【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)系工作的最佳追求。適時捕捉機(jī)遇，制造最佳效果。旅游飯店為國內(nèi)外游客提供吃、住、玩、買、行等服務(wù)，在不斷流動的客源之中，儲存著大量的信息，蘊育著各種機(jī)遇。抓住契機(jī)策劃公關(guān)，將會產(chǎn)生事半功倍的效益。如1990年初，三寓賓館公關(guān)部在客房和餐廳的預(yù)定業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)有北京電影制片廠為臺灣客人預(yù)定的房間和宴會。他們立即對這位客人走訪，得知北影正協(xié)助有關(guān)部門準(zhǔn)備在廣州進(jìn)行海峽兩岸首次曲藝合作。公關(guān)部認(rèn)為，這是向臺灣市場傳播三寓形象的一個極好機(jī)會，立即對整個接待進(jìn)行了策劃。他們收集了前來參加合作的有關(guān)臺灣屏風(fēng)藝術(shù)團(tuán)及團(tuán)長李國修先生的各種資料。了解到李先生正值新婚燕爾之際，立即按中國大陸的民俗布置了新婚房。還策劃了總經(jīng)理獻(xiàn)花、兩岸藝術(shù)家和三寓賓館員工聯(lián)歡，李國修拜師儀式等。大紅雙喜的剪紙、龍鳳呈祥的床罩，寓意“早生貴子”的瓜果和公關(guān)部精心策劃的活動，成了新聞記者采訪的好素材。僅僅六天的活動，電視臺先后三次進(jìn)行了報道，10家報紙也12次用稿。當(dāng)李國修先生離別廣州時，三寓賓館贈送了一份珍貴的禮品——《李國修先生大陸行》的錄像帶，這部經(jīng)過精心剪輯的錄像，大都是賓館為背景的。三寓賓館這個活動起到了轟動的效應(yīng)，但公關(guān)部沒有花多少經(jīng)費。這一活動成功的關(guān)鍵不在于如何推波助瀾地制造一個個高潮，而在于他能及時地發(fā)現(xiàn)身邊的機(jī)遇。旅游飯店的公關(guān)有不少機(jī)遇可利用，一部分是通過信息采集去發(fā)現(xiàn)，而后爭取到本酒店。另一部分則是在平平常常的工作中，去發(fā)現(xiàn)、去琢磨、去制造的。利用名人公關(guān)，竭力影響公眾。名人大都是公眾關(guān)注的對象，他們的一舉一動都可能影響公眾。利用名人公關(guān)一般可分為三個步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理；二是對名人進(jìn)行超常服務(wù)，以獲得其對酒店的最佳印象；三是通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。如有一次，世界著名藝術(shù)大師朱賓梅特率紐約交響樂團(tuán)到泰國演出，住在泰國曼谷東方賓館。賓館公關(guān)部早以各種渠道了解到大師喜歡吃芒果，玩蟋蟀。經(jīng)理們四處奔波，在芒果早已下市之際，送來了芒果；還動用外交途徑，得到了一盒新出版的蟋蟀比賽錄像帶，贈送給大師。結(jié)果朱賓梅特率喜出望外，新聞媒介大加渲染。使曼谷東方賓館的美名不僅在泰國，在美國，而且在全世界得到了張揚。社會名流對公眾輿論和社會生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點。利用名人進(jìn)行公關(guān)，不僅能為酒店創(chuàng)造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關(guān)系，擴(kuò)大社會關(guān)往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關(guān)，費用比較節(jié)儉，有時只是提供些超常服務(wù)就會達(dá)到驚人的效益。抓住契機(jī)，策劃公關(guān)，還需要對本酒店的特定公眾進(jìn)行研究，注重圍繞公關(guān)目標(biāo)進(jìn)行與特定公眾的雙向溝通。公共關(guān)系工作的最終目標(biāo)是為了促進(jìn)銷售。如果漫無目標(biāo)的輸導(dǎo)信息，將同一信息不適當(dāng)?shù)乇椴嫉讲煌枰募瘓F(tuán)?；蜉攲?dǎo)的時機(jī)不對，都將分散工作的重點和資金的使用。因此，必須對特定公眾進(jìn)行研究。法國旅行商抓住德國柏林墻將被拆掉的時機(jī)和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墻”的廣告，吸引了幾百萬游客。江蘇省旅游局在水災(zāi)之后看準(zhǔn)了香港市場。