【文章內(nèi)容簡介】 門質(zhì)檢負責人按照檢查計劃對酒店各部位進行交叉檢查，對檢查結(jié)果予以通報，并在循環(huán)檢查中對已查出的問題進行復查，要求整改到位。（二）暗訪聘請酒店管理專家按照《星級飯店訪查規(guī)范》，對酒店各部位進行暗訪 檢查，主要從餐飲、娛樂、客房等設(shè)備用品的保養(yǎng)使用及服務標準，對檢查情況進行總結(jié)和通報，并限定責任部門在服務時限內(nèi)按照標準和要求逐項進行整改和分析。針對客房、餐飲、娛樂、前廳部等部門的具體經(jīng)營項目和配套設(shè)施等，由人力資源部牽頭發(fā)放《賓客意見征詢表》，采取各種途徑在賓客中發(fā)放，集思廣益，為復核工作和經(jīng)營促銷提供依據(jù)。暗訪準備在全面做好設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、配套項目等各項復核明查工作的基 礎(chǔ)上，將每位客人模擬當作暗訪賓客進行接待；根據(jù)暗訪客人一般入店行程及特征，各部門按照《星級飯店訪查規(guī)范》 要求，其主要注意事項體現(xiàn)在如下方面：①嚴格按照接聽、轉(zhuǎn)接及接聽預訂電話標準程序接聽所有來電： a、在電話鈴響10秒內(nèi)接聽。接聽電話時，其他當班人員應保持安靜不得 喧嘩，保持良好的通話環(huán)境。b、轉(zhuǎn)接客人電話時，注意問清并理解客人需轉(zhuǎn)接的具體地點。c、注意預訂程序中的推銷（房間價格、特色、優(yōu)惠等），預訂信息的采集（住店客人姓名、抵店時間和有無特殊要求等），告知客人預訂房間的保留時間。d、在預訂完成后一定要復述客人的預訂信息，得到客人確認并記錄詳細。②對暗訪賓客相關(guān)信息的溝通和傳達應確保準確、及時、到位，并根據(jù)客 情及時更新完善。③嚴格按照星級對客服務標準及時滿足客人的各項服務需求，安排服務技 能扎實、應變能力較強、營運知識掌握較好的員工進行專人專臺服務，并根據(jù)具體情況提供個性化服務。當班管理人員須關(guān)注、跟進所有服務流程。④服務人員對于客人的提問應視情況靈活回答。事先應預見有可能會問的 問題，并事先進行設(shè)想回復和彩排。⑤遇到客人有特殊要求時，員工應在第一時間內(nèi)上報管理人員，在不影響 酒店利益的情況下盡量給予滿足。⑥所有現(xiàn)場服務人員的禮節(jié)禮貌和儀容儀表必須達到酒店規(guī)范標準。⑦大堂、餐廳、客房等區(qū)域的環(huán)境氛圍，嚴格參照星評標準進行布置。⑧注意客人入店、離店及在各營業(yè)場所消費時的迎賓、歡送工作。各部門和班組在接待暗訪人員后，應及時收集客人喜好及個性化服務 信息，并確保信息在全酒店范圍內(nèi)的得到共享；管理人員、部門質(zhì)檢負責人、酒店質(zhì)檢中心將在日常管理中有針對性的進行檢查和鞏固。暗訪接待各部門應根據(jù)暗訪賓客的特征對住店客人進行識辨，部門或班組可對 員工進行培訓，讓員工對此具有一定的敏感度和識辨能力；暗訪期間，注意客人相關(guān)的準確信息的跨班組、跨部門傳達，以便全方 位地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務；注意各服務項目的服務質(zhì)量和時效標準。具體要求各部門應根據(jù)暗訪的特性和流程，組織員工進行有針對性的培訓和情 景模擬服務；各部門必須有目的的安排服務技能和操作技能過硬的服務人員做好暗 訪接待的針對性服務培訓；各部門根據(jù)復核檢查所涉項目，制定的整體迎檢方案，于10月22日 之前報人力資源部，明查路線（亮點檢查路線）和暗訪接待方案，要求細化到各具體崗位的服務人員和服務場景，于10月22日前報人力資源部。九、材料準備復核情況匯報材料（1）總經(jīng)理匯報材料及DV片。（由總辦負責）。（2）省旅游局星級飯店復核檢查情況記錄表填寫（由人力資源部負責）（3）明查路線的準備，并確定酒店詳細的亮點路線（由人力資源部負責）各部門的“每日質(zhì)檢情況反饋”必須按照規(guī)定日期反饋，按照統(tǒng)一格式（用A4紙宋體4號字）打印后上交質(zhì)檢中心，并將電腦文本資料當日以郵件形式發(fā)至質(zhì)檢中心。由質(zhì)檢中心匯總整的質(zhì)檢通報，并制定酒店內(nèi)檢員體系，將其整理成冊。人力資源部對酒店復核檢查領(lǐng)導小組檢查情況的書面通報和會議記錄進行收集存檔，匯總酒店《星級飯店訪查規(guī)范》標準的落實情況，并撰寫成冊。將酒店《星級飯店訪查規(guī)范》的實施細則，撰寫成冊。制作橫幅，準備會場。（由人資部負責）部門需準備資料：（1）設(shè)備設(shè)施方面：①請各部門對照星評標準進行自查自糾，于10月15日前將自查情況報告 打印后交至動力部和質(zhì)檢中心，同時將電腦文本資料以郵件形式發(fā)至質(zhì)檢中心（報告要求附有各區(qū)域具體問題、責任人簽名、整改到位時間、部門經(jīng)理簽字認可等）。②請動力部根據(jù)各部門上交的自查情況及自身檢修方案，制定詳細的檢修 進度表，并以文字資料和電腦文本的形式在10月20日前上交至質(zhì)檢中心。（2）清潔衛(wèi)生方面：請各部門對照星評標準制定各區(qū)域衛(wèi)生制度及計劃 衛(wèi)生表，于10月15日前打印后交至質(zhì)檢中心，同時將電腦文本資料以郵件形式發(fā)至質(zhì)檢中心（報告要求附有各區(qū)域責任人、部門經(jīng)理簽字認可等）。（3）服務質(zhì)量方面：①請各部門將其圍繞此次星級復核期間開展的活動和培訓方案于10月22 日前打印后交至質(zhì)檢中心，同時將電腦文本資料以郵件形式發(fā)至質(zhì)檢中心。②請各部門將星級復核接待方案于10月22日前打印后交至質(zhì)檢中心，同 時將電腦文本資料以郵件形式發(fā)至質(zhì)檢中心（要求附有各區(qū)域負責人簽名、具體接待服務員名單、部門經(jīng)理簽字認可等）。具體內(nèi)容包括：●A星級復核接待細案●B暗訪接待細案（重點在于信息的傳遞與溝通）●C明檢路線圖（體現(xiàn)亮點路線）十、整改階段質(zhì)檢中心將根據(jù)星級復核標準實施檢查，各部門必須對“每日質(zhì)檢分析 總結(jié)”的相關(guān)責任問題進行及時分析、整改，并舉一反三、以點代面進行延續(xù)性的全面檢查整改。酒店復核檢查領(lǐng)導小組不定期對質(zhì)檢問題的整改、落實情況進行全面檢 查。