【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （3）銀行營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品、客戶營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物。在銀行的營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中，大堂經(jīng)理是接觸客戶最多的人。當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候誰(shuí)去迎接他呢？大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)不了解需要知道的時(shí)候，誰(shuí)來(lái)指導(dǎo)呢？大堂經(jīng)理。做業(yè)務(wù)咨詢(xún)的時(shí)候誰(shuí)去為客戶解答問(wèn)題呢？大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶有抱怨的時(shí)候誰(shuí)去處理呢？大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理是接觸客戶最多的一個(gè)人，在銀行營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中大堂經(jīng)理的服務(wù)非常的重要。好的大堂經(jīng)理能夠顯著地去提升銀行的客戶忠誠(chéng)度，而一個(gè)大堂經(jīng)理服務(wù)很槽糕，就等于他每天都在趕跑客戶。二、辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，都有爭(zhēng)取客戶的機(jī)會(huì)，同時(shí)客戶也有選擇銀行的權(quán)利，就看哪一家銀行能夠識(shí)別出來(lái)，而且能夠很好地提升客戶的忠誠(chéng)度。同時(shí)，來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的客戶，他們也許有很多的業(yè)務(wù)需求，可能需要辦理網(wǎng)上銀行，可能需要辦理一張VIP卡。但是我們能不能把他們辨識(shí)出來(lái)呢？臨柜人員的業(yè)務(wù)非常繁忙，他主要的任務(wù)為快捷地為客戶服務(wù)。所以在營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中銀行的大堂經(jīng)理應(yīng)該承擔(dān)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最主要的一個(gè)職責(zé)。三、提供客戶滿意服務(wù)我們的目標(biāo)？我們的目標(biāo)就是不斷地去提升存款，但是存款是靠我們的客戶把錢(qián)存在這里，而且還要穩(wěn)定，這就要讓客戶對(duì)我們有忠誠(chéng)度。談到忠誠(chéng)，首先要讓客戶滿意，因?yàn)槲覀兊目蛻魧?duì)銀行意義非凡。我們來(lái)研究為什么要讓客戶有忠誠(chéng)度，下面我們來(lái)看這組數(shù)字。（1）一個(gè)客戶的價(jià)值是其年消費(fèi)額的20倍，是指我們客戶的終生價(jià)值，也就是說(shuō)今年你在銀行存款是3萬(wàn)塊錢(qián)，當(dāng)銀行失去你這個(gè)客戶的時(shí)候他失去的不是3萬(wàn)塊錢(qián)，它失去的是60萬(wàn)存款的客戶。為什么？因?yàn)榭蛻粲薪K生價(jià)值?？蛻艚K生價(jià)值是怎么計(jì)算出來(lái)？客戶的終生價(jià)值=客戶直接（一年）帶來(lái)的收益+忠誠(chéng)客戶（每年）帶來(lái)的直接收益+忠誠(chéng)客戶帶來(lái)的新客戶（2）100位滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶。在顯示當(dāng)中，你能讓一位客戶滿意，他能給你帶來(lái)更多的客戶，客戶推銷(xiāo)人員李興是全球銀行業(yè)績(jī)的冠軍。在他得職業(yè)生涯當(dāng)中一共吸收超過(guò)來(lái)了30億元的存款，他有這么大的量，誰(shuí)帶來(lái)的呢？其中有60%的客戶是由他的老客戶介紹來(lái)的。一個(gè)客戶滿意會(huì)給我們帶來(lái)新的客戶。（3）一個(gè)滿意的客戶會(huì)將他得愉快經(jīng)歷告訴510人，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他得槽糕經(jīng)理告訴1020人。當(dāng)他不滿意的時(shí)候，他告訴的人數(shù)是滿意的時(shí)候的兩倍，所以，我們可以看客戶對(duì)負(fù)面的評(píng)價(jià)，他得負(fù)面情感強(qiáng)烈程度要超過(guò)正面，正驗(yàn)證了中國(guó)有句話叫做“好事不出門(mén)，壞事傳千里”。（4）開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的平均成本是留住一個(gè)老客戶的6倍。（5）10%的客戶帶來(lái)90%的價(jià)值，而90%的客戶只會(huì)代理10%的價(jià)值。我們開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶成本很高，非常不容易，我們要去開(kāi)發(fā)一個(gè)大客戶、VIP客戶非常不容易，非常不簡(jiǎn)單，但是我們讓一個(gè)客戶離開(kāi)可以說(shuō)是非常容易。一句話講的不對(duì)，一個(gè)眼神不對(duì)，一個(gè)動(dòng)作不對(duì)這個(gè)客戶就跑了，銀行客戶經(jīng)理不斷地去把優(yōu)質(zhì)客戶拉到銀行，我們要對(duì)得起銀行這些戰(zhàn)友啊，要想辦法留住我們的這些客戶，所以我們一定要提供良好的服務(wù)。