【導(dǎo)讀】酒店夜場(chǎng)培訓(xùn)與管理。第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度。六,打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程。十六,自帶酒水處理程序。第五章咨客部(迎賓部)

　　

【正文】 人同意 ,不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任 何東西 (文件 ),在與上司交談時(shí) ,未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下 。 m,不得用手指或筆桿為客人指示方向 . 7,半跪式服務(wù) 規(guī)范 : a 上身下蹲 ,左腿彎曲 ,右腿膝蓋著地 。 b 上身微傾 ,面帶笑容 。 c 裙縫不宜正對(duì)客人 ,要側(cè)身 . 二 ,禮貌用語(yǔ)規(guī)范 : 1,迎賓 :所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用 :晚上好 !歡迎光臨 !咨客部門另加 :請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐訂的是 房 /臺(tái) 請(qǐng)問(wèn)幾位 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐去 KTV,還是 …… 2,引導(dǎo) :所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用 :請(qǐng)這邊走 ,請(qǐng)小心 ,請(qǐng)進(jìn) ,請(qǐng)坐 . 3,等候 :所有工作人員在完成自己的工作程序后 ,在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用 :請(qǐng)稍等 .馬上就來(lái) . 4,服務(wù) :所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用 :晚上好 !對(duì)不起 ,讓您久等了 ,很高興為您們服務(wù) ,請(qǐng)問(wèn)您 XXX.完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容 .使用 先生 /小姐 ,您所點(diǎn)的有 .最后使用 您看可以嗎 每次上出品時(shí)應(yīng)使用 :請(qǐng)慢用 !出品上完之后應(yīng)使用 :先生 /小姐 ,您們的食品已全部上齊了 ,是否還需要增加 .每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用 :謝謝 ,有什么需要的話 ,請(qǐng)隨時(shí)吩咐 ! 5,送客 :當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額 ,并使用 先生 /小姐 ,收您 元 ,請(qǐng)稍等 .當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用 :對(duì)不起 ,讓您久等了 ,這是 找您的零錢 ,一共是 元 .完畢后使用 :先生 /小姐 ,您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎 當(dāng)客人提出意見或建議后 ,應(yīng)表示虛心接受 ,同時(shí)應(yīng)使用 :非常抱歉 ,感謝您們的寶貴意見 !當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用 :多謝光臨 ,請(qǐng)走好 ,歡迎下次光臨 ! 第二節(jié)服務(wù)技巧 一 ,服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過(guò)程中 ,服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder 者 ,同時(shí)也是一名兼職的推銷員 .推銷要有建議性的推銷 ,合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別 ,后者會(huì)使客人生厭 ,有被愚弄的感覺 ,或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西 ,盲目推銷也會(huì) 與顧客的 物有所值 的消費(fèi)心理背道而馳 .另外 ,服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒 ,你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的 ,不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品 ,飲品表示不滿 . (一 ),介紹 : 1,先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水 (可根據(jù)房型 ,客人類型 )。 2,男士推介洋酒 ,紅酒或啤酒 ,女士推介飲料 ,雪糕等 . (二 ),語(yǔ)言技巧 1,初次落單前推銷 (采用二擇一方法 ),如 先生 /小姐或老板 :晚上好 !請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么 是喝洋酒 還是紅酒 (假設(shè)客人選擇洋酒 ,那么 ……) 您是喜歡喝白蘭地 還是威士 忌 細(xì)節(jié)注意 : A, 觀察客人的反應(yīng) ,若客人反應(yīng)明確 ,就征詢點(diǎn)中數(shù)量 ,若客人猶豫不定時(shí) ,則要幫客人拿主意 ,主動(dòng)引導(dǎo)客人 。 