【文章內(nèi)容簡介】 職銜（學位）說清楚。 （ 7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外 示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 （ 8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。 三、禮儀 （ 1）禮儀的概念 禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。 （ 2）交際中常用的一些禮儀用語 初次見面：久仰 好久未見：久違 問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人） 問姓 名：貴姓、寶號 贊美別人主意：高見 請求原諒：包函 請出主意：賜教 請求批示：請教 請人讓路：借光 請人幫助：費心勞駕 1要先離去：失陪 1讓人勿送：留步 1送客回家：請慢走 1請客人來：光臨 1表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （ 1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要； （ 2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； （ 3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為規(guī)范； （ 4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè) 員工的基本素質(zhì)要求之一。 五、風度 （ 1）風度的定義 風度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括： ①談話時的全部特征。 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。 ③服飾 ④工作作風 ⑤禮貌行為 （ 2）服務人員應具有的風度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四節(jié)夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 稱呼語 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 歡迎語 Good evening wele to club 晚上好，觀迎光臨 問候語 How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you， How are you？ 好久不見了，您好嗎？ 祝賀語 Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂！ Happy New Year！ 祝您新年快樂！ Happy birthday！ 生日快樂！ 告別語 Good bye 再見 Good night 晚安 See you tomorrow 明天見 Hope to see you again 歡迎下次光臨 道歉語 Excuse me 請原諒 I’ m sorry 對不起 Please fet it 請不要介意 I’ m sorry ,It’ s our fault 完全是我們的錯，對不起 感謝語（致 謝語） Thank you 謝謝 Thank you very much 非常感謝 應答語 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesn’ t matter 沒關(guān)系 You are wele 不必客氣 征求語 Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？ 您喜歡??嗎？ Would you want??？ 您需要??嗎？ 二、基本禮貌用語十字 您好、請、謝謝、對不起、再見 三、常用禮貌用詞 請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。 四、夜場工作中服務禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務生，很榮興為您服務！ 請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的飲品 請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心 對不起，打擾一下，為您清理臺 面 對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） Good evening， Wele to club 晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請問先生小姐？ Wait a moment please？ 請稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please 請慢用 Do you have anything else? 請問還有什么需要？ Any requests， Let me know please 有什么需要請盡管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得開心 Thank you for joining us, good luck.， see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 六、夜場服務工作中嚴禁說的話語 ??不行，這是不可能的。 ??不去 ??干嘛 ??您怎么這樣 ??我們規(guī)定是這樣的 ??你去部門問一下，就知道了 ??不行，我會給人罵的 ??沒有 ??這樣很麻煩的哦 ??部門真是，有沒有搞錯！ 第五節(jié)服務人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （ 1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風 和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。 （ 2）、服務人員應具有職業(yè)道德： 對待工作： A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 ②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。 ③自覺抵制各種精神污染。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團體意識： A、堅持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。 B、嚴格的組織紀律觀念 C、團結(jié)協(xié)作精神 D、愛護公共財產(chǎn) 對待客人： A、全心全意為客人服務 B、誠懇 待客，知錯就改。 C、對待客人一視同仁。 （ 3）、職業(yè)道德的標準 熱愛本職工作具有奉獻精神 堅持賓客至上，服務第一， 愛護企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽 克己奉公、不謀私利 堅持一事同仁，童叟無欺 遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則 二、服務人員應具有的態(tài)度： （ 一 ）工作態(tài)度： 語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語： 禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的 感覺。 效率：提供高效率的服務，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客排憂； 責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。 忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人； 時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假； 工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷； 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭， 小心謹慎，虛心好學； 1體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 1工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。 （ 二 ）、服務態(tài)度 主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進入公司要周 到服務，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 第三章夜場服務日常操作規(guī)范與技巧 服務員服務操作規(guī)范 服務技巧 第一節(jié)服務員服務操作規(guī)范 一、工作服務規(guī)范 站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交 *放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 女生：雙手自然交 *放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 行禮規(guī)范：在離客人 米－ 2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺 胸，腰部自然下彎 35 度。 引導規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在 *門軸方，以標準姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 服務規(guī)范：當咨客退出后，服務人員或 DJ 小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。 送客規(guī)范：當客人埋單后準備 離座時應主動上前拉椅子， DJ 起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。 行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體 *右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生 /小姐，里面請”； b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過； c、不能 *墻、 *桌子和柜臺； d、不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次 離開都要沖水及洗手； e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。 f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。 g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應； h、任何時候招呼他們均不能用“喂”， 上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對客人的 詢問不能回答“不知道”， 確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮?。? k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。 l、凡時廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 半跪式服務規(guī)范： a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，