乘香港大型義演活動的東風(fēng)，打出了“給華東人民一個答謝的機(jī)會”的口號，組織香港華東游，都是成功案例。公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)建立自己的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，信息庫，資料庫，注重對公關(guān)效績的分析。勿庸置疑，公關(guān)的效績并不象營銷的效績一樣。它除了從客流量、營業(yè)額是否增加進(jìn)行評估外，還要看酒店的知名度是否高了，信譽是否好了，外部理解程度是否加強(qiáng)，牢騷是否減少等。三、公關(guān)策劃應(yīng)超前、創(chuàng)新超前意識和大膽創(chuàng)新是公關(guān)工作取得最大成功的重要因素。公關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)有敏捷的思維，觀念和活動都應(yīng)適當(dāng)超前。在公關(guān)活動的策劃中，要富有創(chuàng)造性，產(chǎn)生新、奇、絕的效果。小學(xué)教材中曾有一篇《皮球浮上來了》的課文，這個故事已出口日本。有位小朋友說：“如果樹洞滲水力強(qiáng)，倒進(jìn)很多水，皮球都不浮上來怎么辦。”有的說用一個很長很大的鉤子鉤；有的說用機(jī)器灌水。只有一個小朋友果斷地說：“我不要這個皮球了，讓媽媽再買一個?！蔽蚁霝檫@個小朋友叫好，叫個絕。因為不管是制造或購買一個鉤子，還是租用一臺抽水機(jī)，其時間和費用都比買個皮球大。公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)富有這種創(chuàng)新精神。公關(guān)工作大到一個計劃，小至一件客用品的計劃，都可以有兩種截然不同的做法，一種是依葫蘆畫瓢，別人怎么做我怎么做，處處效仿，照搬照套；另一種則事事別出新裁，既刻意求新，又不放過一個機(jī)會，其結(jié)果是不言而喻的。中國大酒店精心策劃了照全家?！爸小弊窒?。從幾千名員工的身上，建樹了酒店良好形象，顯示了員工的士氣，產(chǎn)生了公關(guān)疚，堪稱一絕。這一活動之所以引起了公眾的關(guān)注和贊嘆，緣于它前所未有。如果以后陸續(xù)出現(xiàn)了東家排隊照徽相，西家排隊照稱相，我想人們自然會覺得是費力無效之舉，同時因為不新不奇而顯示出冷漠。創(chuàng)新的公關(guān)來源于加倍的投入。在酒店的公關(guān)中，凡屬有創(chuàng)意的事，在策劃和實踐上，往往要花上兩三倍的氣力。要去想他人沒想到的，干他人沒干過的。讓社會公眾在公關(guān)活動中感到有所啟迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。這是公關(guān)策劃活動的共同宗旨。目前，社會各界毛遂自薦的廣告商和五花八門的贊助形成了公關(guān)工作的困擾，使部分策劃工作在有限的經(jīng)費制約下顯示了被動的局面。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這些廣告商各贊助活動有的是很有價值的，有的則價值不大。公關(guān)部門必須對各種傳播媒介的實力及各種信息進(jìn)行采集，加以分析比較，注重科學(xué)取舍，轉(zhuǎn)被動為主動。在電子計算機(jī)廣泛使用于酒店前后臺管理之時，如何用電子計算機(jī)的方法進(jìn)行公關(guān)信息整理和預(yù)測，是值得研究的課題。公關(guān)策劃是一門科學(xué)、是一門藝術(shù)。隨著改革開放的深入發(fā)展，商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)達(dá)，酒店競爭的日趨深化，這門實用性很強(qiáng)的科學(xué)越來越顯示出它的威力。歐美國家已經(jīng)將公共關(guān)系業(yè)務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)中一個新興的行業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)在科技發(fā)展、信息爆炸的今天，更好地重視公關(guān)，學(xué)習(xí)公關(guān)，應(yīng)用公關(guān)。4,旅游飯店的人力資本與人力資本投資現(xiàn)代企業(yè)的競爭是人才的競爭，這是當(dāng)前被人們普遍接受的觀點。