【文章內容簡介】 而是織要以“缺點等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺點?！?。酒店服務無可彌補性的特點，更使得開展零缺陷質量管理成為酒店服務質量管理的一種管理方法；四、現(xiàn)場巡視管理：是指酒店各級主管利用時間經(jīng)常抽空前往各個工作區(qū)域走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題和管理問題，并及時了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；五、優(yōu)質服務競賽和質量評比：1定期組織、形式多樣，2獎優(yōu)罰劣，措施分明，3總結分析，不斷提高；六、服務質量控制：1事前質量公職、2服務過程中的質量控制、3時候質量控制。第四篇：飯店餐飲管理餐飲業(yè)的類型：（飯店、酒店、度假村）（社會餐館、酒樓、小吃店、茶餐廳）（學校、醫(yī)院、軍營）、私人會所中的餐廳（高爾夫球場、浴場、游樂場）餐飲業(yè)的基本特征： 飯店餐飲管理發(fā)展趨勢： （三低、兩高、多素）餐飲組織功能：。科學的餐飲組織應有明確的經(jīng)營目標和工作任務，從而將餐飲部全體職工凝聚成一個經(jīng)營整體。結構合理的餐飲組織可正確處理部門內的分工和協(xié)助，處理好本部門與其他部門和相關組織的協(xié)作關系。在飯店餐飲部，每個下屬部門、每個職工都被指派承擔經(jīng)營中的部分工作和承擔一定的責任。飯店餐飲組織應高度重視職工素質和業(yè)務能力，肯定職工的工作成果，培養(yǎng)職工的責任感，增強職工的榮譽感和信心，使用各種激勵手段激發(fā)職工的工作熱情，使管理人員和被管理者和諧工作，從而不斷地開拓和創(chuàng)新。餐飲成本控制意義：科學的餐飲成本控制可以提高餐飲經(jīng)營管理水平，提高顧客滿意度，減少物質和勞動消耗，使企業(yè)獲得較大的經(jīng)濟效益，提高飯店競爭力。因此，餐飲成本控制關系到餐飲的質量和價格、營業(yè)收入和利潤、顧客的利益和需求。成果的餐飲成本控制對市場有吸引力，可從競爭對手的手中奪取市場，擴大餐飲銷售量，獲得成本競爭優(yōu)勢。食品儲存原則：食品儲存是指倉庫管理人員通過科學的管理方法，保證各種食品原料數(shù)量和質量，減少自然損耗，防止原料流失，及時接收，儲存和發(fā)放各種食品原料以滿足餐飲經(jīng)營需要等工作。同時，制定有效的防火、防盜、防潮和防蟲害等措施，掌握各種食品原料日常使用量及其發(fā)展趨勢，合理控制食品原料的庫存量，減少資金占用和加速資金周轉，建立完備的貨物驗收、領用、發(fā)放、盤點和衛(wèi)生制度。生產成品控制：。廚師長等管理人員參考過去一年或某一階段的菜肴銷售記錄和近期的訂單，計劃當年或近期某一階段各類菜肴生產量。廚房領取食物原料時，應根據(jù)實際需要的品種、數(shù)量和規(guī)格填寫領料單。廚房應根據(jù)顧客對菜肴原料配料和重量的需求，制定出每份菜肴各種原料配料和重量的搭配標準量并在生產中嚴格執(zhí)行，避免食品原料浪費。能源費用占餐飲生產成本的比例愈來愈高，廚房應制定合理的能源使用措施。在酒水標準配方中規(guī)定酒水名稱、類別、標準容量、。在酒水生產中，調酒師應使用量杯或其他量酒器皿測量酒水數(shù)量以控制酒水成本。飯店應制定酒水標準配置程序以控制酒水產品的質量，從而控制酒水成本。飯店必須規(guī)定各種酒水標準成本。影響餐飲成本的因素：。主要包括飯店地理位置、地區(qū)食品原料狀況、地區(qū)能源狀況、交通的便利性、飯店種類與級別、飯店餐飲經(jīng)營設施等。主要包括國家與地區(qū)宏觀經(jīng)濟政策、目標顧客的餐飲需求、飯店坐落區(qū)域價格水平、企業(yè)競爭狀況等。主要包括企業(yè)人力資源水平、餐飲生產和服務技術、食品原料與燃煤的利用情況等。餐飲產品質量特點：。是指質量適應顧客需求的程度因人而異，餐飲相對于味道、數(shù)量或技術工藝可能被評價為優(yōu)質或一般。是指不同的時間或時段，顧客對餐飲服務質量要求不同。指顧客對餐飲服務質量要求因地域環(huán)境而異。餐飲服務質量的特點：。標準化生產是當今許多企業(yè)所要求的，它對于降低生產成本，提高生產效率和產品質量具有十分重要的意義。餐椅服務過程的程序性使服務的標準化變得十分有必要，同時給他的實施提供了便利。有了規(guī)范化的程序，就需要員工在服務的過程中遵循服務操作流程進行有效的、可量化的服務。就是實現(xiàn)全面質量管理的關鍵。生產的標準化并不意外著每一個服務環(huán)節(jié)都必須一模一樣，毫無差別，特別是對于服務產品來說，人們的需求千差萬別，必須根據(jù)不同的顧客，在不同的時間、不同的場合，提供不同的服務。只有這樣，顧客才能感受到我們提供的是有別于我們競爭對手的具有優(yōu)勢的產品。