B, 不可忽視女性客人或小姐 ,對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹 。 C, 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品 ,以免出錯(cuò)例 :先生 /小姐 ,您點(diǎn)的有 , 對(duì)嗎 請(qǐng)稍等 ,我很快送到 ……. D,酒水確定后 ,需進(jìn)一步推銷 ,介紹一些廚部小食 ,語(yǔ)氣采用征詢的語(yǔ)氣 :先生 /小姐 ,需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食 味道不錯(cuò)的 ,是我們公司的特色小食 ,想不想試試 2,中途推銷 注意細(xì)節(jié) a 及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生 ,收走空酒 樽 ,扎壺 ,在酒水余不多喝完時(shí) (不要等到喝完 ),再一次詢問(wèn)客人 :先生 /小姐 ,需不需要再來(lái)支 酒或拿多半打 (一打 )啤酒 b 留意小姐的飲料是否喝完 ,若差不多喝完 ,同樣實(shí)行第二次推銷 。 c 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹 ,例如 : 1)女性朋友 :椰子汁 ,鮮奶 ,雪糕等 。 2)醉酒或酒過(guò)量的客人 :參茶 ,檸檬蜜 ,熱鮮奶 。 3)患感冒的客人 。可樂(lè)煲姜 . (三 )身體語(yǔ)言的配合 : 與客人講話時(shí) ,目光注視對(duì)方 ,以示尊重 ,半跪式上身微傾 ,盡量 *近客人講話 ,不要距離太遠(yuǎn) ,客人講話時(shí) ,隨時(shí)點(diǎn)頭附和 ,以示聽清 ,若沒有 聽清 ,說(shuō)聲 :對(duì)不起 ,麻煩您再說(shuō)一遍 . (四 )如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn) 1,熟記客人姓名和他的愛好 ,以便日后再光臨時(shí)介紹方便 ,增加你的信心 . 2,熟悉飲料 ,酒水 ,明白所推銷的食品 ,飲品的品質(zhì)及口味 . 3,客人不能決定要什么時(shí) ,為客人提供建議 ,介紹高價(jià) ,中價(jià) ,低價(jià)多款式 ,由客人去選擇 ,按客人不同身份推銷不同飲品 . 4,不斷為客人斟酒 . 5,收空杯 ,空盤時(shí) ,應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么 . 6,男士多的 ,應(yīng)推銷各種酒類 ,女士則飲料 ,小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品 ,飲料 . 7,根據(jù)客人喜好 進(jìn)行推銷 . 8,根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷 ,大致分為 : a 家庭型 。 b 朋友聚會(huì) 。 c 慶賀生日 。 d 業(yè)務(wù)招待 ,請(qǐng)客 。 e 公司聚會(huì) 。 f 情人約會(huì) . 9,根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食 。 10,根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷 . 二 ,服務(wù)操作技巧 (一 )給客人點(diǎn)煙技巧 1,每位員工必須佩帶打火機(jī) ,并將火焰調(diào)到中火程序即可 。 2,當(dāng)客人拿煙時(shí) ,必須做到 煙起火機(jī)到 ,讓客人有 至尊無(wú)上 的感覺 ,享受一流的服務(wù) . 3,對(duì)煙癮大的客人 ,要把握時(shí)機(jī)拿 起客人桌上的香煙 ,輕輕彈出一支 ,雙手呈給客人 ,示意客人請(qǐng)用 ,當(dāng)客人抽出煙時(shí) ,立即為客人點(diǎn)上火 . (注 :點(diǎn)煙時(shí) ,右手拿打火機(jī) ,打出火焰 ,左手五指并攏 ,手指自然微彎 ,護(hù)住火焰的外部 ,雙手送上給客人點(diǎn)煙 . (二 )各類餐具的拿放技巧 1,準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤 . 2,為客人服務(wù)的任何餐具 ,都要放入干凈的服務(wù)托盤 ,用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù) . 3,無(wú)論擺臺(tái) ,撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí) ,手拿玻璃杯時(shí) ,只允許手拿杯角或底部 ,避免用手接觸杯口 ,放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底 ,輕輕放于臺(tái)面 ,這樣可以避免杯子與臺(tái)面的 碰撞聲 . 4,拿盤子時(shí) ,要手執(zhí)拿盤子的邊緣 . 5,取冰時(shí) ,要用冰鏟或冰夾 ,嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰 . 6,為客人服務(wù)食品時(shí) ,不得用手直接接觸食品 . 7,拿 *,勺等餐具時(shí) ,應(yīng)用拇指和食指拿其把處 ! (三 )更換煙缸技巧 1,準(zhǔn)備好干凈 ,消毒 ,無(wú)破損的煙缸放入托盤中 . 2,站在客人的右側(cè)示意客人 ,說(shuō) :對(duì)不起 ,打擾一下 . 3,大水晶煙缸 ,直接用干凈的紙巾蓋住煙缸 ,繞過(guò)食品 ,倒入垃圾桶 ,擦干凈后 ,再繞過(guò)食品放回原位 . 