旅游飯店是勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)，科技含量相對較低，人才的含義更多地體現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)上，人才投資也更多地轉(zhuǎn)化為對員工——飯店人力資本的投資。而人是有思想有感情的，善變又具多重性，很難把握，這給企業(yè)對人的投資帶來困難和風(fēng)險。本文從飯店全局的高度提出以人力資本投資的觀念代替單純的“培訓(xùn)”的觀念，并對飯店人力資本投資的方式和困境以及擺脫困境的途徑進(jìn)行了探討，分析了目前旅游飯店中與人力資本有關(guān)的幾個認(rèn)識誤區(qū)。一、人力資本與人力資本投資旅游飯店招收進(jìn)來的員工，他們一般接受過一定的教育，積累了一定的資本，是飯店擁有的原始人力資本。但對員工來講，作為一種職業(yè)，他們需要接受與飯店工作特殊性有關(guān)的教育——職業(yè)培訓(xùn)。隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭加劇。雖然競爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內(nèi)人士已清醒地認(rèn)識到人才的重要性，對人力資本投資的主要方式——培訓(xùn)，也日益重視。但整個飯店業(yè)培訓(xùn)工作并不盡如人意，存在著培訓(xùn)政策、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果不理想等問題，這有飯店本身的原因，也有飯店管理部門的原因，歸根到底，是對培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益間的關(guān)系認(rèn)識不清，沒有把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資，使培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個飯店業(yè)的角度來看待培訓(xùn)。人力資本是與物質(zhì)資本相對而言的，是指凝結(jié)在勞動者身上，由資本投資費用轉(zhuǎn)化而來的，以勞動者的數(shù)量和質(zhì)量表示的非物質(zhì)資本。人力資本投資是本世紀(jì)60年代初，諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者、人力資本理論的奠基人美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨提出的。他認(rèn)為，通過教育、改進(jìn)營養(yǎng)和健康以及人力資源的流動等各種提高勞動者質(zhì)量的支出可以看作是一種資本積累過程，能靠它來提高勞動者的生產(chǎn)率和收入。另一位人力資本理論的著名研究者加雷貝克爾認(rèn)為：用于增加人的價值含量即有用能力并影響未來消費和貨幣收入的投資就是人力資本投資。他在其著名的《人力資本》一書中明確指出了教育投資是生產(chǎn)性投資，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展有巨大影響，提出了人力資本形成的主要途徑是教育。對飯店來講，它需要通過教育投資使員工原有人力資本得以增值。這種增值，越來越成為飯店經(jīng)濟(jì)增長的主要因素。既然飯店員工是飯店擁有的人力資本，培訓(xùn)是飯店的一種投資，那么就要考慮投資的成本和收益。就收益來看，通過培訓(xùn)，提高員工文化素質(zhì)，可以降低損耗、減少事故的發(fā)生、降低員工流動率、提高工作質(zhì)量和工作效率。飯店培訓(xùn)需要投入，這種投入是飯店經(jīng)營的成本之一，但這種成本是一種投資成本，有收益并且這種收益與投資的力度、方式方法、投資者的觀念以及由這種觀念形成的培訓(xùn)政策等有直接關(guān)系。在每年或每月的收益分析中，把這種成本與收益的關(guān)系從其他經(jīng)營成本與收益的關(guān)系中剝離出來，就會發(fā)現(xiàn)這種培訓(xùn)成本帶來的收益是豐厚的。根據(jù)美國飯店協(xié)會對紐約州飯店業(yè)的統(tǒng)計，培訓(xùn)可以減少73％的浪費。飯店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)可以降低損耗和勞動成本，提高勞動生產(chǎn)率，雖然有些培訓(xùn)體現(xiàn)不出收益，但能從客人的滿意中得到體現(xiàn)。