五星級大酒店會議團(tuán)隊接待規(guī)化方案1(程序與標(biāo)準(zhǔn))(編輯修改稿)
2024-12-03 06:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的姓名、房號。 VIP 客人抵達(dá)酒店 當(dāng)客人抵達(dá)時大堂副理應(yīng)先用目光與客人接觸 ,然后微笑著問候客人 ,說 :“你好 !Mr/,歡迎您光臨明日大酒店?！比绻浅？?,說 :“歡迎再次光臨?！蓖瑫r ,應(yīng)主動與客人握手問候 (如果客人不是反對的話 )。并且自我介紹 :“我的名字是 XX,我是酒店大堂副理 ,我將帶您入住酒店?！比绻锌偨?jīng)理或其他經(jīng)理在周圍 ,你可以介紹給客人 ,說 :“這是我們酒店的總經(jīng)理,”并將客人介紹給總經(jīng)理 。 介紹房間設(shè)施給客人 大堂副理介紹房內(nèi)照明開關(guān)和空調(diào)開關(guān)。 大堂副理介紹留言系統(tǒng)。 大堂副理介紹客房小酒吧。 大堂副理介紹電視節(jié)目。 大堂副理緊急安全設(shè)施如消防示意圖 ,保險箱 ,門的安全鏈等。 將酒店內(nèi)其他服務(wù)項目和設(shè)施介紹給客人 大堂副理介紹 ,如 :”我們有中餐廳 ,早茶餐廳等 ,是否幫您訂位子 ?” 大堂副理介紹“我們有 24 小時的洗衣服務(wù) , 隨時為您服務(wù)?！? 大堂副理介紹“您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票 , 我們可以為您預(yù)定和確認(rèn)?！? 祝賀客人 介紹完畢后 , 應(yīng)有禮貌的祝賀客人居住愉快 , 說 :” MR./,我是 XX, 如您需要服務(wù) ,敬請吩咐 , 我們將很樂意為您服務(wù) , 祝您居住愉快?！?三 )、引領(lǐng)重要客人 程 序 標(biāo)準(zhǔn) 引領(lǐng)重要客人去房間 大堂副理向客人介紹酒店。 大堂副理向客人介紹酒店各營業(yè)場所和營業(yè)時間 ,如客人需要 ,可為客人預(yù)訂。 大堂副理向客人介紹緊急消防道。 大堂副理進(jìn)入電梯或房間時 ,應(yīng)讓客人在前面 ,但需提前為客人開門。 大堂副理牢記介紹和走路時不要太快。 進(jìn)入房間介紹 大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門吸使門保持開啟狀態(tài)。 大堂副理給客人演示如何使用磁卡門鎖和“請勿打擾”牌、電源開關(guān)。 大堂副理介紹房內(nèi)設(shè)施。 大堂副理介紹小冰箱和保險箱。 房內(nèi)登記 大堂副理拉出椅子 ,讓客人入座。 大堂副理取出登記夾放置在客人前面。 大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關(guān)項目。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時間。 大堂副理與客人確認(rèn)付款方式 ,并記錄在登記單上。 退出客人房間 大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門 .離開時 ,說 :” MR./MRS. XX, 還有什么需要我做的嗎 ?? . 祝您居住愉快。” (四 )、會議指示牌安排 程 序 標(biāo)準(zhǔn) 查詢隔天入住的會議 禮賓部每天上午查詢第二天到店的會議情況 。如有會 議撐牌和橫幅要求的 ,應(yīng)及時聯(lián)系美工、預(yù)訂。 禮賓部了解會議團(tuán)隊一天活動情況。 大堂副理提前檢查核實 ,確保每一項工作都已完成。 會議入住當(dāng)日 禮賓部早上查看會議通知單是否有變更 ,如有 ,應(yīng)及時告知公關(guān)部、宴會預(yù)訂相關(guān)部門并及時做好準(zhǔn)備。 禮賓部了解客人確切的抵店時間、人數(shù)、用房數(shù)。 禮賓部提前 2 小時 ,將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢 (查看撐牌是否已到位 )。 大堂副理將按照會議通知單要求對于準(zhǔn)備工作提前檢查完畢。 (查看撐牌是否已到位 ) 總臺對于會議付款方式 ,及時與會務(wù)組聯(lián)系 ,確認(rèn)后在 IN HOUSE ORDER 上注明 ,分 發(fā)各相關(guān)部門。 與會議專職跟蹤人員密切聯(lián)系 ,根據(jù)客人的要求和變化 ,不斷更改并落實。 每天總臺夜班按照 IN HOUSE ORDER 要求 ,核查每一項費用的正確 ,并檢查每一樣雜項費用單的完整。 總臺每天與會務(wù)組確認(rèn)用房數(shù)目。 會議結(jié)束后 禮賓部會議結(jié)束后 ,及時收回相關(guān)撐牌。 禮賓部夜班核對數(shù)目并做好記錄。 總臺與會務(wù)組核對全部費用 ,確保費用的正確。 