【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，身份證輸入電腦無(wú)誤后由客服人員帶入體驗(yàn)。b如已體驗(yàn)過(guò)：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)一次，我們對(duì)沒(méi)有入會(huì)的會(huì)員僅限一次體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。您可以讓您的朋友或家人來(lái)體驗(yàn)。c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來(lái)體驗(yàn)的客戶需要提供本人有效的身份證號(hào)碼輸入，才能進(jìn)入體驗(yàn)。以便我們能及時(shí)的回訪和追蹤客戶信息。請(qǐng)您稍等！請(qǐng)客服人員請(qǐng)示值班經(jīng)理，好嗎？工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客服，整個(gè)過(guò)程30秒內(nèi)完成。會(huì)員卡的管理：俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，為充分確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)和會(huì)員的權(quán)益，俱樂(lè)部前臺(tái)要對(duì)出售會(huì)員卡進(jìn)行以下9項(xiàng)管理。⑴、出卡：當(dāng)?shù)皆L會(huì)員簽定入會(huì)協(xié)議并交付款項(xiàng)成為俱樂(lè)部正式會(huì)員后，客服人員要帶領(lǐng)會(huì)員到俱樂(lè)部前臺(tái)幫其辦理會(huì)員卡（及贈(zèng)送的私教課程卡）。隨即產(chǎn)生以下兩個(gè)出卡流程。①出會(huì)員卡流程：接收客服入會(huì)協(xié)議書(shū)→核對(duì)價(jià)格體系→選卡→驗(yàn)卡刷磁→輸入會(huì)員基本資料→照相→資料復(fù)核→驗(yàn)卡確認(rèn)生效→出卡。③ ②會(huì)員卡出卡說(shuō)明：a、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格參照價(jià)格體系上的價(jià)位、附送的條件，與協(xié)議書(shū)對(duì)照。如有超出價(jià)格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方能出卡。b、提醒會(huì)員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補(bǔ)辦，但須交納補(bǔ)卡費(fèi)20元。⑵、軟件操作流程：輸入會(huì)員姓名→性別→卡號(hào)→聯(lián)系電話→客服代表→ 保存→備注欄輸入收據(jù)號(hào)碼及相關(guān)特殊情況的備注→照相存檔→費(fèi)用收繳→輸入卡號(hào)→卡別→金額→有效期→確定→完成⑶、出卡：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了，您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會(huì)員卡，請(qǐng)您收好，請(qǐng)保管好您的卡，祝您健身愉快?、取⒐ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做 半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。私教卡：俱樂(lè)部的私教卡分為免費(fèi)私教課程和收費(fèi)的私教課程2種 ⑴、免費(fèi)私教卡出卡流程：接收客服的入會(huì)協(xié)議書(shū)→核對(duì)配送條款→按照協(xié) 議書(shū)發(fā)放→出卡完成★免費(fèi)私教卡出卡說(shuō)明：隨卡發(fā)送，及時(shí)登記。按規(guī)定工整無(wú)誤的在卡上寫 上卡號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時(shí)不能擅自派發(fā)放。⑵、收費(fèi)私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)→核對(duì)購(gòu)買課時(shí)、教練→填寫會(huì)員資料→出卡完成⑶、軟件操作流程：打開(kāi)電腦管理軟件輸入→私教收費(fèi)→會(huì)員姓名→性別→卡號(hào)→節(jié)數(shù)→聯(lián)系電話→客服代表→金額→有效期→確定⑷、私教卡發(fā)放：您好，先生（小姐）請(qǐng)您稍等。您的私教卡已經(jīng)交給私教部經(jīng)理，您的私教會(huì)在24小時(shí)內(nèi)和您預(yù)約時(shí)間的。祝您健身愉快?、伞⒐ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求20秒內(nèi)完成流程。轉(zhuǎn)卡④ ⑵、卡種更變：您好!先生（女士）。請(qǐng)稍等?、?、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行重新輸入。整個(gè)過(guò)稱在30秒內(nèi)完成。請(qǐng)假說(shuō)明：①俱樂(lè)部一些卡種允許會(huì)員有規(guī)定時(shí)間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫在價(jià)格體系表上，根據(jù)各店情況各異）②會(huì)員如需請(qǐng)假，須帶上本人健身卡，到前臺(tái)填寫申請(qǐng)表格，登記卡號(hào)、姓名、開(kāi)始請(qǐng)假日期。③如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長(zhǎng)假期者，除登記卡號(hào)、姓名、開(kāi)始請(qǐng)假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書(shū)面申請(qǐng)，由客服部經(jīng)理同意并簽字。④前臺(tái)工作人員應(yīng)把請(qǐng)假會(huì)員的醫(yī)療證明等書(shū)面申請(qǐng)和假條共同放置，妥善保管。⑤如若非特殊情況下，前臺(tái)也可通知當(dāng)事客服人員幫助會(huì)員完成請(qǐng)假流程。⑶、請(qǐng)假：您好，先生（小姐）請(qǐng)您稍等！請(qǐng)您再次填寫一個(gè)請(qǐng)假申請(qǐng)。