【文章內(nèi)容簡介】 足夠數(shù)額的零錢存量，以使在營業(yè)時間內(nèi)，隨時提供各收銀機兌換零錢的額外需要。收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。零用金不足時，不可與其他的收銀臺互換，以免帳目混淆； 欲補充零用金時，切勿大聲喊叫，可利用鈴鐘或廣播的方式請相關(guān)主管進行兌換。零用金運送途中，應(yīng)以布袋裝妥后，再分送各收銀臺，并隨時保持警覺性，注意周圍之安全； 國大商城應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。遇節(jié)假日時，則應(yīng)適量增加零用金數(shù)額； 執(zhí)行上述各項零用金兌換作業(yè)時，應(yīng)填寫兌零單，并由指定人員進行，兌換時必須經(jīng)過收銀員與兌換人員雙方對點清楚。完成兌換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。兌零單 目的：兌零單在收銀員準備需找給顧客小面額的貨幣時使用。單據(jù)說明：表格形式（1套1張）。單據(jù)準備人：需要零錢的收銀員。填寫說明：1． 收銀機號碼2． 需兌零錢的數(shù)量3． 需兌零錢的金額4． 需兌零錢的合計5． 申請換零錢人簽字6． 領(lǐng)班、換零人簽字單據(jù)處理程序需要兌換錢幣的收銀員填寫兌零單，把需從服務(wù)臺兌換成小面額紙幣和硬幣的貨幣放入兌錢袋并扣上拉鏈，取得收銀領(lǐng)班的幫助，收銀領(lǐng)班把錢袋拿到顧客服務(wù)臺。當收銀領(lǐng)班完成兌錢并核實后，兌錢袋應(yīng)盡快送回收銀員處以便服務(wù)顧客。第九章 規(guī)范用語在適當?shù)臅r機與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客亦會以友善的態(tài)度來回饋收銀員。一、常用的待客用語收銀員與顧客應(yīng)對時，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語： 歡迎光臨/您好?。ó旑櫩妥呓浙y臺或服務(wù)臺時） 對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去賣場查一下”） 對不起，讓您久等了。（當顧客等候一段時間時） 是的/好的/我知道了/我明白了/（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎再度光臨。（當顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧） 總共元/收您元/找您元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時）二、狀況用語 遇到顧客抱怨應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重時，立即請主管出面向顧客解說。其用語為：“是的，我明白您的意思。我會將您的建議報告店長，并且盡快改善?！辈恢绾位卮痤櫩偷脑儐枺?qū)Υ鸢笡]有把握時遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我請店長（或其他主管）來為您解決?！鳖櫩驮儐柹唐肥欠裥迈r時以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨?！鳖櫩鸵蟀b所購買的物品時微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時比手勢，手心朝上），有專人售賣購物袋?！碑旑櫩驮儐柼貎r品訊息時口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！苯Y(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當班主管核查價格并告知顧客。顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦？微笑著告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包?！笔浙y臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。1顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。1顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？Ａ：及時跟顧客道歉Ｂ：通知領(lǐng)班做差價補償。1顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。1如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班（滾軸生查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。1收銀機突然出故障了怎么辦？向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。1收銀員沒有零錢了怎么辦？打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。1條碼掃不出來怎么辦？可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。1結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍候。1收銀遇到了假幣怎么辦？找領(lǐng)班或主管給予適當解決。碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。2當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？ 告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。2為什么買這么多商品都不打折? 我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。2為什么在收銀臺要打開包裝？為了保障顧客的利益，使商品的型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。2顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？直接找領(lǐng)班做退貨處理。2對待顧客漏裝的商品怎么辦？收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。2顧客在結(jié)款時出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對顧客說：“沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。”并請當班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。第十章 商品查詢收銀員如與顧客在商品價格或無條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)首先與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，做出初步處理。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客服務(wù)，然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來解決商場問題。如果樓面管理人員不在前端工作臺，收銀員也應(yīng)填寫收銀差異登記表，并匯總，集中交給樓面管理人員采取更正措施。如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng)打內(nèi)線電話匯報問題，由樓面經(jīng)理解決。樓面管理人員立即采取措施解決前端發(fā)生的問題，并保證問題圓滿解決，防止再次發(fā)生。發(fā)生問題及其解決 如果條形碼上的價格與收銀機上的不同，樓面管理人員必須查詢“庫存查詢菜單”，并檢查商場里的同類商品，作出更正。例如：如果條形碼的價格不正確，應(yīng)打印出新的條形碼取代不正確的條形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)收款機上的價格不正確，必須立即報告相關(guān)主管、經(jīng)理做價格更正，并通知采購部寄送一張價格更正單。 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫存管理人員必須請采購部決定使用哪一個條形碼。一旦接到通知，賣場管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。 如果商品沒有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即與顧客采取補救措施。然后，賣場管理人員應(yīng)檢查商場中是否還有無條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補貼條形碼數(shù)量寫在收銀差異登記表中。 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。賣場管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。例如：商品太油膩。這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼。 可能掃描時，商品上沒有任何信息。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。賣場管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。 如果國際通用條碼掃描不出，賣場管理人員必須檢查商品上的國際條碼是否正確，并驗證該條碼信息是否已正確輸入計算機，輸入更正后再一次掃描商品編碼。 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。在兩種不同商品之間換錯條形碼時，這種情況有可能發(fā)生。賣場管理員必須把商品品名輸入庫存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。 如果價格不屬實，賣場管理人員應(yīng)通知采購員調(diào)查并采取更正措施。備注：每天從收銀員處收到的“賣場價格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經(jīng)理，供他們參考。附：賣場價格差異登記表填寫說明：1． 按年、月、日各兩位填寫2． 商品6位貨號3． 按電腦確認的名稱填寫4． 電腦售價5． 賣場標示的售價6． 發(fā)現(xiàn)問題的收銀員編號7． 原因說明8． 客服部經(jīng)理簽字9． 樓面經(jīng)理簽字第十一章 現(xiàn)金辦公室的操作流程現(xiàn)金除了存放在賣場的收銀機之外，只能固定放置在現(xiàn)金室的金庫內(nèi)。金庫應(yīng)設(shè)有“金庫現(xiàn)金收支本”，對于取出或存入現(xiàn)金的各種行動必須予以詳細記錄。1． 