由復核檢查領(lǐng)導小組組織各部門質(zhì)檢負責人定期召開復核問題、質(zhì)檢問 題的專題分析會。十一、總結(jié)階段整理2007年的星級復查匯報材料制作成碟片。（人資部負責）將每月發(fā)放至各部門的培訓資料進行匯總，制定《酒店公共知識》和《簡 單實用英語》讀本。（人資部負責）工作總結(jié)（由總辦負責）XX大酒店二〇〇七年十月十日第四篇：五星級酒店前臺實習總結(jié)五星級酒店前臺實習總結(jié)聘才網(wǎng)小編為大家搜集整理的《五星級酒店前臺實習總結(jié)》，歡迎大家閱讀與借鑒，希望能夠給你帶來幫助。五星級酒店前臺實習總結(jié)一轉(zhuǎn)眼間8個月的實習結(jié)束了，這八個月使我改變了很多，也學到了很多，初入社會 更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。下面我將向匯報一下在實習的八個月里我的酒店前臺接待實習報告。經(jīng)過學院聯(lián)系，我按期來到大連海景酒店進行為期八個月的實習，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位前臺接待，大連海景酒店共有123間客房，在大連其他的五星級酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面積大，全海景著稱。前廳部(front office)應該是整個飯店的核心部門，也應該是飯店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接到，形象是一方面，但是個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言 能力和接人待物的應變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，front office是整個飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解，同時前廳工作人員的服務還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述：禮貌、禮儀五星級酒店前臺接待實習報告。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。飯店應知應會知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時要對各部門新推出的營銷計劃 以及每個部門的特點做一個詳細地了解。前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理check in。在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，兌換外幣等服務。最后是為客人辦理check out并與客人交流，做一個對酒店服務方面的意見反饋。語言方面。在前臺平時對客服務中，時刻運用普通話是工作中的基本要求，其次就是對酒店英語 的學習，平時我們學習的英語都是一些大眾化的英語，要想更好的在這個崗位上對客服務，就必須科學的對酒店英語進行學習，在實踐 中掌握技能。對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來自全世界各個地方的，這就要求我們你們不僅要對大連本地的各種美食娛樂及旅游景點等有一定的掌握，還要我們對世界各國各民族的一些風俗習慣有恨全面的了解，這是都是我們更好的為客人服務的前提。前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很多，經(jīng)過八個月的實習，我越來越覺得自己在知識方面的匱乏，一直以來自己都是以學校里學習的科學理論知識為主要學習內(nèi)容，可是步入社會更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時間所學習和積累到的綜合知識，雖然自己即將面臨畢業(yè)，可是學習是一輩子的，在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運用自己的學習力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關(guān)系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，時刻以誠待人，同樣大家也會以誠待你。在實習的這段時間里，我時刻以一名黨員的身份告誡自己，時刻秉承為人民服務的精神，不求回報，努力做好自己，自己能做的事，不給別人添麻煩，精彩地過自己的每一天，喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)，在離開學校后的人生征途中我會時刻以一名黨員的標準和身份警戒自己，鞭策自己，演繹精彩的人生!五星級酒店前臺實習總結(jié)二經(jīng)過兩年多的學習積累，終于在XX年，開始了人生的一個新的歷程實習。作為文秘專業(yè)的學生，我選擇了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認識，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道，了解人際關(guān)系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來臨安的多是國內(nèi)游客，所以異國氣息甚少。也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨。當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。實習現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。以后的兩年，我還將繼續(xù)在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關(guān)，所以，也為我日后的學習奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好!五星級酒店前臺實習總結(jié)三根據(jù)教學計劃的安排，XX年4月20號至0