三、餐飲部 : 會議服務(wù) 會議前期服務(wù) : 程 序 標(biāo)準(zhǔn) 簽到臺的服務(wù) 根據(jù)會議訂單 ,提前四小時將簽到臺布置到位。 臺布臺圍干凈挺括 ,椅子擺放整齊。 簽到處指示牌干凈無手印。 為客提供精致的名片盤 (如有必要 )。 會議席位卡的服務(wù) 根據(jù)會議通知單 ,將客人提供的名單按客人的要求打印后 ,放入塑料三角牌內(nèi) ,上桌前檢查正反兩面是否一致。 會議文具的服務(wù) 將會議形式布置完畢后 ,把紙、筆放于席位的正中方 ,與茶杯距離 1cm,與鉛筆的距離為 2cm,筆斜置于信簽的第一頁上。 如客人自帶會議資料 ,則將筆置于信簽的第一頁上偏右 ,筆的末端與信簽底部平齊。規(guī)格整齊 ,橫豎一致。 會場白板、紙板夾的服務(wù) 會場內(nèi)提供白板一塊 (配白板筆一支 ,白 板 刷一個 )、紙板夾一塊 (油性筆一支 ,白板紙張 5 元 /張 )。根據(jù)規(guī)定價格收費。 會議室的鮮花與綠化布置 根據(jù)會議單的要求 ,布置好會場內(nèi)四周的花草 ,主席臺、講臺上的鮮花要提前讓房務(wù)部來布置 ,會議組負(fù)責(zé)驗收。 會場布置操作程序 了解本次會議的人數(shù)、國籍、會議形式及特殊要求。根據(jù)客人要求的會議形式及人數(shù)擺放會議桌 ,鋪上臺布 ,圍好臺圍 ,并檢查是否清潔挺括無破損。 主席臺上擺放一至二盆鮮花作點綴 ,二只話筒。 擺放茶杯 ,茶杯放于席位正前方距上臺沿 2cm,柄一律向右 ,茶杯下面放上杯墊。擺放毛巾 ,毛巾卷好放于毛巾籃 ,毛巾接縫口朝下 ,豎放于席位的右下方 ,距臺沿 2cm 處。 擺放信簽、筆 ,信簽放于席位的正中方 ,與茶杯距離 1cm,與沿的距離為 2cm,筆斜置于信簽的第一頁上 ,如客人自帶會議資料 ,則將筆置于信簽的第一頁上偏右 ,筆的末端與信簽底部平齊。 會議單上無特殊要求 ,一般不提前將煙缸布置上桌 ,當(dāng)客人在點煙時 ,服務(wù)員將事先預(yù)備好的煙缸上桌。 待臺面上所有用具擺放完 ,應(yīng)再次整理檢查臺面 ,調(diào)整椅子 ,每張椅子拉出距離為每個席位的正中為宜 ,拉至與臺沿相齊。 檢查橫幅 ,背景板內(nèi)容是否與會議定單一致。并在場地空白處擺放綠色植物作點綴。 全部 布置完畢 ,應(yīng)檢查所有用具是否齊全 ,規(guī)格做到 :擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ,臺面布置每桌相同 ,縱橫相觀都勻稱。 按照會議單逐一檢查會議臺面擺設(shè) ,要求餐具整齊 ,擺放統(tǒng)一 ,干凈、無缺口 ,餐巾無破損 ,無污漬。臺椅擺設(shè) :要求椅子干凈無塵 ,坐墊無污漬 ,臺椅橫豎對齊或顯圖案形。 工作臺 :要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全整齊統(tǒng)一 ,用具布置整齊。地板衛(wèi)生 :要做到無物紙。環(huán)境 :要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常?？照{(diào)開放 :要求提前 1 小時開放。如發(fā)現(xiàn)問題及時更正 ,解決不了應(yīng)及時向上級匯報 ,以便及時處理。 一切準(zhǔn)備工作就緒后 ,服務(wù)員提前 15 分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立于會議室門口 ,來賓進(jìn)入會議室 ,服務(wù)員主動禮貌迎接 ,拉椅入座。 特殊環(huán)境布置、場租費的收費標(biāo)準(zhǔn) 如客人提出特殊環(huán)境布置 ,應(yīng)將客人的要求詳細(xì)地通知到相關(guān)制作部門 ,落實好收費的標(biāo)準(zhǔn)。 把環(huán)境的布置效果圖及費用的收取情況告知客人并與之確認(rèn)。 通知相關(guān)部門制作完成。 (二 )、會議期間服務(wù) : 程 序 標(biāo)準(zhǔn) 會議茶水服務(wù)的程序 備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方 ,擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好毛巾、一切準(zhǔn)備就緒站在會議室門口。 來 賓進(jìn)入會議室 ,服務(wù)員主動禮貌迎接 ,拉椅入座。當(dāng)賓客全部進(jìn)入后 ,將前后門關(guān)上只留側(cè)門進(jìn)出便于服務(wù)。 在會議過程中至少有一位服務(wù)員在場 ,站于客人視線不容易看到的地方 ,如有客人進(jìn)出 ,服務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門 ,以示尊重。 在開會過程中 ,要注意客人有何需要。會議開始后一小時內(nèi)
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