【文章內容簡介】 當客務經理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務經理代負責或交由副總級以上處理。如因本組公主不夠，應帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經發(fā)覺，經理有權指定客務經理帶其他公主上房，以免怠慢客人。1客務經理擔?？腿艘灾备稁?，如不兌現(xiàn)，即需由該客務經理負責償還，或簽白單在工資中扣除。1客務經理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡性套現(xiàn)及外匯兌換，一經發(fā)覺，停職處理。1客務經理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當處理，并由該客務經理負全責。1切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。不得服用或藏有違禁藥物，一經發(fā)覺，將予停職處分，并追究責任。2如同事間有爭執(zhí)不和，應到辦公室解決，不可在營業(yè)場地粗言喝罵，或動手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。2有關私人財務，應在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務等情況，公司有權作最嚴重之處理，并予停職處分。2客務經理本人所帶的公主有客務經理自己進行管理及教育，并應按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務經理負責擔保。2在客人埋單時由該主房的經理或由訂房的會員部單獨一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內，等候收取小費。2每組經理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費后就離開房間。2買單時客人提出要發(fā)票，一律不準代客拿發(fā)票。四、DJ 服務部提成及福利方案為提高俱樂部經濟效益，實行業(yè)績與個人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務部提成及福利方案，具體內容如下：DJ 客務部每組、每月完成XX 萬營業(yè)額。每月、每組超額完成任務后，其余任務金額按25%提成。DJ 小姐每訂一間廳房（消費滿最低消費后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費金額給予獎勵XX 元。DJ 客務部每組、每晚可以簽送免費福食一份，特價小食叁份?？蛣詹棵坑喴婚g房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。客務部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費超過伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計任務營業(yè)額。客務部沒按公司規(guī)定完成任務者，適當著情給予處罰，連續(xù)三個月沒完成公司規(guī)定任務者，給予解雇處理。DJ 客務經理向DJ 小姐收取的XX 費用，由每組客務經理自行支配。第二節(jié) DJ服務員一、KTV DJ 服務員工作職責按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。準時參加每日例會，聽取DJ 經理工作安排。演藝之家,夜場演出信息站做好營業(yè)前的準備工作，做好禮貌用語訓練。負責檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質服務。與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務指標。認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務質量。工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。二、KTV DJ 工作程序及規(guī)范（一）、營業(yè)前準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。班前例會（認真聽取DJ 經理的工作安排及禮貌用語訓練，儀容儀表和所用物品的檢查）。認真做好營業(yè)前的一切準備工作。（二）、開始營業(yè)： 8:30—10:00 DJ 準時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。在DJ 經理的帶領下進入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進入房間站好接受客人的挑選。客人點中時立即回應說“謝謝老板?！蔽幢贿x中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。最好的演出信息站,演 藝 之 家看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務）：“請問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準客人，幫客人倒上礦泉水并說：“XX 老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用?！保ㄕ埪脮r，五指并攏做請的手勢），然后起身退后三步，打開電視機。除主DJ 外，入座DJ 入座前應征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時間請問老板貴姓，如經理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經理、老總認識。跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后，重復一遍客人所點的酒水，以免出現(xiàn)錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點的酒水馬上為您送到?！埃ó斂腿它c到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX 老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人點頭示意后，我們應回答“謝謝，請稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請慢用”。酒水送上后，要對客人說：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認真、快捷的為客人點上，如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。在服務過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準及時更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。1當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當時間可以為客人推薦公司食品。1在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。1其它應注意事項：1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。2）要做到杯墊全方位的使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙、火機、手機也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。3）DJ 的服務用品，要有常規(guī)位置：如火機、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。4）在工作中一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動的服務。5）工作中的儀態(tài)：主DJ 工作完畢時，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢要端正。