)文化 D．歌曲 E．經(jīng)營策略8．組織的視覺識(shí)別系統(tǒng)的基本要素包括(ABCDE)。A．名稱 B．標(biāo)志 C．標(biāo)準(zhǔn)色 D．標(biāo)準(zhǔn)字 E．象征物9．名牌是企業(yè)的商標(biāo)，含有產(chǎn)品的（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： 10．尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為(BCD)。.A．影響公眾，活用禮儀 B．尊重公眾的個(gè)性愛好和性格特質(zhì) C．尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利 D．尊重公眾的人格11．公關(guān)活動(dòng)中的差異性原則，包括(ABD)等內(nèi)容。A．外事禮賓差異 B．地位的差異 C．人種的差異 D．性別的差異 12．公關(guān)人員應(yīng)高度重視自己的服飾與儀表，并把它看做是公關(guān)人員必備的素質(zhì)之一。對(duì)公關(guān)人員的服飾要求有(BCD)。A．與環(huán)境協(xié)調(diào) B．整潔大方 C．整體和諧 D．展示個(gè)性13．在正式的慶典、會(huì)見、會(huì)議、談判等場合，落座上很有講究。落座的禮儀主要有(ABC)原則 A．“以右為尊” B．“以前為上” C．“對(duì)門為大”14．公共關(guān)系在傳播塑造企業(yè)名牌的時(shí)候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略，具體指(ACD)。 A．名人 B．名家 C．名品 D．名門 E．名言 15．政府公關(guān)收集信息的工作包括(ABCD)A．建議征集 B．信訪工作 C．民意測驗(yàn) D．典型調(diào)查 E．召集會(huì)議/ p!J)c A: B四、問答題（每小題10分，共20分）要辦好一次慶典活動(dòng)，你認(rèn)為需要做好哪些工作？ 答：具體地說，要辦好一次慶典活動(dòng)，應(yīng)認(rèn)真做好以下工作：（1）精心選擇對(duì)象，發(fā)出邀請(qǐng)，確定來賓。慶典活動(dòng)應(yīng)邀請(qǐng)與組織有關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級(jí)、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞?dòng)浾叩惹皝韰⒓印９P(guān)人員應(yīng)選好對(duì)象，提前發(fā)出邀請(qǐng)，特別是重要來賓應(yīng)親自上門邀請(qǐng)。（2）合理安排慶典活動(dòng)的程序。慶典活動(dòng)的程序，一般由這樣幾方面內(nèi)容組成：安排專門主持人宣布活動(dòng)開始，介紹重要來賓，由組織的領(lǐng)導(dǎo)和重要來賓致辭或講話；有些活動(dòng)，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機(jī)會(huì)（或座談、宴請(qǐng)，或安排喜慶、余興的節(jié)目，席間進(jìn)行交流）；重要來賓的留言、題字（該項(xiàng)活動(dòng)，也可安排在活動(dòng)開始前）。（3）安排接待工作。慶典活動(dòng)開始前，我們應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。接待和服務(wù)人員要安排好，活動(dòng)開始前所有有關(guān)人員應(yīng)各就各位。重要來賓的接待，應(yīng)由組織的首腦親自完成。要安排專門的接待室或會(huì)議室，以便在正式活動(dòng)開始前，讓來賓休息或與組織的領(lǐng)導(dǎo)交談。入場、簽到、剪彩、留言等活動(dòng)，都要有專人指示和領(lǐng)位。（4）物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。慶典活動(dòng)的現(xiàn)場，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場合，也要有所準(zhǔn)備。宣傳品、條幅和贈(zèng)與來賓的禮品，也應(yīng)事前準(zhǔn)備好。