【文章內(nèi)容簡介】 “請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語： 歡迎光臨 /您好?。ó?dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)） 對(duì)不起，請(qǐng)您稍 等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，例如“我馬上去賣場查一下”） 對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)） 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎再度光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束購物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧） 總共元 /收您元 /找您元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)） 二、狀況用語 遇到顧客抱怨 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說。其用語為：“ 是的，我明白您的意思。我會(huì)將您的建議報(bào)告店長，并且盡快改善?！? 不知如何回答顧客的詢問，或?qū)Υ鸢笡]有把握時(shí) 遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長（或其他主管）來為您解決?！? 第 19 頁 共 44 頁 顧客詢問商品是否新鮮時(shí) 以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨?！? 顧客要求包裝所購買的物品時(shí) 微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢，手心朝上），有專人售賣購物袋。” 當(dāng)顧客詢問特價(jià)品訊息時(shí) 口述數(shù)種特價(jià)品 ，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購?！? 第 20 頁 共 44 頁 第八單元 商品查詢 收銀員如與顧客在商品價(jià)格或無條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)首先與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，作出初步處理。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客服務(wù)，然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來解決商場問題。 如果樓面管理人員不在前端工作臺(tái)，收銀員也應(yīng)填寫收銀差異登記表，并匯總，集中交給樓面管理人員采取更正措施。 如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng)打內(nèi)線電話匯報(bào)問題，由樓面經(jīng)理解決。 樓面管理人員立即采取措施 解決前端發(fā)生的問題，并保證問題圓滿解決，防止再次發(fā)生。 發(fā)生問題及其解決 1． 如果條形碼上的價(jià)格與收銀機(jī)上的不同，樓面管理人員必須查詢“庫存查詢菜單”，并檢查商場里的同類商品，作出更正。例如：如果條形碼的價(jià)格不正確，應(yīng)打印出新的條形碼取代不正確的條形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上的價(jià)格不正確，必須立即報(bào)告相關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通知采購部寄送一張價(jià)格更正單。 2． 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫存管理人員必須請(qǐng)采購部決定使用哪一個(gè)條形碼。一旦接到通知，賣場管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。 3． 如果商品沒有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即與顧客采取補(bǔ)救措施。然后，賣場管理人員應(yīng)檢查商場中是否還有無條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補(bǔ)貼條形碼數(shù)量寫在收銀差異登記表中。 4． 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。賣場管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。例如：商品太油膩。這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼。 5． 可能掃描時(shí)，商品上沒有任何信息。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。賣場管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。 6． 如果國際通用條碼掃描不出，賣場管理人員必須檢查商品上的國際條碼是否正確，并驗(yàn)證該條碼信息是否已正確輸入計(jì)算機(jī)，輸入更正后再一次掃描商品編碼。 7． 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。在兩種不同商品之間換錯(cuò)條形碼時(shí)，這種情況有 第 21 頁 共 44 頁 可能發(fā)生。賣場管理員必須把商品品名輸入庫存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。 8． 如果價(jià)格不屬實(shí)，賣場管理人員應(yīng)通知采購員調(diào)查并采取更正措施。 備注：每天從收銀員處收到的“賣場價(jià)格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經(jīng)理，供他們參考。 