【文章內(nèi)容簡介】 詢 → 派工 → 業(yè)務(wù)處理 質(zhì)檢→ 交車 → 跟蹤圖14汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程預(yù)約①②③④⑤①②③④⑤影預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸。接待客戶來到汽車美容店，負(fù)責(zé)接待的員工要主動(dòng)迎接，熱情服務(wù)，了解客戶的實(shí)際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。咨詢咨詢是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會(huì)建立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)項(xiàng)目的信心。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)關(guān)注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。派工 參考一下第三篇：怎樣當(dāng)好一名店長怎樣當(dāng)好一名店長一個(gè)合格抑或說是稱職的店長應(yīng)具備以下幾點(diǎn)：一、學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 作為一個(gè)店長應(yīng)明白，你和員工均是平等的生命體，從此意義來說，你毫無特權(quán)，就連你“賞罰”的權(quán)力，都要得到員工的認(rèn)可。也就是說當(dāng)你的員工炒你“鯉魚”之時(shí)，你的“賞罰”就會(huì)變得一點(diǎn)用處都沒有，那么，用什么來體現(xiàn)你的領(lǐng)導(dǎo)意圖呢？ 答案只有一個(gè)“威信”！威信是讓人甘愿接受你影響的心理因素，是你的行為目標(biāo)。威信使員工對(duì)你產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的歸屬和服從感，這是精神的作用。當(dāng)二者不同時(shí)，企業(yè)中的普通員工較傾向于行政領(lǐng)導(dǎo)，而那些優(yōu)秀人員則更傾向于精神領(lǐng)袖。如何衡量店長的威信呢？以下四點(diǎn)心是你的主要標(biāo)志：無形的影響力。你的言行、舉止等會(huì)成為員工效仿的對(duì)象，店長的價(jià)值判斷、思維方式和行為方式對(duì)員工會(huì)產(chǎn)生決定性的影響巨大的感召力 領(lǐng)導(dǎo)者的命令令出則行，令禁則止，一呼百應(yīng)，接受其領(lǐng)導(dǎo)的人所占比重大，且指揮靈敏度較高。向心凝聚力 員工以歸屬的心理圍繞在你身邊，心甘情愿的接受以領(lǐng)導(dǎo)為核心的組織。磁石般的親和力 領(lǐng)導(dǎo)者被歡迎，員工能主動(dòng)接迎你，和你縮短心理距離，向你敞開心胸，便于聽你的教誨。但你決不能以“說教”為威信走入誤區(qū)，有些人認(rèn)為在各種場合都要多講話，多說能樹立威信，但言多必?zé)o信。二、懂得領(lǐng)導(dǎo)員工 一個(gè)稱職的店長必須其備使你的員工相信你的目的是幫助他們做好工作或更好的享受工作，而不是要想法懲罰他們或找借口炒他們的魷魚，你必須誠心誠意的幫助員工并說服員工信任你，有一種同情心作為基礎(chǔ)，你還必須給予員工一次自助的機(jī)會(huì)，人的價(jià)值，就在于獨(dú)立完成工作的能力，及與他人共同完成工作的能力，這兩種能力是群體力量的根源，是人類最珍貴的寶藏。三、善于領(lǐng)導(dǎo)溝通 領(lǐng)導(dǎo)溝通的前提即領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通，作為店長，如果不能和員工進(jìn)行有效的溝通，充分了解員工的需求，吸取員工的優(yōu)點(diǎn)，那么，這個(gè)店長是不稱職的?，F(xiàn)代公司管理已進(jìn)入到一個(gè)以人為本的管理新時(shí)代，其重要內(nèi)容不再是板著面孔式的條條框框的限制，而是一門融進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工溝通的獨(dú)特藝術(shù)，使你能以你的情感活動(dòng)促使每一個(gè)員工皆自動(dòng)自發(fā)地工作，依照企業(yè)的目標(biāo)而奮斗，你的企業(yè)將是一個(gè)如何的企業(yè)。美國惠普公司多年來實(shí)行的是“人為本領(lǐng)導(dǎo)”具體體現(xiàn)是關(guān)心人、重視人、尊重人……在惠普公司里，領(lǐng)導(dǎo)者總是同下屬打成一片，十分關(guān)心員工，鼓勵(lì)員工，使員工們感到他們的工作成績得到了承認(rèn)，他們受到了重視。你不僅應(yīng)當(dāng)是理解職業(yè)道德規(guī)范的人，還應(yīng)當(dāng)是身體力行的人，你想讓員工做到的，你要率先的垂范。風(fēng)格 一個(gè)優(yōu)秀的店長應(yīng)具有超人的智慧，準(zhǔn)確的價(jià)值觀，充滿精力，渴望成長，有遠(yuǎn)見和好奇心，記憶力良好等。當(dāng)然你不應(yīng)僅僅使用一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，成功的領(lǐng)導(dǎo)也不能不用某種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，要視場合選用風(fēng)格，有三種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格可供你選擇： “獨(dú)載型” “參與型” “授權(quán)型” 可以用三種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)效益的好壞，要看對(duì)于以上三種選擇的了解情況，及動(dòng)手的彈性如何。對(duì)自己行為負(fù)責(zé)的人是合格的人。而那些能對(duì)群體負(fù)責(zé)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的人是優(yōu)秀的人。