為什么公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀？答：公關(guān)人員其實(shí)在很大程度上是企業(yè)或組織形象的對(duì)外代表，不僅對(duì)組織或企業(yè)在公眾心中的地位起著重要的作用，而且從公關(guān)人員本身就可以看出組織的形象。良好的個(gè)人禮儀是一切公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn)，是一切社交場所必備的“通行證”。體態(tài)是語言，服飾會(huì)說話，微笑是“世界通行的貨幣”，個(gè)性和教養(yǎng)具有獨(dú)特的魅力。因此，公關(guān)人員所具有的禮儀知識(shí)和良好素質(zhì)，是一個(gè)人成功的關(guān)鍵，也是組織公關(guān)活動(dòng)成功的關(guān)鍵。所以說，公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀。五、案例分析（20分）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)“茶水發(fā)炎”事件答：最近，一家媒體為“考察”醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，導(dǎo)演了“茶水驗(yàn)?zāi)颉笔录?，在社?huì)上引起很大轟動(dòng)。記者以茶水冒充尿液，到10家醫(yī)院化驗(yàn)，竟然有6家查出陽性。茶水居然也“發(fā)炎”，這樣的“黑色幽默”，讓白衣天使的形象再一次蒙上陰影。然而，日前，全國92家三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員以實(shí)驗(yàn)證明：茶水當(dāng)成尿驗(yàn)，九成化驗(yàn)單呈假陽性?？磥?，問題并非出自醫(yī)院，而是出自少數(shù)媒體的“大膽創(chuàng)意”。醫(yī)學(xué)專家指出，尿液分析儀器和試劑是針對(duì)尿液設(shè)計(jì)的，不具備辨別茶水等其他液體的功能。而茶水中含有大量的未知干擾物質(zhì)，如果“以茶代尿”，很容易產(chǎn)生假陽性反應(yīng)。因此，個(gè)別媒體記者的這種做法，既缺乏有關(guān)醫(yī)學(xué)常識(shí)，也缺乏嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的態(tài)度。在“茶水驗(yàn)?zāi)颉笔录?，還有一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象：記者故意設(shè)“圈套”，向醫(yī)生提供了虛假病史，謊稱自己“尿痛”。醫(yī)生根據(jù)記者的“病史”，并結(jié)合尿常規(guī)白細(xì)胞增高的檢驗(yàn)結(jié)果，做出尿路感染的診斷，這是無可辯駁的。與司法界“無罪推定”原則相反，醫(yī)生看病遵循的是“有病推定”原則。判案不能冤枉一個(gè)好人，看病卻不能漏掉一個(gè)病人。對(duì)于任何一名就診者，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)首先將其看作“有病的人”?；颊叩闹髟V是醫(yī)生進(jìn)行臨床診斷和治療的主要依據(jù)之一。作為一名醫(yī)生，沒有任何理由懷疑患者“惡作劇”，而應(yīng)完全相信患者所陳述的痛苦是切實(shí)存在的。媒體記者假扮患者、偽造病史的“游戲”，不僅違背了新聞職業(yè)道德，也干擾了醫(yī)學(xué)診斷和治療的嚴(yán)肅性。新聞報(bào)道要真實(shí)、全面、客觀、公正，這是應(yīng)有的職業(yè)道德和職業(yè)精神。然而，少數(shù)媒體為追求“眼球經(jīng)濟(jì)”，走入了“新聞娛樂化”的誤區(qū)。個(gè)別記者熱衷主動(dòng)“策劃”各種新聞，只求“轟動(dòng)”不顧后果，并不關(guān)注科學(xué)常識(shí)和客觀實(shí)際。不管出于什么樣的初衷，“茶水驗(yàn)?zāi)颉倍际侵档妹襟w反思的一個(gè)事件。它不僅可能惡化本已緊張的醫(yī)患生態(tài)，而且使更多的媒體和群眾受到誤導(dǎo)，給社會(huì)制造了不和諧音符。