附：賣場價(jià)格差異登記表 賣 場 價(jià) 格 差 異 登 記 表年 月 日貨 號(hào) 品 名 電腦價(jià)格 賣場價(jià)格 收銀員 備 注第聯(lián)：裝訂線12 3 45 6 7 填寫說明： 1． 按年、月、日各兩位填寫 2． 商品 6 位貨號(hào) 3． 按電腦確認(rèn)的名稱填寫 4． 電腦售價(jià) 5． 賣場標(biāo)示的售價(jià) 6． 發(fā)現(xiàn)問題的收銀員編號(hào) 第 22 頁 共 44 頁 7． 原因說明 8． 客服部經(jīng)理簽字 9． 樓面經(jīng)理簽字 第 23 頁 共 44 頁 第九單元 現(xiàn)金辦公室的操作流程 現(xiàn)金除了存放在賣場的收銀機(jī)之外，只能固定放置在現(xiàn)金室的金庫內(nèi)。金庫應(yīng)設(shè)有“金庫現(xiàn)金收支本”，對(duì)于取出或存入現(xiàn)金的各種行動(dòng)必須予以詳細(xì)記錄。 1． 新舊任店長交接后，必須立刻將金庫密碼重新設(shè)定，并且只有店長、副店長二人知道； 2． 金庫屬機(jī)密地方，除必 要人員，其他不相關(guān)人員不可隨意進(jìn)入； 3． 金庫門應(yīng)隨時(shí)關(guān)上并上鎖； 4． 店長每天上班后、下班前，第一要?jiǎng)?wù)就是檢查金庫門有無上鎖和異狀發(fā)生，如有問題，應(yīng)立即向上反應(yīng)。 金庫一天的工作程序 時(shí) 間 工 作 流 程 工 作 內(nèi) 容 8： 30 一人到崗 到保安部領(lǐng)取鑰匙，開金庫大門，查看交接班記錄 8： 35 打開保險(xiǎn)柜 發(fā)放備用金，由收銀員簽字 8： 45 填寫報(bào)表 依據(jù)收銀交款單，填寫《每日收銀匯總表》 9： 30 另一個(gè)人到崗預(yù)收款 2 人同時(shí)清點(diǎn)零用金后，開啟大保險(xiǎn)柜做貨款匯總工 作， 100 張為一把， 5 把為一捆。收銀臺(tái)貨款每個(gè)班次在營業(yè) 4~5 小時(shí)后應(yīng)做預(yù)收，收銀員到現(xiàn)金室預(yù)交貨款時(shí)須填寫交款單，貨款與交款單一同交現(xiàn)金室，經(jīng)復(fù)核無誤雙方簽字，收銀員方可離開。 13： 00 銀行取款 清點(diǎn)所交金額無誤，由銀行開立單據(jù)，一式三聯(lián)簽字蓋章，銀行收款過程中任何人不準(zhǔn)進(jìn)出現(xiàn)金室。 14： 30 中班收銀員上崗 發(fā)備用金，接待早班下機(jī)收銀員交款，清點(diǎn)整理。 15： 00 中班 2 人到崗 早、中班盤點(diǎn)備用金，早班下班，中班 2人繼續(xù)工作，接待銀行第二次取款。 第 24 頁 共 44 頁 21： 30 結(jié)束一天工作 收銀員貨款全部 清點(diǎn)完后，備用金鎖小柜，貨款鎖大柜，關(guān)掉電源，鎖好金庫大門，鑰匙交保安部，方可下班。 附：現(xiàn)金明細(xì)表 現(xiàn) 金 明 細(xì) 表年 月 日 分店：姓名 機(jī)臺(tái)號(hào)碼 開機(jī)時(shí)間編號(hào) 項(xiàng)目 面值 第1 張 張 聯(lián) 張 ： 張 張 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 )元2 ( １ ) 紅字發(fā)票 張 ( ２ ) 友情卡 張 ( ３ ) 支票 張 ( ４ ) 信用卡 張張張張張張 ( ５ ) 其它 張張?jiān)? 元4 總收復(fù)核金額 元收銀員簽字： 總收簽字：關(guān)機(jī)時(shí)間 收銀員代號(hào)數(shù)量 金額現(xiàn)金裝訂金額合計(jì)線非現(xiàn)金非現(xiàn)金合計(jì)總計(jì)差異 ( 填+ ,號(hào) )3 4 5 6 712810912111314151617 第 25 頁 共 44 頁 填寫說明： 1． 年、月、日各兩位填寫 2． 門店名稱 3． 收銀員姓名 4． 收銀機(jī)臺(tái)號(hào) 5． 開機(jī)時(shí)間 6． 關(guān)機(jī)時(shí)間 7． 收銀員號(hào)碼 8． 各種面值人民幣的數(shù)量 9． 各種面值人民幣的金額 10． 現(xiàn)金合計(jì)金額 11． 數(shù)量 12． 非現(xiàn)金合計(jì)金額 13． 現(xiàn)金與非現(xiàn)金的總款額 14． 總收復(fù)核總款額 15． 收銀員總款額與總收復(fù)核差異（ +、 ） 16． 收銀員簽字 17． 總收簽字 第 26 頁 共 44 頁 第十單元 收銀的排班 華聯(lián)綜合超市有限公司的營業(yè)時(shí)間大致從早 上 9 點(diǎn)到晚上 9 點(diǎn)，中間沒有任何休息，營業(yè)一天大約在 12~13 個(gè)小時(shí)，已超過一般員工的正常上班時(shí)數(shù)（ 8 小時(shí)）。因此，為了配合超市的作息時(shí)間，必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的營業(yè)情況予以排班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務(wù)。 安排收銀員輪班作業(yè)時(shí)，必須考慮下列幾項(xiàng)因素： 一、 超市的營業(yè)時(shí)間 營業(yè)時(shí)間的長短，是考慮班次的主要因素之一。根據(jù)華聯(lián)超市的具體情況，營業(yè)時(shí)間在 12 個(gè)小時(shí)左右，可安排二個(gè)班次。即早班（ 8： 30~17： 30）及中班（ 13：30~22： 30）。但根據(jù)工作特點(diǎn)，每班都應(yīng)錯(cuò)開排班，例如收銀員可安排早班 2： 8：30— 17： 30；早班 3： 10： 00— 19： 00 以此類推。 二、 各時(shí)段的來客數(shù) 盡管在十幾個(gè)小時(shí)的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)都有顧客光臨，但是仔細(xì)觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個(gè)時(shí)段，也就是超市的高峰營業(yè)時(shí)間。例如：在辦公區(qū)的超級(jí)市場，中午的午餐時(shí)間和下午 14： 00~19： 00 時(shí)的下班時(shí)段人潮較多；而一般位于郊區(qū)的超市，在