【文章內(nèi)容簡介】 ｇｒａｖｉｔｙ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｈａｓ ａｌｓｏ ｂｅｅｎ ｔａｋｅｎｉｎｔｏ ｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ｐｒｅｓｅｎｔ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ，ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｒｅ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ，ｌａｃｋｉｎｇ ｏｆ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅｈａｓ ｕｓｅｄ ａ ｇｒｅａｔ ｄｅａｌ ｏｆ ａｎａｌｙｓｉｓ ｍｅｔｈｏｄｓ，ｆｏｒ ｉｎｓｔａｎｃｅ，ｔｈｅ ｆａｃｔｏｒ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｖａｒｉａｎｃｅ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ＳＯ ｏｎ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅｔｈｅｏｒｙ ｒｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ａ ｑｕａｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎｐｒｏｐｏｓｅｄ ａｆｔｅｒ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｗｈｉｃｈ ｈａｓ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｈｏｔｅｌ?Ｓ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ?ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ． Ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔｓ ｉｎｄｉｃａｔｅｄ：Ｔｈｅ ｍｏｄｅ ｗｈｉｃｈ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｈａｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏ ｔｈｅ ｔｈｒｅｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ ｏｆ ｆａｉｒｎｅｓｓ ｓｅｎｓａｔｉｏｎ．Ｔｈｅ ｔｙｐｅ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｈａｓ ｎｏｎ－ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏｅｓ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔ，ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｅｄ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ｔｏ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ａｓ ｗｅｌｌ ａｓ ｔｈｅ ｌｉｍｉｔａｔｉｏｎ ａｎｄ ｆｕｒｔｈｅｒ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ．Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ”Ｈｏｔｅｌ；Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ；Ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ； Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ ＩＩＩ 碩士學(xué)位論文 插圖索引圖３．１本文研究模型圖………………………………………………………………………………．１９圖３．２統(tǒng)計方法在研究模型中的應(yīng)用……………………………………………２６ ＶＩ 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究 附表索引表２．１服務(wù)失誤類型…………………………………………………………………………………一８表２．２酒店業(yè)服務(wù)失誤類型………………………………………………………………９表３．１服務(wù)失誤特征的衡量……………………………………………………………．２２表３．２投訴處理方式的衡量………………………………………………………２３表３．３感知公平的衡量…………………………………………………………………………．．２４表３．４顧客滿意的衡量……………………………………………………………一２４表３．５酒店顧客基本情況表………………………………………………………一２５表４．１顧客感知公平問卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ?ｓ０【系數(shù)………………………………………２８表４．２旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)載值表……………………………………………………．２８表４．３顧客滿意問卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ?ｓ ａ系數(shù)…………………………………………．２９表４．４旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)載值表………………………………………………………２９表４．５投訴處理方式與感知公平的相關(guān)分析……………………………………．３０表４．６投訴處理方式對感知分配公平的回歸分析………………………………．３ｌ表４．７投訴處理方式對感知程序公平的回歸分析……………………………………３２表４．８投訴處理方式對感知互動公平的回歸分析………………………………………．３２表４．９感知公平對顧客滿意的回歸分析…………………………………………．３３表４．１ ０顧客投訴類型……………………………………………………………………３３表４．１１方差分析（ＡＮＯＶＡ）檢查結(jié)果………………………………………………一３４表４．１２方差齊次性檢驗表………………………………………………………………３４表４．１３ ＬＳＤ法水平均值比較結(jié)果…………………………………………………３４表４．１４方差分析（ＡＮＯＶＡ）檢查結(jié)果……………………………………………３５表４．１５方差齊次性檢驗表……………………………………………………………．３５表４．１６ ＬＳＤ法水平均值比較結(jié)果…………………………………………………．．３５表４．１７研究假設(shè)驗證情況匯總…………………………………………………………一３６ ＶＩＩ 湖南大學(xué) 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 ?本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 敘釓刁 日期：砷年弓月加日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意?學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)湖南大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于 １、保密口，在 年解密后適用本授權(quán)書。２、不保密口ａ／（請在以上相應(yīng)方框內(nèi)打“√??）作者簽名： 成季Ｌ均 帆叩；月加日 導(dǎo)師簽名： ：以鈔々 日期： 虧月”日 ＼ 碩Ｉｊ學(xué)位論文 第１章 緒 論１．１研究背景與意義１．１．１研究背景 隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的滔店業(yè)獲得了長足發(fā)展，滔店數(shù)量迅速增加，尤其是星級酒店。截至２００６年底，我國星級酒店已達(dá)１２０２４家，比２００４年末增加１１３６家，增長１０．４％。伴隨著總量的急劇擴張。國內(nèi)酒店業(yè)在硬件設(shè)施上已經(jīng)達(dá)到了較高的水平，但是酒店的軟件建設(shè)明顯滯后于硬件設(shè)施的建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平卻仍然不盡如人意。投訴率的不斷上升，在很大程度上說明了我國酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量亟待提高。且酒店業(yè)的投訴案例在酒店的服務(wù)態(tài)度、收費標(biāo)準(zhǔn)、客房衛(wèi)生、服務(wù)員態(tài)度冷漠、相互推諉等多個方面都有所涉及。在此種情況下，越來越多的學(xué)者和酒店經(jīng)營管理人員開始以顧客滿意為出發(fā)點，來研究如何提高服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客忠誠等等。但是顧客每一次的服務(wù)接觸，并不一定都是美好的。出于酒店產(chǎn)品具有與一般有形產(chǎn)品不同的無形性、異質(zhì)性、不可儲存性及生產(chǎn)與消費的同時性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等特點，注定了在提供服務(wù)的過程中，即使是最優(yōu)秀的酒店也不可避免的會出現(xiàn)服務(wù)失誤。酒店出現(xiàn)服務(wù)失誤有其必然因素，因為酒店服務(wù)的提供主要依賴人力完成，有很大的不確定因素。而隨著顧客消費、維權(quán)意識的增強，他們對酒店服務(wù)品質(zhì)的要求同益增強甚至苛刻，這也使得灑店在當(dāng)今社會要面對更為緊張的客戶關(guān)系的壓力。服務(wù)失誤影響重大，因為服務(wù)失誤會造成顧客不滿，不滿意的顧客就可能從酒店流失。不滿意的顧客還可能產(chǎn)生負(fù)面行為，他們會到處宣揚令其不滿的酒店服務(wù)，嚴(yán)重影響酒店的形象。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，顧客不滿意所耗費的成本約占企業(yè)全年營業(yè)收入的１０％（全面質(zhì)量管理，Ｓｔａｎｌｅｙ Ｂｒｏｗｎ），吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍（美國顧客服務(wù)協(xié)會）。