【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 天離館，于今天先來(lái)前臺(tái)付清其費(fèi)用時(shí)，收銀員應(yīng)： （ 1）首先問(wèn)清楚客人是否還需要打長(zhǎng)途電話或其他消費(fèi)，如果結(jié)賬后，再有消費(fèi)，請(qǐng)客人明天再來(lái)付錢。 （ 2）向樓層報(bào)告客人明天離館的時(shí)間，并將當(dāng)班服務(wù)員工號(hào)記錄在“工作記錄表”上。 Page 11 of 45 （ 3）按賬號(hào)上的金額收錢，在電腦 系統(tǒng)里做提前結(jié)賬。 （ 4）將房號(hào)寫在提前退房簿上，由早班收銀員第二天中午做退房。 （ 5）可將一部分押金先退給客人，余下的一部分押金留待退房時(shí)退回。 甲賬轉(zhuǎn)入乙賬 當(dāng)客人要求甲賬轉(zhuǎn)入乙賬，先確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名，在電腦上查閱并操作，看甲賬電腦是否記錄轉(zhuǎn)入 XX房字樣及乙賬電腦上有否幫 XX房付款字樣，如果沒(méi)有，可以打出甲房的賬單讓乙房的客人簽名確認(rèn)，轉(zhuǎn)數(shù)后在電腦做結(jié)賬，最后找齊底單連同賬單釘在一起放在乙方賬袋內(nèi)，到乙房客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)附上甲房客人的明細(xì)賬單。 沖減 當(dāng)需要沖減非當(dāng)天輸入的數(shù)據(jù)時(shí)，要先填寫沖減 單交收銀主管和大堂副理簽名同意方可進(jìn)行操作，沖減單要交查核部、財(cái)務(wù)經(jīng)理（或財(cái)務(wù)總監(jiān)）審核。 預(yù)付金的收取 （ 1）如客人尚未入住，電腦也未做入住，可根據(jù)預(yù)訂部提供的訂房號(hào)碼輸入電腦。 （ 2）當(dāng)散客入住時(shí)，若是付現(xiàn)金的，則要先交押金。收銀員將押金輸入電腦，同時(shí)提醒客人結(jié)賬時(shí)將押金單也帶到前臺(tái)結(jié)賬，到時(shí)多退少補(bǔ)。 （ 3）收取押金時(shí)，若客人交外幣、人民幣或旅行支票等作押金，而且預(yù)先表明結(jié)賬時(shí)要求退回相應(yīng)的幣票，收取時(shí)可開(kāi)押金單。在交班本上做好記錄并將錢交給主管簽收，所收的押金不輸入電腦。 退款 退款程序必 須要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)部的規(guī)定執(zhí)行，退款時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人出示入住時(shí)交預(yù)付金的收據(jù)（若客人遺失收據(jù)則請(qǐng)客人在賬單上寫明原因）。另外，在房間緊張的時(shí)候，會(huì)有陪同退款，這時(shí)必須在電腦內(nèi)先作減數(shù)再作退款。 1待結(jié)賬 有時(shí)客人退房時(shí)不馬上結(jié)清費(fèi)用，而是要掛賬待結(jié)，其先決條件是必須有可追索人的批條，注明結(jié)賬的具體日期，聯(lián)系地址，電話及姓名，收銀員在電腦內(nèi)作退房，打出賬單交客人簽名確認(rèn)，其費(fèi)用轉(zhuǎn)入后臺(tái)掛賬，并附上客人的有關(guān)資料，底單和復(fù)印二份登記卡。 1一般旅行社或者國(guó)內(nèi)單位均須與本店簽有協(xié)議、合同才可轉(zhuǎn)賬，做轉(zhuǎn)賬時(shí)應(yīng)附齊有關(guān)的掛賬資料，檢查相應(yīng)的轉(zhuǎn)賬代號(hào)，將房間在電腦中作退房處理。 （ 1）掛國(guó)內(nèi)旅行社或國(guó)內(nèi)公司賬 ①確認(rèn)簽單人員是否有簽單權(quán)，銷售部是否有確認(rèn)書。 ②附齊資料（訂單或批條、登記卡各兩份）和底單。 （ 2）特別情況下，旅行社的訂房（有合同的）轉(zhuǎn)賬不用復(fù)印登記卡。 1受理信用卡的操作程序 按 第五章 （信用卡基礎(chǔ)知識(shí)）進(jìn)行辨別和操作。 1收取支票的操作程序 （ 1）注意事項(xiàng)： ○1 人民幣轉(zhuǎn)賬支票：票面應(yīng)蓋有兩個(gè)或兩個(gè)以上的公章，即出納員印章及法定代理人（法人）的印章。 ○2 支票應(yīng)附有開(kāi)戶銀行名稱、簽發(fā)單位賬號(hào)及磁碼，不得有折痕。 ○3 背面要寫持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號(hào)碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系電話號(hào)碼。 ○4 支票為有效期為十天 ○5 最低起點(diǎn)為一佰元。 （ 2）支票的填寫： Page 12 of 45 ○1 填寫支票一定要用黑色簽字筆或墨水筆，一經(jīng)填寫不得涂改。 ○2 收支票時(shí)要在背面寫上經(jīng)手人姓名。（必須由部門經(jīng)理級(jí)以上人員擔(dān)保方可收 ?。? 1保險(xiǎn)箱的操作及管理 * （ 1）當(dāng)客人要求開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，先請(qǐng)客人填寫“保險(xiǎn)簽登記卡”并在電腦上查看房號(hào)、姓名與客人填寫的是否一致。 （ 2）在電腦上輸入箱號(hào)，以示該房有開(kāi)保險(xiǎn)箱，并在登記上卡的左上角抄下該客人的結(jié)賬日期。 （ 3）根據(jù)客人登記時(shí)所需的大箱或小箱，確定所給箱號(hào)并取鑰匙，在登記卡的右上角寫上箱號(hào)、發(fā)匙人工號(hào)和日期，把卡按順序放好。 （ 4）接到“轉(zhuǎn)房通知單”時(shí)，應(yīng)檢查電腦是否有開(kāi)保險(xiǎn)箱，若有則在登記卡上更改房號(hào)。 （ 5）當(dāng)客人要求開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，取卡紙給客人簽名并核對(duì)紙條上的簽名與登記表的原簽是否一 致并在紙條上寫經(jīng)手人工號(hào)，開(kāi)箱日期，時(shí)間，把紙條放回登記袋內(nèi)，然后開(kāi)箱給客人。注意，客人開(kāi)箱時(shí)。一定要關(guān)好保險(xiǎn)室的門，以防萬(wàn)一。 （ 6）當(dāng)客人取消保險(xiǎn)箱時(shí)，要求客人在卡的背面簽名，核對(duì)原簽，經(jīng)手人寫上日期，時(shí)間，經(jīng)手人工號(hào)，開(kāi)箱并把卡放在退卡的抽屜時(shí)里，把鑰匙放好并在電腦記錄上取消箱號(hào)。 （ 7）客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙的做法：首先要通知大堂副理，由大堂副理通知工程部、保安部等有關(guān)部門，在大堂副理、保安主管、工程人員、收銀員和客人都在場(chǎng)的情況下進(jìn)行爆箱，客人取回物品后，讓客人在登記卡背面簽名，同時(shí)讓大堂副理，保安主 管亦簽名確認(rèn)，將登記卡作退卡處理，另外開(kāi)雜項(xiàng)單收客人的爆箱費(fèi)。 1客人結(jié)部分賬及付款和程序 （ 1）當(dāng)客人要求結(jié)付一些費(fèi)用提前結(jié)賬，但不退房的，或者收到我們的催款信先來(lái)付超限額的費(fèi)用時(shí)，只需在電腦清數(shù)，不能取消該房間的賬務(wù)。 （ 2）一間房其中一個(gè)客人提前結(jié)賬，應(yīng)先問(wèn)清楚客人是否付清這些費(fèi)用，如果客人要求付清，則要對(duì)該客人的賬務(wù)作出結(jié)賬。 