如果一次成本投入的培訓(xùn)，沒有一定的收益，飯店不應(yīng)否認(rèn)培訓(xùn)本身的作用，而應(yīng)從培訓(xùn)的力度、方式方法，從飯店本身或員工身上去尋找原因，不斷改善培訓(xùn)計劃以提高培訓(xùn)的績效。二、飯店人力資本投資分析 貝克爾在分析人力資本的形成過程時，著重剖析了在職培訓(xùn)的方式、支出與收入之間的關(guān)系。他認(rèn)為，職工通過在生產(chǎn)中或工作中學(xué)習(xí)新技術(shù)，能增加自身的人力資本存量；通過對職工的在職培訓(xùn)，則更能增加職工的人力資本存量，從而提高勞動生產(chǎn)率，這對職工和提供培訓(xùn)的企業(yè)都是有利的。貝克爾把在職培訓(xùn)分為三種：第一種是職工得到由在職培訓(xùn)帶來全部收益的培訓(xùn)，也稱為一般培訓(xùn)，職工接受培訓(xùn)獲得的知識和技能，不但對本企業(yè)有用而且對其他企業(yè)也有用；第二種是企業(yè)得到由在職培訓(xùn)帶來的全部收益的培訓(xùn)；第三種是企業(yè)和職工都得到在職培訓(xùn)帶來收益的培訓(xùn)。后兩種培訓(xùn)稱為特殊培訓(xùn)，即接受培訓(xùn)的職工所獲得的知識和技能，只對本企業(yè)有用而對其他企業(yè)用途很少或根本無用。飯店業(yè)內(nèi)培訓(xùn)也包含這三種培訓(xùn)。一般培訓(xùn)包括廚師技能培訓(xùn)、員工一般性的素質(zhì)培訓(xùn)如外語和計算機(jī)應(yīng)用能力培訓(xùn)、一般的服務(wù)要求培訓(xùn)等，這些培訓(xùn)的成本投入者為員工本人，作為他進(jìn)入飯店的資本。這種一般培訓(xùn)應(yīng)主要由飯店服務(wù)行業(yè)組織，成本由個人負(fù)擔(dān)。在這些一般性培訓(xùn)中，我國目前缺乏的是飯店服務(wù)員（包括前臺、餐廳、客房等服務(wù)人員）、主管、經(jīng)理人員的上崗培訓(xùn)，這種培訓(xùn)不是補(bǔ)救性的、針對飯店業(yè)內(nèi)現(xiàn)存人員的培訓(xùn)，而是面向社會的，是飯店各類人員的后備培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的目的，一是減少飯店培訓(xùn)成本投入，提高飯店培訓(xùn)的積極性；二是為飯店準(zhǔn)備就業(yè)隊伍，既提高飯店經(jīng)營發(fā)展能力，又為社會培養(yǎng)專業(yè)性人員，提高社會就業(yè)能力。這批后備人員對在崗員工提高自身素質(zhì)是一種鞭策，對飯店發(fā)展是一種促進(jìn)。目前我國飯店業(yè)組織的一般培訓(xùn)還相當(dāng)缺乏，無形中削弱了飯店辦培訓(xùn)進(jìn)行人力資本投資的積極性，限制了飯店業(yè)人力資本總量的發(fā)展，對我國飯店的集團(tuán)化和跨國經(jīng)營是一種障礙。飯店也要提供一部分一般性培訓(xùn)，比如與本飯店計算機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的計算機(jī)應(yīng)用能力的培訓(xùn)，管理人員的交流學(xué)習(xí)等，但組織這些培訓(xùn)的目的主要是提高與本飯店相關(guān)的技能和素質(zhì)，主要為本企業(yè)服務(wù)。特殊培訓(xùn)毫無疑問主要由飯店提供，比如本飯店的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略，各種規(guī)章制度，特殊要求的技能等培訓(xùn)。這種培訓(xùn)要緊扣工作分析，以達(dá)到改善飯店現(xiàn)有經(jīng)營服務(wù)狀況的目的。對于特殊培訓(xùn)，飯店培訓(xùn)的積極性比較高，培訓(xùn)效果也比較好。飯店在進(jìn)行培訓(xùn)投資時，除了本身因素外，還存在許多單個飯店不可抗的外界因素。（1）飯店員工流動頻繁。飯店員工流動分為飯店業(yè)內(nèi)橫向流動和跨行業(yè)流動兩種。第一種流動，根據(jù)人力資本理論，是人力資本投資的內(nèi)容之一，合理流動有利于行業(yè)內(nèi)勞動力的調(diào)劑，充分發(fā)揮現(xiàn)有人力資源的優(yōu)勢。第二種流動，不僅對飯店而且對整個行業(yè)都是一種損失。頻繁的流動，飯店人力資本中投資成本的一部分就轉(zhuǎn)化為沉沒