4,當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中 ,還有半截正在燃燒的煙頭 ,必須征詢客人的意見 ,是 否可以撤換 .(注 :煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄 ,必須征詢客人是否需要 .) 5,不得用手去拾掉落的煙頭 ,如必須 ,應(yīng)立即洗手 . 6,客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭 . 7,左手托住托盤 ,右手從托盤中取出一干凈的煙缸 ,蓋住臺(tái)面上煙缸 ,用手指壓住上面的煙缸 ,再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤中 ,再將干凈的煙缸放在桌上 . (四 )托盤的使用方法和技巧 1,托盤的準(zhǔn)備 : A,托盤必須干凈無(wú)破損 B,服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾 ,以免打滑 . 2,正確使用托盤技巧 a,左手五指張開 ,手心空出 . b,手臂呈 90 度彎曲 ,肘與腰一拳距離 . c,挺胸抬頭 ,目視前方 ,面帶微笑 . d,行走時(shí) ,左手五指與掌根平衡 ,右臂自然擺動(dòng) . 3,放物品的技巧 : a,高的物品放內(nèi)側(cè) ,低的物品放外側(cè) . b,重的物品放中間 ,輕的物品放兩邊 . 4,行走時(shí)注意事項(xiàng) : a,行走時(shí)輕而緩 ,右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大 . b,不與客人搶道 ,與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道 。 c,發(fā)生意外 ,如 :托盤內(nèi)酒水滑落 ,不可驚叫 ,應(yīng)冷靜處理 ,馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng) ,盡快清掃衛(wèi)生 . d,右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù) . e,當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí) ,托盤不能與桌面平放 ,應(yīng)保持 桌面 30 厘米距離為宜 . f,當(dāng)把空托盤拿回時(shí) ,用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式 *近褲邊行走 (托盤底在外 )切忌勿拿空托盤玩耍 . (五 )擦拭玻璃杯技巧 (1)準(zhǔn)備工作 :準(zhǔn)備一冰桶開水 ,準(zhǔn)備一塊干凈的杯布 ,準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤 ,將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出 . (2)擦拭 : A)用左手拿住杯布一角 ,將杯角包住 ,放在開水上方熏蒸一下 ,使杯壁有水汽產(chǎn)生 . B)用右手拿住杯巾 ,塞入杯內(nèi) ,兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng) ,擦拭杯角 ,杯臂和杯口 . C)擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大 ,以防弄破玻璃杯 . D)擦拭完成以后 ,將杯子對(duì)著燈光檢查保 證無(wú)破損 ,無(wú)污跡 ,無(wú)水跡 . (3)存放 : A)依然用手拿住杯角 . B)將杯口向上 ,重新放于托盤上 ,如暫不用 ,需將杯口向下放好 . (六 )熱毛巾的服務(wù)技巧 營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透 ,洗干凈 ,消毒 .將毛巾卷成小圓柱形 ,放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi) ,當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí) ,半跪式左手提著毛巾籃 ,右手用毛巾夾 ,為客人遞上毛巾 .注意遞給客人的毛巾卷不許打開 ,當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃 ,右手用毛巾夾 ,夾住用過(guò)的毛巾放回毛巾籃 ,將使用過(guò)的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒 . (七 )生日客人的服務(wù)技巧 (生日蛋糕服務(wù) ) 1,若客人需要預(yù)訂蛋糕 ,一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò) . 2,如客人自帶蛋糕慶祝生日 ,要先詢問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間 ,是否要準(zhǔn)備香檳 .如不到享用之時(shí) ,服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記 ,送到西廚或酒吧冷藏 .(所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好 ). 3,準(zhǔn)備用具 :生日蠟燭 ,餅刀 ,BB 碟 ,*(數(shù)量視人數(shù)而定 ). 4,香檳 :參照香檳的服務(wù)方法 . 5,生日歌 :表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏生日歌 .