【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 匙應(yīng)按規(guī)定放入柜內(nèi)對(duì)號(hào)封存。⑤客人退房時(shí)應(yīng)將所有鑰匙退還前臺(tái)，如有遺失應(yīng)上報(bào)主管，按規(guī)定罰款。(3)鑰匙增配。①客人配房間鑰匙，應(yīng)持有該公司開(kāi)具的配鑰匙的申請(qǐng)書。②客人需交納 20 元人民幣和原樣鑰匙。③在部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后，配制。④發(fā)給客人增配鑰匙的同時(shí)，進(jìn)行登記，并由秘書保存。⑤每個(gè)房間只增配 4 把鑰匙，特殊情況需由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。⑥客人在退房時(shí)增配的鑰匙需全部交回前臺(tái)。(4)服務(wù)鑰匙分發(fā)。①寫字樓各區(qū)域服務(wù)用鑰匙必須統(tǒng)一放置在前臺(tái)鑰匙柜內(nèi)，任何人不能將鑰匙帶出大廈。②每日樓層早班領(lǐng)班到前臺(tái)領(lǐng)取該區(qū)域服務(wù)鑰匙時(shí)，要求認(rèn)真填寫登記。③樓層晚班領(lǐng)班收齊鑰匙后還至前臺(tái)，前臺(tái)晚班人員清點(diǎn)后，放入鑰匙柜內(nèi)并做好記錄，如發(fā)現(xiàn)鑰匙短缺，應(yīng)及時(shí)做好記錄并報(bào)告上級(jí)。④要特別注意樓層區(qū)域的領(lǐng)用手續(xù)。(5)備用鑰匙管理。統(tǒng)一放在備用鑰匙柜中，由主管負(fù)責(zé)，同時(shí)要注意: ①寫字樓備用鑰匙要求封存保管，主管級(jí)以上人員可以領(lǐng)用，并嚴(yán)格執(zhí)行登記制度。②庫(kù)房鑰匙要有專人保管，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行登記制度。(1)登記。設(shè)立專用信件登記簿，為業(yè)主和用戶的來(lái)信進(jìn)行登記，并分開(kāi)放置。(2)通知客人領(lǐng)取。①每班至少一次電話通知客人領(lǐng)取。②當(dāng)日未領(lǐng)，次日書面通知客人領(lǐng)取。③客人三日內(nèi)還沒(méi)有領(lǐng)取，交主管處理。(3)發(fā)放特殊信件?？腿祟I(lǐng)取特殊信件時(shí)，需要在登記簿上簽名。(4)退信。①貼上大廈退條，注明改寄地址，將原址劃掉，特殊信件還要在登記簿上登記。②每日退信由主管檢查簽章后，方可退回郵局。(5)收快件。前臺(tái)只收快件。(6)核查。每天中班下班前，要對(duì)當(dāng)日客人沒(méi)有取走的信件進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，并妥善保管。(7)報(bào)箱。①前臺(tái)為客戶提供報(bào)箱，并發(fā)放一把鑰匙。②鑰匙的發(fā)放和回收由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。③客戶將鑰匙丟失時(shí)，須交人民幣 10 元換鎖。(8)報(bào)刊分揀。①認(rèn)真準(zhǔn)確率達(dá)到 100%。②分揀完畢后要鎖好分揀柜，以保安全。(1)報(bào)修與登記。①接到客戶報(bào)修后，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。②同時(shí)要在登記簿上進(jìn)行詳細(xì)登記。(2)檢修與檢查。①檢修部門接到通知后，五分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢修。②因客觀原因，難以及時(shí)檢修的或及時(shí)修復(fù)的，要向客戶進(jìn)行解釋和說(shuō)明。③前臺(tái)主管或領(lǐng)班事后應(yīng)對(duì)檢修情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。(1)接收衣物。①應(yīng)明確每天的收衣時(shí)間。②收衣時(shí)要詳細(xì)檢查衣服是否有破損。(2)填寫洗衣單。①聽(tīng)取客人洗衣要求，認(rèn)真填寫并登記。②一式二聯(lián)(第一聯(lián)給客人，第二聯(lián)送洗衣房)。(3)收取洗衣費(fèi)。按洗衣單要求收取，唱收唱付。(4)洗衣房取衣。每日 10: 00 到前臺(tái)領(lǐng)取，清點(diǎn)件數(shù)、核對(duì)現(xiàn)金和洗衣單，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。(5)洗衣房送衣。