新舊任店長交接后，必須立刻將金庫密碼重新設(shè)定，并且只有店長、副店長二人知道；2． 金庫屬機密地方，除必要人員，其他不相關(guān)人員不可隨意進入；3． 金庫門應(yīng)隨時關(guān)上并上鎖；4． 店長每天上班后、下班前，第一要務(wù)就是檢查金庫門有無上鎖和異狀發(fā)生，如有問題，應(yīng)立即向上反應(yīng)。金庫一天的工作程序 時 間 工 作 流 程 工 作 內(nèi) 容 8：30一人到崗到保安部領(lǐng)取鑰匙，開金庫大門，查看交接班記錄 8：35打開保險柜發(fā)放備用金，由收銀員簽字 8：45填寫報表依據(jù)收銀交款單，填寫《每日收銀匯總表》 9：30另一個人到崗預(yù)收款2人同時清點零用金后，開啟大保險柜做貨款匯總工作，100張為一把，5把為一捆。收銀臺貨款每個班次在營業(yè)4~5小時后應(yīng)做預(yù)收，收銀員到現(xiàn)金室預(yù)交貨款時須填寫交款單，貨款與交款單一同交現(xiàn)金室，經(jīng)復(fù)核無誤雙方簽字，收銀員方可離開。13：00銀行取款清點所交金額無誤，由銀行開立單據(jù)，一式三聯(lián)簽字蓋章，銀行收款過程中任何人不準進出現(xiàn)金室。14：30中班收銀員上崗發(fā)備用金，接待早班下機收銀員交款，清點整理。15：00中班2人到崗早、中班盤點備用金，早班下班，中班2人繼續(xù)工作，接待銀行第二次取款。21：30結(jié)束一天工作收銀員貨款全部清點完后，備用金鎖小柜，貨款鎖大柜，關(guān)掉電源，鎖好金庫大門，鑰匙交保安部，方可下班。 附：現(xiàn)金明細表填寫說明：1． 年、月、日各兩位填寫2． 門店名稱3． 收銀員姓名4． 收銀機臺號5． 開機時間6． 關(guān)機時間7． 收銀員號碼8． 各種面值人民幣的數(shù)量9． 各種面值人民幣的金額10． 現(xiàn)金合計金額11． 數(shù)量12． 非現(xiàn)金合計金額13． 現(xiàn)金與非現(xiàn)金的總款額14． 總收復(fù)核總款額15． 收銀員總款額與總收復(fù)核差異（+、）16． 收銀員簽字17． 總收簽字第十二章 收銀的排班國大商城的營業(yè)時間從早上9點到晚上9點，中間沒有任何休息，營業(yè)一天大約在12個小時，已超過一般員工的正常上班時數(shù)（8小時）。因此，為了配合國大商城的作息時間，必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的營業(yè)情況予以排班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務(wù)。安排收銀員輪班作業(yè)時，必須考慮下列幾項因素：一、 國大商城的營業(yè)時間營業(yè)時間的長短，是考慮班次的主要因素之一。根據(jù)國大商城的具體情況，營業(yè)時間在12個小時左右，可安排三個班次。即早班（8：00~16：00）及中班（10：30~18：30）晚班（14：30~22：30）。但根據(jù)工作特點，每班都應(yīng)錯開排班，例如收銀員可安排早班2：8：00—16：00；早班3：10：00—19：00以此類推。二、 各時段的來客數(shù)盡管在十幾個小時的營業(yè)時間內(nèi)，隨時都有顧客光臨，但是仔細觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個時段，也就是國大商城的高峰營業(yè)時間。例如：在辦公區(qū)的超級市場，中午的午餐時間和下午14：00~19：00時的下班時段人潮較多；而一般位于郊區(qū)的國大商城，在早上以及晚上新聞或連續(xù)劇結(jié)束之后也會出現(xiàn)一波人潮。因此，在高峰時段必須安排較多的人手，以疏緩顧客等待收銀結(jié)帳的壓力。例如：可增加早班3人員（10：00~19：00）或早班4人員（11：30~20：30），以應(yīng)付下班時的購物人潮。彈性排班不僅可以更好地適應(yīng)各銷售時段的服務(wù)需要，而且可以避免大批收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地配合國大商城低成本經(jīng)營的戰(zhàn)略。三、 假期、節(jié)令和國大商城促銷期遇到周末、國家法定假日、寒暑假、民俗節(jié)慶，或者是國大商城實施促銷計劃期間，國大商城的營業(yè)狀況往往會比平日好，不僅顧客人數(shù)較多，每個客人的市場購買金額也會比較高。尤其在促銷期間，還必須配合贈送印花或摸彩的活動。因此，在特殊的時令或假期，必須在排班上做一些更動，或設(shè)法將收銀員的休假調(diào)開。四、 正式及兼職收銀員的人數(shù)在安排班次及各班次的值班人數(shù)時，除了必須考慮上面三項因素之外，還要限于現(xiàn)有的正式和兼職收銀員的人數(shù)。這不僅是編制的問題，還涉及人事成本的考慮，以符合國大商城的經(jīng)營原則。一般而言，正式收銀員皆經(jīng)過完整的訓(xùn)練，熟悉國大商城的整體收銀作業(yè)。而兼職人員只擔(dān)負了部分的工作，時數(shù)也不固定，大部分是由現(xiàn)場人員隨機指導(dǎo)。因此，在排班時，每一班次都必須有正式人員值班，負責(zé)執(zhí)行收銀作業(yè)，現(xiàn)金管理，和特殊情況的處理等。在尖峰時段或假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營業(yè)需要。在考慮上述四項因素之后，收銀作業(yè)主管人員即可以一周或一個月為基準，然后排定“收銀人員排班表”，并張貼在公布欄，以便收銀人員查閱。附：員工排班表填寫說明：1． 本店名稱2． 填表部門3． 年、月按各兩位填寫4． 制表人簽字5． 核準人簽字6． 員工工號7． 員工姓名8． 按表說明填寫9． 本月工作天數(shù)10． 本月