在 VIP 房?jī)?nèi) ,五分鐘前通知 DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌 .當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后 ,燈光調(diào)暗 ,奏生日歌 . 6,切蛋糕 :生日者吹熄蠟燭后 ,服務(wù) 員應(yīng)遞上餅刀 ,由生日者切下一刀便可 ,其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人 .(第一件一定要給生日者 ,然后是其他客人 ). 7,給過(guò)生日的先生 /小姐祝一聲 生日快樂(lè) !. 8,婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房 . (八 )服務(wù)飲料技巧 1,將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上 . 2,左手托住托盤 ,右手從盤中取出水杯 ,放在客人前面 . 3,倒飲料前應(yīng)先示意客人 . 4,右手從盤中取出飲料 ,放在客人的右側(cè) ,向杯中倒 3/4 處 . 5,倒飲料時(shí) ,速度不宜過(guò)快 ,商標(biāo)朝向客人 ,瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人 . 6,客人在飲用的過(guò)程 中 ,要及時(shí)為客添加飲料 . 7,當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時(shí) ,應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料 . 8,及時(shí)為客人撤掉空杯子 . 9,倒飲料時(shí) ,不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人 . (九 )為客人點(diǎn)酒水和食品技巧 1,站在距客人 米處左右 ,如是廳房則需面對(duì)客人 . 2,身體稍稍前傾 ,說(shuō)話聲音適中 ,不得打擾客人 . 3,耐心介紹酒水或者廚房出品的配方 ,做法和味道 . 4,讓客人有時(shí)間考慮 ,不得催促客人 . 5,給客人以相應(yīng)的建議和幫助 . 6,問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候 ,酒水需不需要加冰等 . 7,詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要 求 . (十 )驗(yàn)酒技巧 1,驗(yàn)酒的正確方法 : a 半跪式服務(wù) ,面帶微笑 . b 右手大拇在上 ,其它指頭并攏在下 ,扶著瓶頸左手托著瓶底 . c 商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人 ,給客人展示確認(rèn) . d 應(yīng)用禮貌用語(yǔ) :您好 ,先生 /小姐 ,這是您點(diǎn)的 XX 酒 ,請(qǐng)您過(guò)目 ,請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開嗎 (注意語(yǔ)氣溫和 ,面帶微笑 ) 2,驗(yàn)酒的意義 : a 一般較為名貴的香檳 ,紅酒 ,洋酒在客人飲用之前 ,首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒 ,以便客人確認(rèn) . b 驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié) . c 驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴 . d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適 . (十一 )斟酒技巧 1,斟酒的方法 ① ,臺(tái)斟 : 服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前 ,側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水 .具體要領(lǐng) :手掌自然張開 ,握于瓶中身 ,食指指向瓶嘴 ,與拇指約成 60℃ ,另外中指 ,無(wú)名指 ,小指基本排在一起 ,與拇指配合握緊瓶身 ,斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離 ,一般以 1 厘米為宜 ,切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法 ,瓶身商標(biāo)對(duì)著客人 ,注意掌握好斟酒的份量 ,有些酒要少斟 ,有些酒要多斟 ,但不要過(guò)分 。(白蘭地為 IP,紅葡萄酒凈飲 1/3,混酒八分滿 ,啤酒八分滿 ,二份泡 。香檳酒八分滿 ). 每斟 一杯酒后 ,持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度 ,同時(shí)收回酒瓶 ,使酒滴留在瓶口上 ,不落在臺(tái)上或客人身上 ,然后左手用巾布擦拭一下瓶口 ,再給下一位賓客斟酒 . ② ,捧斟 其方法是一手握瓶 ,一手將酒杯棒在手中 ,站在賓客的右側(cè) ,然后再向杯內(nèi)斟酒 ,斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行 ,然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處 ,捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的