物業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急處理培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-23 16:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客、車上財(cái)務(wù)遭劫l報(bào)警及通知控制中心。l留意匪徒的容貌、人數(shù)、有無武器和汽車接應(yīng)，接應(yīng)車輛牌照號(hào)碼及逃走方向。l收銀處遭劫l通知保安部、控制中心及警方。l不可接觸任何物品，如收銀機(jī)等。l查看現(xiàn)場(chǎng)是否仍有作案嫌疑人。l照顧受傷者。l當(dāng)警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)記錄辦案警官官銜、編號(hào)及報(bào)案回執(zhí)單，并盡快報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法 十一、可疑物件及恐嚇電話的處理 l 各員工在巡視管理轄區(qū)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)秩序維護(hù)課，并不準(zhǔn)接觸，指導(dǎo)住戶或行人遠(yuǎn)離該處，秩序維護(hù)課如發(fā)現(xiàn)物件有可疑處，須報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，如明顯地屬危險(xiǎn)品或爆炸品等，在得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后立即報(bào)“110” 并通知相關(guān)部門 支援。l如接獲任何恐嚇電話或任何有危險(xiǎn)性發(fā)生的電話，須保持鎮(zhèn)定，與對(duì)方詳談，留意電話背景、動(dòng)機(jī)及有何要求，如對(duì)方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話來源），通知保安部，報(bào)警及致電公司領(lǐng)導(dǎo)做好防備。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法 十二、打架、斗毆的處理l 當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi) /外有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)：l 應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止（要求現(xiàn)場(chǎng)人員量力而為，制止不了要立即報(bào) “110” ）防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，保安員應(yīng)立即用通訊器材向安保主管 /當(dāng)班班長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況（具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆造成傷亡的人數(shù)及請(qǐng)求支援的范圍）等；l 將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；l 將參與打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法l 保安主管報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近的安保員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：l 要求保安班長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；l 保安主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)作出布置：l——調(diào)遣巡邏保安員對(duì)群架的事件進(jìn)行增援；l——調(diào)遣車輛對(duì)受傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救；l——對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解；l——對(duì)事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回保安辦公室進(jìn)行詢問筆錄。l3）保安主管 /將收集的資料及作出的工作布置向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示作出進(jìn)一步的工作指示。公司領(lǐng)導(dǎo)收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后的工作，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并匯報(bào)給物業(yè)公司總經(jīng)理。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法 十三、業(yè)主或住戶的投訴 l 當(dāng)住戶或業(yè)主用電話或親自來客服中心投訴時(shí)， 客服助理 在任何情況下必須以禮相待，記錄投訴的要點(diǎn)。l 應(yīng)盡心盡力誠懇地表示協(xié)助投訴者。l 立即報(bào)告相關(guān)部門主管，并商討謀求解決方法。l 當(dāng)處理業(yè)主或住戶任何投訴時(shí)，必須耐心和禮貌，誠心與合作，以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴。并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^程。l 不管投訴事件處理結(jié)果如何，都應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法 十四、交通意外事故 l 當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)：l 應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告保安主管、保安班長(zhǎng)發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置和相關(guān)的車牌號(hào)碼、型號(hào)；l 留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者；l重 大的交通意外事故須立即報(bào) “110” 并告知公司領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法 十五、遇到有醉酒、傻子、瘋子時(shí)的處置l 要出面進(jìn)行勸阻，無證不予入內(nèi)，讓其離開小區(qū)門崗責(zé)任區(qū)。l 注意言行，不要太多的身體接觸，最好有旁證才行動(dòng)。l 勸阻無效時(shí)，可采取監(jiān)護(hù)措施，并設(shè)法通知其家屬或法定監(jiān)護(hù)人、工作單位、派出所，盡快將其領(lǐng)回；l 防止群眾圍觀造成門口堵塞，同時(shí)要警惕別有用心的人裝瘋賣傻，假裝醉漢，趁引起門口混亂之機(jī)趁火打劫。l 如事態(tài)嚴(yán)重難以控制時(shí)，需要立即報(bào) “110” 并通知當(dāng)值主管，安排人員協(xié)助處理。事后做好事件記錄。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法 十六、對(duì)住戶 \職工攜帶的物品有懷疑時(shí)的處理l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)嫌疑目標(biāo)或?qū)β毠y帶的提包有懷疑時(shí)，可以先禮貌地要求其說出包內(nèi)物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)、并請(qǐng)他自己打開包，自己拿出物品，一一核查。l 若查無公物、贓物，應(yīng)禮貌說聲 “謝謝你的合作 ”，并予放行。若有不明物品或贓物時(shí)，請(qǐng)其出示有關(guān)證件，對(duì)無正當(dāng)手續(xù)，可立刻通知保安部主管處理；l 如果訪客 /公司員工拒絕自己打開包檢查，可以禮貌地請(qǐng)其稍候，并立即通知其單元業(yè)主 \部門主管按規(guī)定處理；物業(yè)常見突發(fā)事件
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