【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來(lái)房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務(wù)經(jīng)理代負(fù)責(zé)或交由副總級(jí)以上處理。如因本組公主不夠，應(yīng)帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，經(jīng)理有權(quán)指定客務(wù)經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。1客務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)?？腿艘灾备稁ぃ绮粌冬F(xiàn)，即需由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)償還，或簽白單在工資中扣除。1客務(wù)經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡性套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，停職處理。1客務(wù)經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開(kāi)，否則，該房所發(fā)生的一切問(wèn)題，公司做適當(dāng)處理，并由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)全責(zé)。1切勿手持或口含香煙在場(chǎng)地走動(dòng)或站立。不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，將予停職處分，并追究責(zé)任。2如同事間有爭(zhēng)執(zhí)不和，應(yīng)到辦公室解決，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地粗言喝罵，或動(dòng)手打斗，更不可招來(lái)外人參與其事，否則，將予停職處分。2有關(guān)私人財(cái)務(wù)，應(yīng)在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務(wù)等情況，公司有權(quán)作最嚴(yán)重之處理，并予停職處分。2客務(wù)經(jīng)理本人所帶的公主有客務(wù)經(jīng)理自己進(jìn)行管理及教育，并應(yīng)按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)擔(dān)保。2在客人埋單時(shí)由該主房的經(jīng)理或由訂房的會(huì)員部單獨(dú)一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費(fèi)。2每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門(mén)口才能解散，更不能拿取小費(fèi)后就離開(kāi)房間。2買(mǎi)單時(shí)客人提出要發(fā)票，一律不準(zhǔn)代客拿發(fā)票。四、DJ 服務(wù)部提成及福利方案為提高俱樂(lè)部經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行業(yè)績(jī)與個(gè)人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務(wù)部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：DJ 客務(wù)部每組、每月完成XX 萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。每月、每組超額完成任務(wù)后，其余任務(wù)金額按25%提成。DJ 小姐每訂一間廳房（消費(fèi)滿最低消費(fèi)后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費(fèi)金額給予獎(jiǎng)勵(lì)XX 元。DJ 客務(wù)部每組、每晚可以簽送免費(fèi)福食一份，特價(jià)小食叁份。客務(wù)部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打?？蛣?wù)部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費(fèi)超過(guò)伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計(jì)任務(wù)營(yíng)業(yè)額?？蛣?wù)部沒(méi)按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個(gè)月沒(méi)完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予解雇處理。DJ 客務(wù)經(jīng)理向DJ 小姐收取的XX 費(fèi)用，由每組客務(wù)經(jīng)理自行支配。第二節(jié) DJ服務(wù)員一、KTV DJ 服務(wù)員工作職責(zé)按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，聽(tīng)取DJ 經(jīng)理工作安排。演藝之家,夜場(chǎng)演出信息站做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。認(rèn)真參加本部門(mén)的培訓(xùn)課程，增加自己的專(zhuān)業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。工作中完全服從上級(jí)的工作分配，做到“先服從，后上訴”。二、KTV DJ 工作程序及規(guī)范（一）、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。（二）、開(kāi)始營(yíng)業(yè)： 8:30—10:00 DJ 準(zhǔn)時(shí)站立大堂或所屬?gòu)d房門(mén)口，恭候賓客的到來(lái)，做到面帶微笑并鞠躬問(wèn)候“晚上好，歡迎光臨”。在DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入廳房前有禮貌的敲三下門(mén)“晚上好，歡迎光臨”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑選?？腿它c(diǎn)中時(shí)立即回應(yīng)說(shuō)“謝謝老板?！蔽幢贿x中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開(kāi)心”。最好的演出信息站,演 藝 之 家看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心”。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請(qǐng)問(wèn)老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱(chēng)呼，將杯墊正面對(duì)準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說(shuō)：“XX 老板，這是我們公司贈(zèng)送的礦泉水，請(qǐng)慢用?！保ㄕ?qǐng)慢用時(shí)，五指并攏做請(qǐng)的手勢(shì)），然后起身退后三步，打開(kāi)電視機(jī)。除主DJ 外，入座DJ 入座前應(yīng)征得客人同意，方可入座，“請(qǐng)問(wèn)老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時(shí)間請(qǐng)問(wèn)老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時(shí)間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識(shí)。跟少爺密切配合，禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時(shí)介紹、推銷(xiāo)公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說(shuō)：”請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到?！埃ó?dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢問(wèn)客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問(wèn)客人“XX 老板，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？”在客人點(diǎn)頭示意后，我們應(yīng)回答“謝謝，請(qǐng)稍等”。打開(kāi)生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請(qǐng)慢用”。酒水送上后，要對(duì)客人說(shuō)：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問(wèn)客人請(qǐng)慢用（并做請(qǐng)的手勢(shì)）上酒后，第一時(shí)間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開(kāi)心，我干杯您隨意，謝謝”及時(shí)為客人送上紙巾并斟酒。禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱的請(qǐng)求。充分運(yùn)用自己的娛樂(lè)技能，盡力搞好包房客人的氣氛。在服務(wù)過(guò)程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。1當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢問(wèn)客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。1在客人消費(fèi)的過(guò)程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。1其它應(yīng)注意事項(xiàng)：1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。2）要做到杯墊全方位的使用，每一個(gè)杯子要放杯墊，客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。3）DJ 的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置：如火機(jī)、開(kāi)瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。4）在工作中一定做到：嘴動(dòng)紙巾到，煙起火機(jī)到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的服務(wù)。5）工作中的儀態(tài)：主DJ 工作完畢時(shí)，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢(shì)要端正。