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正文內(nèi)容

服務(wù)中心典型服務(wù)案例5篇材料(編輯修改稿)

2024-11-15 22:23 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 定對該農(nóng)電工作出相應(yīng) 處理,并積極向客戶宣傳電價政策。同時,針對事件進(jìn)行自查自糾,舉一反三,對公司收費工作 進(jìn)行了全面整改?!具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定:(1)《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條:供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計量裝 置的記錄,向用戶計收電費。用戶應(yīng)當(dāng)按照國家批準(zhǔn)的電價,并按照規(guī)定的期限、方式或者合 同約定的辦法,交付電費。(2)《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款:嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務(wù)收 費標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)?!颈┞秵栴}】(1)電費、收費標(biāo)準(zhǔn)宣傳和執(zhí)行不到位,擅自為村委會代收其他費用,搭車收費造成客戶 產(chǎn)生誤會。(2)供電所管理存在漏洞,對職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力,沒有及時發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中 9 的錯誤?!景咐c評】 依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅持的宗旨,但是絕不能離開服務(wù)客戶 這個根本。搭車收費是國家明令禁止的違規(guī)行為,電費收繳要嚴(yán)格按照由國家制定的政策和標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行,做到有章可循、有法可依。10二、業(yè)擴報裝 11 案例5:裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動力客戶竣工驗收并辦理完相關(guān)營業(yè)手續(xù)后,裝表人員5 個工作日內(nèi)未裝表接電,引 起客戶投訴?!景咐诸悺?業(yè)擴報裝 【事件過程】 2008 年5 月30 日,客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業(yè)擴報裝人員當(dāng)日 組織了現(xiàn)場勘察,并確定了供電方案。6 月 3 日,施工完畢并經(jīng)驗收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后,裝表人員于6 月6 日領(lǐng)表出庫,但由于工作疏忽,6 月18 日方完成裝表接電工作??蛻敉跸壬鷮?此表示不滿,6 月19 日將投訴電話打進(jìn)當(dāng)?shù)亍瓣柟鉄峋€”進(jìn)行投訴?!驹斐捎绊憽?未履行服務(wù)承諾,導(dǎo)致客戶晚用電,引起媒體關(guān)注,對供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響?!緫?yīng)急處理】 供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視,立即安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查落實,了解到情況與客戶投訴相符;隨即安 排有關(guān)人員向客戶王先生解釋并道歉,取得了客戶的諒解;同時與媒體溝通,消除不良影響。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定:(1)《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)入送電時限之(三):受理居民客戶 申請用電后,5 個工作日內(nèi)送電;其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后,5 個工作 日內(nèi)送電。(2)《國家電網(wǎng)公司向社會作出供電服務(wù)“十項承諾”》第 5 條:非居民客戶向供電企業(yè)申 請用電,受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后,5 個工作日內(nèi)送電。【暴露問題】(1)業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。(2)裝表人員工作責(zé)任心不強,服務(wù)意識淡薄,未能按承諾時限完成裝表工作?!景咐c評】 12 客戶的各種手續(xù)都辦完了,卻用不上電,何來客戶滿意?向社會公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn),何來誠信可言?供電服務(wù)人員要時刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形 象,在為客戶提供服務(wù)過程中,要嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)定》及“十項承諾” 等規(guī)定,本著客戶至上的原則,嚴(yán)格控制各環(huán)節(jié)時限,提高工作效率,為客戶提供快捷的“一條 龍”服務(wù)。同時要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機制,在工作中由系統(tǒng)或?qū)H诉M(jìn)行業(yè)擴工作超時提醒,防止 環(huán)節(jié)超時現(xiàn)象發(fā)生;強化員工職業(yè)道德教育,嚴(yán)格服務(wù)考核制度,增強員工服務(wù)意識,不斷提高 供電服務(wù)水平。13 案例6:客戶溝通要及時 主動服務(wù)應(yīng)到位 【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電,因供電公司未能與客戶及時有效地進(jìn)行溝通,遭到客戶連續(xù)投 訴。【案例分類】 業(yè)擴報裝 【事件過程】 2006 年12 月底,某縣五位居民客戶委托張先生到當(dāng)?shù)毓╇娨运緺I業(yè)廳申請分戶。供電公司 受理業(yè)務(wù)后,勘察人員現(xiàn)場勘察確定表位及材料單,客戶交納分戶改造費用后,裝表人員前去現(xiàn) 場裝表,但遭到五戶中的一戶反對,原因是在沒有征得本人同意的情況下,不允許將表箱安裝在 此?,F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴: 費用早已交清,供電公司遲遲沒來安裝。接95598 工單后,工作人員再次來到現(xiàn)場,當(dāng)安裝人員 完成施工進(jìn)行接電前檢查時發(fā)現(xiàn),客戶室內(nèi)刀閘開關(guān)下樁頭帶電,原因是該五戶內(nèi)部線路共用零 線,存在安全隱患,需客戶自行整改后才能送電?,F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現(xiàn) 場,客戶對此難以理解,又撥打95598 服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。接95598 工單后,工作人員告訴客戶: 室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶,不屬于供電公司維護范圍,需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開,待內(nèi)線 整改到位后,即可接電。后經(jīng)客戶自行整改,滿足接電條件后,供電公司完成了此項分戶業(yè)務(wù)。【造成影響】 從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴,工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶心中大打 折扣,同時供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴(yán)重影響?!