【文章內(nèi)容簡介】 防/糾正措施；一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)院長授權(quán)代表院方對外發(fā)言。(4)醫(yī)務(wù)科負責醫(yī)療服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調(diào)查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負責制定并實施預防/糾正措施；適時向分管院領(lǐng)導報告。(5)行政辦公室負責輔助服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、補救實施、開展調(diào)查、評估定性、處罰實施和記錄存檔；負責督查并實施預防/糾正措施；適時向分管院領(lǐng)導報告；一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)中心主任授權(quán)代表院方對外發(fā)言。(6)各職能部門負責在接到各臨床科室負責人報告后，凡涉及本職責范圍內(nèi)的事件，以最快捷的方式進行調(diào)查、取證、分析，并實施補救措施；制定并實施預防/糾正措施；建議處罰方案；適時向分管院長報告；協(xié)助質(zhì)管部進行整改，提高本部門管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風險意識和應對技巧。(7)各臨床科室負責人在接到當事人報告，或/和患者家屬提出建議/抱怨/投訴后，負責立即組織調(diào)查、取證、分析并記錄；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大；對重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故立即（工作日工作時間內(nèi)2小時內(nèi)；日常工作時間外4小時內(nèi)）上報；制定并實施科室內(nèi)預防/糾正措施；制定或執(zhí)行處罰決定；提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風險意識和應對技巧。四、防范醫(yī)務(wù)科定期組織全員學習《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和質(zhì)管部定期檢查或隨時抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實施效果；適時組織各臨床科室對既往發(fā)生的不合格服務(wù)進行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預防/糾正措施，加強質(zhì)量意識，杜絕醫(yī)療隱患。醫(yī)務(wù)科、護理部、院感科定期組織臨床工作人員學習專業(yè)技術(shù)知識；定期檢查和隨時抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。科主任應隨時注意提醒工作人員加強敬業(yè)精神，提高安全意識，正確面對醫(yī)療糾紛?？浦魅谓M織科內(nèi)人員組成突發(fā)事件應急處理小組，并親任組長，負總責；本預案啟動之時，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。臨床工作人員發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發(fā)醫(yī)療糾紛時，當事人應立即報告科室負責人，及時采取積極有效的補救措施，包括藥物干預、解釋等，防止損害后果的擴大，盡量避免醫(yī)療糾紛。五、應急處理每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，當事科室和職能部門應立即啟動本預案，依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語。臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時，應立即采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，科室內(nèi)其他工作人員應提供協(xié)助；報告科室負責人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應急處理小組簽署相關(guān)意見。醫(yī)療糾紛當事工作人員應全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導小組對該起醫(yī)療糾紛進行處置的全過程。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），當事人應立即報告科室負責人（或二線值班人員），如實反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負責人（或二線值班人員）逐級報告分管院領(lǐng)導和院長（或值班中心領(lǐng)導）。對引起醫(yī)療糾紛的證物應立即主動提出當面封存，并由當事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如公安人員），有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應動員家屬進行尸解，并在病歷中記錄?？剖邑撠熑嗽诮拥桨l(fā)生醫(yī)療糾紛的報告后，應立即組織突發(fā)事件應急處理小組實施補救措施，在24小時內(nèi)以最快捷方式進行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認識。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對此作出相應的處罰決定，上報主管職能部門。如情節(jié)輕微且未引發(fā)后果，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，可以由科室負責人代表醫(yī)院與患方協(xié)商解決（不得以私人名義協(xié)商解決），可根據(jù)具體情況不做處罰，但必須完善相關(guān)記錄，送醫(yī)務(wù)科備案。如為重大差錯或事故，必須在最短的時間向醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導報告，且不排除在內(nèi)部解決的過程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級主管領(lǐng)導報告的變種處置。一經(jīng)上報，當事工作人員必須參與調(diào)查、取證工作，當事科主任必須參與醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理，進行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或?qū)＜覍︶t(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故）進行分析、定性，當事醫(yī)務(wù)人員及科室應向委員會如實報告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。一旦司法部門介入，則轉(zhuǎn)入司法程序。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），應注意保護當事科室工作人員，盡量不能讓當事工作人員直接面對患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認定之前，隨意給對方書寫字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見（包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等）或超越本人權(quán)限的任何承諾。應對處理技巧(1)接待人員對來訪者必須堅持文明接待，接待時間應該充分、及時，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會。接待來訪者時，談話切忌簡單，不但要告訴其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。(2)接待家屬的技巧：堅持“人進我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質(zhì)為何，病家想些什么，最終要達到什么目的；要主動、及時地不斷加強法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要 的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法；在接待記錄中寫明時間、地點、出席人員，切記在會談結(jié)束時，力爭讓病家簽字認可，使之具有合法性。(3)病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應在人力上做充分的準備，以便及時、快速、有效地做好宣傳、疏導工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使高潮形成，使中心陷于被動境地、事態(tài)失控。(4)新聞媒介方面：在獲悉病家投