【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 資訊 少?zèng)Q 策 ? 意 見(jiàn) 少53整合整合溝 通傾 聽(tīng)整理參與講 ：意 愿真 誠(chéng)資訊 多決 策 ? 意 見(jiàn) 多54規(guī)范規(guī)范制度規(guī) 章流程接手意愿能力準(zhǔn) 備 放手輔導(dǎo) 創(chuàng) 意55表現(xiàn)表現(xiàn)激 勵(lì)認(rèn) 同關(guān) 懷主 動(dòng)負(fù)責(zé)跟蹤支持 以 團(tuán)隊(duì)為 榮56 6C 關(guān)系模式關(guān)系模式 非敵對(duì)非敵對(duì) 敵對(duì)敵對(duì) 成為合成為合 作者作者 強(qiáng)迫強(qiáng)迫COERCION COLLABORATION 共同分擔(dān)共同分擔(dān) 合作合作 COOPERA TION 共存共存 COEXISTENCE 沖突沖突 CONFRONTATION 共享　共享　 COOWNERSHIP 輸輸 —— 贏(yíng)贏(yíng)(單贏(yíng)）單贏(yíng)）贏(yíng)贏(yíng) —— 贏(yíng)贏(yíng)（雙贏(yíng)）（雙贏(yíng)）57目的：v 表格是方法的體現(xiàn)v 數(shù)據(jù)是經(jīng)營(yíng)的成果V. 績(jī)效績(jī)效58銷(xiāo)售人員營(yíng)業(yè)活動(dòng)銷(xiāo)售人員營(yíng)業(yè)活動(dòng)相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè) 有望客戶(hù)促進(jìn) 基盤(pán)維系 開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)對(duì)象 成交客戶(hù) A、 B、 C級(jí)客戶(hù)VIP他銷(xiāo)自銷(xiāo)“新朋友 ”工作內(nèi)容216。車(chē)款作業(yè)216。領(lǐng)牌作業(yè)216。保險(xiǎn)作業(yè)216。配件工作216。交車(chē)作業(yè)216。商品信心建立216?？咕芴幚?16。答疑216。促進(jìn)成交216。購(gòu)車(chē)作業(yè)說(shuō)明216。需求分析216。相關(guān)產(chǎn)品資訊提供216。相關(guān)活動(dòng)資訊提供216。關(guān)系維護(hù)216。售后服務(wù)216。介紹公司、產(chǎn)品216。介紹自己216。搜集客戶(hù)資料216。對(duì)有意向者、訂定下次再訪(fǎng)時(shí)間時(shí)間 每次 　　　 每次 　　　 每次 　　　 每次 　　　59銷(xiāo)售主管營(yíng)業(yè)管理工作銷(xiāo)售主管營(yíng)業(yè)管理工作績(jī)效完成 有望客戶(hù) 基盤(pán) 開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)營(yíng)業(yè)干部1. 新車(chē)交易過(guò)程指導(dǎo)2. 交車(chē)單確認(rèn)3. 車(chē)輛交期與庫(kù)存管理4. 戰(zhàn)敗 /失控分析5. 進(jìn)度差異檢討6. 客戶(hù)關(guān)系維系1. 每日行程查核2. 有望客戶(hù)確認(rèn)掌控3. 陪戰(zhàn)4. 績(jī)效進(jìn)度掌控5. 異常客戶(hù)接手6. 營(yíng)業(yè)質(zhì)與量的管理7. 同業(yè)動(dòng)態(tài)了解216。 車(chē)輛使用情況調(diào)查216。 購(gòu)車(chē)情報(bào)收集216。 顧客滿(mǎn)意度216。 進(jìn)廠(chǎng)保養(yǎng)招攬216。 客戶(hù)關(guān)系維系216。 展售活動(dòng)規(guī)劃216。 選定目標(biāo)客戶(hù)216。 擬定訪(fǎng)問(wèn)指示216。 OJT216。 公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)216。 銷(xiāo)售工具運(yùn)用說(shuō)明營(yíng)業(yè)主管1. 營(yíng)運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示2. 目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討3. 營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策檢討分析4. 