【文章內(nèi)容簡介】 表 ,是每位員工自尊自愛的表現(xiàn) ,是一項(xiàng)基本素質(zhì) . 2,反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量 . 3,是尊重賓客滿足賓客的需要 . 4,是對服務(wù)人員儀容 ,儀表的要求 . 三 ,夜場對員工個(gè)人儀容儀表的基本要求 (一 )服務(wù)方面的基本要求 A,服裝 (制服 )整潔 ,大方 .上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬 ,油漬 ,酒味 ,扣子是否有漏縫和破邊 . B,皮鞋擦得干凈 ,光亮無破損 . C,男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧 .以黑色最為普遍 . D,女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪 ,襪口不要露在褲子或裙子外邊 . E,工號牌端正地佩戴在左胸上方 . (二 )修飾方面的要求 A,頭發(fā)梳理整齊 ,要打嗜喱水保持光亮 B,要化淡妝 ,噴清淡香水 ,不宜濃妝艷抹 . (三 )個(gè)人衛(wèi)生方面的要求 A,指甲經(jīng)常修剪 ,保持清潔 .不得留長指甲 ,也不要涂有色指甲油 . B,要經(jīng)常洗澡 ,經(jīng)常更換內(nèi)衣 ,內(nèi)褲和襪子 .身上不能有汗味 . C,要經(jīng)常漱口 ,保持口氣清新 .口里不能有異味 ,上班 前忌吃蔥 ,蒜等之類的有異味食物 . D,在工作崗位上 ,除手表外 ,不可佩戴耳環(huán) ,項(xiàng)鏈等飾物 . E,男性不留長發(fā) ,小胡子 ,大鬢角 ,女性不梳披肩發(fā)型 ,避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾 . 四 ,夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 (一 )正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間 ,挺胸收腹 ,腰直 ,肩平 ,兩眼平視 ,嘴微閉 ,面帶微笑 ,雙臂自然下垂 (雙手在背后交 *或體前交 *)兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直 . (二 )正確的坐姿 上體自然坐直 ,兩腿自然彎曲 ,雙腳平落地上 ,雙膝并攏臀部坐在椅子中央 ,兩手放在膝上 ,挺胸收腹 ,目平視 ,嘴微閉 ,面 帶笑容 . 入座時(shí) ,走到座位前面再轉(zhuǎn)身 ,轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步 ,然后輕穩(wěn)地坐下 .女子入座時(shí) ,要用手把裙子向前攏一下 .起立時(shí) ,右腳先向后收半步 ,然后站起 . (三 )雅致的步態(tài) (正確的走姿 ) 上體正直 ,不低頭 ,目光平視 ,面帶微笑 ,兩臂自然前后擺動(dòng) ,肩部放松 .重心可稍向前 ,這有利挺胸 ,收腹 ,身體重心在腳掌前部上 .女員工走路時(shí) ,兩腳輪換前進(jìn) ,要基本踩一條線 ,而不是兩條平行線 .步伐為一腳距離 . (四 )適當(dāng)?shù)氖謩? 在夜場服務(wù)接待工作時(shí) ,手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí) ,手勢不宜過多 ,動(dòng)作不宜過大 . 正確要領(lǐng) :手指自然 并攏 ,掌心向上 ,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn) ,指示目標(biāo) ,切忌伸出食指來指點(diǎn) . 五 ,夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 (附圖 ) 第三節(jié)禮貌 ,禮節(jié) ,禮儀 一 ,禮貌 (1)禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中 ,相互表示敬重和友好的行為規(guī)范 ,是文明行為的最起碼要求 . (2)禮貌的主要內(nèi)容 : A,遵守社會(huì)公德 公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則 ,公德的內(nèi)容包括 :愛護(hù)公物 ,遵守公共秩序 ,尊重婦女 ,關(guān)心老人 ,救死扶傷等 . B,遵時(shí)守信 ,遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間 .守信就是要 講信用 ,不可言而無信 . C,真誠友善 所謂人際交往時(shí)的真誠 ,是指交往時(shí)必須做到誠心待人 ,心口如一 . D,理解寬容 理解 ,就是懂得別人的思想感情 ,理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度 ,寬容就是寬容大量 ,能容人 ,能原諒別人的過失 . E,熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情 ,使人感到溫曖 .有度是指對人熱情要有一定尺度 ,既不可顯得過于熱情 ,也不能缺乏熱情 . F,互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重 ,互幫就是人與人之間要互相幫助 . G,儀表端莊 (指對對方的服務(wù)態(tài)度 ) 講究衛(wèi)生 (指要有一定的職業(yè)道德 ,注意個(gè)人 衛(wèi)生 ) H,女士優(yōu)先 即要遵循凡事 先女后男 的原則 .不問及女士 ,小姐的個(gè)人私事 ,指年齡 ,胖瘦 ,收入等 . (3)基本禮貌行為 1,微笑 ,與客人保持眼光接觸 。 2,主動(dòng)向客人問好 。 3,盡量稱呼客人的姓氏 。 4,主動(dòng)讓路 ,讓位給客人 ,請客人先行 。 5,三人以上對話 ,須用相互都能聽懂的語言 。 6,不可詢問客人私人問題 (如年齡 ,收入 ,婚姻 ) 7,復(fù)述客人要求 。 8,不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉 , 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決 。絕對不可以將客人當(dāng)成皮球 ! 9,在工作崗位時(shí) 精神飽滿 ,不可聊天 ,吃東西 。隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù) 。 10,走路時(shí) 切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意 。 11,和客人應(yīng)對時(shí) 站在客人面前約一手臂距離 ,注意力集中 ,耐心聆聽 ,不可作忙碌狀 。