【文章內容簡介】 文環(huán)境。要有完善的服務體系和保證服務質量的規(guī)章制度，要在辦事（營業(yè)）大廳顯要位置，公示本單位服務承諾內容，要建立健全投訴處理和反饋機制，強化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質量。開展服務品牌創(chuàng)建行動。要注重服務品牌創(chuàng)建，各行業(yè)要重點抓好行風建設，切實轉變觀念、轉變職能、轉變作風，下大力氣解決社會關注、群眾關心的突出問題 ,著力培育一批立得住、叫得響、樹得牢的文明服務品牌。各窗口單位在做好本職工作的同時，要建立本單位志愿者組織，經常組織開展各類志愿服務活動，參與全市清潔環(huán)境、文明排隊等志愿服務活動，樹立本單位良好品牌形象。四、時間步驟競賽活動從3月開始，到10月結束。具體分三個階段進行：（一）全面啟動階段（3月上旬——4月中旬）各行業(yè)主管部門要按照文件精神，層層組織召開動員會議，進行安排部署。要按照自愿申報的原則，組織本行業(yè)窗口單位積極參賽。各參賽單位根據市里的總體方案，結合本 3 單位的工作實際和行業(yè)特點，制定內容具體、操作性強的實施方案和行業(yè)服務規(guī)范，召開會議，進行學習動員。（二）組織實施階段（4月中旬——8月底)對照標準，找出差距。各參賽單位和工作人員要對照本行業(yè)管理規(guī)范找出差距，堅持“缺什么補什么”的原則，抓好整改。各司其責，全力推進。各參賽單位把競賽活動的工作任務落實到基層一線、落實到人，做到各司其職，各負其責，把競賽活動引向深入。創(chuàng)新方式，搞好創(chuàng)建。各行業(yè)、各單位要結合行業(yè)和單位特點，開展優(yōu)質服務月、技術大比武、禮儀知識競賽、文明禮儀展示、演講比賽等各具特色的文明創(chuàng)建活動，推動這次競賽活動真正見成果、出實效。選樹典型，引領帶動。大力開展各類先進典型的選樹活動，在行業(yè)、單位班組選樹一批業(yè)務能手、道德模范、誠信標兵，做到“身邊有模范，行業(yè)有標桿”，形成學先進、趕先進、當先進的工作機制和工作氛圍。加強考核，促進競賽。市文明辦在各行業(yè)文明服務規(guī)范的基礎上，編印《沈陽市優(yōu)質文明誠信服務窗口創(chuàng)建測評規(guī)范》，會同各行業(yè)主管部門、各地區(qū)文明辦和市屬新聞媒體，采取日?？己?、攔截調查、暗訪檢查、材料審核、聽 4 取匯報等多種方式，對申報的窗口單位進行動態(tài)考評和綜合考核，以促進競賽活動持久深入展開。（三）總結評選階段(9月初——10月中旬)檢查考核。市文明辦對考核結果進行綜合分析統(tǒng)計，評選出100個“文明誠信服務窗口”和200個“文明服務標兵”，名單報市文明委領導審定，并在市屬新聞媒體公示。通報表彰。對評出的 “文明誠信服務窗口”、“文明服務標兵”，由市文明委進行命名并通報表彰。五、申報條件領導班子高度重視，一把手負總責，主管領導親自抓，各級領導認真負責，切實把行業(yè)內開展優(yōu)質文明誠信服務競賽活動擺上重要議事日程，員工積極參與，精神狀態(tài)良好。有完善的競賽工作機制，有健全的崗位責任制和考核獎勵的規(guī)章制度，責任落實到崗位、個人，管理規(guī)范有序，保障措施有力。經常開展崗位練兵和技能競賽活動，成效明顯。經常組織開展社會志愿服務，廣大職工積極參與社會公益活動，職工參與面廣、熱情高、效果實，具有良好的社會影響。年初以來未發(fā)生重大安全生產責任事故，未發(fā)生影響較大的服務投訴和質量等事件，年初以來未有因服務質量問題而被新聞媒體曝光批評事件。六、工作要求高度重視，廣泛發(fā)動。