緫?yīng)急處理】 第二次接到客戶投訴后,公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場情況,與相關(guān)部門聯(lián)系 施工安排,并向客戶解釋原因并說明進(jìn)展情況,協(xié)助客戶現(xiàn)場解決問題,客戶表示滿意。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定: 《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條:真心實意為客戶著想,盡量滿足客戶的合理要求。對客 戶的咨詢、投訴等不推諉,不拒絕,不搪塞,及時、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。14 【暴露問題】(1)勘察人員在現(xiàn)場確定表位時沒能與客戶及時溝通,造成表位不能被客戶接受,現(xiàn)場無 法正常施工,延誤接電時間。(2)現(xiàn)場安裝人員對于現(xiàn)場出現(xiàn)內(nèi)線隱患,沒有對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),也沒有向客戶詳細(xì) 說明應(yīng)由客戶自行整改。(3)工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進(jìn)行有效安撫。(4)現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時告知業(yè)務(wù)處理人員,致使在處理時很被 動。【案例點評】 一個簡單的分戶業(yè)務(wù),卻遭到客戶的兩次投訴,應(yīng)該引起我們的深思。本案例中供電服務(wù)人 員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通,在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時及時地對客戶進(jìn)行說 明和指導(dǎo),幫助客戶盡早完成隱患整改工作,使客戶盡早用上電,我們收到的還會是客戶投訴嗎? 本案例充分說明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識的淡薄,更不要說服務(wù)熱情了。國家電網(wǎng)公司“真誠 服務(wù),共謀發(fā)展”的服務(wù)理念,其核心在于“真誠”,只有從心里真心想為客戶做好服務(wù),才會 在服務(wù)行動上體現(xiàn)出來,也才會真正樹立起國家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。建議各供電企業(yè)不斷 提高現(xiàn)場工作人員的主動服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平,主動積極做好與客戶溝通,爭取客戶對供電企業(yè) 的理解和支持,創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。15 案例7:不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時考慮不周,造成客戶供電方案存在安全隱患,引起客戶不滿?!景咐诸悺?業(yè)擴報裝 【事件過程】 2006 年初,一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負(fù)荷,申請雙回路供電。由于受供電 網(wǎng)絡(luò)條件限制,當(dāng)?shù)毓╇姽净貜?fù)供電方案為:從一座 110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電,僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復(fù)供電方案時,并未提 醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。實際上該客戶一旦停電,存在很大安全隱患:如果因停電造成機械關(guān)閉閥操作失靈,出現(xiàn)污 水倒灌,值守人員無法迅速撤離工作區(qū),有可能造成人員淹沒;停電還可能造成有毒有害氣體失 去監(jiān)測和控制,危及人員和工作場所安全;一旦因停電造成污水泄漏,污水將直接排放于河流,造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染,從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。經(jīng)過5 個月試運行,該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電,同時未配備足夠自備 應(yīng)急電源及應(yīng)急措施,僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門(關(guān)閉閥)控制回路,起不到緊急避 險作用,存在較大的安全隱患,隨即向供電公司提出了質(zhì)疑。【造成影響】 供電公司提供供電方案時考慮不充分,給客戶造成了安全隱患;同時供電公司作為專業(yè)的電 力技術(shù)服務(wù)提供者,向客戶提供有缺陷的供電方案,不能滿足客戶安全供電需要,使客戶失去了 對供電公司的信任,給供電服務(wù)形象造成了不良影響?!緫?yīng)急處理】 該供電公司領(lǐng)導(dǎo)立即采取措施,與客戶積極協(xié)商,由供電公司與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè) 第二電源工作,將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線,達(dá)到兩個獨立供 電電源供電的要求;同時協(xié)助客戶配置了 22 千瓦的自備發(fā)電機作為閘門關(guān)閉的應(yīng)急電源,有效 防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風(fēng)險。16 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定: 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條:供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟、合理和便于管理 的原則,由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因 素協(xié)商確定?!颈┞秵栴}】(1)供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬,對客戶用電性質(zhì)認(rèn)識不到位,未充分了解客戶的重要 性,導(dǎo)致對一級負(fù)荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。(2)未履行對重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施告知義務(wù)。(3)在業(yè)擴的設(shè)計審查等環(huán)節(jié)也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。【案例點評】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責(zé),每個供電服務(wù)人員都要時刻牢記自己所 負(fù)擔(dān)的這份責(zé)任。在為客戶提供電源時,供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護等重要 客戶,更要嚴(yán)格控制初設(shè)審查和竣工驗收等重要環(huán)節(jié),加強事前、事中和事后的監(jiān)督管理,做到 為客戶提供的電源萬無一失。17三、停限電管理 18 案例8:惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象 【案例提要】 某市(縣級)供電局領(lǐng)導(dǎo)酒后對當(dāng)天開業(yè)的某大酒店惡意停電,導(dǎo)致該酒店無法正常營業(yè),給酒店經(jīng)營造成較大經(jīng)濟損失,嚴(yán)重?fù)p害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?!景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 2006 年7 月一天下午下班后,某市(縣級)供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一 起宴請朋友。