不可在客人背后突然說話 :如遇另一客人有事 ,應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意 ,不可視而不見 ,讓客人知道你盡快為他服務(wù) . (4)禮貌修養(yǎng) 1,禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力 .修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德 ,學(xué)問 ,技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí) ,艱苦磨練以及長期陶治 ,逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力 . 2,怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ① 自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí) ② 廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí) ,用豐富的知識(shí)充實(shí)自己 ③ 努力進(jìn)行自我性情陶治 ,糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣 . ④ 積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣 . (5)怎樣才能做到禮貌服務(wù) ① 了解你的客人 ② 了解你的商品 ③ 舉止溫文爾雅 ④ 注視聆聽 ⑤ 笑口常開 ⑥ 整齊清潔 ⑦ 談吐得體 ⑧ 樂于助人 二 ,禮節(jié) (1)禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們在日常生活中 ,特別是在交際場合 ,相互問候 ,致意 ,祝愿 ,慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式 .禮節(jié) 是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則 ,是禮貌在語言行為 ,儀表等方面的具體規(guī)定 .禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來 ,像點(diǎn)頭致敬 ,鞠躬 ,握手 ,吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式 . (2)日常服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的 一 ,稱呼禮節(jié)二 ,問候禮節(jié)三 ,應(yīng)答禮節(jié)四 ,迎送禮節(jié)五 ,操作禮節(jié) .其中稱呼禮節(jié) ,問候禮節(jié) .應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié) ,迎送禮節(jié) ,操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) . (3)舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 1,握手禮節(jié) 在交際場合中 ,握手是很常有的一種禮節(jié) ,也是國際通行的禮儀 .一般在相互見面 ,離別 ,祝賀 ,慰問等情況下使用 . 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是 ,伸出右手 ,手掌與地面呈垂直狀態(tài) ,然后五指并用 ,稍許一握 ,時(shí)間以 3 秒鐘左右為宜 .此時(shí)需雙眼注視對方 ,面帶微笑 ,上身要略微前傾 ,頭要微低 ,與他人握手時(shí) ,手應(yīng)該是潔凈的 . 握手要注意先后順序 ,一般是主人 ,年長者 ,身份高者和女士先伸手 .客人 ,年輕者 ,身份低者見面先問候 ,待對方伸手再握手 .若一個(gè)人要與許多人握手 ,那么最有禮貌的順序應(yīng)該是 :先上級后下級 。先長輩后晚輩 ,先主人后客人 。先女士后男士 . 與他人握手 ,有以下幾種情況是很不禮貌的 ,所以應(yīng)避免 . ① 男士戴著帽子或手套同他人握手 .男士握手前一定要脫下帽子和手套 ,實(shí)在來不及的話 ,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?.女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套 .軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽 ,標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮 ,然后再握手 . ② 長久地握著異性的手不放開 .男士與女士握手時(shí) ,時(shí)間要更短一些 ,用力要更輕一些 .一般握一下女士的手指就可以了 ,不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情 . ③ 用左手去同他人握手 .握手一定要用右手 ,除非右手受傷或太臟不能使用 ,用左手與人相握是不合適的 .在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉 . ④ 交 *握手 .當(dāng)兩人正握手時(shí) ,跑上去與正握手的人相握 ,這是失禮的 ,應(yīng)該等別人握完再伸手 . ⑤ 握手時(shí)目光他顧 ,心不在焉 .與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的 . 2,鞠躬禮節(jié) : 鞠躬 ,意即彎腰行禮 ,是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié) .它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合 ,又適用于一般的社交場所 . 在我國 ,鞠躬常用于下級向上級 ,學(xué)生向老師 ,晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意 ,也常用于演講者 ,表演者向聽眾 ,觀眾致意 ,服務(wù)員向賓客致意 .為向他人表達(dá)深深的感激 ,也可以用鞠躬禮 . 鞠躬禮分為兩種 ,一種是三鞠躬 。另一種是一鞠躬 ,幾乎適 用于一切社交場合 .鞠躬的基本做法是 :欲施鞠躬禮時(shí) ,首先應(yīng)該立直站立 ,背部伸直 ,保持身體的端正 ,同時(shí)雙手在體前搭好 ,右手搭在左手上 ,面帶微笑 .鞠躬時(shí) ,以腰部為軸 ,整個(gè)腰及肩部向前斜 15176。至 30176。,目光應(yīng)該向下 ,同時(shí)問候 您好 ,早上好 ,歡迎光臨 等 . 