請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，并請(qǐng)掌握好您的假期，需要銷假時(shí)請(qǐng)攜帶您的會(huì)員卡到前臺(tái) 進(jìn)行銷假。再見(jiàn)?、?、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上《請(qǐng)假申請(qǐng)表》及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個(gè)過(guò)稱在10秒內(nèi)完成。⑸、軟件操作流程：電腦操作→請(qǐng)假管理→會(huì)員姓名→卡號(hào)→開(kāi)始請(qǐng)假時(shí)間 →截止時(shí)間→保存1銷假⑴、銷假流程：會(huì)員至前臺(tái)報(bào)卡號(hào)或姓名→申請(qǐng)銷假→前臺(tái)查找書(shū)面申請(qǐng)和假條→前臺(tái)查詢客戶請(qǐng)假相關(guān)情況并核實(shí)→銷假⑵、軟件操作流程：電腦操作→銷假管理→會(huì)員姓名→卡號(hào)→銷假時(shí)間前臺(tái)人員應(yīng)在電腦上備注請(qǐng)假次數(shù)和天數(shù)→完成⑶、銷假：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，祝您健身愉快?、?⑷工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過(guò)稱在10秒內(nèi)。1電話服務(wù):前臺(tái)在日常的工作當(dāng)中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。⑴、電話咨詢服務(wù)（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務(wù)主要包括由俱樂(lè)部之外打來(lái)的各種咨詢服務(wù)信息的電話。它包括對(duì)當(dāng)天有氧操課程咨詢、找會(huì)員、近期活動(dòng)咨詢、請(qǐng)假、會(huì)員意見(jiàn)投訴等。①有氧操課程：您好新空間健身中心?。ǖ却龝?huì)員的詢問(wèn)）今天的課程有： ** 點(diǎn)——**點(diǎn)***教練****操** 點(diǎn)——**點(diǎn)***教練****操** 點(diǎn)——**點(diǎn)***教練****操希望您選擇您喜歡的課程堅(jiān)持健身。祝您健身愉快?、谡視?huì)員：您好新空間健身中心?。ǖ却龝?huì)員的詢問(wèn)）請(qǐng)您稍等！我?guī)湍榭匆幌拢ń裉焖袥](méi)有來(lái)訓(xùn)練）。有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎？ 不客氣！再見(jiàn)！⑵、電話投訴①電話投訴流程：電話接待→填寫會(huì)員意見(jiàn)表→轉(zhuǎn)交部門主管→轉(zhuǎn)交店長(zhǎng)②電話投訴：您好新空間健身中心！（等待會(huì)員的詢問(wèn)）請(qǐng)您稍等！我將記錄下你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。感謝您對(duì)我們工作的支持。我們將在24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。祝您健身愉快?、?、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺(tái)在接到非前臺(tái)各種或職責(zé)范圍內(nèi)電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動(dòng)行為。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會(huì)咨詢、會(huì)員請(qǐng)假等。⑷、會(huì)員意見(jiàn)投訴：會(huì)員意見(jiàn)投訴是指在俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中前臺(tái)接收到的各種會(huì)員的對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動(dòng)。①投訴接待流程：電話接待→填寫會(huì)員意見(jiàn)表→轉(zhuǎn)交部門主管⑸、電話服務(wù)說(shuō)明①等待咨詢方首先掛電話后再掛。②電話的轉(zhuǎn)接等待分機(jī)鈴響后再掛。③如果轉(zhuǎn)接電話占線，請(qǐng)告訴稍后再打。④電話請(qǐng)假請(qǐng)轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請(qǐng)假流程辦理。1員工會(huì)客員工會(huì)客流程：前臺(tái)接待→進(jìn)行登記→電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知1緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動(dòng)。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火警、意外創(chuàng)傷等。⑴、緊急情況處理流程：前臺(tái)接待→轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管→與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決 ⑵、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請(qǐng)您稍等?、恰⒐ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過(guò)稱在10秒內(nèi)。1衣柜管理：為確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)，前臺(tái)對(duì)更衣柜的管理需要進(jìn)行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時(shí)性衣柜租用、更衣柜清理、會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品6項(xiàng)工作。⑴、衣柜租用（小柜10元/月、大柜15元/月）①衣柜出租流程： 會(huì)員申請(qǐng)租柜→收銀按程序收費(fèi)→安排更衣柜→輸入電腦②更衣柜租用說(shuō)明：a、前臺(tái)電腦操作員打開(kāi)俱樂(lè)部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出