對于餐飲服務的過程管理來說，最現(xiàn)實的就是“與時俱進”，積極吸收先進的管理理念、優(yōu)秀的管理思想，充分利用現(xiàn)代高科技輔助手段進行管理，以實現(xiàn)生產效率和產品質量的提高，最終為企業(yè)利潤的最大化服務。這要求企業(yè)建立學習型組織。在餐飲服務的過程中，企業(yè)、員工應積極學習，不斷思考，努力創(chuàng)新，不斷改進現(xiàn)有的服務，為顧客提供更加優(yōu)質體貼的服務。廚房生產的特點： ，批量少。，忙閑不均。，時間性強，品質質量要求高。，毛利有差異，加強毛利考核，提高整體利潤。，以人工操作為主，差異性與人力的局限性。，波動大（天氣、季節(jié)、交通、大型季節(jié)）但接待能力相對固定。食品危害來源：。某些食品中，天然存在有毒或有害的成分，如河豚毒素。食品中的微生物污染和食品添加劑及意外進入的化學物質都屬于 。食品儲存和加工過程中誘發(fā)的有害物質，如油脂氧化食品污染途徑：。菜品選擇依據(jù)： 菜單的作用：（廚房設備布局、廚師與服務員的水平及規(guī)模、菜點的定價、餐廳的盈利） ，代表了飯店、餐廳的檔次和文化特色固定菜單優(yōu)點：可以使餐飲產品的生產和管理達到一定的程式化、規(guī)范化和標準化。缺點：客人容易對菜單產生厭倦情緒而改變餐廳，減少客源，對季節(jié)變化和原材料價格波動的適應性差，影響餐廳的盈利。周期循環(huán)菜單優(yōu)點：滿足了顧客對特色菜肴的需求，使餐廳常常有新菜，從而增加客人的選擇性，增加回頭率。缺點：庫存原材料會比較多，造成沒有賣出的剩余食品的利用率不高。餐飲經(jīng)營成功要素（選擇）p5 飯店餐飲的經(jīng)營原則（選擇）p7 飯店餐飲部組織原則p15 餐廳及廚房組織結構圖p1620 餐飲成本控制途徑p34 餐飲成本分類p35 食品原料成品核算p37 計算 廚房規(guī)劃原則p131 廚房功能分區(qū)手機為準 廚房設備布局p136 生產與服務安全管理p157 菜單分類p166 菜單籌劃的內容包括菜肴種類、菜肴名稱、食品原料結構、菜肴工藝、菜肴價格和其他信息等 中餐服務管理p208 西餐服務管理p212American service in which the guest′s meal is portioned and plated in the kitchen ,brought into the restaurant by the waiter and placed in front of the 、French service,which is the most elaborate of the table service methods ,Involves preparing the guest′s food in the kitchen ,arranging it on silver salvers which are then brought into the dining room and placed on a small cart called a 、Russian service illustrates the food service method monly referred to as silverservice。the food is prepared and portioned in the kitchen and placed on to silver salvers which are then taken into the 、English service, which is the least mon of all the table service methods described andis usually only used for private food is prepared in the kitchen, butnot portioned, instead the plete joint of meat, for example a whole turkey, is presented to the guests before 、It is a food service arrangement in which foods are displayed attractively on one, or a series of tables, and presentationis an all important 、Buffets may be a bination of hot and cold foods, all hot or all a fork buffet cutlery is provided for the customer with which to eat the food。in a finger buffet most of the food is kept to fair