與洗衣單核對(duì)，清點(diǎn)件數(shù)，當(dāng)班人在登記本上簽收。(6)通知客人領(lǐng)取?？腿藨{第一聯(lián)洗衣單取衣，當(dāng)面驗(yàn)收。(1)領(lǐng)取餐券。從主管處領(lǐng)取餐券時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清并做好記錄。(2)出售餐券。①設(shè)立專用的出售餐券登記本。②出售餐券時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，對(duì)收取的現(xiàn)金進(jìn)行防偽驗(yàn)鈔，并在登記本上記錄所售餐券張數(shù)和金額，并注明經(jīng)手人姓名。③餐券和現(xiàn)金需放在保險(xiǎn)箱內(nèi)妥善保管。(3)售后服務(wù)。每日將現(xiàn)金交給主管，并做好記錄，由主管負(fù)責(zé)將現(xiàn)金交至財(cái)務(wù)部并定期與財(cái)務(wù)部核賬。(1)領(lǐng)取磁卡。①到財(cái)務(wù)部領(lǐng)卡時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清，并做好登記。②每日從主管處領(lǐng)磁卡時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清并做好記錄。(2)出售磁卡。①出售磁卡時(shí)，要看清面值，并在(磁卡登記本)上記錄收取金額經(jīng)辦人，并要唱收唱付，收取現(xiàn)金要進(jìn)行防假幣檢驗(yàn)。②收到的磁卡及現(xiàn)金，應(yīng)放在保險(xiǎn)柜內(nèi)保管。(3)售后工作。①下班前要將磁卡和現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)和登記。②每日中班服務(wù)員下班前，應(yīng)將現(xiàn)金交總收銀臺(tái)。四、寫字樓迎賓服務(wù)員的職責(zé) (1)每天提前 1 0 分鐘到崗。工服整潔，按要求化淡裝，配戴標(biāo)識(shí)。(2)為客戶辦公室送開(kāi)水并整理服務(wù)臺(tái)。暖水瓶要擦洗干凈，服務(wù)臺(tái)保持整齊衛(wèi)生。(3)日常接待服務(wù)。①接聽(tīng)電話: 鈴響三聲之內(nèi)必須拿起電話，使用敬語(yǔ)“您好”，聲音清脆，回答問(wèn)題要清楚。②客人來(lái)訪: 要熱情接待，有問(wèn)必答，能解決的盡快解決，解決不了的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。③客人離開(kāi): 起立送客，為客人按電梯按鈕，致再見(jiàn)并及時(shí)收撿茶杯，清洗消毒。④對(duì)所轄樓層衛(wèi)生間進(jìn)行保潔，補(bǔ)充衛(wèi)生用品。(4)信件分發(fā)。①按每個(gè)房間訂單發(fā)放，缺少報(bào)紙迅速與前臺(tái)聯(lián)系。②快遞信件要客人簽字，最好交到客人手中。(1)接收衣物。①檢查衣物有無(wú)破損，衣袋內(nèi)有無(wú)物品。②做好收衣記錄。(2)發(fā)放干凈衣物。①對(duì)號(hào)發(fā)放，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。②做好登記。(3)取衣物。①將洗衣房洗好的衣服送到前臺(tái)。②清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量。③按序號(hào)用衣架放好，待客戶領(lǐng)取。(4)送衣。客戶洗的衣服到時(shí)未取的，服務(wù)員可送衣到戶。(1)餐前準(zhǔn)備。備好用料和餐具。(2)開(kāi)餐準(zhǔn)備。①將餐臺(tái)擺放好。②將餐具擺到餐桌上。③電話通知客人入席。(3)開(kāi)餐與服務(wù)。①按客戶訂的菜單順序報(bào)名上菜。②按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。③按客人要求為其打包。(4)送客。①客人用餐完畢，服務(wù)員禮貌微笑送客。②收拾餐桌，打掃衛(wèi)生。③將餐具送回廚房。(1)準(zhǔn)備。根據(jù)客人要求做好會(huì)議、卡拉 OK、舞會(huì)或宴會(huì)的場(chǎng)地布置，衛(wèi)生清潔設(shè)備檢查工作。(2)服務(wù)。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)送客?；顒?dòng)結(jié)束后迎賓員在前廳送客，幫客人按電梯電鈕，致“再見(jiàn)”“歡迎您再來(lái)”送客。(4)清理。①檢查場(chǎng)地，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要及時(shí)歸還客人。