【文章內(nèi)容簡介】 定對該農(nóng)電工作出相應 處理，并積極向客戶宣傳電價政策。同時，針對事件進行自查自糾，舉一反三，對公司收費工作 進行了全面整改。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應與使用條例》第二十七條：供電企業(yè)應當按照國家核準的電價和用電計量裝 置的記錄，向用戶計收電費。用戶應當按照國家批準的電價，并按照規(guī)定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費。（2）《國家電網(wǎng)供電服務規(guī)范》第五條第四款：嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務收 費標準。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準?！颈┞秵栴}】（1）電費、收費標準宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會代收其他費用，搭車收費造成客戶 產(chǎn)生誤會。（2）供電所管理存在漏洞，對職工服務行為的監(jiān)督不力，沒有及時發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中 9 的錯誤。【案例點評】 依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅持的宗旨，但是絕不能離開服務客戶 這個根本。搭車收費是國家明令禁止的違規(guī)行為，電費收繳要嚴格按照由國家制定的政策和標準 執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。10二、業(yè)擴報裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動力客戶竣工驗收并辦理完相關營業(yè)手續(xù)后，裝表人員5 個工作日內(nèi)未裝表接電，引 起客戶投訴?！景咐诸悺?業(yè)擴報裝 【事件過程】 2008 年5 月30 日，客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業(yè)擴報裝人員當日 組織了現(xiàn)場勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經(jīng)驗收合格。辦理完相關手續(xù)后，裝表人員于6 月6 日領表出庫，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作。客戶王先生對 此表示不滿，6 月19 日將投訴電話打進當?shù)亍瓣柟鉄峋€”進行投訴。【造成影響】 未履行服務承諾，導致客戶晚用電，引起媒體關注，對供電服務形象造成負面影響?！緫碧幚怼?供電公司領導高度重視，立即安排專人負責調(diào)查落實，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時與媒體溝通，消除不良影響。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《國家電網(wǎng)供電服務規(guī)范》第十八條供電方案答復入送電時限之（三）：受理居民客戶 申請用電后，5 個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5 個工作 日內(nèi)送電。（2）《國家電網(wǎng)公司向社會作出供電服務“十項承諾”》第 5 條：非居民客戶向供電企業(yè)申 請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，5 個工作日內(nèi)送電?！颈┞秵栴}】（1）業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。（2）裝表人員工作責任心不強，服務意識淡薄，未能按承諾時限完成裝表工作?！景咐c評】 12 客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn)，何來誠信可言？供電服務人員要時刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務形 象，在為客戶提供服務過程中，要嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)定》及“十項承諾” 等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴格控制各環(huán)節(jié)時限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務。同時要不斷完善服務監(jiān)督機制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M行業(yè)擴工作超時提醒，防止 環(huán)節(jié)超時現(xiàn)象發(fā)生；強化員工職業(yè)道德教育，嚴格服務考核制度，增強員工服務意識，不斷提高 供電服務水平。13 案例6：客戶溝通要及時 主動服務應到位 【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進行溝通，遭到客戶連續(xù)投 訴?！景咐诸悺?業(yè)擴報裝 【事件過程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當?shù)毓╇娨运緺I業(yè)廳申請分戶。供電公司 受理業(yè)務后，勘察人員現(xiàn)場勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費用后，裝表人員前去現(xiàn) 場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此。現(xiàn)場工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場。委托人趙先生撥打“95598”服務熱線進行投訴： 費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598 工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當安裝人員 完成施工進行接電前檢查時發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現(xiàn) 場，客戶對此難以理解，又撥打95598 服務熱線進行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶： 室內(nèi)線路產(chǎn)權屬于客戶，不屬于供電公司維護范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開，待內(nèi)線 整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業(yè)務。【造成影響】 從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務水平在客戶心中大打 折扣，同時供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務形象受到了嚴重影響?！緫碧幚怼?第二次接到客戶投訴后，公司領導當即與相關工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場情況，與相關部門聯(lián)系 施工安排，并向客戶解釋原因并說明進展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場解決問題，客戶表示滿意?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務規(guī)范》第四條：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。14 【暴露問題】（1）勘察人員在現(xiàn)場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場無 法正常施工，延誤接電時間。（2）現(xiàn)場安裝人員對于現(xiàn)場出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒有對客戶進行技術指導，也沒有向客戶詳細 說明應由客戶自行整改。（3）工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進行有效安撫。（4）現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時告知業(yè)務處理人員，致使在處理時很被 動?！景咐c評】 一個簡單的分戶業(yè)務，卻遭到客戶的兩次投訴，應該引起我們的深思。本案例中供電服務人 員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時及時地對客戶進行說 明和指導，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會是客戶投訴嗎？ 本案例充分說明部分供電服務人員服務意識的淡薄，更不要說服務熱情了。國家電網(wǎng)公司“真誠 服務，共謀發(fā)展”的服務理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務，才會 在服務行動上體現(xiàn)出來，也才會真正樹立起國家電網(wǎng)公司良好的服務形象。建議各供電企業(yè)不斷 提高現(xiàn)場工作人員的主動服務意識及業(yè)務水平，主動積極做好與客戶溝通，爭取客戶對供電企業(yè) 的理解和支持，創(chuàng)造供電服務的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿?！景咐诸悺?業(yè)擴報裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負荷，申請雙回路供電。由于受供電 網(wǎng)絡條件限制，當?shù)毓╇姽净貜凸╇姺桨笧椋簭囊蛔?110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復供電方案時，并未提 醒客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施。