各單位、各行業(yè)主管部門要從落實市委、市政府“抓環(huán)境促提升”工作，展示沈陽迎全運窗口形象的高度重視此項工作，切實加強對競賽活動的組織領導。將競賽活動作為抓行業(yè)形象和隊伍建設的重要契機，認真研究制定具體實施方案，廣泛發(fā)動，扎實推進。要把競賽活動的每一項工作任務落實到基層一線、落實到人，做到組織到位、領導到位、措施到位，使競賽活動在本行業(yè)內轟轟烈烈的開展。周密部署，強化規(guī)范。建立工作協(xié)調機制，各參賽單位要成立專門的工作班子，確定專人專抓，形成上下聯(lián)動、齊抓共管的工作局面。建立信息反饋機制，加強信息交流，及時掌握競賽動態(tài)，確保競賽活動情況上下貫通。建立激勵約束機制，對競賽活動抓出成效的單位和個人給予通報表揚，對競賽活動不重視，工作進展緩慢的單位和責任人進行通報批評。全面推進，不斷深化。要建立完善長效工作機制，切實把競賽活動作為深化行業(yè)文明創(chuàng)建的過程，作為加強職業(yè)道德建設，提高業(yè)務能力的過程，作為服務群眾、展示良好 形象的過程，并在活動中注意及時發(fā)現新動向、新趨勢，及時研究解決新問題，確?；顒訉崿F全覆蓋并取得實效。以人為本，注重實效。競賽活動既要大張旗鼓，又要扎扎實實。要放手發(fā)動行業(yè)、企業(yè)和群眾，把群眾的滿意程度作為衡量競賽活動的第一標準，深入各行業(yè)企業(yè)，深入基層群眾，努力為各行業(yè)企業(yè)辦實事、辦好事，為群眾謀利益、謀福祉，讓行業(yè)企業(yè)和群眾直接感受到優(yōu)質服務競賽活動的好處，自覺參與對競賽活動的監(jiān)督，使競賽活動取得實實在在的效果。注重總結，強化宣傳。各行業(yè)部門要及時總結推廣工作中的新做法、新經驗、新典型，擴大影響，并做好傳遞工作，及時反映動態(tài)。對競賽活動中涌現出來的先進個人典型，將在評選全市身邊好人，誠實守信、愛崗敬業(yè)道德模范等活動中予以優(yōu)先考慮。市屬各新聞單位要開辦專題、專欄和專版，廣泛宣傳，主動宣傳報道競賽活動的動態(tài)新聞，深度報道活動中的先進典型，充分發(fā)揮新聞輿論引導和監(jiān)督作用，用新聞的力量推動競賽活動廣泛深入開展，形成濃厚的宣傳輿論氛圍。第五篇：醫(yī)院窗口服務工作總結“醫(yī)院窗口服務”學習心得兒呼吸科 杜娟 在醫(yī)學不斷進步的今天，同樣級別的醫(yī)院技術水平差異不大，服務就會成為患者選擇醫(yī)院的首要條件?？梢哉f，服務是醫(yī)療市場競爭中一個十分重要的籌碼，發(fā)展和諧的醫(yī)患關系,提高醫(yī)院信譽度，提高醫(yī)院核心競爭力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽。優(yōu)質服務絕不是一句空話，它需要確確實實的行動。這就要求工作中我們要善于換位思維，設身處地的去思考患者要什么？想什么？有何期望？滿意不滿意？比如交通停車方便嗎？掛號、劃價、付款、取藥快捷嗎？拍片檢查放心嗎？候診椅足夠嗎？飲水足夠嗎？電梯安全嗎？輸液室空氣如何？就診滿意嗎？護理好不好？病房安全舒適嗎？廁所有無異味？等等問題。醫(yī)療服務涉及很多方面、很多環(huán)節(jié)、很多人員，只要有一個方面或一個人員的服務的問題，就會明顯影響病人的滿意度。另外，服務是無形的，病人無法對服務質量進行直接評價，但病人會用眼睛和用心去體驗。在日常工作中，我們不可忽視任何一個問題，我們要清楚病人需要的服務是全程全面的服務，朋友式的服務，富有感情的服務。