【文章內(nèi)容簡介】 示同情和感激（3）向客人提出可能的解決方法（4）告訴客人解決問題所需要的時間（5）采取補(bǔ)救措施（立即行動）（6）追蹤（7）記錄存檔（討論）（1）傾聽時，提出恰當(dāng)?shù)膯栴}（2）保持目光的接觸，身體稍前傾（3）站在客人的角度，給予關(guān)心理解第六部分：茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容詳解：熟悉宴請禮節(jié) 客人入座，協(xié)助挪動椅子。熟悉菜單，掌握上菜節(jié)奏。正餐分菜，應(yīng)從主人右側(cè)的主賓開始，按順序進(jìn)行。上菜時，左手托盤，右手端菜，從客人左邊上。倒酒水則應(yīng)右手持瓶，從客人右側(cè)倒。每道菜上完第一輪后，待部分客人吃完，再上第二輪。余下的菜應(yīng)稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜與撤盤，宜選在兩位主方陪客之間進(jìn)行，并禮貌提醒?？腿顺酝辏瑥挠覀?cè)撤換餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完（西餐可看刀叉是否合攏并列，如八字或交叉擺開，則表示尚未吃完，不能撤）。如無把握，可輕聲詢問。切勿當(dāng)客人正吃時就撤換。撤換餐具，動作要輕，還需用的餐具如正好放在盤上，可輕輕挪開，再把盤子取走。茶樓服務(wù)人員宴會禁忌工作時不吃東西，不抽煙，不飲酒，工作前不吃蔥蒜。侍立姿勢要端正，不要倚靠在墻上或服務(wù)臺上，更不要互相聊天、談笑。多人侍立，應(yīng)排列成行。正式宴請，主人或客人發(fā)表講話，應(yīng)保持肅靜，停止上菜、斟酒，在附近備餐間也應(yīng)安靜，不要發(fā)出聲音。演奏國歌時應(yīng)肅立，不要走動。宴會期間，服務(wù)員走動時，腳步要輕快，動作要敏捷，輕拿輕放?？腿瞬簧鞔蚍扑瑧?yīng)馬上處理，撤去杯子，用干凈餐巾暫時墊上。如濺在客人身上，要協(xié)助遞送毛巾或餐巾，幫助擦干（如客人是婦女，男服務(wù)員不要動手幫助擦），并致歉意。茶樓服務(wù)人員儀容儀表：，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。姿勢與動作:昂然站立，放松自己，自然而輕松地移動。抬頭挺胸，肩膀、臀部和雙腿站成一直線，讓你的精神向前傾注。切記不要雙臂環(huán)抱,兩手交叉,這些都是封閉和防御的肢體語言,最自然的方式是兩手自然下垂,脊椎推直，上身略微前傾，手放置椅背上,不要隨意滑動。你的雙手與手臂的動作尤其重要，柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽的”。目光接觸:誠懇而沉穩(wěn)地看著對方。和一個人談話時，維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對一個團(tuán)體談話，眼睛要輪流和每個人的目光接觸，每一次約五秒鐘。不要讓你的眼睛轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。為了避免緊盯著對方,我們可以將視線放在對方的眉宇間,這樣不會太尷尬。臉部表情:談話時要輕松自然，合適的話，記得要微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。聲音與語氣:將你的聲音當(dāng)成工具。帶著精力與熱誠，設(shè)法讓語調(diào)、節(jié)奏和聲音的大小有所變化。吸引注意力使用合宜與清楚的語言，中間或有停頓，抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念。要直接而中肯，避免使用專業(yè)術(shù)語、充場面的話和太過招搖的言論。一般來講，20字左右最易使對方明白你需要表達(dá)的主要觀點(diǎn)。如何給人留下好印象:1，記住人的名字和面孔。一個人最私有的財(cái)產(chǎn)莫過于名字，做到這一點(diǎn)尤為重要。2，把握最初7秒鐘。研究表明：見面時，7秒鐘就能對這個人做出評估,而且無需語言。首次接觸的7秒鐘內(nèi)，人們就會因?yàn)楸灸艿膫€人好惡決定是否喜歡某人，是否信任某人，是否想要花時間和某人說話。假如你制造了一種負(fù)面的印象，人們通常都只會再給你區(qū)區(qū)幾分鐘時間，然后便將注意力轉(zhuǎn)向他人。3，發(fā)揮自己的長處。充分顯示出自己的優(yōu)勢，用人格魅力感染對方。4，保持自己的本色，不卑不亢。5，善于使用眼神、目光。溝通過程中要注意把握目光和眼神，即時給對方作出積極的回應(yīng)。6，多聽少說，先聽再行。上帝賦予了我們?nèi)祟悆芍欢湟粡堊?，就是為了讓我們少說多聽。7，集中精神，積極熱情的表示你對對方的關(guān)注和尋求支持。8，態(tài)度肯定，始終如一的表明你的觀點(diǎn)和興趣。9，放松心情，時刻保持一顆平常心。