入座DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ 隨時隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。6）每當客人有要求時，DJ 第一時間要做到“有問必答，有呼必應”，“請問還有什么需要”回答客人永遠是“好的、是的、請稍等”。每當客人回應時，DJ 應說“謝謝！”不許說“我不知道”。7）每次進房須敲三下門，并說：“對不起，打擾一下”。每次送上食物時，都要做請的手勢，五指并攏示意食物方向“請慢用”。8）在工作中如有新來的客人，全體DJ 應起身讓位并問候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ 應起立歡送，如客人起立出去，主DJ 應立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！?）當客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。（三）、埋單：如果客人買單，叫少爺通知KTV 主管拿消費帳單進房買單。（四）、送客：A、客人埋單后，DJ 起身幫客人拉門并禮貌說“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。B、客后回KTV 房，與少爺一起打掃房間。注：工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。主管安排工作時絕對要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質服務。三、DJ 服務員工作規(guī)范（一）、個人素質規(guī)范A、儀容儀表：頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。手部要求：禁止留長指甲，應該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。嚴禁佩戴首飾，耳釘除外。營業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機、開瓶器、口噴、工作報告）上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。B、站位規(guī)范：雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。C、行禮規(guī)范：雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度，面帶微笑。D、行走規(guī)范：行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴禁奔跑上身保持站位時的標準，不得做不雅動作，在走廊通道內應*右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時隨時注意主動為他人讓路，并點頭致意，不得與客人或上司搶道。E、脆式規(guī)范：采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90 度，上身保持站立規(guī)范的標準。F、表情規(guī)范表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；（2）要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感；（3）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語言。G、禮貌用語規(guī)范：言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調溫柔平和。問候語：晚上好，歡迎光臨！進房KTV 服務員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務員，很高興為您服務?！痹诜者^程中要做到“請”字當頭，“謝”字不離口，中途進房或打斷他人講話時要說：“對不起，打擾了?！痹谶^道見到同事，客人及上級領導主動問好，麻煩對方要真誠致謝。送客語：“請慢走，歡迎下次光臨！”四、DJ服務員服務技巧（一）如何搞好房間氣氛：在廳房內，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務員、DJ 在房中起到決定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應。如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應主動配合參與，如果客人已經不愿意喝酒了，就應適機停頓一下，自己也可以乘機休息。這時可以點幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。演藝之家,夜場演出信息站如果客人能唱：DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應表情專注，客人唱完歌應鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”讓客人有一種受重視的感覺。如果客人很能聊：這時DJ 應配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應注意聊天的內容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應將目標轉移至房間內其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。（二）如何搞好房間內的促銷這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷。如果客人很能喝酒，那么盡可能引導他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類。這時候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點，而自己少喝一點，這一點要自己把握好也不要讓客人老輸，適當?shù)臅r候自己也喝一點，總之“能喝則喝”。如果客人不是很能喝，那就盡量遞點生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務生進來打掃時，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要*服務生之間要有默契，還有就是要看準時機，先要看準哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 這個說要，那個說要，客人也就不好說什么，如果只有一個DJ 說要，而其她的DJ 都不出聲，那么客人也許就只會針對這個DJ 小姐，而且一個小食都不要，這個DJ 小姐也很難下臺，所以在這里，我們仍然要強調一個“姐妹同心。”如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個時候你覺得他應該喝免費的茶水還是應該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤。（三）如何與客人應變當客人還未消費就要求贈送時回答：“不好意思，我沒這個權力，這間房間的最低消費是XX 元，您先點些食品或飲料，等一下我向經理申請，爭取給你們贈送?！弊詈玫难莩鲂畔⒄?演 藝 之 家當客人提出打折時回答：“不好意思，我沒這個權力，請您稍等，我馬上向經理申請。”當客人問有沒有媽咪、小姐時回答：“我們這里沒有媽咪、小姐?！碑斂腿艘銕退麄冋倚〗銜r回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除。”當客人要求安排多幾個DJ 小姐時回答：“對不起，是不是我服務不好要換DJ 小姐？”如果客人堅持，回答：“請稍等，我請示一下經理?！碑斂腿艘依峡偦蚶习鍟r回答：“對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？”如果是因為自己的服務怠慢了客人回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正?！?如