【文章內(nèi)容簡介】 對項(xiàng)目總體績效目標(biāo)達(dá)成情況的分析l 對清單利用情況的分析l 對員工績效的分析 l 對拒絕銷售客戶的分析l 對本次銷售活動的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析客戶服務(wù)部工作職責(zé)已有 2955 次閱讀 20090203 15:27協(xié)調(diào)公司內(nèi)部關(guān)系,根據(jù)業(yè)主的要求,合理安排各職能部門的工作任務(wù),為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、驗(yàn)房、交房的全部手續(xù),建立業(yè)主檔案；代表物業(yè)公司與業(yè)主及物業(yè)使用人簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；負(fù)責(zé)房屋裝修管理工作,辦理裝修手續(xù)；受理業(yè)主及物業(yè)使用人的服務(wù)咨詢、投訴、報(bào)修、接待上訪,及時(shí)處理業(yè)主及物業(yè)使用人提出的各種問題,做好服務(wù)記錄,建立回訪制度；監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,對不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,不斷提高服務(wù)水平；加強(qiáng)與業(yè)主及業(yè)主委員會的溝通,及時(shí)回訪客戶,征求對物業(yè)管理工作的意見,不斷提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)業(yè)主的要求,開展空置房屋的代租代售業(yè)務(wù),為業(yè)主提供有償服務(wù)等經(jīng)營活動；組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動；積極配合收費(fèi)人員做好物業(yè)管理費(fèi)、電梯費(fèi)、清潔費(fèi)等費(fèi)用的收取工作及水、電、天然氣、閉路電視等各種費(fèi)用的代收代繳工作；1配合銷售部門做好未出售房屋和樣板房的管理工作；1制定本部門的工作計(jì)劃、培訓(xùn)方案及規(guī)章制度；1總經(jīng)理交辦的其他工作。第三篇：客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范【工作時(shí)間】班，不遲到、早退?？头抗芾碇贫壬习鄷r(shí)間9:00至12:00 14:30至18:00 每周休息一天（星期二），按時(shí)出勤上下【禁止行為】上班時(shí)間不準(zhǔn)玩游戲打鬧，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁?！痉b禮儀】客服人員要求著裝大方得體，保持服裝干凈整潔。注意文明用語，見到領(lǐng)導(dǎo)及同事主動禮貌問好。員工之間多交流，保持良好工作關(guān)系?！究头ぷ髫?zé)任】遵守公司各項(xiàng)管理制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)；接待客戶來訪，提供客戶咨詢及禮儀服務(wù)；配合設(shè)計(jì)部、市場部做好客戶回訪、溝通工作，與客戶建立良好工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)奠定良好基礎(chǔ)；接聽客戶咨詢、投訴電話，做好記錄工作；建立完整的客戶信息庫，做好客戶檔案登記工作；與市場部、設(shè)計(jì)部、工程部協(xié)調(diào)相互開展工作；對公司服務(wù)工作負(fù)責(zé)任；不斷完善客服內(nèi)部管理制度；深入學(xué)習(xí)和認(rèn)識公司的企業(yè)文化，向客戶宣揚(yáng)企業(yè)精神?！究头藛T工作素質(zhì)要求】客服人員要有責(zé)任心、進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；工作期間要有親切的微笑，飽滿的熱情和積極認(rèn)真的態(tài)度；接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，不把個人不良情緒帶到工作中；與客戶接觸過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問題；客服人員不得對客戶做出跨大其詞的承諾，或運(yùn)用某些行政便利對客戶施壓；客服人員不得對投訴客戶態(tài)度粗暴，要熱情主動的為客戶提供服務(wù)，及時(shí)了解問題，幫助其解決問題；接聽客戶投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要耐心的聽客戶把話說完，充分了解情況后，如果是本公司的責(zé)任，主動向客戶致歉，并盡快為客戶解決問題；如果不是本公司的責(zé)任，也要保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解析，但是決不要說致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任在本公司。【保密制度】員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，不得對外泄露公司機(jī)密（尤其是客戶資料）?？头繊徫宦氊?zé)【總則】客戶總體滿意度集中體現(xiàn)在客戶維護(hù)和加強(qiáng)與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動性，在這中間客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，承擔(dān)著為客戶提供裝修前、中、后的服務(wù)，具有維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的重要職責(zé)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立向日葵裝飾在客戶心目中的信譽(yù)?！究头抗ぷ髀氊?zé)細(xì)則】一、公司和客戶間的橋梁和紐帶，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將大客戶服務(wù)滿意，小客戶服務(wù)成大客戶。公司新出臺的各項(xiàng)優(yōu)惠政策和通知，在第一時(shí)間內(nèi)傳達(dá)給客戶，并反饋客戶的反映和意見。在與客戶建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶。對于客戶的要求，及時(shí)與設(shè)計(jì)部門協(xié)調(diào)，做好客戶與設(shè)計(jì)部門的銜接工作。設(shè)計(jì)師為客戶量房或者約見面談后，客服專員于次日對客戶進(jìn)行回訪工作，并做好記錄工作。失單后對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶真實(shí)想法，及時(shí)挽回及調(diào)整方案。每周與客戶保持聯(lián)系（電話或者），每周給客戶發(fā)短信12條，特定時(shí)期內(nèi)作特色回訪（如節(jié)日、公司慶日、促銷活動期、客戶生日等）。二、客戶資料管理資料收集。在公司的日常工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的發(fā)展計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？蛻糍Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。三、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、溝通、短信業(yè)務(wù)等?；卦L流程：客服專員從設(shè)計(jì)部或市場部提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或、短信等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《客戶回訪記錄表》，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告回訪情況，最后進(jìn)行資料歸檔?？头T需在設(shè)計(jì)師（市場專員）為客戶量房或約見客戶面談后于次日對客戶進(jìn)行回訪。進(jìn)行滿意度調(diào)查，記錄客戶需求，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整。客服專員對流失掉的客戶進(jìn)行回訪，了解流失的原因，通知有關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行挽回及調(diào)整?；卦L內(nèi)容：詢問客戶對本公司的評價(jià)，對設(shè)計(jì)效果圖和工程預(yù)算及服務(wù)的建議和意見。特定時(shí)期內(nèi)作特色回訪（如節(jié)日、公司慶日、促銷活動期、客戶生日等）；四、高效的建議和投訴處理完善建議和投訴處理機(jī)制，注重處理客戶建議和投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有建議和投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶建議和投訴得到高效和圓滿的解決。建議和投訴處理工作的三個方面：（1）為客戶建議和投訴提供便利的渠道；（2）對建議和投訴進(jìn)行迅速有效的處理；（3）對建議和投訴原因進(jìn)行最徹