茶樓衛(wèi)生管理規(guī)章制度(編輯修改稿)
2024-11-15 22:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 職業(yè)道德熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。（二）職業(yè)素質(zhì)對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質(zhì)。具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序班前準備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。三、崗位職責如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔1525分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等?？腿似凡柰戤吅?，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺：客人走后關空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應全部關閉。四、表情姿勢（一）微笑服務微笑自然、誠實水；說話語氣和藹、聲音輕重適度；情緒飽滿熱情、精力集中持久；興奮適度、謹慎；姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇。（二）禁忌：冷笑、譏笑、傻笑、大笑、大笑裝笑、談笑風生；口吻粗暴、聲音過高；招呼時有氣無力、拖長腔；接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應付；崗上做鬼臉。五、獎罰制度（一）獎：工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵30元。對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎30元。每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵20元。事假不超過1小時，病假不超
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