【文章內(nèi)容簡介】 頁 共 20 頁 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)謹(jǐn)外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時(shí)，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 向一側(cè)，雙膝并攏。 無論任何坐姿，都切忌兩膝分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此。 與人交談時(shí)，不可將上身前傾或用手掌支撐下巴。 不可抖腳。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)，左右搖擺。 坐下來應(yīng)該安靜，切忌東張西望。 在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上， 都是及不雅觀的行為。 在社交和銷售場合，入座時(shí)要輕柔舒緩，起座要端正穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄的桌座椅亂響，最好不要發(fā)出響聲。 3. 儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 行行 走走 姿姿 勢勢 步態(tài)穩(wěn)重 方向明確 輕手輕腳 步幅適度 行行 走走 注注 意意 幾幾 點(diǎn)點(diǎn) ：： 男員工： 走路的姿態(tài)應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，彰現(xiàn)出剛強(qiáng)、威武、豪邁的氣度。 女員工： 應(yīng)頭部端正，不宜抬得過高，目光平視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，碎步 行走，步態(tài)要自如、勻稱、顯得端莊、典雅。 4. 儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 手手 臂臂 姿姿 勢勢 （（ 一一 ）） 展示產(chǎn)品時(shí) 穩(wěn)穩(wěn) 妥妥 根據(jù)具體重量、形狀以及易磨程度，確保物品安全（尤其手持顧客所購真機(jī)時(shí)） 自自 然然 拿、捏、握等，避免手勢夸張，小題大做 到到 位位 持物到位，否則不方便，也不美觀 儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 手手 臂臂 姿姿 勢勢 （（ 二二 ）） 陜西蜂星電訊零售連鎖有限責(zé)任公司 第 11 頁 共 20 頁 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)謹(jǐn)外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時(shí)，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 這樣的方法是否正確？ 儀態(tài)規(guī)范 手臂姿勢（三） 雙手 ： 不管給顧客是接產(chǎn)品還是展示產(chǎn)品 必須 雙 手 接遞為宜。 到位 ： 在給顧客遞產(chǎn)品的時(shí)候必須一次遞到消費(fèi)者 方便 ： 給消費(fèi)者遞機(jī)時(shí)準(zhǔn)確握位，方便顧客取拿。 儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 手手 臂臂 姿姿 勢勢 （（ 四四 ）） 錯(cuò)誤與正確的指引姿勢 錯(cuò)誤 正確 正確指引姿勢 陜西蜂星電訊零售連鎖有限責(zé)任公司 第 12 頁 共 20 頁 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)謹(jǐn)外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時(shí)，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 需要用手指 引某樣物品或迎接顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè) 輕輕彎曲，伸出的手臂臂彎角度在 135180 度間，指示方向。 切記： 不可用一個(gè)手指，或筆其他東西指點(diǎn)。 規(guī)規(guī) 范范 儀儀 態(tài)態(tài) 還還 應(yīng)應(yīng) 注注 意意 以以 下下 幾幾 點(diǎn)點(diǎn) ：： 店內(nèi)無顧客時(shí)，不可把肘放于柜臺(tái) 顧客進(jìn)門后，一邊招呼同時(shí)立刻停下手頭工作 與顧客對(duì)話時(shí)，手不要有任何小動(dòng)作捋頭發(fā)、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等等。 上班時(shí)不準(zhǔn)吃零食，不許當(dāng)顧客面喝水，不得說話，不許在買場接聽私人電話，會(huì)親友。 表情神態(tài)（一） 微微 笑笑 露露 出出 你你 的的 八八 顆顆 牙牙 如果你只露四顆，整個(gè)臉就給人皮笑肉不笑的感覺，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點(diǎn)嚇人。 微笑是打動(dòng)顧客心扉最美好的語言。 笑笑 容容 的的 重重 要要 : 微笑不費(fèi)什么 (無需成本 )，但產(chǎn)生很多（受益很大）。 它使得到者滿足，贈(zèng)送者無損。 它發(fā)生在瞬間，卻留下永久的記憶。 再有錢的人也少不了它，再貧窮的人也會(huì)擁有它。 它給家庭帶來幸福，給生意帶來興隆，給朋友帶來友情。 6. 儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 表表 情情 神神 態(tài)態(tài) （（ 二二 ）） 眼眼 神神 ：： 在與顧客交流的過程中應(yīng)目光 注視顧客，使顧客感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)。在賣場只要 看看 到到 顧客的目光就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移。目光柔合親切，不得用輕視、 陜西蜂星電訊零售連鎖有限責(zé)任公司 第 13 頁 共 20 頁 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)謹(jǐn)外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時(shí)，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 嘲笑、不耐煩的目光對(duì)待顧客。 目目 光光 接接 觸觸 原原 則則 ：： 與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視。 切切 忌忌 ：： 切忌不能斜視或光顧他人他物，會(huì)讓顧客感到你心不在焉。 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 表情神態(tài) （（ 三三 ）） 聲聲 音音 ：： 視顧客的音量調(diào)整，并保持與顧客 相適合 的音量，語氣輕柔，和緩，清晰，自然，語速適中。 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 表情神態(tài)（四） 聆聽 ： 傾聽時(shí)目光轉(zhuǎn)向顧客，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭，如有必要隨時(shí)進(jìn)行記錄，在傾聽時(shí)不得打斷顧客的敘述。 有有 效效 聆聆 聽聽 應(yīng)應(yīng) 注注 意意 的的 原原 則則 ：： 聆聽 ： 傾聽時(shí)目光轉(zhuǎn)向顧客，面帶微笑，并伴