【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ； (2) 用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余 2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及 一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時(shí)針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語(yǔ)： “您請(qǐng)用 ”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； (4) 用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長(zhǎng)柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下； (5) 服務(wù)員 分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說明。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派； (2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動(dòng)作要快，即上，即拔，即浸 ，即食。 八 .訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。 訂餐員接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。 (1) 電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動(dòng)問好，自報(bào)酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號(hào)、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時(shí)做好記錄。如： “您好！雙鴻大酒店餐飲部。 ”“請(qǐng)問您貴姓 ”/“請(qǐng)問怎么稱呼您 ”/“請(qǐng)問您的公司（單位） ”， “請(qǐng)問您一共幾位？ ”/“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家 庭宴？以便我們更好的服務(wù) ”/“X先生，您對(duì)菜還有什么要求嗎？ ”/“X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有 …… （標(biāo)準(zhǔn)） ”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？ ”“X先生，您訂的餐廳是 ……”/“X 先生，您訂的餐桌是 ……”/“ 非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？ ”/“謝謝！再見（一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下電話）。 ” (2) 客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語(yǔ)言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報(bào)身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào) 碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所。如： “X先生，我們的餐廳有 ……/ 特色菜有 ……” ；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請(qǐng)預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。 落實(shí)訂餐：訂餐員要 建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對(duì)已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對(duì)訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速填寫 “更改通知單 ”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫 “訂餐取消報(bào)告 ”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號(hào)。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。 訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時(shí)反饋賓客意見和建議。 5. 當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。 訂餐員要做到 “三清 ”，即聽清、問清、 記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見反饋及時(shí)。 九 .迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前 30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離 3米時(shí)向客人微笑致意，距離 ，行 600鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。 ”；若是熟客，應(yīng)直接稱呼： “X書記，（ X 總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng) 。 ” (2).若賓客是殘疾人、老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 (3).若是無法確定有無預(yù)定，應(yīng)詢問： “先生（小姐），歡迎光臨，請(qǐng)問您有沒有預(yù)定？ ”若賓客表示沒預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語(yǔ) “先生（小姐）您訂的是 ХХ餐廳（ ХХ號(hào)桌） ”，請(qǐng)隨我來（或您這邊請(qǐng)），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方 2—3步，按客人步履快慢行走（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語(yǔ)： “您這邊請(qǐng) ”）。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見： “您喜歡這張桌子嗎？ ”如客人有異議，則重新安排 餐桌。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離 10—15厘米為宜。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)您先過目一下菜單 ”。 .迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語(yǔ) “祝各位就餐愉快 ”，回到迎賓崗位。 (4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門 口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 (5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 (6).送客人時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開門，用禮貌用語(yǔ)： “您走好，歡迎下次光臨 ”。 十 .送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)飯菜和服務(wù)的意見（可在客人未離座時(shí)或在送客人離開時(shí)征求意見）。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要 遺忘物品。 如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。 送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別， “謝謝，請(qǐng)走好，歡迎再次光臨。 ”再由迎賓員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨 “謝謝，再見，歡迎再次光臨 ”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。 大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門口歡送 。 十一 . 中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)， .工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量， .準(zhǔn)備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。 入席服務(wù)： .開餐前 30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動(dòng)迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ) “先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨 ”，同時(shí)接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ) “您請(qǐng)坐 ”（如有小孩 ，應(yīng)立即送上童椅）。 餐中服務(wù)： (1).送上熱毛巾，用語(yǔ) “請(qǐng)用香巾 ”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語(yǔ) “請(qǐng)用茶 ”，一般斟 2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)行自我介紹： “先生 /小姐，中午（晚上）好，我是 ХХ號(hào)服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！ ” (2).請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜， “請(qǐng)問可以為您點(diǎn)菜了嗎？ ”/“請(qǐng)問用什么菜，我們這有ХХ”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語(yǔ)： “今天剛推出 ХХ菜，您是否品嘗一下？ ”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站 在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒有，則說： “請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無原料 ”若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說： “對(duì)不起，您說的這一道菜今天沒原料 ,您看 ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下 ?”；如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意 “先生 /小姐，您點(diǎn)的 ХХ可以做了嗎？ ”“謝謝 ”，在客人確認(rèn)后再送入出訪 ；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜， “先生，您點(diǎn)的菜有 ХХ對(duì)嗎？ ”“還需要什么嗎？ ”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝： “非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來 ”。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說： “這是您要的 ХХ酒 ”。 (3).填寫完點(diǎn)菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。 (4).上菜：點(diǎn)菜后 10分鐘要出 第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名（按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時(shí)，要加公勺。 (5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有 1/3雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個(gè)煙頭，同時(shí) 收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后 30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。 餐后服務(wù) (1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催促客人；同時(shí)問清客人不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見， “各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)顚??賓客意見卡 ?，相信下次來的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)。 ”然后再用收銀夾送上賬單： “這是您的賬單 ”（不要報(bào)出賬單上的價(jià) 格）；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清， “您給了 ХХ（錢）謝謝！ ”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說： “多謝 ”。 (2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道： “再見 ”， “歡迎下次光臨 ”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時(shí)檢查有無遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。 十二 .中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備： (1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到 “九知 ”“四了解 ”。 “九知 ”即知出席宴會(huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份（主辦主人） 、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法； “四了解 ”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會(huì)議、客房的安排等。 (2). 做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用 2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊；根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求。 (3). 進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、 臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。 (4). 宴會(huì)開始前 8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會(huì)酒水，也提前 5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后，開餐前 30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。 餐中服務(wù)： (1). 迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好： “您好，歡迎光臨 ”；主動(dòng)接掛衣物， “請(qǐng)將 衣物給我，我為你保管 ”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離 10—15厘米為宜），并用手勢(shì)示意： “您請(qǐng)坐 ”。 (2). 賓客坐好后，可致開場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客： “各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是 號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！ ” (3). 撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主 賓右側(cè)開始順