實際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機械關閉閥操作失靈，出現(xiàn)污 水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監(jiān)測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。經(jīng)過5 個月試運行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時未配備足夠自備 應急電源及應急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關閉閥）控制回路，起不到緊急避 險作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑?！驹斐捎绊憽?供電公司提供供電方案時考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時供電公司作為專業(yè)的電 力技術服務提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了 對供電公司的信任，給供電服務形象造成了不良影響?！緫碧幚怼?該供電公司領導立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電公司與客戶按照產(chǎn)權分界完成建設 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達到兩個獨立供 電電源供電的要求；同時協(xié)助客戶配置了 22 千瓦的自備發(fā)電機作為閘門關閉的應急電源，有效 防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風險。16 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應與使用條例》第二十條：供電方式應當按照安全、可靠、經(jīng)濟、合理和便于管理 的原則，由電力供應與使用雙方根據(jù)國家有關規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當?shù)毓╇姉l件等因 素協(xié)商確定?！颈┞秵栴}】（1）供電服務人員業(yè)務素質(zhì)不過硬，對客戶用電性質(zhì)認識不到位，未充分了解客戶的重要 性，導致對一級負荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對重要客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施告知義務。（3）在業(yè)擴的設計審查等環(huán)節(jié)也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒?！景咐c評】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責，每個供電服務人員都要時刻牢記自己所 負擔的這份責任。在為客戶提供電源時，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護等重要 客戶，更要嚴格控制初設審查和竣工驗收等重要環(huán)節(jié)，加強事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到 為客戶提供的電源萬無一失。17三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級）供電局領導酒后對當天開業(yè)的某大酒店惡意停電，導致該酒店無法正常營業(yè)，給酒店經(jīng)營造成較大經(jīng)濟損失，嚴重損害了供電企業(yè)的服務形象。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一 起宴請朋友。酒席中，周某邀請該朋友在該市住宿，并隨即給當天開業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A 大酒店的電，并當即電話通知配電班班長張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領導的通知，就臨時抽調(diào) 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實施了停電。因當日恰逢A 大酒店開業(yè)典禮，突 然停電引起當?shù)卣块T關注。21：02，該市市委領導與該供電公司負責人聯(lián)系，詢問酒店停電 的原因。該負責人答復馬上查實原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術人員趕到現(xiàn)場，責 令配電班班長張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復正常。【造成影響】（1）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場混亂，造成較大經(jīng)濟損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當?shù)匦侣劽襟w曝光，國內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會 上造成惡劣影響，嚴重損毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽?！緫碧幚怼?省電力公司經(jīng)調(diào)查核實后，立即對事件有關責任心進行了嚴肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負責人給予記大過處分，縣供電公司主要負責人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）。同時市（地區(qū)）供電公司黨政主要領導立即趕赴事發(fā)當?shù)?，將處分決定通 報該市（縣級）黨政領導及相關媒體，并向酒店負責人和當事女員工賠禮道歉，承諾承擔酒店停 電造成的經(jīng)濟損失，最終取得了該市黨政領導和酒店負責人及員工的諒解。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運行的情況下，供電企業(yè)應當連 續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時，應當按照下列要求事先通知用戶或者進行公告。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準”》第一條：不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電?！颈┞秵栴}】（1）部分基層單位領導的政治意識、大局意識、危機意識淡薄，特別是當前社會對電力系 統(tǒng)關注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數(shù)基層干部責任缺失，個別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應有的職業(yè)道德。（3）黨風、行風建設雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風沒有從根本上得到 徹底消除。（4）少數(shù)干部、員工服務意識太差，工作上與“四個服務”宗旨和“三個十條”的要求相 距甚遠。（5）員工沒有嚴格執(zhí)行停限電工作標準和工作規(guī)范。【案例點評】 在國空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認真貫徹落實“三個十條”，服務意識和服務水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實發(fā)生了，這是給我們的供電服務 工作敲響了警鐘。供電是服務還是權力？這個問題值得每一個電網(wǎng)員工認真思考。由于少數(shù)干部、員工服務意識及法律意識淡薄，缺乏應有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴重影響了電 網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強法律法規(guī)學習，提高全員服務意識，牢固樹立“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，進一步規(guī)范工作程序和服務 流程，強化服務標準和服務監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅決杜絕類似事件的發(fā)生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依 法采取停止供電措施，導致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關注?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將6355 千瓦的兩臺高壓電機分別更換為800、450 千瓦的高壓電機，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計超出 265 千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第 100 條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應首先拆除私自增容設備，并補交私增設備容量使用月數(shù)的基本 電費，同時承擔三倍私增容量基本電費的違約使用電費?，F(xiàn)場用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負責人。7 月13 日，供電公司與該客戶進行交涉，并下達了《用電檢查結(jié)果通知書》、《違章用電通知 書》，該客戶用電負責人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客 戶稱工作人員無權處理，并稱領導不在，協(xié)調(diào)無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容 電機進行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負責人送達