當(dāng)前，我國醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域存在很多弊端和不良現(xiàn)象，媒體進(jìn)行輿論監(jiān)督是完全應(yīng)該的。但是，輿論監(jiān)督的前提是尊重科學(xué)、尊重事實(shí)，尤其是在專業(yè)性很強(qiáng)的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，記者更要本著科學(xué)和理性精神，字字嚴(yán)謹(jǐn)，句句求實(shí)，而不能合理想象、盲目推理，否則就會(huì)釀成大錯(cuò)。輿論監(jiān)督的目的不是逞一時(shí)之快，而是為了揭露問題并解決問題，最終推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、促進(jìn)社會(huì)和諧。因此，記者必須出于公心、出于良心、出于誠意、出于善意。輿論監(jiān)督的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都應(yīng)是建設(shè)性的，這是媒體的社會(huì)責(zé)任。如果媒體盲目追求“賣點(diǎn)”，隨意策劃“茶水驗(yàn)?zāi)颉敝惖摹靶侣勈录?，將喪失公信力。第五篇：公共關(guān)系學(xué)案例教學(xué)公共關(guān)系學(xué)案例教學(xué)如何提高記憶的效果？如何把握基本概念？如何分析好一個(gè)案例？如何編寫案例？政府關(guān)系和政府公共關(guān)系有什么區(qū)別？問題管理就是危機(jī)管理嗎？如何進(jìn)行危機(jī)管理？危機(jī)處理中如何處理內(nèi)部公眾關(guān)系危機(jī)處理中如何處理媒介公眾關(guān)系危機(jī)處理中入如何處理政府公眾關(guān)系1危機(jī)處理中對(duì)當(dāng)事人或受害方的對(duì)策1是不是所有組織都有必要設(shè)置公共關(guān)系部？1為什么說實(shí)物也能成為公共關(guān)系媒介？1是不是所有理由都可以制造新聞？1選擇媒介事件的時(shí)機(jī)和方法有哪些？1如何策劃媒介事件1隨著現(xiàn)代傳媒的發(fā)展，公共關(guān)系傳播活動(dòng)應(yīng)該如何創(chuàng)新？1如何正確看待和開展贊助活動(dòng)？1如何正確看待顧客的投訴？企業(yè)應(yīng)該如何搞好顧客關(guān)系？組織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動(dòng)是一種額外的負(fù)擔(dān)嗎？組織應(yīng)該如何處理社區(qū)關(guān)系？2什么是泛公眾？2什么是問題公眾？2什么是目標(biāo)公眾？2什么是優(yōu)先公眾？2如何理解首要公眾和次要公眾？組織公共關(guān)系的對(duì)策是什么？2如何理解順意公眾、邊緣公眾和逆意公眾？組織公共關(guān)系的基本對(duì)策是什么？2什么是非公眾？為什么要確定非公眾？2什么是潛在公眾？其公共關(guān)系意義是什么？2什么是知曉公眾？知曉公眾的意義是什么？什么是行動(dòng)公眾？行動(dòng)公眾的意義是什么？3行動(dòng)公眾是受歡迎的公眾嗎？3積極公眾是受歡迎的公眾嗎？3什么是組織形象？組織形象包括哪些內(nèi)容？3如何實(shí)施公眾導(dǎo)向觀念？3如何理解公共關(guān)系的職能？3如何理解公共關(guān)系廣告的特殊性？3公共關(guān)系廣告和一般商業(yè)廣告的區(qū)別何在？3能夠列舉一則公共關(guān)系廣告嗎？3公共關(guān)系就是人際關(guān)系嗎？在公共關(guān)系中如何運(yùn)用人際關(guān)系的手段？4公共關(guān)系就是組織開展的一系列交往活動(dòng)嗎？4公共關(guān)系對(duì)員工的教育引導(dǎo)工作與傳統(tǒng)的思想政治工作有什么不同？4現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的具體內(nèi)容和要求4公共關(guān)系作為一種特殊的管理職能，它在協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮方面與一般的管理協(xié)調(diào)有何不同？如何發(fā)揮公共關(guān)系的協(xié)調(diào)職能？4組織面對(duì)批評(píng)報(bào)道的基