1長(zhǎng)包房的結(jié)賬 長(zhǎng)包房的客人來(lái)月結(jié)時(shí)，從專門存放長(zhǎng)包房賬單的抽屜里取出已預(yù)先準(zhǔn)備好的月結(jié)單，按照單上的費(fèi)用以相應(yīng)的賬號(hào)在電腦清數(shù)，清數(shù)后附上月結(jié)單交查核，若是個(gè)別客人 有特別的要求，則要按客人的要求做單，要在“長(zhǎng)包房結(jié)賬登記簿”上做好登記。 1長(zhǎng)住客人的結(jié)賬程序及月結(jié)程序 （ 1）核對(duì)是否可簽單報(bào)公司賬。 （ 2）按結(jié)賬的程序在電腦上做對(duì)賬，并將單交給客人簽名。 （ 3）找齊底單將賬單交給主管，并另打一份電腦單及報(bào)表交查核。 （ 4）月結(jié)時(shí)，在主管處拿回賬單，并以此作為收據(jù)交客人，然后在電腦上統(tǒng)一清數(shù)并將負(fù)數(shù)轉(zhuǎn)賬到該公司的電腦代號(hào)（在賬單上注明姓名、時(shí)間、費(fèi)用）。 1在電腦出現(xiàn)故障的情況下，收銀員按 第十一章《 前臺(tái)收銀及餐飲收銀的手工結(jié)賬流程 》。 團(tuán)體 (包括長(zhǎng)住客、合 約公司等 )退房結(jié)賬的注意事項(xiàng) 一般旅行社或者國(guó)內(nèi)單位均有協(xié)議、合同的才可轉(zhuǎn)賬，做轉(zhuǎn)賬時(shí)應(yīng)附齊有關(guān)的報(bào)賬資料，檢查相應(yīng)的轉(zhuǎn)賬代號(hào)，將房間在電腦中作退房處理。 （ 1）報(bào)國(guó)內(nèi)旅行社，或國(guó)內(nèi)公司賬 ①確認(rèn)簽單人員是否與本店簽有掛賬信貸協(xié)議書，市場(chǎng)銷售部是否有確認(rèn)書。 ②附齊資料（訂單或批條、登記卡）和底單。 （ 2）特別情況下，旅行社的訂房（有合同的）轉(zhuǎn)賬不用復(fù)印登記卡。 Page 13 of 45 （ 3）現(xiàn)付團(tuán)應(yīng)根據(jù)定房單內(nèi)容，收取房費(fèi)和餐費(fèi)。 二、餐飲收銀操作流程 （一）基本流程 開(kāi)臺(tái) —— 點(diǎn)菜 —— 打單（收款） —— 結(jié)賬 （二）現(xiàn)金結(jié)賬：餐飲收 銀點(diǎn)只允許收取人民幣，不允許收取其他幣種，如果客人要求用港幣、美金、日元或其他外幣結(jié)賬，應(yīng)引導(dǎo)客人到前臺(tái)兌換人民幣后再收款。 （三）信用卡結(jié)賬：目前酒店受理的主要信用卡種類有： ○1 外幣卡：有運(yùn)通卡、大萊卡、維薩卡、萬(wàn)事達(dá)卡、 JCB卡； ○2 人民幣卡：有長(zhǎng)城卡、牡丹卡、龍卡、廣發(fā)卡、太平洋卡、金穗卡、廣發(fā)卡。 操作方法見(jiàn)第五章《信用卡基礎(chǔ)知識(shí)》。 （三）轉(zhuǎn)房賬 正常情況下，客人可憑酒店房卡或匙卡在餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)簽單消費(fèi)，收銀員核對(duì)姓名、房號(hào)等信息 無(wú)誤后將其費(fèi)用直接轉(zhuǎn)入房賬。 如輸單系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能輸單或不能自動(dòng)轉(zhuǎn)入房賬時(shí)，收銀員應(yīng)報(bào)前臺(tái)收銀員入賬，以免造成走單，待輸單系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)作時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)輸未入機(jī)的單（見(jiàn) 第十一章 《 前臺(tái)收銀及餐飲收銀的手工結(jié)賬流程 》）。 凡費(fèi)用轉(zhuǎn)入長(zhǎng)住房的轉(zhuǎn)賬單面聯(lián)單需按規(guī)定放置，費(fèi)用按酒店與長(zhǎng)住客的合約內(nèi)容給予優(yōu)惠。 