我們應樹立“優(yōu)質服務”的思想，把它看成是一個戰(zhàn)略，是一種發(fā)展的武器；全院職工上努力一心從我做起、從現在做起；用心用情去做好每項工作；再有就是要順應時代發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務方法，不斷提高服務水平。窗口是醫(yī)院工作的第一線，是所有患者來院就醫(yī)的必經之路，統(tǒng)一體現了醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療技術和服務水平，窗口工作人員在工作中代表的不僅是個人，更是整個醫(yī)院的形象。這樣的工作性質決定了窗口工作人員要以飽滿的熱情，端正的工作態(tài)度，全心全意為患者服務，并且要做到業(yè)務熟悉，干活快速、嫻熟、不拖拉；態(tài)度和藹，有問必答，解說清楚；在工作中應與各個檢查部門和各診室醫(yī)務工作者及時溝通、密切配合，為各診室和各檢查部門醫(yī)務人員打好前站。站在醫(yī)院服務的各個窗口，每天我們要面對許多形形色色的患者。有時患者會說話啰嗦，有時會聽不進解釋，還耍脾氣。這時我們就要明白他們其實就想早點看病，早點做檢查，早點拿結果，查清楚有沒有事情，嚴重不嚴重或是嚴重到什么程度，早點看好病。這就需要我們窗口工作者應具備良好的心理素質，保持平和心態(tài)對待每一位患者，在具體工作中要有耐心、責任心、同情心，多一些理解和寬容，對患者的咨詢與提問，力求解釋清楚，要準確告知患者各項檢查的要求和注意事項，及時告訴患者取結果的時間、地點，醫(yī)生開據的藥物的使用方法等。有時我們多說一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。穿上白大衣，我們在患者眼里就是神圣的醫(yī)務工作者，患者在產生依賴感的同時也會對我們寄予很高的要求。因此我們窗口醫(yī)務工作者必須樹立正確的服務觀念，端正服務態(tài)度，時刻把患者的需求放到首位，盡力去幫助患者，把服務意識融入自覺的行為，使我們的窗口更亮，讓患者更滿意！隨著我院越來越快的發(fā)展，尤其是兒童醫(yī)院綜合大樓的逐漸竣工，就更要求我們每一位員工在自身素質上有更大的提高，而我們的各個服務窗口在某種程度上代表醫(yī)院的第一形象，是醫(yī)院與患者接觸時間最早，留給患者第一印象的地方，當然，也是各種矛盾相對集中的地方，服務窗口人員工作和服務質量的好壞，直接關系到患者對醫(yī)院的滿意程度，就此我對醫(yī)院服務窗口提高服務質量有幾點思考。首先，要堅持文明服務，加強服務意識，堅持“以人為本服務至上”的服務宗旨，將服務習慣化、自覺化，患者到醫(yī)院看病，不僅僅是疾病需要得到治療，其心理上更需要得到安慰和滿足。再次，明確責任，深刻理解優(yōu)質服務的內涵和要求，以高度的責任感面對每一位患者，救死扶傷，為患者減輕病痛，促進康復。不斷提升技能，努力訓練自我行為?？炭鄬W習專科業(yè)務，不斷提高自己的專業(yè)技能，為患者提供高質量的醫(yī)療服務，幫助患者解決治療中的問題，使患者及家屬滿意。另外，注意整合最佳形象。與患者溝通時克服冷面孔，不能雙手抱胸前，背靠物體，或回避患者視線，讓患者感覺不被尊重。在與患者交談時，要專心聽對方談話，正確解讀對方談話的含義，辯識對方的情緒，及時把握患者的心理情況，這不僅為我們的工作提供了信息，也讓對方覺得被尊重，為我們更好的交流奠定了基礎。學會溝通對于做好窗口服務是至關重要的，有兩種東西可以治病，一是語言，二是藥物，良好的語言是打開心靈窗戶的鑰匙。在醫(yī)院窗口服務中，你對患者說什么并不是最主要的，重要的是你對他怎么說，服務中禁忌使用“我不能”、“我不知道”、“這不是我應該做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓勵性、體貼性、保護性語言，當我