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié) ,日本人見面時(shí)一般不握手 ,而習(xí)慣于相互鞠躬 .日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上 ,鞠躬時(shí) ,雙手向下垂的程度越大 ,所表示的敬意就越深 . 行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意 : ① , 必須脫帽 .戴帽鞠躬不禮貌 ,同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來 . ② , 鞠躬時(shí)目光 應(yīng)該向下看 ,表示一種謙恭的態(tài)度 ,不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方 . ③ , 嘴里不要吃著東西 ,嚼著口香糖或含著香煙 . ④ , 禮畢抬起身 ,雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方 .否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮 ,也會(huì)讓人覺得缺乏誠意 . ⑤ , 若是迎面碰上對方鞠躬時(shí) ,則在鞠躬過后 ,應(yīng)向右邊跨出一步 ,給對方讓開路 . 3,談話時(shí)的禮節(jié) : a,語言簡潔 ,清楚 ,明白 b,不要粗聲大氣 c,要擺正自己和對方的關(guān)系 d,要和別人談話時(shí) ,應(yīng)該先打招呼 ,用右手擋住自己的嘴 ,客人和別人說話時(shí) ,不要上前旁聽 e,談話時(shí) ,要 尊重對方 f,要注意口腔衛(wèi)生 (上班不吃帶異味的食品 ) 4,介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段 ,日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí) ,通過正確的落落大方的介紹和自我介紹 ,足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度 . 介紹的角色分為介紹者和被介紹者 ,自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了 . 作為介紹者 ,是為他人作介紹 ,其規(guī)矩是 :把晚輩介紹給長輩 ,把男士介紹給女士 ,把未婚者介紹給已婚者 ,把職位低者介紹給職位高者 .介紹者作介紹時(shí) ,對雙方都不直呼其名 ,而應(yīng)采用敬詞 .比如 魯小姐 ,請?jiān)试S我向你介紹一下 … … 或者較隨便的可以說 :張先生 ,我來介紹一下 ,這位是 ……. 為人介紹時(shí) ,應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上 ,向著被介紹一方的肩與背 . 作為被介紹者 ,應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對方的熱情 .被介紹時(shí) ,應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?,不要東張西望 ,心不在焉 ,或是羞怯得不敢抬頭 . 介紹完畢 ,被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意 ,可說 很高興認(rèn)識(shí)你 !等 ,這種客套話是需要的 ,但不要太過分 。像 不勝榮幸 ,幸甚幸甚 等就過于單調(diào)干巴和做作了 . 為他人做介紹時(shí) ,有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意 :介紹家人給他人 ,一般不加稱呼 .如家里 來了很多客人 ,一般是把晚到的客人介紹給早到的客人 ,如果來賓甚多 ,那么主人不必一一介紹 ,只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了 .向父母介紹客人時(shí) ,應(yīng)先把客人介紹給母親 . 在一些場合還需要作自我介紹 ,比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中 .自我介紹或許在一個(gè)面前 ,或許是在幾個(gè)人 ,眾多人面前進(jìn)行 .自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名 ,身份 ,單位 ,如果對方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情 ,還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷 ,專長 ,興趣和經(jīng)歷等 . 不論在什么場合 ,自我介紹要做到自然大方 ,講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上 .不要慌慌張張 ,毛手毛腳 ,不要用手指指著自 己說話 ,介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然 ,親切 ,大方 ,眼睛應(yīng)該看著對方或是大家 ,不可面紅耳赤 ,顯得不知所措或者隨隨便便 ,滿不在乎 . 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意 ,又要力戒粗俗 .如果與別人認(rèn)識(shí)不到 3 分鐘 ,就向人家訴苦 ,發(fā)牢騷 ,甚至粗話連篇地罵街 ,必定丑化了自己的形象 . 在自我介紹之后開始交談中 ,主動(dòng)做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣 .不要只把對方當(dāng)成一聽眾 ,只顧自己夸夸其談 . (理論講完后 ,讓員工示范 ,再進(jìn)行反復(fù)練習(xí) ),日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練 . △ 介紹禮節(jié)的順序 (1) 先把賓客向我方 人員介紹之后 ,隨即將我方人員再介紹給賓客 . (2)在一般情況下 ,應(yīng)先把男士介紹給女士 ,之后 ,再把女士介紹給男士 . (3)應(yīng)先把年輕的 ,身份低的介紹給年長的 ,身份高的 ,再把年長的 ,身份高的介紹經(jīng)年輕的 ,身份低的 . (4)在一般情況下 ,先把男士介紹給女士 ,先把低者介紹給高者 ,先把年幼者介紹給年長者 ,先把未婚者介紹給已婚者 . (5)同級 ,同身份 ,同年齡時(shí) ,應(yīng)將先者介紹給后者 . (6)介紹時(shí) ,要把被介紹者的姓名 ,職銜 (學(xué)位 )說清楚 . (7)向雙方做介紹時(shí) ,應(yīng)有禮貌地以手示意 .手向外示意時(shí)手心向外 ,手向里 示意時(shí) ,手心向著身體 .身體稍向介紹者