市場(chǎng)情況與同業(yè)動(dòng)態(tài)掌握5. 據(jù)點(diǎn)內(nèi)干部 OJT教育6. 整體據(jù)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)績(jī)效掌握7. 營(yíng)運(yùn)計(jì)劃表（ 36個(gè)月）8. 據(jù)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃表9. 據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)事務(wù)日志10. 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)表60流程流程 I潛在 有望 保有AT（攻擊） CR（維系）客戶(hù)管理二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)訂 單進(jìn)銷(xiāo)存“表報(bào) ”系統(tǒng)分析管理（管理指標(biāo)） 賞 罰看板管理（過(guò)程）（陣地）生產(chǎn)力? Event(站點(diǎn)活動(dòng) )? 試乘? 廣宣? 客戶(hù)拜訪(fǎng)? 戶(hù)外展 ...61專(zhuān)營(yíng)店目標(biāo)達(dá)成的管理專(zhuān)營(yíng)店目標(biāo)達(dá)成的管理v目標(biāo)達(dá)成率目標(biāo)達(dá)成率 =實(shí)績(jī)實(shí)績(jī) 247。目標(biāo)目標(biāo)v成交構(gòu)成比例成交構(gòu)成比例 —— 分析成交來(lái)源構(gòu)成分析成交來(lái)源構(gòu)成v車(chē)型別銷(xiāo)售構(gòu)成比例車(chē)型別銷(xiāo)售構(gòu)成比例 —— 各車(chē)型占總銷(xiāo)量比例各車(chē)型占總銷(xiāo)量比例v基盤(pán)推介成交比例基盤(pán)推介成交比例 —— 由基盤(pán)介紹成交占總銷(xiāo)量比例由基盤(pán)介紹成交占總銷(xiāo)量比例v損益平衡臺(tái)數(shù)損益平衡臺(tái)數(shù) —— 達(dá)成收支平衡的銷(xiāo)售量達(dá)成收支平衡的銷(xiāo)售量62專(zhuān)營(yíng)店目標(biāo)達(dá)成的管理專(zhuān)營(yíng)店目標(biāo)達(dá)成的管理v來(lái)店留有顧客資料比例來(lái)店留有顧客資料比例 —— 留有顧客資料批數(shù)留有顧客資料批數(shù) 247。實(shí)際來(lái)店批數(shù)實(shí)際來(lái)店批數(shù)v來(lái)店成交率來(lái)店成交率 —— 來(lái)店成交臺(tái)數(shù)來(lái)店成交臺(tái)數(shù) 247。留有顧客批數(shù)留有顧客批數(shù)v業(yè)務(wù)代表人均銷(xiāo)售量業(yè)務(wù)代表人均銷(xiāo)售量 —— 月銷(xiāo)量月銷(xiāo)量 247。業(yè)務(wù)代表人數(shù)業(yè)務(wù)代表人數(shù)v有效自銷(xiāo)基盤(pán)戶(hù)數(shù)有效自銷(xiāo)基盤(pán)戶(hù)數(shù) —— 目前仍有效維護(hù)的自行銷(xiāo)售的客戶(hù)數(shù)目前仍有效維護(hù)的自行銷(xiāo)售的客戶(hù)數(shù)v本月試乘試駕數(shù)本月試乘試駕數(shù)v CSI顧客滿(mǎn)意度指數(shù)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)63展廳顧客來(lái)店統(tǒng)計(jì)衡量指標(biāo)展廳顧客來(lái)店統(tǒng)計(jì)衡量指標(biāo)v新發(fā)生來(lái)店批數(shù)留有客戶(hù)資料比例新發(fā)生來(lái)店批數(shù)留有客戶(hù)資料比例 70% ?v來(lái)店成交比例來(lái)店成交比例 16 %—18% ?v展廳銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)占總銷(xiāo)售量展廳銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)占總銷(xiāo)售量 70% ?v客戶(hù)滯留展廳時(shí)間客戶(hù)滯留展廳時(shí)間 30分鐘分鐘 ?v24小時(shí)二次級(jí)別確認(rèn)誤差小時(shí)二次級(jí)別確認(rèn)誤差 30% ?64database溝通方式表達(dá)格式 接待禮儀產(chǎn)品知識(shí)成交技巧（話(huà)述）新車(chē) “定位 ”★顧客來(lái)店業(yè)代開(kāi)拓（成交中）來(lái)店管理有望客戶(hù)管理接待解說(shuō)客戶(hù)資料建檔業(yè)績(jī)管理追蹤成交（ A、 B級(jí)成交率）保有客戶(hù)管理（介紹率、換購(gòu)率）“表報(bào) ”總 部流程流程 II陣地活動(dòng)有望保有65新客戶(hù)新客戶(hù) Vs. 