酒店培訓(xùn)--什么是突發(fā)事件的處理(編輯修改稿)
2024-09-12 07:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的煙灰不小心抖在酒瓶里了，反正瓶子里的酒也不多了，要不再加幾瓶怎樣啊？”那位顧客一看地上再看看酒瓶，知道自己誤會(huì)我們促銷(xiāo)了，連忙道歉，還又點(diǎn)了 6瓶酒，繼續(xù)高興地喝著。小張沒(méi)有驚動(dòng)更多人，自己輕松地化解了一場(chǎng)危機(jī)，上班的沖勁更足了！ 第三類(lèi) 突發(fā)客情關(guān)系事件 客情關(guān)系事件的可能性 ? 與店方人員之間的客情關(guān)系問(wèn)題 如：因推銷(xiāo)產(chǎn)品產(chǎn)生的矛盾等 ? 與消費(fèi)者之間的客情關(guān)系問(wèn)題 如：在推銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者不禮貌、消費(fèi)者故意刁難等 ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)人員之間的客情關(guān)系問(wèn)題 如：吵嘴、打架斗毆等 ? 得知促銷(xiāo)人員在上班時(shí)間內(nèi)做出損害公司形象之事，促銷(xiāo)督導(dǎo)應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解事情起因經(jīng)過(guò)，積極處理善后事宜，盡量挽回因此事對(duì)公司造成的負(fù)面影響，若還影響終端店方或其他人，應(yīng)耐心解釋?zhuān)M力彌補(bǔ)，處理不下來(lái)可上報(bào)公司，再派專(zhuān)人處理。 ? 事后應(yīng)按公司規(guī)章制度嚴(yán)肅處理該員工，并公布處置結(jié)果，給其他促銷(xiāo)人員以提醒，若情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)交由公安機(jī)關(guān)處理。 與店方人員或消費(fèi)者發(fā)生沖突時(shí) 案例 2 ? 小毛本是個(gè)優(yōu)秀的促銷(xiāo)員，但有個(gè)愛(ài)貪小便宜的缺點(diǎn)，正是這個(gè)缺點(diǎn)害她失去了心愛(ài)的促銷(xiāo)工作。 ? 那天她像往常一樣上班， 8點(diǎn)多時(shí)，包間走了一桌客人，小毛進(jìn)去收空瓶時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺漏了 4包香煙，見(jiàn)身邊沒(méi)人她隨即把煙放進(jìn)自己包里。 ? 不一會(huì)兒，客人回來(lái)拿煙了，結(jié)果是可想而知的 ?? ? 事后，店方主管將所有責(zé)任推到公司，使公司主管人員費(fèi)盡周折并蒙受了經(jīng)濟(jì)損失后才平息此事，小毛也受到應(yīng)有的處分，自動(dòng)離職了。 案例 3 小林來(lái)公司 2年多了，各方面成績(jī)都不錯(cuò)，就算遇到難纏顧客，她也能輕松應(yīng)對(duì)。
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