四、大堂經(jīng)理的服務(wù)銀行配備大堂經(jīng)理的目的是積極解決客戶所面臨的一切問(wèn)題，以最大的熱情服務(wù)客戶，在客戶分流、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和品牌宣傳中起著重要的作用，代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表整個(gè)銀行的形象。一次暗訪到一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，與一位取錢(qián)的女士聊天，她說(shuō)“自從銀行配備了大堂經(jīng)理，來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)就方便多了，感覺(jué)到越來(lái)越受到銀行尊重，現(xiàn)在我買(mǎi)基金和理財(cái)產(chǎn)品完全靠大堂經(jīng)理的介紹?！便y行服務(wù)理念不斷更新，引入大堂經(jīng)理不過(guò)是國(guó)內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多巨舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國(guó)內(nèi)銀行早已意識(shí)到銀行一切行動(dòng)都需要基于服務(wù)，這是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的根本保證。服務(wù)理念正在不斷更新，例如銀行要求員工牢固樹(shù)立“服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力”、”服務(wù)無(wú)小事”、“服務(wù)無(wú)止境”的服務(wù)意識(shí)。銀行貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，為客戶提供差別化、人性化服務(wù)。服務(wù)理念變了，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，各大銀行紛紛通過(guò)推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)，采取客戶分流、縮減流程等精細(xì)化管理措施，全面提升基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的整體水平。五、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升“一面對(duì)”，即柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶面對(duì)面，改變過(guò)去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式。“五站立”，即開(kāi)門(mén)迎接第一批客戶時(shí)站立、面對(duì)客戶時(shí)站立、向客戶表示歉意和感謝時(shí)站立、向客戶解答疑問(wèn)時(shí)站立、客戶提出意見(jiàn)和建議時(shí)站立。“一面對(duì)”、“五站立”服務(wù)方式的推出可以使服務(wù)由原來(lái)的方便、快捷升華到“以人為本”的層次，進(jìn)而拉近員工與客戶的距離，體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，客戶可獲得良好的體驗(yàn)。六、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升客戶進(jìn)入銀行大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注和理解以下服務(wù)需求：（1）受歡迎的需求；（2）及時(shí)服務(wù)的需求；（3）感覺(jué)舒適的需求；（4）有序服務(wù)的需求（5）被理解的需求；（6）被幫助的需求；（7）受重視的需求；（8）有被識(shí)別和被記住的需求；（9）有受尊重的需求；（10）被信任的需求；（11）安全和隱私的需求；（12）被稱(chēng)贊的需求。七、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé) 大堂經(jīng)理以良好的自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識(shí)、做到眼勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開(kāi)心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時(shí)，也充分展示良好的社會(huì)形象，成為銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。八、銀行大堂經(jīng)理做到“七員”一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理玖主動(dòng)迎接客戶，詢(xún)問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確滴解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。二是當(dāng)好營(yíng)銷(xiāo)宣傳員。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營(yíng)銷(xiāo)銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融查寧和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。三十當(dāng)好信息收集