【導(dǎo)讀】容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當。頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣。式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌；鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳；班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。理儀表要到指定的工作間。右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸

　　

【正文】 超過三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒； ，認真回答賓客的問 詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 十八 .布草房服務(wù)規(guī)范及標準 餐飲布草房操作程序 ：保證布草和低值易耗品的充足并及時供應(yīng)，降低損耗率。 ：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動。 ，在開餐前準備好每日所需的布草和低值易耗品。 ，應(yīng)隨時協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領(lǐng)用記錄。 ，為他們及時準確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放， 以降低消耗，降低餐具破損量。 ，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。 ，認真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。 ，應(yīng)及時填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動的需要。 、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。 十九 .洗刷 .消毒規(guī)范及標準 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐 具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。 洗刷： 、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷； 、酒具，酒具在冷水中浸泡 5分鐘，去酒味； ，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。 、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。 消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法： 。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸 20—30分鐘； 。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放）， 關(guān)嚴門后開放蒸汽，當溫度升到 1200C，在 12磅壓力下蒸 20分鐘即可； 。將洗凈的餐具放入 1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡 10分鐘即可； 。用 5克漂白粉加 1千克溫水充分攪拌成 1/20xx的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡 5—10分鐘，便達到消毒的目的； 。消毒時，要求箱內(nèi)溫度達到 120℃ ，并持續(xù) 30分鐘； “84”消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放入按 1： 200配制好的藥液中浸泡 5分鐘，再用清水沖洗干凈即可； 的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法： ； “84”消毒液消毒法； “84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； ； 、臺布用漂白粉消毒法。 保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細菌污染。 二十 .餐廳衛(wèi)生標準及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標準及操作要求 涉及 項目 負責人 清掃區(qū)域 衛(wèi)生標準 操作要求 注意事項 迎賓 員 大門 玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡 用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡 用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用 “皮革光亮劑 ”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。 吧臺人員 訂餐臺 話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊 話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈椅子 擺放整齊、無灰塵、無污漬 用半濕的干凈抹布擦拭吧臺酒水展示柜酒水櫥 玻璃明亮無灰塵、無水跡、無 污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊 用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃吧臺臺面、地面 無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃點菜員 展臺里外 無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確 用干凈的半濕抹布擦拭地面 無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布擦拭傳菜員 托盤 無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置 先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊 物品擺放整齊，無灰 塵、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面拖把、掃帚 無異味、統(tǒng)一位置掛放 用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈宴會廳服務(wù)員 擺臺物品 數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范 用干凈的消毒抹布按從臺布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)、 OK機、飲水機、暖瓶 無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用 燈、空調(diào)、 OK機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調(diào)過 濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。 關(guān)閉電源方可打掃接手桌 桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā) 無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。 門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭零點服務(wù)員 擺臺物品 要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標準 按零點擺臺順序打掃 ,用干凈的抹布燈、空調(diào) 無油漬 \無灰塵 \無水跡 ,能正常使用 ,過濾網(wǎng)無灰塵 同宴會廳 關(guān)閉電源方可打掃接手桌 無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵 同宴會廳門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面 無灰塵、無污漬、無雜物、無破損 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃 個人衛(wèi)生標準 ：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； ； ，定期進行體格檢查（酒店統(tǒng)一進行）。 環(huán)境衛(wèi)生標準 ，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng) ，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間； 、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮； 、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。 操作衛(wèi)生標準 、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔； ，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、 賓客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰，不準吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； ，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； ； 、口布等要及時送去清洗，不可擺用； 、倒水、亂放茶杯、餐具等； ，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。 餐、酒具衛(wèi)生標準 、酒具要嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四 消毒、五封閉； 、無污漬、無水跡，盤面無手印； ，無污跡、無水跡，杯體無手印。 其它衛(wèi)生標準 、口布，清洗干凈無異味； ，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵； 、無油跡； 、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。二一 .餐廳部交接班制度標準 10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 進行情況，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。 ，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。 ：人員交接、物品交接、交接班記錄； ； ； ； ； ； ； （主管）交辦的其它工作。 餐廳結(jié)束營業(yè)后，當班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、 衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。 午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時與接班人員做好交接。 二二 .餐廳一日工作規(guī)范 一日工作時序 :20集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作； :40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； :30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； :00召開班前會，傳達當日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； :10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； :30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作； :00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； :30集合點名，開班會； :45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進行檢查； :10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準備迎賓； :40開始晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理； :00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接； （主管）每周應(yīng)召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會； 。 注意事項 ，做好工作日記 ； 寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班； 《領(lǐng)班匯報單》，交主管； ； （以備布置工作，開好班前會）； ，領(lǐng)班要進行安全檢查。 二三 .餐廳服務(wù)不合格分類 ：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達到標準，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。 ：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn) 。 ： ，發(fā)型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物； ，吃蔥蒜、上班有口臭； 、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正； ，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好； ， 10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜； ，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）； ，使用托盤時 用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上； ，不講 “對不起 ”； ，未說 “謝謝 ”； ，影響周圍賓客。 ： ，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； ，閑談聊天； ，嬉笑打鬧； ：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、 插手入袋、叉腰、坐客椅； ；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進行服務(wù)； ，不仔細聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單； ；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； ，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓； ，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解； 、吃東西、邊走邊嚼食物； ，旁聽客人的談話； ； 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； “強烈投訴 ”； ； ； ，拾獲客人遺留物品不上交者； ； ； 重不合格。 二四 .餐廳疑難問題處理 正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。 ，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置； 、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說： “我理解，我明白，一定認真處理這件事情。 ”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視； ，向客人致謝或道歉。如： “非常 抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。 ”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說： “我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。 ”； 。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如： “感謝您， 先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見。 ”“您及時讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您 先生。 ”； ： “沒有的事 ”、 “絕不可能 ”等語言，要記住 “爭一句沒完沒了，忍一句一了百了 ”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人； 、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意； ，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。 客人投訴問題的解決辦法 ？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的 投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的 7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。 ，怎么辦？ 遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。 的投訴，怎么辦？ 處理這類