10，不要信口開河、虛張聲勢，不要擺出虛假的姿態(tài)。茶樓服務(wù)人員的禮貌禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范：一不吸煙，不吃零食。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的五先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人四、服務(wù)員的語言要求：謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)。五、站立、行走的要領(lǐng)：站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。六、客人投拆的心理分析：生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。第三篇：茶樓培訓(xùn)茶樓培訓(xùn)一、各崗位職責(zé)：工作職責(zé)：參與制定茶樓各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及工作程序，組織和督促員工嚴(yán)格執(zhí)行；當(dāng)班期間，負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)督導(dǎo)、巡視工作，對較為重要的客人在服務(wù)員給予特殊的關(guān)注，必要時親自參加與重要客人的接待工作。正確處理好與客人之間的關(guān)系，將客人的意見和建議轉(zhuǎn)告主管，提高服務(wù)、茶藝的質(zhì)量；督導(dǎo)員工保持茶樓衛(wèi)生狀況及良好的工作環(huán)境，保持茶樓應(yīng)有的特色。負(fù)責(zé)管理茶樓的各種物品，降低各項(xiàng)成本，填報(bào)茶樓運(yùn)行所需的各種物品領(lǐng)用單，設(shè)備維修等。妥善處理服務(wù)工作中發(fā)生的各類問題，并及時匯報(bào)經(jīng)理；督促員工遵守茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度；積極思考茶樓內(nèi)部存在的各種問題，提出合理化建議；協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好對服務(wù)員的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高報(bào)務(wù)員的服務(wù)技能與專業(yè)技能。完成上級布置的其他工作。二、茶樓服務(wù)操作流程工作準(zhǔn)備服務(wù)員準(zhǔn)備客用的所有經(jīng)過消毒的器具放于工作臺，以便客人來時及時取用；吧臺應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)的所有需用品；應(yīng)擺放于臺面的物品（如煙缸、臺卡、紙巾、等）應(yīng)整齊有序的置放于臺面上；備齊娛樂用品，并擦拭干凈，以便使用。服務(wù)員站位為迎接客人的到來，服務(wù)員在做完衛(wèi)生后開始分區(qū)域站位，期間保持優(yōu)美站姿，要求挺胸收腹，頭正肩平，男生雙手背于背后，女生雙手交握，頭發(fā)以前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳為要求。迎賓客人來時應(yīng)熱情迎接，用姓氏稱呼客人，“先生/女士，歡迎光臨！”并迅速把客人引領(lǐng)到合適的座位，各服務(wù)員作好交接。服務(wù)員接待服務(wù)客人：禮貌招呼，熱情主動。為客人上香巾，點(diǎn)茶，小吃等；記住客人習(xí)慣、愛好及特殊要求，作好相關(guān)記錄。使用“請”、“您好”“打擾一下”、“謝謝”、“很樂意為您效勞”等禮貌用語。吧臺出茶、出果盤等：根據(jù)進(jìn)貨情況，吧臺出茶時應(yīng)檢查茶有無質(zhì)量問題，變質(zhì)的茶各其它飲品不能沖泡。為客人發(fā)茶發(fā)茶時注意應(yīng)該先水后茶的茶的沖泡,以及先茶后水的茶的沖泡方法，以及沖泡器具的選用。巡臺服務(wù)包括客人如需點(diǎn)小吃、果盤等，應(yīng)為客人熱情推銷。執(zhí)臺期間應(yīng)勤換煙缸，為客人續(xù)水，清潔臺面等，保持客人飲茶的高雅環(huán)境。買單客人叫買單時，到收銀臺為其打單，告訴客人消費(fèi)數(shù)量，唱買唱收，如有找零請客人點(diǎn)清收好，客人如要發(fā)票，應(yīng)讓客人稍等，馬上去收銀處拿發(fā)票；如客人有打折卡的，應(yīng)在打折完畢后將打折卡退還給客人。送客要求服務(wù)員為客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品，“請帶好隨身物品！”，并且送客人離開茶樓?；謴?fù)臺