而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升ｌＯ％以上（Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ，Ｓａｓｓｅｒ，１９９０）。１．１．２研究意義 一些卓越的酒店通過實踐表明，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容應(yīng)該是培養(yǎng)顧客滿意度，圍繞“使顧客滿意”來丌展工作。顳客滿意度是決定服務(wù)性企業(yè)利潤的重要因素，顧客滿意度每增加５％，利潤可以增加２５％．１２５％。顧客滿意度既可以通過多次的“零缺陷”服務(wù)來逐步培養(yǎng)，也可以通過對“缺陷”服務(wù)即顧客投訴的 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究有效處理來實現(xiàn)。實踐證明，有效處理顧客投訴是增強顧客滿意、培養(yǎng)顧客忠誠的有效途徑。酒店如果對賓客的投訴給予高度的重視及有效的處理，投訴的賓客極有可能繼續(xù)與酒店保持業(yè)務(wù)聯(lián)系．甚至還會成為酒店良好形象的免費宣傳者【ｌ】。顧客投訴的不可避免決定了顧客投訴管理應(yīng)當(dāng)成為顧客滿意戰(zhàn)略的重要組成部分。實證研究也表明，當(dāng)投訴得到滿意的解決時，顧客保持品牌忠誠和繼續(xù)購買那種服務(wù)的可能性更大了，如果顧客對投訴處理結(jié)果完全滿意則再次購買的意圖占８０％，而投訴沒有得到很完美解決的投訴者再次購買的僅為３％。另外，比起沒有經(jīng)歷投訴的顧客，得到有效投訴處理的顧客有更高的顧客滿意度。他們還會因此對外界進行正面宣傳（Ｋｅｌｌｅｙ，Ｈｏｆｆｍａｎ，１９９３）【２】。通過及時調(diào)整服務(wù)過程與系統(tǒng)，能大大提高“第一次做對”的可能性。正因為如此，投訴處理不僅僅是一種滯后的差錯彌補手段，還可以作為酒店提高服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略性工具。正如Ｈａｒｔ，Ｈｅｓｋｅｔｔ，和Ｓａｓｓｅｒ（１ ９９０）在哈佛商業(yè)評論中指出的：“投訴處理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，應(yīng)當(dāng)被看作是服務(wù)型企業(yè)戰(zhàn)略中不可或缺的一部分”。因此，認(rèn)識顧客投訴處理的重要性，提高顧客投訴處理的能力，對酒店來講非常迫切，應(yīng)當(dāng)成為酒店顧客滿意戰(zhàn)略的基石之一【３】。國外學(xué)者對顧客投訴、投訴處理、顧客滿意等方面的研究已經(jīng)進入比較成熟的階段，如著名的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，服務(wù)質(zhì)量差距模型，歸因理論等，都涉及顧客投訴的原因研究。各行業(yè)對顧客投訴類型的統(tǒng)計和顧客投訴行為的研究也有較多著述。承接國外學(xué)者的研究結(jié)果，我國理論界現(xiàn)在也開始了對投訴處理的研究，一些著名企業(yè)已開始著手建立顧客投訴管理體系【４】。但是在服務(wù)業(yè)，尤其是酒店業(yè)，有關(guān)投訴處理方面的研究還處于起步階段，基本上是在國外學(xué)者研究的基礎(chǔ)上進行一些探索性的研究，如酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量和評價，顧客投訴的影響因素分析，顧客投訴與顧客滿意度的研究等，但多停留在定性研究的層面。酒店業(yè)往往從經(jīng)驗的、感性的角度去處理顧客投訴，對于投訴處理效果的好壞，效率高低沒有把握，也無持續(xù)性記錄和評價，因而無法做到通過投訴處理進一步改善服務(wù)系統(tǒng)的目的。正是基于這種現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，通過實證的方法研究投訴處理及其對顧客滿意的影響，一方面可以得到大量一手?jǐn)?shù)據(jù)，掌握目前酒店業(yè)投訴處理措施的實施情況，另一方面可以從中找出酒店業(yè)投訴處理對顧客滿意產(chǎn)生影響的規(guī)律，這對于酒店業(yè)投訴處理措施的實施和基于投訴處理改善服務(wù)系統(tǒng)，具有十分重要的理論和實踐意義１５Ｊ。１．２研究對象 本文以酒店企業(yè)的顧客投訴處理為研究對象，為便于研究和說明問題，有必要對相關(guān)定義作出界定。２ 碩十學(xué)位論文 酒店在最表層的意義上可以看作是提供住宿的設(shè)施。就是在這種意義上，由于酒店所處的歷史時期，地理位置，功能和經(jīng)營管理的差異，酒店也被賦予了千差萬別的名稱。在中國歷史上，有“逆旅”、“騷論”、“官（館）”、“客舍”、“旅館”、“客店”、“酒店”、“旅社”、“諸侯館”、“四方館”、“迎賓館”等不同稱謂。在英語國家里，除了“ｈｏｔｅｌ”這個通用詞外，還有ｉｎｎ（“旅館”、“客棧”），ｔａｖｅｒｎ（客棧、小旅館），ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ（招待業(yè)），ｈｏｕｓｅ（公寓）、ｌｏｄｇｅ（ｄ，旅館），ｒｅｓｏｒｔｈｏｔｅｌ（休養(yǎng)地旅館），ｍｏｔｅｌ（汽車旅館），ａｉｒｐｏｒｔｈｏｔｅｌ（