酒席中,周某邀請該朋友在該市住宿,并隨即給當(dāng)天開業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李 女士打電話訂房,同地在電話中要李女士馬上過來陪酒,并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A 大酒店的電,并當(dāng)即電話通知配電班班長張某將A 大酒店 的電停掉,之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)的通知,就臨時抽調(diào) 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處,于20:40 實施了停電。因當(dāng)日恰逢A 大酒店開業(yè)典禮,突 然停電引起當(dāng)?shù)卣块T關(guān)注。21:02,該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系,詢問酒店停電 的原因。該負(fù)責(zé)人答復(fù)馬上查實原因,盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場,責(zé) 令配電班班長張某趕快送電。21:20,A 大酒店供電恢復(fù)正常。【造成影響】(1)造成A 大酒店無故停電40 分鐘,致使酒店開業(yè)現(xiàn)場混亂,造成較大經(jīng)濟損失,并影響 了酒店附近居民正常生活用電。(2)惡意停電事件被當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光,國內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進(jìn)行了廣泛轉(zhuǎn)載,在社會 上造成惡劣影響,嚴(yán)重?fù)p毀供電企業(yè)形象,敗壞供電企業(yè)聲譽?!緫?yīng)急處理】 省電力公司經(jīng)調(diào)查核實后,立即對事件有關(guān)責(zé)任心進(jìn)行了嚴(yán)肅處理:市(地區(qū))供電公司黨 政主要負(fù)責(zé)人給予記大過處分,縣供電公司主要負(fù)責(zé)人就地免職,周、李二人給予“雙開”(開 除黨籍、開除公職)。同時市(地區(qū))供電公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴事發(fā)當(dāng)?shù)?,將處分決定通 報該市(縣級)黨政領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)媒體,并向酒店負(fù)責(zé)人和當(dāng)事女員工賠禮道歉,承諾承擔(dān)酒店停 電造成的經(jīng)濟損失,最終取得了該市黨政領(lǐng)導(dǎo)和酒店負(fù)責(zé)人及員工的諒解。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定:(1)《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條:在供電系統(tǒng)正常運行的情況下,供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連 續(xù)向用戶供電;因故需要停止供電時,應(yīng)當(dāng)按照下列要求事先通知用戶或者進(jìn)行公告。(2)《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第一條:不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電?!颈┞秵栴}】(1)部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識、大局意識、危機意識淡薄,特別是當(dāng)前社會對電力系 統(tǒng)關(guān)注度越來越高的形勢下,從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。(2)少數(shù)基層干部責(zé)任缺失,個別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。(3)黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開展多年,但個別單位沒有真正落實,不正之風(fēng)沒有從根本上得到 徹底消除。(4)少數(shù)干部、員工服務(wù)意識太差,工作上與“四個服務(wù)”宗旨和“三個十條”的要求相 距甚遠(yuǎn)。(5)員工沒有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范?!景咐c評】 在國空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實“三個十條”,服務(wù)意識和服務(wù)水平不斷提高的大背景下,發(fā)生這類不良服務(wù)事件,讓人覺得不可思議!但是,該事件確實發(fā)生了,這是給我們的供電服務(wù) 工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力?這個問題值得每一個電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識及法律意識淡薄,缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì),仍以“電老大”自居,嚴(yán)重影響了電 網(wǎng)企業(yè)形象,造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育,加強法律法規(guī)學(xué)習(xí),提高全員服務(wù)意識,牢固樹立“真誠服務(wù),共謀發(fā)展”的服務(wù)理念,進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù) 流程,強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督,完善管理制度和考核辦法,堅決杜絕類似事件的發(fā)生。20 案例9:考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后,因其拒絕停止違章用電行為并接受處理,供電公司對其依 法采取停止供電措施,導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水,引起媒體關(guān)注?!景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日,供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下,私 自將6355 千瓦的兩臺高壓電機分別更換為800、450 千瓦的高壓電機,其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比,共計超出 265 千伏安(千瓦)。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第 100 條之規(guī)定,此行為屬違章用電,應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備,并補交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本 電費,同時承擔(dān)三倍私增容量基本電費的違約使用電費?,F(xiàn)場用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負(fù)責(zé)人。7 月13 日,供電公司與該客戶進(jìn)行交涉,并下達(dá)了《用電檢查結(jié)果通知書》、《違章用電通知 書》,該客戶用電負(fù)責(zé)人拒絕簽字。7 月16 日、17 日,該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事,該客 戶稱工作人員無權(quán)處理,并稱領(lǐng)導(dǎo)不在,協(xié)調(diào)無果。隨后,用電檢查人員在對其另一臺私自增容 電機進(jìn)行取證時,遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒有結(jié)果后,供電公司向該客戶用電負(fù)責(zé)人送達(dá)
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