凡宴會(huì)部訂單入房賬的，訂單和賬單的面聯(lián)單須交至前臺(tái)。 如客人要求將一張賬單分成兩筆賬轉(zhuǎn)入兩間的不同的房間賬，須復(fù)印一聯(lián)賬單，確保兩間房的資料袋內(nèi)都 有齊全的單據(jù)。 （四）單位掛賬 與我店有協(xié) 議的單位，根據(jù)協(xié)議規(guī)定簽單轉(zhuǎn)賬。 ○1 要求客人在賬單上簽上付款單位及姓名。 ○2 核對(duì)簽單人是否有權(quán)簽單報(bào)賬。 ○3 根據(jù)客人所簽的單位輸入該單位的賬戶。 ○4 簽單優(yōu)惠必須按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，點(diǎn)菜單須釘在賬單背后以便核對(duì)。 旅行團(tuán)掛賬（總代理和已簽約特級(jí)代理社） ○1 旅行團(tuán)的費(fèi)用如報(bào)旅行社則須有旅行社的確認(rèn)付款傳真，有注明該費(fèi)用可轉(zhuǎn)賬的即可轉(zhuǎn)賬。 ○2 轉(zhuǎn)賬的賬單需陪同簽名及寫上團(tuán)號(hào)。 ○3 費(fèi)用輸單入該團(tuán)的賬號(hào)或該旅行社賬戶，原則上是入團(tuán)體主單上，不是入住團(tuán)費(fèi)用才入公司賬。 （五）收取宴會(huì)訂金 宴會(huì)部帶客人來(lái)宴會(huì)收銀臺(tái)交訂金時(shí)，收銀員填寫一式三聯(lián)的訂金收據(jù)，收齊訂金后，將收據(jù)的其中一聯(lián)交給客人。 第十章 餐飲收銀電腦操作流程 餐飲收銀電腦操作流程 開(kāi)單 雙擊相應(yīng)的臺(tái)號(hào)，在窗口左方區(qū)域輸入人數(shù)、茶位費(fèi)并選擇優(yōu)惠模式后存盤即可。 Page 14 of 45 點(diǎn)菜 除西餐廳外，其他餐廳和 KTV 均由收銀員按照服務(wù)員開(kāi)出的 ORDER 單將菜式錄入系統(tǒng)。 錄入方法有：拼音（助記符）輸入法、直接輸入編碼法、分類選擇輸入法。 （ 1）拼音（助記符）輸入法：是系統(tǒng)中提供的所有點(diǎn)菜方法中最簡(jiǎn)單的一種，適合于未能熟記菜牌的收銀員使用，只需在“代碼”處輸入欲點(diǎn)菜式的漢語(yǔ)拼音的第一個(gè)字母即可。具體步驟如下： ①單擊“點(diǎn)菜”，打開(kāi)“點(diǎn)菜窗口”，光標(biāo)默認(rèn)在“單號(hào)”處； ②先輸入“單號(hào)”，然后按住 TAB鍵，將光標(biāo)移到“代碼”處，輸入菜式的拼音助記符，此時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)匹配對(duì)應(yīng)的菜式 ③若數(shù)量為一份，直接按回車；若數(shù)量是多份，按 TAB鍵，將光標(biāo)移到“數(shù)量”處輸入數(shù)量 再按回車； ④光標(biāo)定于“代碼”處，可以繼續(xù)點(diǎn)菜。 （ 2）直接輸入編號(hào)法：系統(tǒng)中每個(gè)菜式在系統(tǒng)中都對(duì)應(yīng)一組數(shù)字編碼，點(diǎn)菜時(shí)直接在“代碼”處輸入編碼即可。這種方法速度較快，但要求操作員能熟記菜式的編碼。 （ 3）分類選擇輸入法：?jiǎn)螕酎c(diǎn)菜窗口左方區(qū)域中的菜類，再往下一級(jí)查找目標(biāo)菜式。 退菜 退菜的方法有兩種：雙擊沖銷法和輸入負(fù)數(shù)法。 （ 1）雙擊沖銷法：雙擊要退的菜式，系統(tǒng)提示“確定要沖銷 x份 xxxxxx？”，單擊“是”，輸入沖銷的原因后確認(rèn)退出即可； （ 2）輸入負(fù)數(shù)法：點(diǎn)菜時(shí)輸入的數(shù)量為負(fù)數(shù)，即 可完成退菜。 結(jié)賬 收銀的工作重點(diǎn)是結(jié)賬，一般餐飲的結(jié)賬流程如下：客人提出埋單，樓面人員到收銀臺(tái)傳達(dá)給收銀員，收銀員將客人的消費(fèi)賬單交給樓面人員，由樓面人員送給客人確認(rèn)，客人確認(rèn)之后提供付款方式，樓面人員將賬單和付款一并交給收銀員，再由收銀員結(jié)賬。