你是想僅做一個(gè)合格者呢，還是成為一個(gè)優(yōu)秀的人？ 連鎖店店長的重要性其實(shí)不必多言，一個(gè)門店的發(fā)展和生存是要靠很多的關(guān)系的。就店長而言，處于門店的眾多關(guān)系中間，須順著當(dāng)時(shí)的時(shí)間，場合，狀況，代表門店與方方面面打交道，發(fā)揮各個(gè)關(guān)系者在門店中的作用。據(jù)權(quán)威調(diào)查顯示：一個(gè)優(yōu)秀的店長可以幫助提升店鋪銷售量的30%，這是一個(gè)多么可觀的數(shù)字??！店長作為店鋪的靈魂人物，在恒源祥品牌價(jià)值鏈的終端承載著重要的責(zé)任，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。本刊特辟培訓(xùn)專欄，將分三期刊登《金牌店長特訓(xùn)課程系列》，旨在教會(huì)各位店長如何帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)在品牌林立的市場中取得更卓越的業(yè)績。店長的定位店長首先是一個(gè)管理者。作為一個(gè)管理者，要具備計(jì)劃、決策、執(zhí)行、總結(jié)的能力。對(duì)“管理”兩個(gè)字最簡單的解釋就是“如何讓別人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。因此店長要懂得如何分配、指導(dǎo)、監(jiān)督、鼓勵(lì)店員做好店里的每一項(xiàng)工作。其次，店長要成為一個(gè)好的培訓(xùn)師。要想讓店員把事情做好，首先要教會(huì)她們?cè)趺醋鍪?。一個(gè)好的店員要成長為優(yōu)秀的店長關(guān)鍵在于教會(huì)他的店員成功銷售的服務(wù)技巧，當(dāng)然不僅限于此，店長還要對(duì)店員進(jìn)行品牌文化、工作流程、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)等方面的培訓(xùn)。此外，店長必須是一個(gè)稱職的信息傳遞者。店長是品牌與消費(fèi)者對(duì)話的窗口，是公司和員工溝通的橋梁。店長必須在第一時(shí)間將公司的文化、活動(dòng)的信息傳遞給店員，店員才能及時(shí)讓顧客了解；而店長又要以最快的速度將消費(fèi)者的需求和反應(yīng)反饋給公司，只有這條信息的通道一直保持通暢，公司才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。最后，店長還應(yīng)該是家長。一個(gè)店就像一個(gè)家。家長要操心好家里的所有問題：人員、貨品、衛(wèi)生、陳列等，不能忽略每一個(gè)細(xì)節(jié)。特別是人員問題上，當(dāng)?shù)陠T遇到了問題時(shí)，作為店里的一家之長，要及時(shí)幫助、疏導(dǎo)、解決，讓店員更有激情地投入工作。優(yōu)秀店長應(yīng)具備的特質(zhì)優(yōu)秀的店長必須要扮演好以上三個(gè)角色，這些角色又都有它們各自所須的人格特質(zhì)：果斷冷靜思考、行為需要謹(jǐn)慎，但在做決策時(shí)必須果斷；在處理突發(fā)事件時(shí)，店長首先需要保持冷靜的心態(tài)，慌亂的表情和行為會(huì)給下屬造成心理壓力；一旦作出決定，店長則必須要果斷，模棱兩可或猶豫不決往往會(huì)影響問題的解決。鼓舞能力在店員有優(yōu)秀表現(xiàn)的時(shí)候，要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)；在發(fā)現(xiàn)店員缺點(diǎn)的時(shí)候，要適時(shí)提出，指導(dǎo)改善。這需要一種謙虛和包容的品質(zhì)。正確面對(duì)失敗在一次失敗后千萬不能表現(xiàn)出沮喪和低落，否則會(huì)大大影響店員們的士氣。記?。翰豢赡苊恳惶於家环L(fēng)順。把困難當(dāng)作挑戰(zhàn)，調(diào)整好心態(tài)面對(duì)每一天、每一件事。敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新店鋪的銷售永遠(yuǎn)需要變化。顧客期待看到不斷更新、變化的店鋪，因此店長需要具有一種冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的精神，使服務(wù)、形象、陳列不斷給人耳目一新的感覺。優(yōu)秀店長應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)職責(zé)正確理解公司的文化、戰(zhàn)略、品牌的定位、消費(fèi)者的定位企業(yè)的文化會(huì)影響每一個(gè)員工的思想和行為，而員工也有義務(wù)以自己的言行反應(yīng)企業(yè)的文化。作為企業(yè)文化的傳播者，店長首先要透徹地理解企業(yè)的文化以及發(fā)展方向，同時(shí)要讓員工們也能深刻理解，以增強(qiáng)凝聚力和向心力。負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營工作，完成銷售目標(biāo)，做好銷售統(tǒng)計(jì)店長必須對(duì)每日營業(yè)狀況進(jìn)行分析，并評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。監(jiān)督與審核收銀、賬簿制作與保管等工作。合理制定銷售目標(biāo)，分解銷售任務(wù)到個(gè)人，并結(jié)合去年同期任務(wù)完成情況制作日、月、季度和銷售報(bào)表。負(fù)責(zé)店鋪的人員管理，做好招聘、培訓(xùn)、考評(píng)、激勵(lì)等工作店鋪的管理首先是人員的管理。人員管理主要包括人員的考勤與崗位合理安排、團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)、員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)、工作程序標(biāo)準(zhǔn)制定、員工銷售技能提升、員工的績效考評(píng)與激勵(lì)等方面的工