②關(guān)閉電器和照明，鎖好門窗。五、寫字樓清潔服務(wù)員的職責(zé) (1)客用走廓。①每日按規(guī)定清掃走廓，擦洗玻璃，確保走廓墻壁、裙板、指示牌清潔。②確保通道口指示燈箱、配電箱、消火栓、滅火器材、警鈴、手動(dòng)報(bào)警器清潔衛(wèi)生。(2)空調(diào)。定期清潔走廓內(nèi)的空調(diào)出風(fēng)口及隔塵網(wǎng)。(3)立式垃圾桶及煙盤。①每日對(duì)立式垃圾桶進(jìn)行清理。②及時(shí)清理煙盤內(nèi)的雜物。(4)防火通道。①保證防火通道樓梯扶手、臺(tái)階清潔。②保證防火通道暢通，消防器材整潔。(5)通道地毯。定期吸塵，達(dá)到無(wú)紙屑，無(wú)雜物。(1)清毒掛便器。便器面光亮，便池?zé)o異味。(2)清理面臺(tái)鏡子。無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)、鏡面光滑。(3)清擦窗臺(tái)、墻面。無(wú)塵埃，無(wú)雜物，無(wú)毛發(fā)。(1)敲門、進(jìn)門。①輕扣門后，報(bào)“服務(wù)員，清掃房間”，征得客人同意后，方可進(jìn)入房間清掃。②如客戶正在開(kāi)會(huì)，可先清掃下一個(gè)房間。(2)倒垃圾。將垃圾袋拿出房間。(3)吸塵擦洗。做到地毯整潔，房間清潔無(wú)塵。(1)玻璃及門窗。按規(guī)定清擦，保證光潔無(wú)塵。(2)大理石地面。勤拖擦，保持光亮、無(wú)塵埃、無(wú)污物。(3)公用電話。按規(guī)定用酒精消毒話筒，保持清潔，無(wú)異味。(4)沙發(fā)茶幾。每日清掃，保持清潔。(5)銅器及不銹鋼拋光。用拋光劑干布擦拭表面，保持其光滑明亮。(6)電梯內(nèi)外。用拋光劑拋光電梯不銹鋼部件，以保持其光亮。(1)每日例行清潔。①每日需用吸塵器把地毯上的塵土吸干凈。②用濕抹布把吸塵器吸不到的地方擦干凈。(2)處理地毯上的油污穢。①如發(fā)現(xiàn)油漬，首先弄清污跡的類型。②使用正確的清潔劑，噴在油漬上，待兩分鐘后，用抹布或板刷清潔干凈。(3)地毯的保養(yǎng)。①吸地毯時(shí)，如發(fā)現(xiàn)地毯有破損或缺少時(shí)，需及時(shí)與地毯工聯(lián)系，請(qǐng)其馬上修補(bǔ)。②如發(fā)現(xiàn)大面積地毯有污跡，需馬上用清洗地毯機(jī)進(jìn)行清洗。(4)地毯清洗。①將清洗劑按比例調(diào)勻，然后倒入地毯機(jī)內(nèi)。②按從里往外，從左往右順序進(jìn)行清洗。③地毯干燥后，用吸塵器吸一遍地毯。④局部除漬: 將稀釋的清潔劑均勻地噴灑在地毯表面，待浸泡五分鐘后，使之完全分解。⑤用干凈抹布揉搓、擦拭地毯，直至污跡清除。 用洗地機(jī)清洗兩遍，再用清水清洗 1~2 遍然后用干布擦除干凈。(1)清洗。①使用清潔劑擦洗。②用清水沖洗兩遍。(2)擦拭。用吸水機(jī)吸干水分或用干布將地面擦干。(1)準(zhǔn)備工作。①根據(jù)需要備好起蠟劑、封地蠟及上光蠟、洗地機(jī)、吸水機(jī)、落蠟車等。②用護(hù)欄將所要起蠟、落蠟的地方圍欄保護(hù)，以防客人踩踏滑倒。(2)起蠟。①將起蠟水按一定比例與溫水調(diào)好，倒入水箱，安裝針盤和黑色拋光墊。②接好電源，開(kāi)機(jī)操作。③將原蠟全部起脫。④清水吸干。(3)封地蠟。①使用落蠟器上蠟。②第一遍蠟晾干后，再上第二遍蠟。(4)保養(yǎng)。①每日用拖把將浮土除去。②用硬質(zhì)地面修補(bǔ)臘均勻的噴在地面上，用拋光機(jī)按順序拋光，并定期進(jìn)行補(bǔ)蠟。(1)木地板保養(yǎng)。①用拖布或吸塵器除去浮塵。②噴上光蠟，用拋光機(jī)拋光。(2)木墻面保養(yǎng)。按規(guī)定定期打光蠟。1 (1)清理。機(jī)器使用完畢，應(yīng)清理擦洗干凈。(2)保管。清洗好的機(jī)器應(yīng)由專人保管，并定期保養(yǎng)。(3)使用。按操作規(guī)程正確使用。發(fā)生故障，及時(shí)進(jìn)行檢修。(1)準(zhǔn)備。①檢查茶爐水位計(jì)、溫度計(jì)及各種開(kāi)關(guān)。②注滿涼水。(2)燒水。蒸汽爐的使用: ①開(kāi)蒸汽，水溫達(dá) 100℃時(shí)關(guān)蒸汽茶爐。②接通熱水器的電源，綠燈亮?xí)r表示電源接通。③紅燈亮?xí)r，表示水溫達(dá)到 1 00℃。④當(dāng)水位降至低水位，應(yīng)立即注滿冷水。(3)注意事項(xiàng)。①切勿用濕手觸摸電源。②插座應(yīng)牢固，切勿虛接。③如遇短路、跳閘及電打火應(yīng)停止使用，立即報(bào)修(電話通知工程部)。六、寫字樓管理服務(wù)員的職責(zé) (1)入住單。當(dāng)接到入住通知單，由部門將有關(guān)工作指令傳達(dá)