結(jié)賬完畢，由樓面人員將付款憑證交給客人并退還多余的現(xiàn)金，若是用信用卡結(jié)賬，則必須將信用卡退還客人。 （ 1）人民幣結(jié)賬 ①單擊選中要結(jié)賬的臺(tái)號(hào)； ②單擊“打單”，彈出“單據(jù)打印”窗口； ③單擊“打印”，打印賬單，將賬單交給樓面人員，由樓面人員送交客人確認(rèn)； ④確 認(rèn)完畢，單擊“結(jié)賬”，彈出“付款結(jié)賬”窗口； ⑤“代碼”處顯示付款方式，系統(tǒng)默認(rèn)現(xiàn)金結(jié)賬，“金額”處顯示消費(fèi)金額。單擊“收款”，彈出“賬單打印”窗口，將客人確認(rèn)后的賬單放回打印機(jī)，選擇默認(rèn)方式，打印付款方式，結(jié)賬完成。 （ 2）信用卡結(jié)賬 ①單擊選中要結(jié)賬的臺(tái)號(hào)； ②單擊“打單”，彈出“單據(jù)打印”窗口； ③單擊“打印”，打印賬單，將賬單交給樓面人員，由樓面人員送交客人確認(rèn)； ④確認(rèn)完畢，單擊“結(jié)賬”，彈出“付款結(jié)賬”窗口； ⑤將光標(biāo)“代碼”處。打開(kāi)“結(jié)算方式代碼幫助”窗口； ⑥選擇相應(yīng)的信用卡，單擊“收款”即 可結(jié)賬。 （ 3）結(jié)賬轉(zhuǎn)前臺(tái) 主客用餐后通常會(huì)要求將餐費(fèi)轉(zhuǎn)入房客賬，對(duì)于收銀員來(lái)說(shuō)最重要的是正確核對(duì)客人的Page 15 of 45 簽名和簽單權(quán)限。操作步驟如下： ①單擊“賬單”，彈出“打印賬單”窗口，單擊“打印”，打印出賬單； ②客人在賬單上簽名確認(rèn)后，結(jié)賬轉(zhuǎn)前臺(tái)。單擊“結(jié)賬”，彈出“付款結(jié)賬”窗口，在“代碼”處選擇“轉(zhuǎn)前臺(tái)”； ③“賬號(hào) /房號(hào)”處輸入房號(hào)，回車，彈出“賬號(hào)查詢”，核對(duì)客人簽名并查看簽單權(quán)限后單擊“確定”； ④單擊“收款”，彈出“打印賬單”窗口，選擇“在原賬單上打印”，單擊“確定”，結(jié)賬操作完成； ⑤注意：“ 賬號(hào)查詢”窗口簽單權(quán)限由記賬燈體現(xiàn)，單擊記賬燈可查閱明細(xì)權(quán)限?？腿说暮瀱螜?quán)限由前臺(tái)收銀或接待根據(jù)客人的定金及要求設(shè)置。 （ 4）結(jié)賬掛應(yīng)收賬 結(jié)賬掛應(yīng)收的方法和轉(zhuǎn)前臺(tái)基本相同，只要在“付款結(jié)賬”窗口“代碼”處選擇“轉(zhuǎn) AR 賬”，在“賬號(hào) /房號(hào)”處輸入公司名或賬號(hào)，然后再核對(duì)簽單人的簽名模式與系統(tǒng)內(nèi)掃描的模式是否一致，如一致即可轉(zhuǎn)入。 第十一章 前臺(tái)收銀電腦操作流程 前臺(tái)收銀電腦操作流程 輸入押金 操作步驟： ① 在賬務(wù)主單下，單擊工具欄“入賬”按鈕，彈出“入賬”窗口； ② 人民幣押金：“代碼”處輸入人民 幣現(xiàn)金在系統(tǒng)中的代碼，“金額”處輸入押金金額；外幣 或信用卡授權(quán)押金：在賬務(wù)主單下執(zhí)行“其他” —— “信用”，打開(kāi)“信用卡授權(quán)明細(xì)”窗口，進(jìn)行壓卡（外幣）設(shè)置?！绊?xiàng)目”處選擇相應(yīng)的信用卡（外幣）種類，“授權(quán)額”處輸入押金金額，接著輸入卡號(hào)、授權(quán)號(hào)和水單號(hào)后單擊“確定”。 定義允許記賬 定義允許記賬即定義客人可以簽單消費(fèi)的費(fèi)用類型。 ①設(shè)置所有費(fèi)用均可記 賬 ：?jiǎn)螕簟霸试S記 賬 ”，打開(kāi)“定義允許記 賬 費(fèi)用”窗口，選擇“所有費(fèi)用”后單擊“確定”即可，在這種情況下其他各營(yíng)業(yè)