基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)比較項(xiàng)目 新客戶(hù) 基盤(pán)客戶(hù)好意度 不確定 高忠誠(chéng)度 低 高信用度 待確定 已確定信任度 低 高勞務(wù)量 高 低成交時(shí)間 長(zhǎng) 短銷(xiāo)售利益 少 多注意：維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本差異有多少？66營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理意向客戶(hù)級(jí)別定義營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理意向客戶(hù)級(jí)別定義確度判別基準(zhǔn)? 現(xiàn)訂現(xiàn)交? 已收 5000元以上訂金? 車(chē)型車(chē)色已選定? 已提供付款方式及交車(chē)日期? 分期手續(xù)進(jìn)行中? 二手車(chē)進(jìn)行處理中? 已談判購(gòu)車(chē)條件? 購(gòu)車(chē)時(shí)間已確定? 選定了下次商談日期? 再度來(lái)看展示車(chē)? 要求協(xié)助處理舊車(chē)? 商談中表露出有購(gòu)車(chē)意愿? 正在決定擬購(gòu)車(chē)種? 對(duì)選擇車(chē)種猶豫不決? 經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件者手續(xù)時(shí)間促進(jìn)頻率7日內(nèi)成交至少（一次 /2日）一個(gè)月內(nèi)成交至少（一次 /周）一個(gè)月以上成交至少（二次 /月）訂單 O H A B 預(yù)售訂金至少每周一次維系訪(fǎng)問(wèn)67 年 月銷(xiāo)售績(jī)效 /庫(kù)存管理看板 資料日：1413121110987654321目標(biāo)實(shí)際姓名職級(jí)累計(jì)銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)意向客戶(hù)HAB合計(jì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)訂交車(chē)輛管制車(chē)型上月庫(kù)存本月進(jìn)貨本月銷(xiāo)貨可供銷(xiāo)貨庫(kù)存明細(xì)顏色車(chē)型特賣(mài)車(chē)型 顏色 車(chē)身號(hào)碼 備注公告圖標(biāo)訂交公司目標(biāo) : 訂車(chē) __________交車(chē) __________目前進(jìn)度 :訂車(chē) __________交車(chē) __________68備注： 擬購(gòu)車(chē)型：來(lái)店看車(chē)欲購(gòu)車(chē)種； 意向級(jí)別：來(lái)店看車(chē)當(dāng)場(chǎng)接洽判定級(jí)別； 追蹤后級(jí)別：營(yíng)業(yè)人員在 24小時(shí)內(nèi)作資料真實(shí)性及第二次級(jí)別確認(rèn)； 經(jīng)過(guò)情形：由值班業(yè)務(wù)代表對(duì)當(dāng)日接洽狀況簡(jiǎn)述來(lái)店（電）客戶(hù)登記表來(lái)店（電）客戶(hù)登記表 年 月 日 銷(xiāo)售主管 業(yè)務(wù)代表客戶(hù)姓名 顧客編號(hào) 擬購(gòu)車(chē)型 意向級(jí)別 來(lái)店來(lái)電來(lái)店(電 )時(shí)間離去時(shí)間追蹤后級(jí)別業(yè)務(wù)代表 經(jīng)過(guò)情形 戰(zhàn)敗原因來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）69展廳顧客來(lái)店（電）人數(shù)暨銷(xiāo)售狀況統(tǒng)計(jì)表_______________專(zhuān)營(yíng)店