入座DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ 隨時(shí)隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。6）每當(dāng)客人有要求時(shí)，DJ 第一時(shí)間要做到“有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)”，“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要”回答客人永遠(yuǎn)是“好的、是的、請(qǐng)稍等”。每當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)，DJ 應(yīng)說(shuō)“謝謝！”不許說(shuō)“我不知道”。7）每次進(jìn)房須敲三下門(mén)，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，五指并攏示意食物方向“請(qǐng)慢用”。8）在工作中如有新來(lái)的客人，全體DJ 應(yīng)起身讓位并問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請(qǐng)”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ 應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，主DJ 應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門(mén)拉開(kāi)“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?）當(dāng)客人在房間走動(dòng)時(shí)，酒水及隨身物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)。（三）、埋單：如果客人買(mǎi)單，叫少爺通知KTV 主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買(mǎi)單。（四）、送客：A、客人埋單后，DJ 起身幫客人拉門(mén)并禮貌說(shuō)“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。B、客后回KTV 房，與少爺一起打掃房間。注：工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。主管安排工作時(shí)絕對(duì)要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí)也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、DJ 服務(wù)員工作規(guī)范（一）、個(gè)人素質(zhì)規(guī)范A、儀容儀表：頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無(wú)異味，發(fā)型整齊，禁止染過(guò)于夸張的顏色。臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或化妝過(guò)于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫(huà)眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。手部要求：禁止留長(zhǎng)指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫(huà)。工服要求無(wú)酒漬、污漬，無(wú)異味無(wú)破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無(wú)泥垢，無(wú)破損，穿肉色絲襪。嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。營(yíng)業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、口噴、工作報(bào)告）上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。B、站位規(guī)范：雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。C、行禮規(guī)范：雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度，面帶微笑。D、行走規(guī)范：行走時(shí)步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)*右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。E、脆式規(guī)范：采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90 度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。F、表情規(guī)范表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；（2）要聚精會(huì)神，注意頃聽(tīng)，給人以受尊重感；（3）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺(jué)，要充分發(fā)揮你的肢體語(yǔ)言。G、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：言語(yǔ)要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語(yǔ)氣熱情，語(yǔ)調(diào)溫柔平和。問(wèn)候語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨！進(jìn)房KTV 服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)?！痹诜?wù)過(guò)程中要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了?！痹谶^(guò)道見(jiàn)到同事，客人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，麻煩對(duì)方要真誠(chéng)致謝。送客語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”四、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧（一）如何搞好房間氣氛：在廳房?jī)?nèi)，決定客人玩得開(kāi)不開(kāi)心的首要因素是氣氛問(wèn)題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺(jué)，而服務(wù)員、DJ 在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問(wèn)：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動(dòng)配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。演藝之家,夜場(chǎng)演出信息站如果客人能唱：DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專(zhuān)注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說(shuō)：“唱歌的喝酒！再來(lái)一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺(jué)。如果客人很能聊：這時(shí)DJ 應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷(xiāo)這里促銷(xiāo)不單是促銷(xiāo)酒水、飲料、小食也算是促銷(xiāo)，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷(xiāo)。如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類(lèi)。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類(lèi)的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來(lái)，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來(lái)打掃時(shí)，那么臺(tái)面也要顯得有優(yōu)勢(shì)一些，而且臺(tái)面空蕩蕩同臺(tái)面東西很注客人的視覺(jué)效果也不一樣，這樣推銷(xiāo)起小食來(lái)也要容易些。這也要*服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買(mǎi)單的，如果他不是很反對(duì)，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來(lái)的客人不是很有駐力，那么就詢問(wèn)一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 這個(gè)說(shuō)要，那個(gè)說(shuō)要，客人也就不好說(shuō)什么，如果只有一個(gè)DJ 說(shuō)要，而其她的DJ 都不出聲，那么客人也許就只會(huì)針對(duì)這個(gè)DJ 小姐，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)DJ 小姐也很難下臺(tái)，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心。”如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個(gè)時(shí)候你覺(jué)得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開(kāi)動(dòng)腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。（三）如何與客人應(yīng)變當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX 元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送?！弊詈玫难莩鲂畔⒄?演 藝 之 家當(dāng)客人提出打折時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)?！碑?dāng)客人問(wèn)有沒(méi)有媽咪、小姐時(shí)回答：“我們這里沒(méi)有媽咪、小姐?！碑?dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開(kāi)除?！碑?dāng)客人要求安排多幾個(gè)DJ 小姐時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ 小姐？”如果客人堅(jiān)持，回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理?！碑?dāng)客人要找老總或老板時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正。?如